Мелочи в сервисе, которые имеют значение

Демонстрируя образец изделия, необходимо:

• подчеркнуть его достоинства, дать точные характеристики;
• обеспечить доступ к образцу со всех сторон;
• проводить показ в достаточно быстром темпе (излишни» медлительность утомляет заказчика), но и не торопясь (спешка воспринимается клиентом как нежелание работника уделить ему достаточно внимания);
• не навязывать оценку свойств образца (фасон, качество материала, цвет и т. п.); это, по возможности, должен сделать сам клиент.

Следует отметить, что некоторые работники контактной зоны, особенно малоопытные, зачастую полностью отождествляют свой вкус со вкусом заказчиков. Но этого делать не следует ни в коем случае, поскольку могут возникнуть непредвиденные осложнения в процессе обслуживания из-за несовпадения вкусов.

На втором этапе задача работника контактной зоны состоит в том, чтобы умело стимулировать решение клиента сделать заказ. Работнику следует грамотно обосновать цену изделия, подчеркнуть его качество, отметить соответствие требованиям моды и т.п. Крайне желательно свою речь  с клиентом строить не как монолог, а в виде диалога.

Решение клиента сделать заказ  зачастую обуславливается не одним  мотивом, а несколькими, причем среди них могут быть и противоречивые. В этом случае окончательному решению будет предшествовать борьба мотивов. У разных клиентов принятие решения происходит по-своему: одни делают заказ самостоятельно, другие прибегают к совету персонала предприятия сервиса. Не следует навязывать изделие (услугу) клиенту. Последнее слово при совершении заказа всегда должно принадлежать посетителю. Надо только умело и тактично подвести его к принятию положительного решения.

Поведение клиентов в предприятии  сервиса может быть активным и пассивным. В первом случае клиент пришел в ателье с уже готовым решением. Свои желания он выражает обычно четко и ясно, например: «Я хочу заказать костюм такого-то фасона». Во втором случае клиент зачастую не решается сделать заказ. При этом он нередко спрашивает: «Я не знаю, костюм какого цвета и фасона мне подойдет. Посоветуйте, пожалуйста». Нередко понять хочет пассивный заказчик, можно из ответа на вопрос о цели и назначении изделия, например: «Вы хотите приобрести костюм для ежедневной носки или выходной?»

Бывает, что после разговора  с приемщиком (закройщиком) посетитель хочет еще раз посмотреть материал, обсудить фасон. Работнику не следует нервничать. Если он видит, что клиент хочет сделать заказ, но не может никак решиться, следует задать вопрос: «Какой фасон вам больше нравится?» или «Вы предпочитаете синий или серый цвет?». Такой вопрос может ускорить принятие решения заказчиком. Стимулированию решения может способствовать и фраза «Я не могу, к сожалению, решить за вас, это вы должны сделать сами».

Если клиент сомневается в целесообразности заказа, нужно попытаться тактично выяснить у него причину этого колебания. С этой целью можно спросить: «Я чувствую, что вы не можете решиться на заказ, можно узнать причину?» Если свои возражения клиент не может изложить ясно, следует убедительными доводами сформировать у него установку на совершение заказа. Следовательно, работник контактной зоны должен уметь оказать соответствующее психологическое воздействие на посетителя. Надо уточнить желания заказчика, расположить его к себе, помочь советом. Конечно, совет должен быть деликатным, осторожным, не задевать самолюбия клиента.

Иногда посетитель после разговора уходит, не сделав заказ. На это работник должен реагировать спокойно, сдержанно. Продавец (приемщик) не имеет права выражать свое недовольство за якобы напрасно потраченное время на обслуживание. Наоборот, нужно поблагодарить клиента за то, что он пришел в предприятие сервиса, и выразить надежду, что он зайдет еще раз.

Если человек в дальнейшем все  же решит сделать заказ, он, вероятнее  всего, сделает его именно в этом предприятии сервиса, поскольку здесь с ним были обходительны. Другими словами, проявив любезность по отношению к посетителю, не сделавшему заказ, работник делает потенциальными заказчиками как его самого, так и его друзей и знакомых.

Третий этап – завершение процесса обслуживания. Не следует задерживать клиента при окончательном оформлении документации. Выполненный заказ вручается аккуратно и красиво упакованным.

Клиент будет чувствовать  большее удовлетворение, если работник грамотно одобрит его приобретение. Следует также предложить купить сопутствующие товары или услуги. Заканчивая обслуживание, надо также поблагодарить клиента за то, что он воспользовался услугами именно данного предприятия, и выразить надежду, что в дальнейшем он станет постоянным посетителем.

 

1.4. Качественный сервис – сильнейшее оружие

      Профессионалами  сервиса становятся, а не рождаются  – так считает гуру сферы  обслуживания, президент Service Quality Institute Джон Шоул. По его мнению, неумение  обслуживать – одна из проблем, мешающих России занять свое место в цивилизованном мировом бизнесе. Способам борьбы с данной проблемой Джон Шоул отводит значительное место. И он не одинок. Множество людей, добившихся в бизнесе больших успехов, готовы дать практические советы и рассказать обо всех премудростях сервиса. 

Еще раз о том, что же такое сервис.

      Культура обслуживания  является основой качественного  сервиса. А качественный сервис  – это концентрация всех ресурсов  для удовлетворения клиентов. Функции  сервиса – сохранить имеющихся клиентов, привлечь новых и создать у всех потребность продолжать сотрудничество. Обслуживание – это, по сути, продажи. Хорошее обслуживание заставляет клиента приходить чаще и покупать больше. Постоянные клиенты могут обеспечить основной оборот компании.

Общество ориентировано на сервис, поэтому качество обслуживания нередко  становится гораздо более важным фактором успеха компании, чем качество ее продукта. Отношение, которое увеличивает  удовольствие от процесса покупки, для  клиентов порой важнее, чем надежность или цена товара. И компании, совершенствующие свой сервис, бесспорно обладают конкурентным преимуществом. Плохое обслуживание заставляет организацию делать шаг назад, хорошее – позволяет ей удержаться на месте. И только превосходное обслуживание способствует продвижению вперед, по направлению к большей прибыли.

Важно!

      Сервис  понимается разными людьми совершенно  по-разному. Но наиболее полное  и точное определение можно  сформулировать следующим образом:  «обслуживание – это то, что думают о нем ваши клиенты». А вот понять, что клиент хочет и что думает – задача каждого, кто занят в данной сфере. Несмотря на всю сложность этой задачи, есть очевидные вещи. Сегодня представления клиентов о качественном обслуживании включают: удобное месторасположение, широкий ассортимент, лидерство в товарной группе, оперативность, конкурентоспособные цены. А глубинная природа обслуживания осталась неизменной. Люди хотят от сотрудников компании вежливости, знания продукта, помощи и энтузиазма. Исследователи установили самые важные характеристики качественного обслуживания:

1. Надежность. Клиенты хотят, чтобы обслуживание было надежным, безошибочным и стабильным. Главный источник недовольства клиентов – невыполненные обещания. Давайте обещания, только если вы уверены, что сможете их выполнить. Немедленно информируйте клиентов о любых обстоятельствах, которые могут помешать удовлетворить их желание. Предупреждайте о возможных проблемах. Не пытайтесь скрыть проблему в надежде, что клиент ее не заметит;

2. Отзывчивость. Вы всегда должны быть готовы помочь клиенту и обеспечить оперативное обслуживание. Если вы быстро отвечаете на телефонные звонки  или перезваниваете в ответ, клиент всегда будет доволен;

3. Уверенность. Сотрудники должны быть вежливыми, компетентными и излучать уверенность;

4. Материальная составляющая. Помещения и оборудование должны быть чистыми и привлекательными, а сотрудники опрятными;

5. Участие. Клиенты ждут индивидуального подхода и готовности выслушать их. Люди хотят, чтобы к ним относились как к личностям, чтобы их замечали.

      Как показывают  исследования, недовольный человек не только перестает обращаться в конкретную организацию сам, но и рассказывает другим людям, почему он это сделал и чем остался недоволен. Один недовольный клиент распространяет дурную славу среди 20 своих знакомых.

Золотые правила сервиса

1.      Прежде чем продать  клиентам товар или услугу, изучаются  их потребности и запросы. Не  зная их, придется действовать  наугад, а вслепую трудно сделать  клиентов довольными.

2.      Лучше с первого  дня осознанно идти навстречу  потребностям и запросам клиентов, чем потом пытаться удержать их, когда они готовы раздраженно хлопнуть дверью.  

3.      Желания и потребности  людей меняются. И знания, полученные  о клиентах ранее, со временем  устаревают, поэтому требуют постоянного  обновления.

4. Клиенты теряют интерес, когда сталкиваются с чем-то необъяснимо сложным или слишком передовым. Отсутствие у клиента понимания сводит на нет все усилия заинтересовать его.

5.      Люди хотят и ожидают более качественного обслуживания. Клиент хочет, чтобы его обслуживали на должном уровне постоянно. Когда уровень обслуживания перестает отвечать его ожиданиям, он ищет иные варианты и уходит к конкурентам.

6.      Необходимо иметь обратную связь с клиентами и обсуждать их отзывы.

Обслуживание – тяжкий труд?

      Динамичная сервисная экономика требует людей, которые любят и умеют обслуживать других. И уж, конечно, не испытывают отвращения к своей работе. Но сегодня сфера обслуживания наводнена людьми, для которых обслуживание – рабский труд. Нередко профессии, связанные с предоставлением сервиса, не воспринимаются как достойные и уважаемые. Когда человек уверен, что обслуживать других ниже его достоинства, – это заметно и отрицательно сказывается на его работе. Лозунг «клиент всегда прав» превращается в шутку сервисных сотрудников, которые предпочитают руководить, а не обслуживать. В результате, очень часто можно наблюдать парадоксальные  ситуации:

- на просьбу клиента принести стакан воды проходящий мимо официант отвечает, что это не его столик;

-  на попытку клиента привлечь к себе внимание ничем не занятый служащий ведет себя так, как будто его оторвали от важной работы;

- а сотрудник, сидящий на расстоянии вытянутой руки от разрывающегося телефона, не снимает трубку только потому, что сейчас не его очередь отвечать на звонки.

Подобное равнодушие часто происходит из-за отсутствия у сервисных работников мотивации. Но порой они просто не умеют и не знают, как себя вести. Сотрудники, которые обслуживают  клиентов, должны владеть навыками общения с людьми, приемами межличностной коммуникации, которые позволят им управлять всем спектром отношений с клиентами в разных ситуациях, выявлять и удовлетворять их потребности. Создавать у клиентов ощущение, что перед ними мастера, – вот основная задача. Благодаря этим навыкам сотрудники получают большее удовлетворение от работы и испытывают гордость за себя, за работу, которую они выполняют, и за свою компанию.

Как же стать лидером?

      Профессиональные  спортсмены постоянно тренируются  для того, чтобы показывать стабильные  высокие результаты. Для тех, кто хочет стать бесспорным профессионалом сервиса, лозунг «Это моя работа» должен быть основным. Настоящие профессионалы не перекладывают просьбы клиентов на чужие плечи: других сотрудников, начальства или самого клиента. Даже если просьбы трудноразрешимые на первый взгляд. Лидеры сервиса умеют использовать информацию и принимать решения самостоятельно, а не бежать по каждому сложному вопросу за консультацией к начальнику. Они делают и знают больше, чем ожидают клиенты и начальник. Еще им известно условие: «Обещай меньше, а делай больше». Каждый сотрудник компании, у которой есть клиенты, должен постоянно спрашивать себя: «Как я могу выполнить эту работу, чтобы клиент был доволен?». Все, кто работает в сфере обслуживания, должны запомнить простые истины:

1.      Клиент – это  моя работа, а не помеха в  работе;

2.      Клиент – это  основа моей работы.

Законы обслуживания клиентов:

      В области обслуживания  клиентов действуют свои законы, столь же неизменные и постоянные, как закон всемирного тяготения. Незнание этих законов не освобождает от их воздействия. Они работают всегда. И если вы их соблюдаете, они работают на вас.

Закон первого впечатления. Суть его заключается в следующем: как люди вас воспримут, так они на вас и реагируют. Дурное настроение, хмурый вид и неприкрытая враждебность в поведении – причины, по которым клиенты начнут избегать общения с вами. В результате: редкие сделки, профессиональная некомпетентность и как следствие – недовольство начальства. Лучше не обращаться с клиентом, как со злодеем, появившемся лишь для того, чтобы доставить вам неприятность и отнять драгоценное время.

 Закон урожая. Или, что посеешь, то и пожнешь. Посадите семена доброжелательного, вежливого и быстрого обслуживания и соберете богатый урожай уважения, лояльности и успеха. Улыбки, приятный голос, знание своей работы и готовность помочь – основные критерии обслуживания. Дружелюбие – орудие ремесла. Проявление дружелюбия со стороны людей, которые не являются друзьями или знакомыми, неизменно вызывает благодарность и заметно увеличивает приток новых клиентов.

Второй закон термодинамики  – все предоставленное собственной  воли приходит к хаосу или разрушается.

К примеру, не следите за собственным  домом –  не ремонтируйте крышу, не заделывайте щели, и через несколько лет дом превратиться в развалину. С обслуживанием клиентов то же самое. Не обращайте на него внимания, не старайтесь его улучшить, и оно превратится в серьезную проблему. Чтобы поддерживать обслуживание на уровне, – им необходимо заниматься! Оно должно стать не только стандартной рабочей процедурой, но и политикой и философией. Не оставляйте обслуживание «на волю волн». Уделяйте ему внимание, чтобы оно было действенным, актуальным и привлекательным.