Повышение конкурентоспособности турфирмы на основе качества продукции

      Для сертификации  туристских услуг применяют схемы,  рекомендованные для сертификации  различных услуг и видов туристских  организаций. Так, первая схема  предусматривает проверку мастерства  исполнителя услуг, рекомендуется  для экскурсий, походов выходного  дня, турбюро. Вторая схема  предусматривает оценку процесса  оказания услуги, рекомендуется  для туристских путешествий по  маршрутам и турагентствам. Третья  схема предусматривает аттестацию  туристских организаций, рекомендуется  для гостиниц, мотелей, кемпингов.  Последняя схема предусматривает  сертификацию системы качества, рекомендуется для всех видов  туристских организаций. «Туроператор  и турагент должны иметь лицензию на осуществление туристской деятельности и сертификат соответствия оказываемых туристских услуг требованиям безопасности для жизни, здоровья туристов, сохранности их имущества и охраны окружающей среды в соответствии с действующим законодательством». 1. «Отказ туроператора или турагента от обязательной сертификации туристского продукта, отрицательный результат сертификации туристского продукта, а также аннулирование действия сертификата соответствия влекут за собой приостановление или прекращение действия лицензии на осуществление туристской деятельности» 2. Цель лицензирования состоит в обеспечении защиты прав и законных интересов государства и потребителей туристских услуг, повышении уровня туристского обслуживания, приведении его в соответствие с международными требованиями.

      В сфере  туризма качество предлагаемого  турпродукта в значительной мере  зависит от эффективности работы  персонала. Из ГОСТ Р 50690-2000 (раздел «Основные требования»): «Туристские организации должны быть укомплектованы профессионально подготовленным персоналом, способным осуществлять деятельность в соответствии с требованиями настоящего стандарта». В указанной сфере основным инструментом стимулирования работы персонала должна стать взаимосвязанная система экономических и социальных методов, что позволит: повысить эффективность использования кадрового потенциала, осуществлять профессиональное и социальное развитие персонала, избежать значительной текучести кадров в рамках предприятия в силу их экономической заинтересованности, изменить мотивационные характеристики персонала.

      Основополагающими  стандартами в области производства  и потребления туристского продукта  являются:

       • ГОСТ 28681.0 "Стандартизация в сфере  туристско-экскурсионного обслуживания. Основные положения", устанавливающий  основные виды туристско-экскурсионного  обслуживания объектов стандартизации;

       • ГОСТ  Р 50646-94 "Услуги населению. Термины и определения", устанавливающий термины и определения понятий в области стандартизации, сертификации и управления качеством в сфере услуг, а также обязательную документацию по данной сфере работ;

       • ГОСТ  Р 50762-95 "Общественное питание. Классификация предприятий общественного питания", определяющий типы предприятий питания, требования к качеству услуг и их ассортименту;

       • ГОСТ  Р 50935-96 "Общественное питание. Требования к обслуживающему персоналу", Определяющий критерии оценки обслуживающего персонала на предприятиях питания по уровню профессиональной подготовки и квалификации, способности к руководству (для административных работников), знания руководящих документов, относящихся к профессиональной деятельности.

      Стандарты  на продукцию и услуги предприятий  туристской сферы устанавливают  требования обеспечения безопасности  жизни, здоровья туристов и  экскурсантов, факторы риска в  туризме, классификацию объектов  размещения и питания. Среди  таких стандартов:

       • ГОСТ 50644-94 "Туристско-экскурсионное обслуживание. Требования по обеспечению безопасности  туристов и экскурсантов";

       • ГОСТ 50645-94 "Туристско-экскурсионное обслуживание. Классификация гостиниц".

      В сфере  туристского бизнеса существуют  также ведомственные нормативные  документы, регламентирующие требования  в области безопасности потребления  туруслуг, что также является неотъемлемой характеристикой качества турпродукта. Это санитарно-гигиенические требования, устанавливаемые Санитарными правилами и нормами (СанПиН), утверждаемые Министерством здравоохранения РФ, Строительные нормы и правила (СНиП), утверждаемые Государственным комитетом Российской Федерации по строительству.

 

    Итак,  из первой  главы можно сделать вывод:  качество сервиса – ключ к  коммерческому успеху. При одинаковых  возможностях турфирм, качество  их сервиса различно. Индустрия  туризма характеризуется тем,  что основное внимание в ней  при создании системы качества  продукта обращается на качество  сервиса. Гостиницы и рестораны,  экскурсионные бюро и туристские  агентства зачастую при абсолютно  идентичной материальной базе  и направленности отличаются  друг от друга лишь качеством  сервиса, что является для некоторых  основным козырем в конкурентной  борьбе.

      Обязательные  требования к качеству турпродукта:

 

    • безопасность  жизни и здоровья;

    • гарантия  предоставления услуг, согласно  путевке;

    • сохранность  имущества туристов;

    • охрана окружающей  среды.

      Критерий  качества выражается через систему  показателей, отражающих различные  виды деятельности по обслуживанию  туристов.

      На качество  туристского обслуживания влияют  такие факторы как:

    • природно-климатические,

    • культурно-исторические,

    • психологические,

    • специфические  потребности туристов,

    • культура  труда и поведения сотрудников,

    • имидж предприятия.

      Также необходимо  сказать, что важными показателями  качества турпродукта являются  гарантия безопасности и предоставление  заранее оплаченных услуг. Элементами  системы государственного регулирования  туризма, обеспечения безопасности  услуг и наиболее признанными  в мире способами независимого  подтверждения (оценки) их соответствия  установленным требованиям являются  стандартизация и  сертификация.

 

  

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

2. ОБЕСПЕЧЕНИЕ КАЧЕСТВА ТУРПРОДУКТА

    Обеспечение качества  — планируемые и систематически  выполняемые организацией действия, создающие уверенность в том,  что качество турпродукта и  услуг будет соответствовать  определенным требованиям.

    Существуют 2 разновидности  обеспечения качества:

    • внутреннее — создает уверенность в должном качестве турпродукта у руководства и сотрудников организации.

    • внешнее —  у клиентов(потребителей).

 

2.1 Условия обеспечения  качественного турпродукта на  туристском предприятии

1. Соблюдение основных  и наиболее важных для сферы  туризма принципов современного  сервиса:

    • максимальное  соответствие предоставляемых услуг  требованиям потребителей и характеру  потребления;

    • неразрывная  связь с маркетингом;

    • гибкость  сервиса, его направленность на  учет меняющихся требований рынка,  предпочтений потребителей туруслуг.

 

2. Создание необходимых  условий для персонала, призванного  обеспечить качественный сервис:

    • эргономичность  рабочих мест;

    • четкая формулировка  правил, обязательных для исполнения  каждым сотрудником;

    • четкая система  оценки качества работы каждого  сотрудника, позволяющая объективно  измерять количественно и качественно  эффективность сервиса, особенно  таких слабо поддающихся учету  элементов, как доброжелательность  и вежливость;

    • мотивация  персонала, его искренняя заинтересованность  в процветании всего предприятия,  желание и умение делать всю  работу максимально эффективно, настрой на самосовершенствование;

    • система повышения  квалификации персонала.

 

3. Оптимизация организационной  структуры управления предприятия,  предоставляющего туруслуги. Чем длиннее цепочка прохождения заказа, тем больше вероятность совершения ошибки. Оптимальной является такая организационная структура управления, где число элементов предельно мало.

4. Всесторонний, полный, объективный  и непрерывный контроль за качеством сервиса, предполагающий:

    • участие гостя  в оценке качества и контроле за ним;

    • создание  методик и критериев, позволяющих  соотнести требования стандартов  с фактическим положением дел;

    • в создание  систем самоконтроля персонала;

    • постоянная  работа с группами качества;

    • применение  четко сформулированных количественных  критериев качества предоставляемых  услуг;

    • участие персонала  в создании систем и критериев  качества;

    • применение  технических средств контроля за качеством;

    • создание  служб контроля, куда бы входили  представители дирекции, финансового  отдела, кадровой службы, отдела  безопасности, руководители или  сотрудники всех функциональных  служб.

 

2.2 Стратегия турфирмы  – как эффективный инструмент  улучшения качества

   Рассмотрим определение  стратегии, которое можно представить  руководству небольших туристических  агентств: "Стратегия - это метод  изменения системы предприятия  для достижения более качественных  параметров производимых им товаров  и услуг".

   Известный американский  специалист в области качества  У.Э. Деминг утверждает, что если действующая производственная система обеспечивает нормальный разброс параметров изделий, это свидетельствует об отсутствии "вредной" постоянной составляющей. В этом случае, улучшить качество выпускаемых изделий возможно лишь изменяя саму систему.

   Откуда следуют,  на первый взгляд, "дикие"  выводы. Так, если туристическое  агентство, изучив статистику  штрафных санкций, связанных с  неудовлетворенностью своих клиентов, начнет применять драконовские  меры в отношении к своим  сотрудникам (например, материально  наказывать менеджеров за каждую  ошибку, которая может послужить  причиной претензий туристов), количество  ошибок и как показатель - штрафных  санкций к агентству, не уменьшится, а наоборот - увеличится.

   Наказанный работник  начнет нервничать, переживать по  поводу своего депремирования (часто незаслуженного - он мог допустить небольшую ошибку из-за того, что был перегружен работой, объем которой руководитель часто просто не представляет).

   В результате испуга  перед очередным наказанием он  будет на всякий случай многократно,  разумеется, дольше обычного, проверять  заполненные документы для туриста.  Однако вместо улучшения ситуации, в офисе начнет скапливаться  очередь, посетители начнут дополнительно  нервировать менеджеров, а те, в  свою очередь, допускать еще  большее количество ошибок.

   А уж если говорить  о количестве оригинальных идей, которые до введения материального  наказания за небольшие промахи  исходили от менеджеров турагентства, то их количество упадет до  самого низкого уровня. Что же  в таком случае предпринять?

   У.Э. Деминг советует - не ухудшайте существующую систему, если она работает. Лучше изучите, как она функционирует, и попытайтесь найти принципиально новые формы построения организации (в первую очередь, связанные с улучшением менеджмента), обеспечивающие снижение брака. Речь идет о стратегии, когда ее менеджмент направляет свои ограниченные ресурсы (деньги, специалистов, предпринимательские способности работников и др.) на изменение самой системы предприятия.

   Для туристической  фирмы это может быть:

       • введение  автоматизированной системы бронирования  номеров в турфирме, что уменьшит  накладки, связанные с ошибками  рядовых менеджеров.

       • найм дополнительного технического персонала, что освободит старших менеджеров от рутинной работы, позволит улучшить уровень концентрации их внимания на ответственной работе за счет своевременного восстановления их работоспособности.

       • обучение  менеджеров всех уровней в  сфере психологии и управления, обеспечивающее снижение коммуникативных  проблем в туристической фирме,  чаще всего являющихся главным  источником межличностных конфликтов.

       • начало  работы по новым направлениям  деятельности туристической фирмы,  что повысит мотивацию персонала,  у которого открываются новые  перспективы карьерного роста.

       • формирование  управленцев среднего звена, уменьшающее  нагрузку на главного руководителя  и одновременно обеспечивающее  повышение инициативы работников.

       • найм внешнего консультанта, что обеспечит своевременную оценку открывающихся рыночных возможностей, направленных на лучшее удовлетворение растущих потребностей туристов и, как результат, увеличение дохода турфирмы.