Роль и функции решения в процессе управления

Сообщения содержат информацию, определяемую как изменение  вероятности осуществления некоторой  альтернативы в данной ситуации. Таким  образом, сообщение информации уменьшает  неопределенность знаний относительно некоторого явления у получателя. Примером информации может служить  представленный руководителю отчет  об исследовании рынка, который показывает, что потребительский спрос на определенный продукт в течение  трех месяцев упадет на 20%.

Канал - это средство, с помощью которого сообщение  передается от источника к получателю, путь физической передачи сообщения. Каналы можно разделить на средства массовой информации и межличностные каналы.

Каналы средств  массовой информации - это такие  средства передачи сообщений, как газеты, журналы, кинофильмы, радио и телевидение, которые позволяют источнику  доставить информацию многим получателям. Межличностные каналы - это такие  каналы, которые используются при  непосредственном обмене сообщениями  между одним источником и одним  получателем.

Одно из наиболее важных различий между средствами массовой информации и межличностной коммуникацией  состоит в том, что в последнем  случае облегчается обратная связь. Как было показано на рис.14 , коммуникация - это не однонаправленный поток  сообщений от источника к получателю. Получатель также вырабатывает информацию и сообщения для источника, и  такое взаимодействие является необходимым  условием для успешности коммуникации.

Получатель - наиболее важный элемент коммуникационного  процесса. Передатчики (источники) часто  о нем забывают. Некоторые из них  являются “ориентированными на источник”. Примером могут служить авторы учебника, которые пишут его, имея в виду не столько студентов, сколько своих  коллег. Другие источники “ориентированы на сообщение”: они глубоко знают  свой предмет, но не выражают его содержательно, т. е. не кодируют в терминах, понятных получателю. Третьи источники “ориентированы на канал” и настолько зависят  от конкретного средства коммуникации, что забывают о получателе. Примером такого источника может служить  руководитель организации, который  передает получателям свои сообщения  исключительно посредством распространения документов. Он не проводит совещаний с работниками даже в тех случаях, когда они могли бы быть более эффективными.

Обратная связь - это реакция получателя на сообщение  источника. Источник может учесть обратную связь при изменении последующих  сообщений. Таким образом, обратная связь делает коммуникацию динамическим двусторонним процессом.

Обратная связь  может рассматриваться как сообщения  источнику, которые содержат данные об эффективности предыдущего акта коммуникации. Положительная обратная связь информирует источник, что  желаемый результат сообщения был  достигнут. Отрицательная обратная связь информирует источник, что  желаемый результат сообщения достигнут не был. В этом смысле отрицательная обратная связь плохо влияет на отношения между источником и получателем и может породить между ними конфликт.

С точки зрения повышения  эффективности коммуникации отрицательная  обратная связь имеет большее  значение, чемположительная. И тем не менее из-за ее разрушительного действия инициатор такой связи, вероятнее всего, останется непоощренным или даже будет наказан. Попробуйте сказать начальнику, что предложенная и ценимая им идея не работает!

В общем случае чем активнее используется в коммуникационном процессе обратная связь, тем он эффективнее. Внимание к обратной связи предполагает ориентацию на получателя, заботу о том, чтобы сообщение до него “дошло”. Такая ориентация требует для своего осуществления определенной упреждающей связи, т.е. информации о получателях, которая собирается источником до того, как осуществлен акт коммуникации и используется при формировании максимально эффективных сообщений. Важно знать свою аудиторию. Если у источника имеются ошибочные представления о получателях, то его коммуникативные усилия окажутся менее эффективными.

Типы результатов (эффект) коммуникации.

Результаты (эффект) коммуникации - это изменения в  поведении получателя, которые происходят вследствие передачи сообщения. Следовательно, говоря об “эффективной коммуникации”, мы имеем в виду акт коммуникации, который привел к таким изменениям поведения получателя, которые входили  в замысел источника. Существуют три основных типа результатов коммуникации:

1) изменения в  знаниях получателя;

2) изменение установок  получателя, т. е. изменение относительно  устойчивых представлений индивида  об объекте его действий. Другими  словами, установка часто (хотя  и не всегда) предопределяет действие, которое индивид может предпринять;

3) изменения явного  поведения получателя сообщения,  такого, как голосование, закупка  товаров или своевременный приход  на работу.

Эти три типа изменений  обычно (но не всегда) происходят в указанной  выше последовательности, т.е. изменение  в знаниях обычно предшествует изменению  установки, которое в свою очередь  происходит раньше изменения явного поведения.

Ошибочная интерпретация  сообщений чаще возникает тогда, когда источник и получатель несхожи. Если между ними много общего, то коммуникация протекает легче и эффективнее, поскольку источнику достаточно знать самого себя, чтобы знать и получателя. Гомофилия - это степень сходства пары “источник-получатель” по определенным признакам, таким, как взгляды, образование или социальный статус. Гетерофилия - это степень различия той же пары но определенным признакам. Коммуникация в пределах гетерофильной пары “источник-получатель” обычно менее эффективна, чем в гомофильной паре. В тех случаях, когда источник и получатель вкладывают в сообщение одинаковый смысл, коммуникация протекает легче. С другой стороны, гетерофильная коммуникация часто сопровождается искажением смысла сообщения, задержкой передачи (из-за более длительного времени подготовки ответа), ограниченностью каналов и когнитивным диссонансом (получателю передано сообщение, не согласующееся с его взглядами). И тем не менее, хотя гетерофильная коммуникация протекает труднее, она в то же время обладает для получателя большей информационной ценностью и, следовательно, большей способностью изменять поведение.

Словом “шум”  обозначаются помехи и искажения  в процессе коммуникации, которые  препятствуют достижению заданного  результата. Примером может служить  попытка вести разговор во время  громкой музыкальной радиопередачи. Одним из путей уменьшения шума является увеличение избыточности, т. е. повторение передачи сообщения или какой-то его части. Избыточность - это своего рода “страхование от шума” в том  смысле, что, хотя она шума и не устраняет, тем не менее уменьшает его искажающее воздействие на эффектив-ность коммуникации. По крайней мере половина содержания типичного служебного разговора может содержать избыточную информацию.

Типы коммуникационных сетей.

Термин “сеть” используется учеными, изучающими организации, для  обозначения трех различных понятий.

1. Коммуникационная  сеть полной системы, охватывающая  устойчивые схемы коммуникации  всех индивидов в системе, в  частности в организации, может  объединять в крупной организации  тысячи индивидов.

2. Коммуникационная  группа, определяемая как подсистема, элементы которой взаимодействуют  друг с другом относительно  чаще, чем с другими элементами  коммуникационной системы. Большинство  групп включают от пяти до двадцати пяти членов, а иногда и большее их число. Группы являются, таким образом, одним из основных компонентов сети коммуникации в организации (наряду со специфи-ческими коммуникационными ролями индивидов).

3. Личностная сеть  коммуникации, определяемая как  устойчивая схема коммуникационных  потоков данного индивида слюбыми другими индивидами. Каждый индивид имеет личностную сеть, связывающую его с теми индивидами, с которыми он постоянно контактирует по определенным вопросам. Таким образом, индивид обладает собственной коммуникационной внешней средой. Личностная сеть частично объясняет поведение индивида.

Личностная сеть коммуникаций показана на рис. 16.

Рис.16. Личностная сеть коммуникации индивида 7

Ясно, что если мы хотим понять коммуникативное поведение  индивида 7, в первую очередь следует  обратить внимание на пять остальных  членов его личностной сети (на рис.16 они соединены с ним сплошными  стрелками). Можно расширить рассмотрение, включив в него личностные сети этих пяти индивидов (они показаны пунктирными  линиями) и обратить внимание на силу их связей друг с другом.

Целесообразно различать  два типа личностных сетей: радиальные и взаимосвязанные. Радиальная личностная сеть - это сеть, в которой индивид  взаимодействует с другими, не контактирующими  между собой лицами. Взаимосвязанная  личностная сеть - это сеть, в которой  те, кто связаны с индивидом, взаимодействуют  также друг с другом. Взаимосвязанные  личностные сети более распространены, чем радиальные, поскольку те, кто  контактируют с данным индивидом, обычно общаются и друг с другом. Но большинство  личностных сетей являются частично радиальными и частично взаимосвязанными. Например, индивид 7 на рис.16 имеет часть  связанных с ним членов организации, которые контактируют между собой, и другую часть, которая не контактирует друг с другом.

Сила  слабых связей. Сформировавшиеся устойчивые структуры коммуникации во взаимосвязанной личностной сети способствуют эффективному обмену информацией между их членами, но они могутобразовать барьеры, препятствующие поступлению новых сведений в эту сеть. Ближайшие друзья редко сообщают друг другу что-либо новое. Во взаимосвязанную личностную сеть поступает поэтому не слишком много новой информации. Для придания сети большей открытости необходимы потоки сообщений, не носящие сугубо личного характера. В противном случае может наступить нехватка необходимых сведений.

Общение людей обычно ведет к установлению баланса  между новизной и схожестью передаваемых ими друг другу сведений. Исследователи  межличностных сетей сталкиваются с проблемой, получившей название “силы  слабых связей”. Результаты их исследо-ваний можно кратко выразить так: информационная сила коммуника-ционных взаимосвязей в диадах между двумя индивидами обратно пропорциональна близости социального статуса (гомофильности) между источником и получателем информации. Другими словами, новая идея передается большему числу индивидов и преодолевает большую социальную дистанцию, если проходит через слабые социометри-ческие* связи (например, в радиальных личностных сетях), а не через сильные (во взаимосвязанных сетях).

Взаимосвязанные личностные сети (рис.17), таким образом, обладают малой информативной силой. Слабые связи позволяют информации о  нововведениях широко распространяться от группы к группе через “связных”  и “мостики”.

Нововведения распространяются легче во взаимосвязанных личностных сетях и соответствующих им группах. Но для того, чтобы связать эти  группы, необходимы гетерофильные потоки информации. Эти потоки, реализующие  слабые связи, обеспечивают возможность  обмена и распространения идей между  лицами с различным статусом. Таким  образом, для быстрого распространения  нововведений необходима хотя бы эпизодическая  коммуникация типа диады между разнородными группами.

Рис.17. Увеличение степени  открытости системы при переходе  
от радиальной к взаимосвязанной личностной сети

Коммуникационные  роли.

Члены организации  контактируют друг с другом, выполняя разные функции. Коммуникационные роли – это функции, которые выполняют  члены организации в процессе передачи информации. Некоторые индивиды являются как бы “сторожами”: они  контролируют входные потоки сообщений. Другие занимают ключевые позиции, связывая группы. Их называют “связными”. Основное отличие третьей группы лиц состоит  в том, что они оказывают неформально  решающее влияние на поведение остальных, это - “лидеры мнения” (неформальные лидеры). Четвертая группа - “космополиты” - это как бы “окна в мир” организации, поскольку они связывают систему  с внешней средой. На рис.18 изображены основные коммуникационные роли индивидов.

Рис.18. Коммуникационные роли индивидов

1- “сторож”; 2 - “связной”; 3 - “лидер мнения”; 4 - “космополит”

“Сторож” - это индивид, занимающий такое место в структуре, которое позволяет ему регулировать потоки сообщений, идущие по данному  каналу. Функция “сторожа” аналогична функции вентиля. Если вы когда-нибудь пытались срочно встретиться со своим  шефом, а его секретарша сказала, что он “на конференции”, вы поймете, что такое “сторож”. Секретари, конечно, лишь один из видов “сторожей”. Любой индивид в любой коммуникационной сети, формальной или неформаль-ной, который вклинивается в цепь коммуникации, является “сторожем”. Например, в цепи коммуникации А® Б®В индивид Б играет роль “сторожа”. Аналогично индивид, занимающий должность, через которую проходят сообщения, является в известной мере “сторожем”. Например, в трехуровневой структуре, показанной на рис.19, индивид Б выполняет функции “сторожа”.