Разработка мероприятий по совершенствованию качества банкетного обслуживания в РУП «Отель Минск»

 

Стимулы могут  быть материальными и нематериальными.

К первой группе относятся денежные (заработная плата, премии и т.д. ) и неденежные (путевки, бесплатное лечение, транспортные расходы и др.). Ко второй группе стимулов можно отнести: социальные (престижность труда, возможность профессионального и служебного роста), моральные (уважение со стороны окружающих, награды) и творческие (возможность самосовершенствования и самореализации).

Существуют определенные требования к организации стимулирования труда. Это комплексность, дифференцированность, гибкость и оперативность.

Комплексность подразумевает единство моральных и материальных, коллективных и индивидуальных стимулов, значение которых зависит от системы подходов к управлению персоналом, опыта и  традиций предприятия.

Дифференцированность означает индивидуальный подход к стимулированию разных слоев и групп работников. Известно, что подходы к обеспеченным и малообеспеченным работникам должны существенно отличаться. Различными должны быть и подходы к квалифицированным и молодым работникам.

Гибкость и оперативность проявляются  в постоянном пересмотре стимулов в  зависимости от изменений, происходящих в обществе и коллективе.

Необходимо разработать программу  поощрения под названием «Сотрудник месяца». Эта программа имеет большое значение, так как выделяет лучшую работу сотрудников. Для выделения наиболее отличившихся работников учредить звание «Лучший работник месяца», посылать на домашний адрес благодарственные письма. Это вселит в подчиненных чувство гордости, они почувствуют, что их усилия, старания не остались незамеченными.

Кроме юбилейных дат необходимо поздравлять сотрудников с днем рождения, отмечать эти даты на собраниях, посылать открытки и цветы, устраивать детские утренники, общие обеды или пикники.

В итоге предлагаемые программы  подчеркнут значимость каждого сотрудника, повысят мотивацию и корпоративный  дух команды.

 

3.4 МЕРОПРИЯТИЯ ПО ПОВЫШЕНИЮ  ЭФФЕКТИВНОСТИ ИСПОЛЬЗОВАНИЯ ПРАКТИКАНТОВ

 

Кроме того, поскольку работающие практиканты  ухудшают качество обслуживания, можно  предложить ряд мероприятий, при  исполнении которых можно значительно  повысить эффективность использования  практикантов и сгладить негативные моменты:

• Правильный отбор. Менеджеры департаментов и менеджеры по обучению с будущими практикантами должны проводить предварительные интервьюирования с практикантами, а возможно и с их учителями. Цель - знакомство учащихся с отелем, преимуществами прохождения практики в отеле, перспективами, нужно развивать в них гордость за возможность практики в таком месте. Для отеля же появляется возможность определить подходит ли им претендент, отвечает ли он выработанным стандартам.
• Включить в договор с учебным заведением право на выбор лучших практикантов в течение первого месяца практики по усмотрению менеджера. В соответствии с этим запрашивать у учебного заведения на 10% практикантов больше, чем это необходимо, и оплачивать их работу в течение первого месяца.
• Увеличение общего срока практики до 6 месяцев, можно 3+3 с перерывом - согласовать с учебным заведением. Таким образом, практикант действительно войдет в курс дела и сможет принести отелю пользу от своего труда.
• Обязать учебное заведение освобождать от учебы всех практикантов, так как практиканту тяжело сочетать достаточно интенсивный труд с учебой.
• Установить максимальное процентное соотношение количества практикантов в отделе и общего количества работников, например 10%, соблюдать его, при необходимости найма временных работников.
• Привлечение студентов других учебных заведений по их персональным запросам. Для этого провести исследование имеющихся в городе учебных заведений, готовящих специалистов в области гостеприимства. Это может привести к конкуренции между учебными заведениями, то есть они будут бороться за право практике в Гранд Отеле «Европа», а, следовательно, будут посылать лишь лучших студентов.
• Оформление сертификатов и рекомендательных писем об успешном окончании практики для практикантов, не имевших замечаний в ходе прохождения практики, как моральная мотивация.
• Благодарности лучшим, объявляемые, во-первых, на общих собраниях в гостинице, во-вторых, посылаемые в учебное заведение.
• Поздравления с праздниками, подарки. Возможные бонусы лучшим, предложение продолжить работу в Отеле на постоянной работе. Это может служить лучшей мотивацией для практиканта, а гостиница получит уже обученного специалиста.

В заключение третьей  следует  отметить, что внедрение в жизнь  предлагаемых мероприятий и рекомендаций в отеле «Минск» позволит улучшить систему управления персоналом, что напрямую повлияет на результаты деятельности гостиницы, поможет повысить качество предоставляемых услуг в отеле и привлечь большее количество клиентов, то есть увеличит загрузку.

Повышение квалификации персонала, мотивация ведут к общему уровню увеличения знаний работников, удовлетворенности  работников своей работой, что, в  свою очередь, ведет к высокому уровню культуры и качества обслуживания гостей.

Привлекая  гостей высоким  качеством обслуживания и культурой обслуживания, было спрогнозировано увеличение загрузки банкетного ресторана, что соответственно увеличивает выручку от реализации наших услуг, прибыль. Была рассчитана рентабельность проводимых мероприятий.

Для успешного ведения  гостиничного бизнеса нужно постоянно  совершенствовать персонал, чтобы всегда отвечать последним требованием рынка и максимально удовлетворять потребности гостей.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

 

Гостиничный бизнес уникален в том  случае, что служащие – это часть  гостиничного продукта. Персонал гостиниц должен уметь создавать на предприятии атмосферу гостеприимства, должен быть готовым доброжелательно выполнить просьбу проживающих и в отношении проживающих должен проявить терпение и сдержанность.

Для обеспечения высокого уровня обслуживания необходима профессиональная подготовка персонала. Поэтому для успешного  функционирования предприятия нужно постоянно проводить целенаправленные образовательные программы, итогом которых будет повышение доходов.

Объектом  исследования в настоящей дипломной  работе являлась гостиница РУП «Отель Минск», а именно ее банкетная служба.

В первой главе был проанализирован  ресторанный рынок банкетных  услуг, рассмотрены его основные понятия и тенденции развития, международный опыт, были охарактеризованы кейтеринговое обслуживание и банкетный сервис в гостиницах.

Анализ показал, что существуют проблемы российской системы предоставления банкетных услуг. Основной проблемой  является качество обслуживания, которое  необходимо совершенствовать.

Анализ  деятельности ресторанных служб, проведенный  во второй главе, показал, что отель «Минск» имеет достаточно серьезную сеть ресторанов, отдельный банкетный зал и хорошо оборудованные конференц- залы. Был проведен анализ конкурентов предоставляющие банкетные услуги среди пяти звездных отелей центральной части города. В итоге, были выявлены основные проблемы в качестве обслуживания и предложены мероприятия по устранению недостатков.

В третьей главе разработана  система мероприятий по совершенствованию качества обслуживания персонала банкетного департамента гостиницы «Минск» Определены цели и задачи мероприятий, а именно: повысить знания в области практического и теоретического характера обслуживания, усовершенствовать систему контроля качества, повысить корпоративный дух и мотивацию сотрудников, увеличит загрузку ресторана.

Подробно  описан процесс повышения квалификации сотрудников путем проведения разработанных  тренингов. Выбран метод обучения –  обучение без отрыва от производства. Это действительно хороший результат, который говорит о том, что  персонал гостиницы адаптивен к  новациям и реагирует на обучающие  программы должным образом.

Очевиден тот факт, что на данный момент далеко не все предприятия  общественного питания отвечают стандартам по многим направлениям своей  деятельности. Зачастую официанты не имеют должной категории, сервировка столов не удовлетворяет стандартам, качество обслуживания намного ниже, чем процент взимаемый за него. Но, тем не менее, количество людей, пользующихся услугами предприятий питания не снижается.

Быть грамотным человеком в  этой сфере, значит знать этику поведения  за столом, правильно подбирать блюда  из предложенного предприятием питания  меню и сочетать их с напитками  и своими финансовыми возможностями, уметь составить свой собственный  план-меню для проведения банкета  в вашу честь. Исходя из этого, я хочу дать практическую рекомендацию. Подав  заявку на проведения банкета в ресторан, не стоит полностью полагаться на знания, опыт и вкус его работников, нужно как можно активней участвовать  в подготовке банкета, так чтобы  были учтены все ваши идеи и пожелания.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ

 

1. Богушева В.И. Организация обслуживания посетителей ресторанов и баров – Ростов – на – Дону : Феникс, 2002 – 416с.
2. Коршунов Н.В. Организация обслуживания в ресторанах – М.: Экономика, 1980 – 241с.
3. Костов И.Н., Попов Л.Д. Обслуживание на предприятиях общественного питания – М.: Экономика, 1981 – 372с.
4. Крымская Б.А., Балашов В.В. Справочник официанта – М.: Экономика, 1986 – 174с.
5. Кушать подано, а ля – фуршет // Кухни и ванные комнаты – 2003 – №4  – с.100 – 104
6. Надежин Н.А., Красильников В.А., Красильников Н.А. Современный ресторан и культура обслуживания – М.: Экономика, 1980 – 128с.
7. Исмагилова Ф.С. Основы профессионального консультирования. – Екатеринбург: Высшая школа, 2006.
8. Исмаев Д.К. Международное гостиничное хозяйство, по материалам зарубежных публикаций. Управление качеством услуг, управление доходами, маркетинг, работа с кадрами, технологические требования по проектированию и оформлению гостиничных предприятий. - М.: НОУ «Луч», 2005
9. Кабушкин Н.И. Менеджмент гостиниц и ресторанов: Учебник. - Минск: Новое знание, 2006.
10. Кибанов А.Я., Захаров Д.К. Организация управления персоналом на предприятии. - М.: ГАУ, 2005.
11. Костов И.Н., Попов Л.Д. Обслуживание на предприятиях общественного питания – М.: Экономика, 2004 – 372с.
12. Коршунов Н.В. Организация обслуживания в ресторанах – М.: Экономика, 2005 – 241с
13. Кочеткова А.И. Основы управления персоналом. – М.: ТЕИС, 2004.
14. Коган П.Я., Бабуцкий Л.Н. Экономика, организация и планирование гостиничного хозяйства. – Киев: ГММО высшая школа, 2005.
15. Крылов Н. Управление персоналом. - М.: Прогресс, 2004.
16. Кишкель Е.Н., Шипунов В.Г. Основы управленческой деятельности: управлением персоналом на предприятии.Учебник для средних специальных учебных заведений 2-е изд., перераб. И доп. – М.: Высшая школа, 2004.
17. Лапшин А.В. Как управлять персоналом отеля. – М.: Высшая школа, 2006.

 

 

 

 

                                                                          ПРИЛОЖЕНИЕ А.

 

Фотография РУП  «Отель Минск» 1959 г.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

                                                                                            ПРИЛОЖЕНИЕ Б. 

 

Фотография банкетного зала отеля «Минск» 1959 г.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

                                                ПРИЛОЖЕНИЕ В.

 

Ресторан «Минск»

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

                                              ПРИЛОЖЕНИЕ Г.

 

Фотография ресторана  «Седьмое небо»

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

                                                                  ПРИЛОЖЕНИЕ Д.

 

Фотография банкетного зала с предварительной сервировкой

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

                                                                                              ПРИЛОЖЕНИЕ Е.

 

Фотография лобби-бара РУП «Отель Минск»