Разработка мероприятий по совершенствованию качества банкетного обслуживания в РУП «Отель Минск»

В настоящее время ресторанный  бизнес требует высокого профессионализма. Повысились требования к производственному  и обслуживающему персоналу. У работников предприятий общественного питания появилась необходимость постоянно совершенствовать свои знания в области современных методов и новых технологий обслуживания посетителей.

Роль службы питания как  источника дохода по мере снижения загрузки гостиниц стала возрастать, и в настоящее время практически  сравнялась с ролью номерного  фонда. Рестораны отелей становятся все более роскошными, число их в одном отеле увеличивается, появляются специализированные рестораны с национальными кухнями, кофейни, бары и т.д. Сейчас чем выше класс отеля, тем значительнее роль ресторана.

Большая гостиница обязательно  имеет несколько менее крупных предприятий питания помимо ресторанов: бары, кофейни, буфеты и т.п.

Ресторанный бизнес - это  отнюдь не простой бизнес. Успехи такого бизнеса подтверждаются долгосрочными  партнерскими отношениями с большим  количеством клиентов. Хотя, на первый взгляд, формула успеха достаточно проста: сочетание хорошей еды, хорошего сервиса и разумной ценовой политики.

Однако достижение этого  сочетания - задача сама по себе не простая, тем более, что требуется еще отслеживать массу других параметров (сроки приготовления пищи, санитарные нормы издержки производства, предпочтения клиентов, конкуренция соседних ресторанов и т.д.).

При определении типа предприятия  учитывают следующие факторы:

• ассортимент реализуемой продукции, ее разнообразие и сложность изготовления;
• техническую оснащенность (материальную базу, инженерно-техническое оснащение и оборудование, состав помещений, архитектурно-планировочное решение и т.д.);
• методы обслуживания;
• квалификация персонала;
• качество обслуживания (комфортность, этику общения, эстетику и т.д.);
• номенклатуру предоставляемых потребителям услуг.

Проблемы ресторанов при  гостинице следующие:

• непредсказуемый наплыв гостей или спад;
• гости предпочитают ходить в городские рестораны.

Поэтому главная задача работников ресторана при гостинице - убедить  клиентов питаться в данном заведении. Хороший официант или бармен – это не просто обслуживающий персонал, он должен быть еще и психологом, знатоком человеческих душ, умеющим определять настроение клиента и даже угадывать.

Практически в каждом крупном  отеле существует банкетное обслуживание, которое включает в себя проведение конференций, выездных мероприятий, показ мод, тематических торжеств, свадеб и юбилеев. На территории гостиницы должен располагаться банкетный зал, конференц фойе с различными залами и соответствующим оборудованием. Этим всем заведует специальный департамент гостиницы, занимающийся подбором клиентов, обслуживанием самого мероприятия, созданием рекламной продукции, предоставлением целостной, качественной услуги. Ведь доход от проведения банкетных мероприятий составляет достаточно большую часть от деятельности всего гостиничного предприятия.

 

2.2 ПОДГОТОВКА И ОРГАНИЗАЦИЯ  БАНКЕТНЫХ МЕРОПРИЯТИЙ В ГОСТИНИЦЕ

 

Банкет  – это торжественный званый завтрак, обед или ужин, устраиваемый в честь какого-либо лица, события или торжества. Банкеты могут быть официальными (приемы) и неофициальными (семейные торжества, товарищеские встречи).

Банкетные мероприятия планируются заранее  и требуют тщательнейшей подготовки к ним. От того, насколько продуманы все детали и мелочи, во многом зависит целостное восприятие заказчиком торжества и конечный результат.

Организация любого банкета включает в себя несколько этапов. К ним  относятся прием и оформление заказа, подготовка к проведению банкета  и обслуживание. Организованная четкая работа по подготовке и обслуживанию банкета зависит от того, насколько подробно и своевременно обусловлены и согласованы все детали проведения банкета между его устроителем (заказчиком) и менеджером по организации банкетных мероприятий. Поэтому желательно, чтобы тот, кто будет непосредственно руководить подготовкой банкета и обслуживанием гостей, был подробно информирован об особенностях данного заказа.

Как правило, заявку на проведение банкета принимает  банкетная служба, после оформления передает ее метрдотелю, т.е. тому, кто  будет непосредственно руководить банкетом.

При приеме заказа на организацию банкета банкетная  служба должна согласовать с заказчиками целый комплекс вопросов; уточнить дату и часы проведения банкета; количество гостей и их состав (пол, возраст, национальность, профессии); отмечаемое событие; общую сумму ассигнований; сумму на каждую персону; форму оплаты — наличными, в кредит (для организаций) и т.д.; список приглашенных почетных гостей. Необходимо уточнить, с кем вести переговоры при обслуживании (желательно с одним человеком). Банкетная служба, прежде чем принять заказ, должна ознакомить заказчика с залом, в котором будет проходить банкет, согласовать с ним план расстановки столов, при этом оговариваются такие вопросы, как места почетных гостей или план размещения гостей за каждым столом в отдельности, уточняют, будет ли подан гостям аперитив, нужны ли цветы для украшения стола, музыкальное сопровождение и место для танцев. Одновременно знакомят заказчика с правилами работы предприятия, порядком обслуживания, а также порядком возмещения убытков. При оформлении заказа согласовывают дату, время начала и окончания торжеств. После этого можно приступить к составлению меню с учетом конкретных продуктов, решить вопрос необходимости включения блюд национальной кухни и т.д.

Конфигурация  столов может быть разнообразной (Т-тип, П-тип) и зависит от типа мероприятий  и пожеланий клиента, но при этом нужно учитывать и удобство обслуживания: проходы должны быть такими, чтобы два официанта могли легко разминуться. Для этого расстояние между двумя столами должно быть не менее 2 м, а расстояние от стола до спинки стула гостя – 50 см. Таким образом, на проход официантам остается 1 м. Наиболее распространенными являются следующие формы расстановки столов:

• в форме линии
• в форме буквы «П»
• в форме буквы «Т»
• в форме буквы «Ш»
• в форме гребня
• в форме круга

При заказе уточняется, будет ли подан гостям коктейль-аперитив, нужны ли цветы  для украшения, музыка во время банкета  и место для танцев.

При выездных приемах-банкетах следует предусмотреть оплату расходов, связанных с выездом, боем и утратой  посуды, сверхурочной работой обслуживающего персонала. Заказ на банкет может быть принят за много дней до времени его проведения. Однако меню блюд, которые должны быть поданы, и прейскурант вин обычно согласовывают с заказчиком за 2-4 дня до назначенной даты банкета, исходя из наличия продуктов в ресторане и предполагаемого их поступления. При оформлении заказа заказчик должен внести аванс в размере не менее 50% стоимости заказа и получить квитанцию к приходному кассовому ордеру, а согласованный и оформленный заказ-счет оплатить полностью в кассу не позднее, чем за два дня до начала торжества.

На официальных банкетах-приемах дополнительно уточняются следующие вопросы:

• как должен быть украшен банкетный зал ресторана: нужны ли государственные флаги и другие атрибуты государственной символики;
• какая музыкальная программа должна звучать во время банкета;
• будут ли произноситься официальные речи и тосты: сколько их будет и когда они будут произнесены. Уточняется время подачи блюд и напитков;
• будут ли гости курить за столом;
• количество гостей, которых будет обслуживать один официант;
• форма одежды обслуживающего персонала ресторана на банкете.

При подготовке к проведению банкета необходимо определить число официантов и других работников, требующееся для его  обслуживания. В зависимости от сложности  меню, частоты смены приборов, удаленности  банкетного стола от раздачи, сервизной, посудомоечной, буфетов, расположения подсобных столов; обеспеченности посудой, приборами и т.д. определяется необходимое число официантов

Обслуживание  гостей осуществляется в двух банкетных  залах.

Сервировку банкетного стола с  полным обслуживанием начинают с  расстановки столов и накрытия их скатертью, затем стол сервируют  тарелками, приборами и бокалами. Столы сервируют лучшей посудой  и приборами. Сервировка обычно состоит  из сервировочной, закусочной и пирожковой тарелок, двух-трех приборов (закусочного, рыбного, столового), фужера, бокала для шампанского, рюмок для вин и водки. Банкетные столы украшают цветами, национальными флажками стран, участники которых находятся за столом. Небольшие карточки с указанием фамилии, имени, отчества участника банкета располагают либо рядом с фужером (левее его), либо за мелкой столовой тарелкой и фруктовым прибором. Красиво оформленные бланки меню банкета размещают за пирожковой тарелкой. В меню содержится перечень всех закусок, блюд, напитков, а также сообщается повод проводимого мероприятия. Для иностранных гостей должен быть перевод названий блюд и напитков на их родной язык. Пепельницы на официальном банкете ставят на столы только к моменту подачи кофе.

Посуду с блюдами и закусками  расставляют в один или в два  ряда в зависимости от ширины стола, количества закусок и размера  посуды. Масло сливочное ставят рядом с икрой, соусы - рядом с блюдами, которым они сопутствуют. Вазы с фруктами и цветами устанавливают по оси стола, а расстояние между ними (по центру) используют для расстановки напитков.

Таким образом, банкетные мероприятия требуют  тщательно подготовки к ним. Организация любого банкета включает в себя три основных этапа. К ним относятся: прием и оформление заказа, подготовка залов к проведению банкета и обслуживание в ходе торжественного мероприятия. Все детали проведения банкета согласуются заранее между заказчиком и тем, кто непосредственно будет руководить подготовкой банкета и обслуживанием гостей. От четкой организации банкетных мероприятий будет зависеть целостное восприятие и конечный результат банкета.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

3 РАЗРАБОТКА МЕРОПРИЯТИЙ  ПО СОВЕРШЕНСТВОВАНИЮ КАЧЕСТВА  БАНКЕТНОГО ОБСЛУЖИВАНИЯ В РУП «ОТЕЛЬ МИНСК»

 

3.1 ПРОВЕДЕНИЯ ТРЕНИНГОВ КАК  ОСНОВА ПОВЫШЕНИЯ КАЧЕСТВА БАНКЕТНОГО  ОБСЛУЖИВАНИЯ

 

Одной из основных проблем ресторанного бизнеса  является недостаточная квалификация персонала (от официантов и барменов до метрдотелей, менеджеров и управляющих), что в условиях постоянно возрастающей конкуренции существенно снижает конкурентоспособность заведения. «Кадры решают все!» - этого тезиса «классика» никто не отменял. Это особенно верно в такой сложной, «тонкой» сфере, как современный ресторанный бизнес. «Правильные» ресторанные тренинги, проводимые в «правильное» время, могут служить действенным инструментом повышения выживаемости, конкурентоспособности ресторана.

Разрабатывая систему мероприятий  необходимо определить: цель обучения, его содержание, участников обучения, место, продолжительность, координатора, стоимость обучения.

Основным разрабатываемым мероприятием является проведение тренингов. История  возникновения тренингов насчитывает  сотни и даже тысячи лет. Элементы современных тренингов можно  встретить в древних описаниях  подготовки военных, религиозных деятелей, а также деятелей искусства.

Подавляющее число официантов, вновь  устраивающихся на работу в ресторан, не проходило обучения на специализированных курсах официантов и не имеет опыта работы. Зачастую сотрудники не знают правил сервиса, содержание рабочего места, не соблюдают субординацию с начальством. При устройстве на работу, персонал проходит лишь базовый, ознакомительный экскурс в гостиничную индустрию, но у каждого отдела существует своя специфика работы. И сотрудники познают ее в ходе практического исполнения, методом проб и ошибок, что влечет низкое качество предоставляемых услуг. Поэтому именно тренинг помогает усовершенствовать банкетное обслуживание.

В департаменте банкетов и конференций  специализированных тренингов никто не проводит. Несмотря на положительные примеры, многие заведений не имеет возможностей организации собственного учебного центра. Обучение здесь проводят обычно «старые» сотрудники, зачастую сами слабо представляющие себе, что такое современные стандарты ресторанного обслуживания. Вот здесь может быть рационально проведение выездных программ с приглашением специалистов столичных тренинговых компаний, специализирующихся на обучении персонала в ресторанном бизнесе. Такие программы, конечно, не заменят базового длительного обучения, однако позволят выявить явные «дыры» в сервисе, проблемные зоны и могут выполнять функции «установочного» обучения, помогающего управляющим и менеджерам ресторана создать собственную систему постоянного обучения, самим проводить обучающие мероприятия, тренинги, аттестации персонала. Поэтому необходимо разработать отдельную, специализированную программу тренингов для сотрудников банкетного ресторана гостиницы, ведь специфика их деятельности значительно отличается от деятельности ресторанов.

Для того чтобы повышение квалификации было эффективно, необходимо, чтобы работники видели, что высшее руководство поддерживает повышение их квалификации лично и финансово. То есть, проявляло личный интерес в общении с сотрудниками.

Растущий бизнес требует роста  не только количества сотрудников, но и качества их работы. Сегодня уже  не нужно доказывать, что слабая непрофессиональная команда - один из главных факторов, сдерживающих развитие бизнеса. Причем этот фактор по силе, пожалуй, не уступает жестким налогам и законам.