Разработка мероприятий по совершенствованию качества банкетного обслуживания в РУП «Отель Минск»

Перечень программы разработанных  тренингов по совершенствованию  качества банкетного обслуживания представлен в Табл. 3.1.

Таблица 3.1

Программа тренингов для повышения  качества банкетного обслуживания

Цели проведения тренинга могут  быть следующие:

• тренировка навыков, которые повышают эффективность деятельности и делового взаимодействия, улучшение понимания положений, правил, профессиональных стандартов (квалификационных требований), имеющих отношение к системе оценки исполнения (например, качество обслуживания VIP гостей, культура обслуживания с целью создания положительного мнения гостей, а значит увеличения прибыли и соответственно заработной платы работников);
• формирование и доведение до максимально высокого уровня мастерства слушать и использовать выслушанное (культура речи, культура поведения, правила ведения переговоров, разговору по телефону);
• опробовать новые модели поведения в ситуациях, приближенных к реальным, и получить при этом конструктивную индивидуальную обратную связь, моделировать реальную ситуацию, в которой сотрудник оказался неуспешным, а это позволяет сформировать более конкретные навыки и освоить новые способы взаимодействия в ситуации, которая, скорее всего, уже завтра появится в его реальной трудовой деятельности;
• снижение числа поступающих жалоб путем введения всевозможных "ящиков жалоб", "доски объявлений", закрытых для посторонних страничек на сайте кафе или ресторана, какие-то иные средства - все это способствует обмену коммуникативными посланиями гораздо лучше, чем обычные слова.

Наиболее важные характеристики мероприятий  сводятся к следующему:

• Действенность обучения – действительно ли обучаемые повышают свое мастерство, знания и возможности в результате обучения?
• Обоснованность мероприятий – ведут ли результаты обучения и нововведения к улучшению качества выполнения работы?

Тренинг – это деятельность, направленная на приобретение знаний, умений и навыков, коррекцию и формирование способностей и установок, необходимых для  успешного выполнения профессиональной деятельности. Поскольку тренинг  – форма обучения, некоторые принципы теории обучения, естественно могут быть применены в этой области. Можно выделить следующие особенности тренинга, которые обеспечивают его эффективность по сравнению с другими формами обучения:

• Тренинг обеспечивает безопасное, комфортное пространство, в котором человек может отработать недостающие навыки.
• Тренинговая группа выступает как мини-социум, поэтому у человека появляется возможность узнать о себе, своих поведенческих стереотипах и стиле взаимодействия от других членов группы, и на основании этих знаний он может подкорректировать собственные представления. Кроме того, он может увидеть, как в аналогичной ситуации ведет себя другой участник тренинга, и тем самым сформировать новый взгляд на ситуацию и, возможно, выработать новую тактику поведения.
• Тренинговое пространство, как и любая тренировка, построено на отработке ошибок. Если в реальной жизни промах может стоить карьеры, то на тренинге участники «безболезненно» учатся на собственных ошибках и, следовательно, прокладывают себе путь к успеху.
• Наличие профессионального тренера — важное условие и необходимость любого обучения. Здесь тренер выступает в качестве «эталона» и представляет собой наглядный образец ожидаемого результата.
• Тренинг во многом моделирует реальную ситуацию, в которой сотрудник оказался неуспешным, а это позволяет сформировать более конкретные навыки и освоить новые способы взаимодействия в ситуации, которая, скорее всего, уже завтра появится в его реальной трудовой деятельности.

Лучше всего  чтобы тренинги проводил человек  знающий специфику работы отдела, имеющий опыт, например, управляющий или сотрудник руководящего состава банкетного департамента. Местом проведения тренингов является один из конференц-залов, находящихся на 2 этаже гостиницы.

Более полная характеристика предлагаемых тренингов:

• Экскурсия по гостинице – используемые помещения в гостинице, способы проходов к ним, раздача схематичных планов.
• Знание номеров телефонов, правильный ответ на звонок – список номеров телефонов различных отделов, с которыми происходит контакт во время рабочего процесса, структура правильного ответа на телефонный звонок.
• Мир текстиля – более практическое занятие, перечисление всего используемого материала, размеры, цвет, специфика накрытия.
• Сервировка различных видов банкета – непосредственно практическое занятие с использованием всего необходимого для накрытия, возможен так же фотоматериал.
• Основные подаваемые блюда – картинки основных подаваемых блюд на банкетах, изучение их составов, акцент на аллергенные продукты.
• Культура общения с гостем, решение конфликтных ситуаций - инсценировка конфликтных ситуаций, пути решения их.
• Внешний вид сотрудника, правильное обращение к начальству
• Пожарная безопасность – обращение с огнетушителями, система пожаротушения в гостинице, расположение эвакуационных выходов.

Таблица 3.2

Программа проведения тренингов

Программа тренинга включает минимум  теории. Периодичность тренингов  – 1 раз в месяц. Тренинги проводятся в основном для обслуживающего персонала: официантов, барменов, портеров. Разработанная программа является полезной как для новых сотрудников, так и для сотрудников со стажем.

Такой тренинг способствует:

• увидеть ситуацию с различных точек зрения, расширить границы мышления, определить четкие цели направления развития;
• созданию общего видения перспектив, постановке целей и выработке стратегий;
• сплочению группы вокруг единой цели, созданию синергии в их действиях;
• нахождению консенсуса в спорных и конфликтных вопросах и ситуациях;
• более открытому и заинтересованному обсуждению планов работы;
• более взвешенному и объективному принятию решений.

В состав участников процесса обучения руководитель службы включил весь персонал банкетной службы. Было сформировано 2 группы: одна проходила обучение, другая в интенсивном режиме выполняет служебные обязанности, затем группы менялись местами.

Поставленная цель обучения – совершенствование  профессиональной компетентности специалиста, повышение эффективности его деятельности за счет приобретения новых эффективных инструментов ведения деятельности и освоения навыков их использования.

Основа тренинга – проигрывание конкретных ситуаций из деятельности официантов; практические упражнения, деловые ролевые игры, направленные на закрепление имеющихся профессиональных навыков, получение и отработку новых. Все ролевые игры, кейсы, разминки разрабатываются под конкретные задачи, используются примеры из каждодневной практики сотрудников компании.

По окончании  программ обучения, на ту или иную тему, проводится два вида оценки результатов  в зависимости от времени ее проведения. Оценка, проводимая сразу после окончания программы, позволяет увидеть некоторые изменения; оценка, сделанная через несколько месяцев после завершения программы, позволит получить совсем иную (и, возможно самую ясную) картину перемен. Оценка результатов по окончании учебных программ имеет то преимущество, что информация собирается из различных источников и эффективность курса оценивается больше практическим путем, чем теоретически. Таким образом, тренинг имеет ещё и диагностическую роль, позволяющую увидеть работу официанта в деле, проверить его знания и навыки и их соответствие квалификационным нормам.

Навыки  в области техники обслуживания необходимо постоянно поддерживать, контролировать их соответствие принятым современным стандартам и развивать. Без такого контроля происходит их редуцирование даже у умелых и  опытных официантов и барменов. В  ходе группового тренинга, с видеосъемкой и анализом выполнения моделирующих упражнений и деловых игр в условиях реального зала ресторана, как раз и удобно выявить и скорректировать ошибки. Такой тренинг носит и диагностический характер, что позволяет одновременно с корректировкой поведения провести и аттестацию обслуживающего персонала.

Важнейшей составной частью контроля, анализа  и корректировки обучения является проверка знаний, навыков и умений. Многообразие методов контроля, можно  разделить на четыре этапа: предварительный, текущий, периодический (рубежный) и итоговый контроль.

Цель  предварительного контроля - определить наличие и качество знаний, навыков  и умений у работников до начала процесса обучения. Текущий контроль осуществляется непосредственно в процессе обучения. Его основное назначение - дать информацию о ходе и качестве выполнения работником конкретного вида учебной работы. Текущий контроль проводится в ходе всех видов занятий в форме, избранной обучающим, а также при проведении контрольных мероприятий, что позволяет получать непрерывную информацию о ходе и качестве усвоения знаний и на основе этого оперативно вносить изменения в учебный процесс. Периодический (рубежный) контроль - определяет качество изучения работниками учебного материала по разделам. Он проводится несколько раз путем собеседований, выполнения контрольных практических заданий. Итоговый контроль предназначен для проверки конечных результатов учебной деятельности, определения степени достижения поставленных целей. Основными формами итогового контроля в являются индивидуальные собеседования с обучающимися, зачеты и экзамены.

3.2 РАЗРАБОТКА СИСТЕМЫ КОНТРОЛЯ КАЧЕСТВА

Важное значение должно уделяться контролю за качеством обслуживания. Наши впечатления от посещения отеля, ресторана, фитнес-центра, клуба, офиса продаж любой компании зависят от доброжелательности, открытости и готовности (или неготовности) помочь, которые продемонстрировали сотрудники.

Поэтому очень многие сейчас говорят о повышении качества сервиса. Мало кто из руководителей доволен уровнем клиентского обслуживания в своей компании. Всем понятно – что качество клиентского сервиса необходимо повышать.

В гостинице "Минск" довольно часто проводятся периодические проверки качества работы персонала. Проводятся проверки качества предоставляемых услуг, проводится проверка соответствия нормам и правилам уборки помещений. Дежурные на этажах производят контроль за уборкой номеров перед каждым новым заселением. Комиссия, в состав которой обязательно входит инженер по технике безопасности, во главе с заведующей отделом кадров проводит проверку соответствия уровня обслуживания посетителей, состояние материально-технической базы гостиницы, исправление недостатков. Все недостатки отмечаются и, по возможности, исправляются немедленно.