Разработка мероприятий по совершенствованию качества банкетного обслуживания в РУП «Отель Минск»

В этом нужно  учитывать целый комплекс аспектов. Требуя повышения качества обслуживания, формирования четких стандартов обслуживания, руководство часто видит верхушку айсберга: они видят то, как персонал должен работать. То, что стоит за этим, зачастую до момента внедрения стандартов является неизведанным и скрытым.

Для того чтобы верхушка этого айсберга всех устраивала, нужно внутри компании сделать очень многое, чтобы это  было очевидно для клиентов и удовлетворяло организаторов бизнеса.

Качество  обслуживания трудно проверить самому руководителю. В присутствии руководителя сотрудник, понимая, что происходит контроль, склонен демонстрировать  максимально качественное поведение, на которое он способен, из-за чего у  вас может создаться впечатление, что сотрудник работает идеально. Этот способ наблюдения или включенного  наблюдения можно использовать, и это поможет вам определить, способны ли ваши сотрудники в стрессовой ситуации действовать корректно. Но такая форма контроля не отвечает на вопрос, как же сотрудник работает на самом деле. Есть способы контроля, которые предполагают скрытое наблюдение с помощью технических средств, но, как правило, сотрудники знают об этом и знают "мертвые зоны", которые не берут камеры. Есть еще скрытый способ контроля, который настроен на оценку качества работы сотрудника, который называется "метод таинственного покупателя", когда специально подготовленные для оценки люди засылаются к сотруднику и оценивают, были ли его действия выполнены технично либо качество обслуживания было навеяно его доброжелательностью. По итогам обслуживания и делается вывод о качестве работы сотрудника. Общие правила говорят, что любому руководителю стоит дублировать формы контроля, если вы чувствуете, что ваше наблюдение делает картину неполной.

Обслуживание  должно быть высокого качества каждый день, каждую минуту. Клиентов не интересуют проверки, которые осуществляются периодически на предприятии. Поэтому и контроль желает быть систематическим. Многие предприятия гостиничной индустрии с этой целью принимают на работу одного-двух независимых людей, которые находятся в непосредственном подчинении к генеральному директору. Они осуществляют наблюдение за качеством работы во всех службах гостиницы, записывают все нарушения в обслуживании. Каждый день предоставляют информацию директору. Их заработная плата является достаточно высокой, так как и функция, которую они выполняют, является важнейшей. Консервативный стиль управления и культура деловых отношений, к сожалению, привычны для гостиничной индустрии. При этом консерватизм часто является стратегией предприятия сферы обслуживания. На практике это ведет к тому, что в гостиницах установленные когда-то давно стандарты обслуживания определяют их политику на долгое время. Консервативная по своей сути деловая культура и ее отражение в стратегии отдельных предприятий - вот главная причина возникновения проблем качества обслуживания и финансовых потерь гостиничных предприятий.

В рамках программы совершенствования качества предлагается система контроля основных услуг банкетного ресторана, которая будет охватывать все стороны деятельности. По каждому объекту контроля необходимо установлена его периодичность и четко определить ответственных. Информация о системе контроля представлена в табл. 3.3..

 

Таблица 3.3

Система контроля качества банкетного ресторана

№	Название подразделения	Объект контроля	Мероприятия	Периодичность	Ответственный
	Кухня	Качество блюд	Личный контроль	постоянно	Шеф-повар
	Кухня	Запасы продуктов	Инвентаризация	2 раза в месяц	Шеф-повар
	Кухня	Инвентарь и оборудование	Инвентаризация	1 раз в 6 месяцев	Шеф-повар
	Кухня	Чистота помещений	Наблюдение	Постоянно	Шеф-повар
	Зал	Качество обслуживания	Наблюдение, книга жалоб и предложений,	Постоянно	Менеджер зала
	Зал	Имущество зала	Инвентаризация	1 раз в 6 месяцев	Менеджер зала
	Зал	Посуда	Инвентаризация	1 раз в месяц	Менеджер зала
	Зал	Чистота помещения	Наблюдение	Постоянно	Менеджер зала
	Бар	Выручка	Наблюдение	Постоянно	Менеджер зала
	Бар	Имущество бара	Инвентаризация	1 раз в месяц	Менеджер зала
	Склад	Количество товаров	Инвентаризация	1 раз в неделю	Менеджер по снабжению
	Управление	Прибыль	Финансовый отчет, бюджет и бизнес-план	1 раз в месяц	Генеральный директор

 

Существуют  определенные требования по осуществлению  каких-либо действий и разработаны  параметры соблюдения этих требований. Например, чистота туалетного помещения  характеризуется такими параметрами как чистая ли корзина для мусора, число полотенец, наличие туалетных аксессуаров, слив работает исправно и др.

Для ответственных  лиц разработанной системы контроля осуществляется денежная доплата или премирование 1 раз в 3 месяца. Нужно четко определить эффективна ли данная система для сотрудников, несет ли она повышение качества или же имеет обратный эффект. Алгоритм действий представленный на Рис.3.1. показывает эффективность личного контроля шеф-повара за качеством предоставляемых блюд.

 

Шеф-повар

Повышение качества блюд

Личный контроль

Повышение

удовлетворения  клиента

Получение

вознаграждения

Появление

мотивации

Рис.3.1 Эффективность  личного контроля шеф-повара за качеством  предоставляемых блюд

 

Кроме этого, важную роль играет самоконтроль как отбор допустимых или необходимых поступков еще до того, как человек начал действовать, т.е. регулирование поведения в целом.

Самоконтроль состоит из двух фаз: первая - приведение поступка в соответствие с собственными представлениями  человека о должном и дозволенном (в соответствии с нормами поведения), вторая - соотнесение предполагаемого поступка с реальными условиями, оценка его последствий в конкретной обстановке.

Официант (бармен, буфетчик) должен учитывать, (какое впечатление производит на окружающих его [поведение, взвешивать свои действия и слова. При этом он руководствуется нормами поведения, принятыми в нашем обществе, а также профессиональными требованиями.

Дополнительные  мероприятия по совершенствованию  качества банкетного обслуживания представлены в Табл.3.4.

 

Таблица 3.4

Дополнительные  мероприятия по совершенствованию  качества

№ п\п	Наименование мероприятия
2.	Обновление производственно-технического обеспечения
2.1.	Пошив униформы
2.2.	Техническое обеспечение для конференц залов
3.	Усовершенствование и стабилизация графика работы персонала
4.	Проведение премирования, поощрения  сотрудников, корпоративные сборы, мотивация

 

Помимо  основной униформы, сотрудники имеют  несколько тематических костюмов: барокко, чикаго и др. Основная униформа включает в себя:

• черный классический костюм у мужчин
• черный костюм у женщин с юбкой и пиджаком болеро
• белая рубашка
• бабочка
• черные носки/колготки

Униформа  барокко очень большого размера, неудобная, в ней очень жарко  и тяжело работать, она состоит  из:

• огромной белой рубашки с кружевными рукавами (размер 50-52)
• штаны-капри бархатные
• удлиненная расшитая жилетка
• кружевное жабо
• белые шерстенные гольфы
• бархатный камзол
• белые перчатки

Поэтому возникает необходимость заменить существующую униформу на более эстетически привлекательную, удобную для работы и нужных размеров. Новую униформу разрабатывает руководитель банкетного отдела и предлагает на рассмотрение руководству гостиницы и отделу пошива, согласовывая детали. Руководство гостиницы выделяет инвестиции на закупку ткани и производство. Пошив новой униформы займет 2 месяца.

Внешний вид новой униформы:

• Белый китель
• Темно бордовые штаны\юбка
• Нежно розового цвета рубашки с длинным рукавом
• Темно бордовые жилетки
• Темно бордовый пиджак

Так же возникает  необходимость приобретения нового технического оборудования для конференц- залов. Это обусловлено тем, что оборудования не хватает, оно часто выходит из строя из-за неправильной эксплуатации. Необходимый перечень и количество закупаемого оборудования представлен в Табл.3.5.

 

Таблица3.5

Техническое оборудование для конференц залов

№ п\п	Наименование  оборудования	Кол-во
1.	Флип-чарты с карандашами	1
2.	Белая доска для записей и  маркеры	2
3.	Проекционный экран большего размера;	1
4.	Слайд проектор	1
5.	Микрофон	3
6.	Видео-LCD проектор	1
7.	Принтер, ксерекс, копир	2
8.	Факс	3
9.	Ноутбук	1
10.	Дополнительный инвентарь (удлинитель, переходные провода)	10

 

3.3 ПРОВЕДЕНИЕ ПРЕМИРОВАНИЯ, ПООЩРЕНИЯ СОТРУДНИКОВ, КОРПОРАТИВНЫХ СБОРОВ, МОТИВАЦИЯ

 

Третье мероприятие более направлено на повышение мотивации сотрудников, так как мотивация играет большую роль в управлении персоналом и достижении целей предприятия.

Мотивация – это процесс побуждения себя и других к деятельности для  достижения личных целей и целей организации.

Чтобы программа обслуживания гостей не забуксовала, кроме того, чтобы  регулярно обучать, проверять и  перепроверять весь персонал контактной зоны, необходимо также выделять, поощрять, вознаграждать официантов и прочих, предоставляющий безукоризненный  сервис. Но не только это. Менеджмент, как наемный, так и владельцы предприятия должны всеми своими поступками демонстрировать непоколебимую веру в важность повышения уровня обслуживания. Когда руководство ежедневно и словом, и делом доказывает приверженность сервису, в заведении возникает некая прочная отлаженная система, облегчающая понимание и вообще внутреннюю коммуникацию. Если задуматься, станет очевидным, что данный аспект может стать сильнейшим мотиваторов против текучести персонала в пользу повышения его лояльности интересам компании.

Стимул часто характеризуется  как воздействие на работника  извне (со стороны) с целью побуждения его к эффективной деятельности. В стимуле заложен определенный дуализм. Дуализм стимула состоит в том, что с одной стороны, с позиций администрации предприятия, он является инструментом достижения цели (повышения производительности труда работников, качества выполняемой ими работы и др.), с другой стороны, с позиций работника, стимул является возможностью получения дополнительных благ (позитивный стимул) или возможность их утраты (негативный стимул). В связи с этим можно выделить позитивное стимулирование (возможность обладания чем-либо, достижения чего-нибудь) и негативное стимулирование (возможность утраты какого-либо предмета потребности).

Заработная плата – важнейшая  часть системы оплаты и стимулирования труда, один из инструментов воздействия на эффективность труда работника.

Существующие программы и предлагаемые программы поощрения сотрудников  приведены в сводной таблице (Табл.3.6.).

 

Таблица 3.6

Программы поощрения сотрудников

№ п\п	Программы поощрения	Частота проведения	На кого распространяется
1	2	3	4
1.	Существующие программы:
1.1.	Чаевые	1 раз в неделю	Весь персонал
1.2.	Бесплатное питание	ежедневно	Весь персонал
1.3.	Загородные поездки и пикники	1 раз в 2 мес.	Весь персонал
1.4.	Бесплатные билеты в театры города	ежемесячно	Весь персонал
1.5.	Медицинское и стоматологическое обслуживание	ежемесячно	Весь персонал
2.	Предлагаемые программы:
2.1.	Сотрудник месяца	ежемесячно	Весь персонал
2.2.	Поздравление сотрудников	по мере возникновения	Весь персонал