Механизмы управления систем менеджмента качества

Качество – это то, что дает покупателю полное удовлетворение. Не существует того, что является абсолютным качеством. Это различное понятие для различных людей. Очень важно, прежде всего, установить, кто является нашими покупателями, и затем, что они ожидают от нас как «качественную» продукцию или услугу. Качество может применяться с такими прилагательными как плохое, хорошее, отличное.

       Качество не является четко определенным, конкретным понятием. Слово «качество» приобретает значение только тогда, когда оно переводится в набор определенных терминов, относящихся к индивидуальным характеристикам, таким как надежность, пунктуальность, цвет, форма, сервис и т.д. Любая продукция имеет свои отличительные свойства.

Характеристики могут быть качественные и количественные. Различают присущие и присвоенные характеристики. «Присущие» означает имеющиеся в чем-то. Это прежде всего относится к постоянной характеристике. Различные классы характеристик: физические, органолептические, этические, временные, эргономические, функциональные.

Присвоенные характеристики (например, цена продукции, владелец продукции) не являются характеристиками качества продукции.

       Существует 2 подхода к постоянному улучшению: Кайзен и Кайро (Рис 3.).

Кайзен (японский метод постоянного улучшения при нулевом вложении средств) - это кропотливый неспешный процесс постоянного улучшения всех аспектов деятельности организации за счет внедрения совершенствований «в малом», без радикальных перемен.

Кайро (европейская модель совершенствования) – внедрение значительных улучшений (например, реинжиниринг, реорганизация бизнеса), требует значительных капиталовложений

 

Рис 3.

 

      Все процессы в компании можно разделить на 2 категории: основные, связанные с производством и реализацией продукции, и вспомогательные (управление, обеспечение ресурсами, анализ и контроль). На следующей схеме показаны основные процессы создания и реализации продукции, которые также называют процессами жизненного цикла продукции (ЖЦП) (Рис. 4).

 

Рис 4.

 

       Понятие «качество» имеет финансовый аспект (сколько мы готовы платить за определенный товар или услугу). Высокие уровень качества продукции и услуг по низкой цене – это то, что хотели бы получить все потребители.

Обеспечение относительно низкой стоимости высокоценного продукта во многом зависит от организации работ на предварительных этапах его жизненного цикла (планирование; разработка – проектирование продукта, проектирование процесса и производства; производство; утилизация).

Качество продукта, т.е. насколько он своими параметрами качества будет соответствовать ожиданиям потребителя, зависит от качества выполнения предыдущих этапов его жизненного цикла.

Чем раньше будут скорректированы закладываемые в продукт параметры качества, тем меньше времени и средств потребуется для получения конечного продукта с заданными параметра-ми качества. С другой стороны, чем на более позднем этапе ЖЦП продукта будет проведена корректировка параметров качества, тем больше средств это потребует.

       Система Менеджмента Качества - это управление всей производственно-хозяйственной деятельностью предприятия с ориентацией на качество конечного результата, а также это, прежде всего, глубоко продуманные правила работы и взаимодействия работников внутри предприятия, которые документируются в необходимом объеме.

Система Менеджмента Качества - это управленческая система, созданная на предприятии для постоянного формирования политики и целей в области качества, а также для достижения этих целей.

      Система менеджмента качества представляет собой тот способ, которым организация решает деловые задачи, связанные с обеспечением качества. В широком смысле она охватывает организационную структуру предприятия, документацию, производственные процессы и ресурсы, используемые для достижения поставленных целей в области качества продукции и удовлетворения требований потребителей.

       Система менеджмента качества охватывает такие вопросы, как оценивание того, как и зачем осуществляется то или иное действие, описание методов решения задач и фиксирование, достигнутых результатов. Многие малые предприятия уже сейчас выполняют многое из того, что требует стандарт.

Основные элементы эффективной и результативной СМК:

• политика и цели в области качества
• наличие ресурсов (людские, материальные, финансовые и информационное обеспечение)
• сформулированный алгоритм достижения цели (процессы, процедуры и документы)
• организационная структура.

       Система Менеджмента Качества призвана обеспечивать качество продукции или услуг предприятия и «настраивать» это качество на ожидание потребителей.

Главная задача – не контролировать каждую единицу продукции, а сделать так, чтобы не было ошибок в работе, которые могли бы привести к появлению брака (плохому качеству продукции)

       Причина брака - неправильные действия. Для того, чтобы их избежать, необходимо формализовать (описать) правильные действия для создания качественной продукции, разработать инструкции по выполнению правильных действий и контролировать эти действия.

Главное достоинство этих систем - их ориентация на потребителей и направленность не на контроль качества уже готовой продукции и не на исправление брака, а на его предотвращение на самых ранних этапах жизненного цикла продукции.

Уровень качества продукции нельзя повысить за счёт внедрения отдельных, изолированных друг от друга мероприятий. Здесь и появляется система. Управление взаимосвязанными процессами как системой улучшает результативность и эффективность деятельности организаций при достижении целей.

        Менеджмент качества – гораздо больше, чем просто контроль и отбраковка дефектной продукции. В него включается вся деятельность, направленная на планирование, обеспечение, контроль, анализ и улучшение качества продукции и услуг, производимых предприятием.

На Рис. 8  система менеджмента качества представлена в концентрированном виде. Она включает:

• Планирование качества – часть менеджмента качества, направленная на установление политики и целей в области качества и определяющая необходимые операционные процессы жизненного цикла продукции и соответствующие ресурсы для достижения целей в области качества.
• Управление качеством – часть менеджмента качества, направленная на выполнение требований к качеству.
• Обеспечение качества – часть менеджмента качества, направленная на создание уверенности, что требования к качеству будут выполнены.
• Улучшение качества – часть менеджмента качества, направленная на увеличение способности выполнить требования к качеству.

 

Рис 8.

Здесь прежде всего выделена политика предприятия в области качества. собственно система качества, включающая обеспечение, управление и улучшение качества.

       Политика в области качества – формируется высшим руководством предприятия. Экономическая политика фирм не может считаться полноценной без политики в области качества. Современный уровень конкуренции, развитие технологий, изобилие товаров и фирм делают вопрос о качестве всех моментов экономической жизни всех экономических агентов особенно важным.

Система качества – Создается руководством предприятия как средство реализации политики предприятия в области качества.

На качество готовой продукции или оказанных услуг влияют характеристики всех этапов производственного цикла от закупки сырья до контроля и упаковки готовой продукции. Если все этапы протекают правильно, результат будет соответствовать установленным требованиям.

       Качество - способность товара (услуги) удовлетворять потребности. → Нельзя упускать из виду такие моменты, как: проектирование и разработка, подбор и обучение персонала, анализ мнения потребителей, наличие необходимых документов на рабочих местах, своевременное получение необходимых разрешений и сертификатов и т.д.

       В связи с этим и возникла концепция менеджмента качества, увязывающего в единую систему все виды деятельности, необходимые для того, чтобы потребитель был максимально удовлетворен получаемыми товарами и обслуживанием, и чтобы эта удовлетворенность росла и гарантировала укрепление конкурентных позиций организации.

Организация обеспечивает и улучшает качество продукции при помощи сети процессов (принцип процессного подхода), которые должны подвергаться анализу и постоянному улучшению.

       Менеджмент качества – скорее концепция управления организацией, нежели техническая дисциплина. И все же эта концепция затрагивает деятельность всех категорий сотрудников организации и далеко не в последнюю очередь – инженерно-технический персонал.

2.  Восемь основных принципов менеджмента качества

       Стандарт ИСО 9001:2000 основан на 8 принципах менеджмента качества, которые были сформулированы на основе реального опыта работы ведущих компаний в области качества во всем мире.

В результате этой большой работы были сформулированы принципы, которые стали основой системы качества.

 

 

Принцип 1. Ориентация на потребителя

 

       "Организация зависит от своих потребителей, и поэтому она должна понимать существующие и будущие требования потребителя, удовлетворять его запросы и стараться превзойти его ожидания"

      Цель любого бизнеса – получение прибыли, или иначе говоря – деньги. Но самое главное это не деньги, а их источник. Источник денег – это наш потребитель.

Маркетинговые исследования, анализ рынка служат механизмом, запускающим наше производство . Начав производство, мы должны как можно более точно знать кто, когда и по какой цене купит то, что мы произведём. Иначе риск становится непомерным. Уже одного этого достаточно, чтобы вывернуть наизнанку нашу организационную структуру и изменить всю систему отношений между людьми в процессе работы.

Действительно, нас теперь не слишком интересуют отдельные случайные клиенты, купившие у нас что-нибудь. Сам по себе факт покупки не плох. Но на таких покупках далеко не уедешь. Лучше всего иметь постоянных клиентов, которые не только всё время покупают только у нас, но ещё приводят своих друзей, родственников и знакомых. Таких клиентов принято называть лояльными или приверженными.

А как можно добиться приверженности клиентов? Не ограничиваться простым удовлетворением формальных требований клиента, зафиксированных в договоре, технических условиях или иных документах, а пытаться предугадать невысказанные желания клиентов и постараться удовлетворить их. Может быть, искреннее стремление к этому даже важнее самого результата.

«Нам совершенно недостаточно иметь потребителя, который просто удовлетворен. Неудовлетворенный потребитель, конечно, уйдет от нас. Но, к сожалению, удовлетворенный потребитель также может уйти, полагая, что он не много потеряет, а зато может приобрести что-то лучшее. Прибыль в бизнесе приходит от постоянных покупателей, потребителей, которые хвастаются вашим продуктом или услугой и которые приводят к вам своих друзей».

Э. Деминг.

 

Реализация принципа:

• Создание соответствующих служб (Служба мониторинга удовлетворенности потребителей , Служба маркетинга, Служба рекламы, Служба работы с дилерской сетью, Служба сбыта)
• Осуществление сбора и анализа требований, анализа удовлетворенности продукцией, конъюнктуры рынка
• Обсуждение во время производственного совещания результатов работы с потребителями, анализ рекламаций
• Принятие решений (которые могут оформляться в виде протоколов собраний) относительно реализации корректирующих и предупреждающих действий
• Разработка и внедрение методик системы управления качеством «Анализ контракта» и «Взаимодействие с потребителями» для регламентации взаимоотношений между предприятием и потребителями на предприятии
• Оценка эффективности взаимодействия предприятия с потребителями на производственных совещаниях (текущий анализ) и по итогам года (анализ результативности функционирования предприятия со стороны руководства).

Принцип 2. Лидерство

       "Лидеры устанавливают единство цели и направления деятельности организации. Они должны создать и поддержать внутреннюю среду, в которой весь персонал сможет участвовать в достижении целей организации"

Весь двадцатый век люди усердно совершенствовали производство. И вот уже замаячили призраки заводов-автоматов, роботизированных предприятий. Но в конечном счёте оказалось, что без человека обойтись не удаётся, причём, человеку отводится самая активная роль, роль лидера.

"Никакое серьёзное дело не  будет выполнено с наибольшим  эффектом, если люди, которые его возглавляют, не возьмут на себя лидерских функций". Выходит, мало быть начальником, надо ещё стать лидером. Системы управления организациями, руководство проектами, создание и использование систем качества - всё это области деятельности, не способные выжить без лидерства. Более того, лидерские функции нельзя делегировать иначе, чем вместе со всеми остальными должностными обязанностями. Руководитель, который не может или не хочет стать лидером, ведёт свою организацию к катастрофе.