Механизмы управления систем менеджмента качества

 «Анализ со стороны руководства» и «аудит» — разные понятия. Это с очевидностью следует из того, что результаты аудита являются одним из объектов рассмотрения при анализе (см. Пояснения к используемым терминам).

Методы анализа со стороны руководства должны соответствовать особенностям вашего бизнеса и могут включать:

• официальные совещания с повесткой дня, расписанием   и  документально   оформленными планами мероприятий;
• совещания в форме видеоконференций или с  использованием   внутренней  компьютерной сети;
• частные  анализы,   проводимые  на  различных уровнях внутри организации с последующими докладами высшему руководству, которое   изучает   соответствующие   отчеты. В малом бизнесе этот анализ может быть частью ежегодного общего собрания,  проведения которого требует закон.

Отчеты о результатах анализа, сводящие воедино все рассмотренные вопросы и запланированные мероприятия с датами выполнения, должны сохраняться. Эти отчеты могут составляться в форме, наиболее подходящей для данной организации, например, в виде записей в дневнике, официально оформленных повестки дня и протокола. Отчеты составляют, распространяют и хранят на бумаге или на электронных носителях.

По результатам анализа могут вырабатываться и внедряться некоторые решения. Это не означает, что каждое такое решение должно относиться к одной из трех категорий, упомянутых в стандарте. Важно лишь определить, насколько то или иное решение обоснованно, имеются ли необходимые ресурсы для его проведения в жизнь и как оно должно быть, реализовано.

 

2.4.Менеджмент ресурсов.

Обеспечение ресурсами:

       Организация должна определить и обеспечить ресурсы, требуемые для:

а)   внедрения и поддержания в рабочем состоянии системы менеджмента качества, а также постоянного повышения ее результативности;

b) повышения удовлетворенности потребителей благодаря выполнению их требований.

       В соответствии с данным пунктом стандарта вы должны обеспечить организацию необходимыми ресурсами как для поддержания и совершенствования системы менеджмента качества, так и для того, чтобы деятельность организации удовлетворяла потребителей.

К числу указанных ресурсов относятся персонал, производственные мощности и оборудование. Например, может потребоваться:

• разработать новые производственные  процессы или правила работы;
• поставить    новое    оборудование,    которое может быть взято напрокат, в лизинг или куплено;
• получить требуемые ресурсы и специалистов нужной квалификации путем заключения контракта с поставщиком.

Вероятно, хорошим способом является регулярный анализ ресурсов, совмещаемый с анализом со стороны руководств. Анализ ресурсов также необходим при рассмотрении условий нового тендера или контракта.

 

 Человеческие ресурсы

       Персонал, выполняющий работу, влияющую на качество продукции, должен быть компетентным в соответствии с полученным образованием, подготовкой, навыками и опытом.

Способны ли люди выполнять то, что от них требуется?

Важной частью планирования служит распределение обязанностей. Люди, которых привлекают к выполнению определенных действий, должны обладать необходимой компетентностью.

Данный пункт стандарта утверждает, что компетентность основана на обеспечении соответствующего уровня образования и обучения, а также на квалификации и опыте, которыми обладают люди. Заметим, то стандарт требует не одновременного наличия всех четырех составляющих, а только тех, которые относятся к выполнению конкретной задачи.

При планировании распределения работ и определения необходимой компетентности персонала, вероятно, в качестве одного из средств наилучшего достижения цели является анализ уровня подготовленности и обученности работников. Об этом речь идет в следующем пункте стандарта.

Компетентность, осведомленность и подготовка:

Организация должна:

• определять необходимую компетентность персонала, выполняющего работу, которая влияет на качество продукции;
• обеспечивать подготовку или предпринимать другие действия с целью удовлетворения этих потребностей;
• оценивать результативность предпринятых мер;
• обеспечивать осведомленность своего персонала об актуальности и важности его деятельности и вкладе в достижение целей в области качества;
• поддерживать в рабочем состоянии соответствующие записи об образовании, подготовке, навыках и опыте.

Проверка компетентности персонала и его подготовка:

       Необходимо регулярно анализировать, насколько компетентность, опыт, квалификация, возможности и способности ваши и вашего персонала отвечают текущим и прогнозируемым потребностям вашего бизнеса Необходимо периодически анализировать компетентность персонала, сопоставляя ее сегодняшний уровень с требуемым. Промежутки времени между проведением подобного анализа должны быть заполнены подготовкой и обучением работников или привлечением более компетентных специалистов посредством найма на работу или заключения контрактов.

       Если вы решили готовить собственных специалистов, то люди должны пройти необходимую подготовку и приобрести опыт до того, как проходить оценку на компетентность.

Распределение обязанностей, анализ со стороны руководства, действия по исправлению и предупреждению недостатков, внутренний аудит качества — все эти действия, вероятно, помогут выявить те области, в которых ощущается недостаточная подготовленность персонала.

Распределение работ между людьми является одним из действий, где требуется учитывать потребность в их подготовке. Учет требований в отношении квалификации и способностей исполнителей. Производственные и сервисные операции, может также выявить потребность в дополнительной подготовке работников.

       Даже в бизнесе может оказаться необходимом забота о подготовке людей, впервые приступающих к работе. Это касается как постоянных работников, так и временных или работающих неполный день.

Эта подготовка может охватывать:

• природу     бизнеса,     которым     занимается организация;
• изучение законодательных актов по охране здоровья и безопасности;
• политику организации в области качества;
• роль нового работника;
• методики и инструкции, относящиеся к его обязанностям.

       Подготовка может быть многоступенчатой, в ходе которой период обучения сменяется периодом практической тренировки, за которыми следует новый период подготовки и тренировки.

Желательно обучать сотрудников внутреннему аудиту. Это поможет раскрыть все возможности, которые предоставляет аудит как инструмент управления.

Подготовка и обучение персонала могут проводиться на рабочем месте, на дому или в сторонних организациях. В зависимости от задач обучения может оказаться полезным посещение семинаров.

Для того чтобы определенные задачи, например внутренний аудит качества, могли решаться правильно и безопасно, может потребоваться определенный уровень компетентности исполнителей. Может оказаться, что для допуска к некоторым работам, например на вилочном автопогрузчике, требуется сертификация персонала.

Необходимо вести отчеты, отражающие уровни компетентности персонала. Необходимо также вести отчеты, содержащие сведения о подготовке персонала и всех достигнутых при этом результатах. Отчеты, которые подтверждают успешное выполнение программ подготовки персонала, могут быть по вашему выбору простыми или более сложными. В своей простейшей форме отчеты могут содержать расписки персонала, подтверждающие, что он умеет пользоваться определенным оборудованием, выполнять определенный производственный процесс и следовать определенным методикам. Отчеты должны содержать ясно выраженные заявления людей, которыми они объявляют о своей компетентности, достаточной для выполнения той задачи, к которой их готовили. Необходимо помнить о том что некоторые работы требуют сертификации исполнителей, например, водитель автопогрузчика должен иметь соответствующие права. Подготовкой и обучением должны заниматься люди, обладающие достаточными для этой цели квалификацией, навыками и опытом. Необходимо указывать в отчетах уровень квалификации персонала, проводящего обучение и подготовку. Для того чтобы проведенные обучение и подготовка были признаны достаточными, некоторые учебные курсы должны пройти аккредитацию в соответствующем компетентном органе.

 

 Инфраструктура

Организация должна определять, обеспечивать и поддерживать в рабочем состоянии инфраструктуру, необходимую для достижения соответствия требованиям к продукции. Инфраструктура может включать:

• здания, рабочее пространство и связанные с ним средства труда;
• оборудование для процессов (как технические, так и программные средства);
• службы обеспечения (например, транспорт или связь).

 

 Производственная среда

  Организация должна создавать производственную среду, необходимую для достижения соответствия требованиям к продукции и управлять ею.

Обеспечение нормальных производственных условий.

Необходимо определить и предоставить работникам ресурсы, необходимые им для выполнения порученной работы, такие как соответствующее рабочее место и нужное оборудование, инструменты и компьютерные средства. Точно так же необходимо знать, как следует создавать различные аспекты производственной среды и управлять ими. Рассматриваемые требования направлены на обеспечение соответствия продукции или услуг предъявляемым требованиям. Но, безусловно, их можно рассматривать и в более широком контексте. В одном случае создание нужной производственной среды может означать необходимость организации лаборатории для контроля с кондиционированием воздуха рядом с доменной печью, чтобы в ней можно было производить точные измерения. В другом случае это связано с тщательным учетом эргономических требований к организации рабочего места для производства продукции или предоставления услуг. Например, может потребоваться сменная работа операторов при выполнении определенных функций или операции из-за того, что им трудно сосредоточиться на выполнении работы в течение долгого времени, или в связи с опасностью приобретения ими синдрома перегрузки или травм, обусловленных длительными напряженными нагрузками.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Глава III.  Совершенствование деятельности руководителя               предприятия   

3.1.Мониторинг и измерение удовлетворенности деятельности управленца

Организация должна планировать и применять процессы мониторинга, измерения, анализа и улучшения, необходимые, чтобы:

a) демонстрировать соответствие продукции;

b) обеспечить соответствие системы менеджмента качества;

с) постоянно повышать результативность системы менеджмента качества.

Это должно включать определение применимых методов, в том числе статистических, и область их использования.

       Организация должна проводить мониторинг информации, касающейся восприятия потребителями соответствия организации требованиям потребителей, как одного из способов измерения функционирования системы менеджмента качества. Должны быть установлены методы получения и использования этой информации.

От организации требуется отслеживать, насколько эффективна ее деятельность в качестве поставщика. Говоря точнее, организация должна знать мнение своих потребителей. Для этого необходимо собирать данные о том, как потребители оценивают эффективность организации в качестве поставщика.

Если у организации есть потребители нескольких типов. Прежде всего, следует помнить о том, что у организации может быть не один тип потребителей. Например, если вы производите некую продукцию, то вы можете продавать ее сначала оптовому торговцу, который перепродает ее в розничную торговую сеть, где вашу продукцию приобретают массовые потребители. В этом случае у вас имеется три типа потребителей, и все они предъявляют различные требования. Вы можете удовлетворять одну группу потребителей и разочаровывать остальных. Но для успешной реализации продукции требуется удовлетворять всех.

Удовлетворенность и неудовлетворенность нельзя рассматривать как противоположности!

Важно считаться с тем, что удовлетворенность и неудовлетворенность вызывают не просто противоположные реакции Если потребители удовлетворены продукцией или услугами, они обычно воспринимают их высокое качество как должное. В то же время, если потребители не удовлетворены, они способны реагировать негативно и сильно. Таким образом, если удовлетворенность производит нейтральную реакцию со стороны потребителей, то их неудовлетворенность может повлечь за собой бурю возмущений. Существует и третий вариант — сильная позитивная реакция. Ее иногда обозначают как восхищение в отличие от нормального уровня удовлетворенности.

Мониторинг мнений потребителей - Существует несколько способов поиска информации о том, что потребители думают об организации. Наиболее распространенными среди них являются:

• телефонные опросы, проводимые периодически или сразу после поставки продукции (предоставления услуги);
• опросы и обзоры;
• привлечение компаний, занимающихся маркетинговыми исследованиями;
• опросы  так   называемых  фокусных   групп (постоянных    групп     потребителей,    ото 
  бранных для тематических опросов).

Все перечисленные способы имеют свои преимущества и недостатки. Небольшой организации рекомендуется начинать с простейших способов, например с телефонных звонков потребителям. При этом следует решить, стоит ли обращаться к руководителю организации-партнера или к другому лицу, с которым вы обычно контактируете. Такой человек, вероятно, лучше знает, насколько эффективно вы работаете, и скорее скажет, что хорошо и что плохо.