Совершенствование качества обслуживания путем повышения удовлетворенности клиентов

В настоящее время в России сертификация является формой оценки и подтверждения соответствия и вводится подтверждение соответствия в форме декларации о соответствии. Мировая практика показывает, что подтверждение соответствия посредством сертификации является только одним из инструментов обеспечения качества и безопасности и действует в гармоничном сочетании с другими.

Подтверждение соответствия продукции и услуг требованиям безопасности, критерия качества, действующим в нашей стране и признаваемым за рубежом - один из методов конкурентоспособности.

В настоящее время на рынке представлено огромное множество товаров, а также постоянно можно услышать, увидеть или вычитать о предоставляемых услугах, производящихся же разнообразной промышленностью продуктов не меньше. А в условиях сегодняшней рыночной экономики очень важно соблюдение качества производимой продукции и предоставляемых услуг. В контроле за необходимым уровнем качества принимают участие определенные стандарты и нормы, разработанные специально для этих целей.

Стандартизация является важным элементом в системе управления и контроля над качеством любого рода продукции. Главной целью стандартизации является создание системы нормативно-технической документации, которая определяет прогрессивные и наиболее рациональные требования к продукции народного потребления, хозяйственного назначения, продукции, служащей для обороны страны и идущей на экспорт и прочей, а также для осуществления контроля над правильностью исполнения установленных стандартов и норм и правильностью использования данной документации. Объектами стандартизации являются: любого рода продукция, работа, услуги и процессы, которые подлежат стандартизации, а именно, контролю за качеством их исполнения.

В Государственной системе стандартизации присутствует такое понятие, как нормативы или нормативные документы. Нормативный документ представляет собой документ, устанавливающий и регламентирующий правила, принципы и общие характеристики относительно разных видов деятельности и их результатов. Нормативные документы по стандартизации в Российской Федерации имеют несколько категорий, которые распространяются на различные виды производства и оказания услуг.

Государственные Стандарты Российской Федерации – ГОСТ.

Отраслевые стандарты – ОСТ.

Технические условия – ТУ.

Стандарты предприятий и различных объединений (союзов, концернов, ассоциаций, акционерных обществ и прочих) – СТП.

Стандарты научно-технических предприятий и объединений разного рода – СТО /10; с.87/.

Требования обязательного характера к качеству продукции или услуги, которое обеспечивает безопасность для жизни и здоровья человека, гарантирующее сохранность его имущества, охрану окружающей среды; обязательные требования к технике безопасности и санитарным нормам.

Обязательные и основополагающие методы контроля над требованиями к качеству продукции и безопасности ее для жизни и здоровья людей, сохранности их имущества, а также обеспечивающие охрану окружающей среды, совместимость и взаимозаменяемость производимой продукции.

Основополагающие требования к потребительским и эксплуатационным характеристикам продукции: требования к ее упаковке, маркировке, хранению, транспортировке и утилизации.

Положения и правила, гарантирующие техническое единство при разработке, производстве и эксплуатации подобных товаров и оказываемых услуг, правила, обеспечивающие качество продукции, сохранность и рациональное использование разного рода ресурсов; а также прочие правила, положения, нормы и обозначение относительно обеспечения качества производства продукции и оказания услуг.

 

1.2 Оценка удовлетворённости и  основные типы потребителей

 

Любая организация работает для потребителя. «Судьей» качества любой продукции является именно потребитель. Если он не удовлетворен той продукцией, которую выпускает предприятие, значит, он не будет ее покупать, вследствие этого не будет выполнена главная цель работы и вообще создания предприятия – получение прибыли. Любое предприятие, которое хочет серьезно работать со своими потребителями, должно разработать критерии оценки удовлетворенности потребителей, с помощью которых оно может эффективно и оперативно управлять ситуацией на рынке.

«Удовлетворенность потребителя» - это один из направляющих критериев любой организации. Для того чтобы оценить, удовлетворяет ли продукция запросам (ожиданиям) потребителя, необходим мониторинг удовлетворенности потребителя.

Измерение и мониторинг удовлетворенности потребителей базируются на анализе информации, связанной с потребителями. Сбор такой информации может быть активным или пассивным. Руководству надо учитывать, что имеется много источников информации, связанной с потребителями, и разработать результативные и эффективные процессы сбора, анализа и использования указанной информации для улучшения деятельности организации. Организации следует определить внутренние и внешние источники информации о потребителях и конечных пользователях, доступные в письменной и устной форме /22; с.187/.

Для получения информации от потребителей существует множество методов, основные из которых следующие:

анализ отзывов из Интернета;

анкетирование и опросы клиентов;

анализ книги отзывов и предложений.

1. Отзывы  из интернета. В Интернете существует  специальный сайт, на котором  люди, посетившие его, могут узнать  историю компании, узнать о последних  новостях, посмотреть описание и  предлагаемых услуг. Также существует  страничка отзывов по какому-либо  конкретному виду услуг. На этой  страничке люди оставляют свое  мнение об этой услуге, свои  предложения по совершенствованию  и критические замечания, кроме  этого, они выставляют то количество  баллов, которое, на их взгляд, эта  услуга заслуживает. Анализ отзывов  из Интернета – неплохой способ  для организации узнать что-то  новое и, самое главное, понять  причину удовлетворенности или  неудовлетворенности потребителя  и разработать стратегию улучшения /23; с.65/.

2. Анкетирования  и опросы клиентов – одни  из старейших методов сбора  маркетинговой информации. Они относятся  к методам прямого извлечения  информации, т.к. после заполнения  анкеты или опросного листа  информация, содержащаяся в них, может быть сразу направлена  на обработку количественными  методами без предварительной  отфильтровки. Исключение составляют  лишь открытые вопросы со свободной  формулировкой ответа, которых в  анкете не более 10 – 15 % от общего  числа.

Важное значение для анкетирования и опроса имеет правильная формулировка вопросов, которая должна быть четкой, понятной, лишенной неопределенности и двусмысленности. В анкету должны быть включены следующие разделы:

причины и цели исследования – они должны быть сформулированы таким образом, чтобы респондент имел определенный стимул к заполнению анкеты;

идентифицирующая часть (Ф.И.О., пол, возраст и т.д.) – она необходима для избежания повторов при заполнении анкет респондентами;

основная часть (вопросы, касающиеся удовлетворенности потребителей по всем потребительским свойствам, а также весомости свойств) – сюда должны быть включены как альтернативные вопросы с вариантами ответов, так и вопросы, связанные с конкретной количественной оценкой; эта часть необходима для установления текущих потребностей клиентов;

заключительная часть (открытые вопросы, касающиеся того, довольны или нет клиенты работой организации, что можно изменить в работе, ввести нового и т.п.) – эта часть необходима для изучения перспективных требований потребителей /23; с.88/.

3. Книга  отзывов и предложений - наиболее  субъективный вид информации, потому  что в нём содержатся в основном  не отзывы и предложения, а  информация критического характера. Это связано с человеческой  психологией – всё то, что выше  ожиданий, человек склонен воспринимать  как должное, а неудовлетворение  каких-либо требований вызывает  ответное возмущение. Анализ книги  жалоб и предложений - процесс  довольно трудоёмкий, и проводить  её должны специалисты предприятия  по маркетингу, потому что они  в силу своей профессиональной  подготовки и опыта работы  уже примерно представляют себе  требования потребителей и могут  эффективно отсеивать нужные  сведения.

Основные типы потребителей торговых услуг.

Потребители товаров, услуг, идей – это люди, группы людей, организации различного масштаба и профиля деятельности, использующие товары, услуги, идеи /9; с.119/.

Для целей маркетинга, для разработки товара, его позиционирования в выгодном сегменте рынка, проведения грамотной стратегии продвижения товара очень важно определить наиболее существенные, крупные целевые группы потребителей, отличающиеся между собой, но имеющие внутригрупповое сходство по существенным признакам потребления и потребительского поведения.

Выделяют пять типов потребителей, существенно различающихся по своим поведенческим стратегиям на рынках:

1. Индивидуальные  потребители, то есть такие, которые  приобретают товар исключительно  для своего личного пользования. Так поступают одинокие и отдельно  от семьи живущие граждане. Также  индивидуально приобретается одежда, обувь, личные вещи. Прежде всего  индивидуальные потребители интересуются  потребительными качествами товара: полезностью, относительной ценой, внешними данными, упаковкой.

2. Семья  или домашнее хозяйство – основной  тип потребителя продуктов питания  и непродовольственных товаров, за исключением одежды и личных  вещей. Решения принимаются либо  супругами совместно, либо главой  семьи.

3. Посредники  осуществляют закупки не для  потребления, а для последующей  перепродажи. Они занимаются как  потребительскими товарами, так  и товарами промышленного назначения. Их в основном интересуют не  потребительские качества товаров, а прибыльность, скорость обращения, транспортная упаковка, срок хранения  и т.п. Они являются более профессиональными  покупателями, чем семьи и индивидуалы. Спектр товаров, к которым они  предъявляют спрос, может быть  как широк, так и узок.

4. Снабженцы  или представители фирм принимают  решения о закупке товаров  промышленного назначения. Это, как  правило, высокие профессионалы  узкого профиля, знающие товар  не хуже, а возможно даже лучше  самих производителей. Процесс покупки, начиная с осознания проблемы  и заканчивая оценкой работы  поставщика, подвергается чёткой  формализации. При этом учитывается  всё, что только может быть  учтено: цена, качественные характеристики  каждого изделия, оперативность  поставок, транспортные расходы, полнота  ассортимента, репутация производителя, квалификация персонала, консультации  и справочная литература, быстрота  реакции на пожелания клиента, возможность получения кредита  или рассрочки платежа.

5. Чиновники  или ответственные лица государственных  и общественных учреждений. Как  правило, они профессионалы широкого  профиля. Особенность рынка заключается  в том, что чиновники расходуют  не собственные, а общественные  средства и процедура покупки  товаров формализована.

 

1.3 Повышения качества торговых услуг с помощью принципов всеобщего управления качеством

 

В последние годы потребитель стал гораздо лучше разбираться в определении своих потребностей и предъявляет совершенно четкие требования к организации, услугами которой он собирается воспользоваться для осуществления своих желаний. Одним из таких требований стало требование гарантии качества на услуги предлагаемые организацией в виде различных сертификатов, подтверждающих способность фирмы оказывать услуги надлежащего качества.

Таким образом, внедрение методов TQM (всеобщего управления качеством) даст возможность организации увеличить прибыль за счет снижения затрат на организационную деятельность.

Еще одна причина, заставляющая организацию задуматься о необходимости перехода на новые методы управления, - ужесточение ответственности за качество выполняемых работ. Если ранее в соответствии с законодательством РФ предприятие несло незначительную ответственность, то теперь с вступлением в действие нового Гражданского кодекса РФ организация несет полную имущественную и экономическую ответственность за некачественную продукцию, а также произошло увеличение временных сроков этой ответственности (статьи 754-756, 761 и 1064). Статьи 269, 238 и другие статьи Уголовного кодекса РФ также изменились в сторону ужесточения ответственности за качество продукции.

Также с переходом на новые методы повысится «управляемость» организации, наиболее четкая прослеживаемость в процессах и полное закрепление ответственности за выполнение определенных работ, снижение затрат на осуществление надзора и контроля за течением процесса.

Существует восемь принципов всеобщего управления качеством (TQM), на которых основаны стандарты на системы управления качеством. Эти принципы могут использоваться высшим руководством в качестве каркаса для управления своими организациями с целью улучшения их деятельности. Принципы получены из коллективного опыта и знаний международных Нордов, принимающих участие в работе Технического Комитета 176 ИСО «Менеджмент качества и гарантирование качества», который является ответственным за разработку и поддержание в рабочем состоянии стандартов ИСО серии 9000.

Целью создания и деятельности любого предприятия является привлечение наиболее возможного числа клиентов и достижение максимально возможной прибыльности предприятия. При реорганизации деятельности фирмы в соответствии с методами TQM следует руководствоваться следующими тезисами: ориентация на потребителя; процессный подход; постоянное улучшение; системный подход к управлению; работа с поставщиками; управление на основе фактов; вовлечение всех сотрудников; ведущая роль руководства.