Совершенствование качества обслуживания путем повышения удовлетворенности клиентов

прием и исполнение заказов на товары (прием и оформление заказов непосредственно на предприятии торговли по телефону или вне предприятия, комплектование заказов, упаковывание заказов, отпуск товаров непосредственно на предприятии торговли и/или доставка на дом);

организацию доставки товаров;

упаковывание купленных в магазине товаров;

комплектование и подбор комплектов из имеющихся в наличии товаров, в том числе по заказам;

реализацию товаров в кредит;

организацию работ по послепродажному обслуживанию (организация работ по установке технически сложных товаров на дому у покупателя, по сборке и т.п.);

организацию приема заказов на выполнение ремонтных и монтажных работ с использованием товаров, приобретенных в магазине.

К информационно-консультационным услугам относят:

предоставление информации о товарах и их изготовителях, об услугах, оказываемых магазином;

консультации специалистов по товарам;

проведение рекламных презентаций товаров, и оказываемых дополнительных услуг.

К услугам по созданию удобств покупателю в магазине «Норд» относят:

создание максимально-удобного доступа к предлагаемым товарам;

гарантированное хранение купленных товаров;

Важным принципом формирования ассортимента товаров в магазине является обеспечение достаточной его широты и глубины, соответствие характеру спроса, предъявляемого для обслуживания всеми контингентами покупателей магазина «Норд».

Ширина и глубина ассортимента товаров в магазине зависит от ряда факторов, важнейшими из которых являются маркетинговые исследования ожиданий покупателей, размер торговой площади для размещения товара, так же предложения поставщиков и т.д.

 

2.2 Организационная структура управления магазина «Норд»

 

Возглавляет Южноуральский филиал магазина «Норд» директор, в непосредственном подчинении которого находятся главный бухгалтер, старший продавец, менеджер, заведующий складом и экспедитор.

Организационная структура магазина «Норд» представлена на рисунке 2.

Среднесписочная численность работников в магазине «Норд» на 01 января 2014 года составляет 45 человек.

Из них:

руководителей – 1 чел.;

менеджеров – 4 чел.;

бухгалтерия – 3 чел.;

работников торгового зала – 29 чел.;

вспомогательный персонал – 8 чел.

Рисунок 2 - Организационная структура магазина «Норд»

 

Управляющий директор определяет задачи и цели, связанные с маркетингом и сбытом продукции; занимается организацией проведения маркетинговых исследований и продвижения магазина на рынке; производит заказ товаров на оптовых базах; определяет цену и ассортимент товаров; оказывает помощь продавцам-консультантам в продаже товаров и участвует в разрешении спорных вопросов с покупателями.

Кассир, непосредственно подчиняется директору магазина и старшему продавцу. Цели кассира состоят в осуществлении внутрифирменных расчётов, ведении рублёвой кассы.

Кассир должен: уметь работать на кассовом аппарате и ПК; знать правила заполнения документов бухгалтерской отчетности и кассовых операций; знать правила приёма, выдачи, учёта и хранения денежных средств.

Кассир находится в торговом зале в течение всего рабочего дня, покидая свое место только во время перерыва на обед и в случае необходимости.

Бухгалтер, непосредственно подчиняется директору. Цели бухгалтера состоят в: ведение всей бухгалтерской отчетности предприятия; оптимизация налогообложения деятельности компании.

Продавец-консультант подчиняется непосредственно старшему продавцу, дополнительные инструкции он может получать от директора магазина.

Функции продавца розничного отдела: встречать клиентов магазина; консультировать клиентов по ассортименту товаров, представленных в магазине и дополнительных прайсах; показывать товары клиентам и проверять рабочее состояние продаваемого товара; размещать товары в торговом зале и на витринах по видам, моделям; оказывать помощь в разборе товара из прихода; выполнять разовые поручения администрации и т.д.

Менеджер подчиняется непосредственно директору магазина, получает от него дополнительные инструкции по обмену или возврату товара.

Обязанности менеджера: продажа услуги доставки и установки; организация и контроль работы водителя и экспедитора, мастера по установке техники; ведение документооборота сопровождающего бизнес процессы доставки и установки; обеспечение качества документооборота и качества предоставляемых услуг и т.д.

Персонал, поступающий на работу в магазин «Норд», при приеме на работу обязан предъявить документы, подтверждающие уровень своего профессионального мастерства или образования. Для вспомогательного персонала – это уровень не ниже специального среднего образования, для менеджеров и руководителей – высшее образование.

Для подтверждения уровня квалификации персонал обязан пройти при приеме на работу – собеседование, а после истечения испытательного срока сдать экзамен на знание специфики работы комиссии, состоящей из руководителей и менеджеров высшего звена. При успешной сдаче экзамена, служащий становится штатным работником фирмы.

В таблице 1 представлена динамика возрастных изменений коллектива магазина «Норд» за последние 3 года.

Таблица 1 - Возрастные изменения коллектива магазина «Норд»

Возраст персонала	Количество (чел.)
	2011 год	2012 год	2013 год
От 19 до 25	31	19	24
От 25 до 30	6	12	9
От 30 до 35	11	14	7
От 35 и старше	4	7	5

 

Все возрастные категории подвержены изменениям. Группа до 25 лет наиболее динамична в силу своих возрастных особенностей, это может быть как переход в категорию старших, но чаще всего причиной становится увольнение по личному желанию при переходе сотрудников на другую работу. Следующие группы «От 25 и до 35», так же достаточно динамичны, но уже в меньшей степени. А сотрудники свыше 35 лет гораздо стабильнее и эти кадры менее подвержены текучке.

Проведём анализ движения кадров в организации «Норд», исходя из которого, мы можем судить о том, насколько персонал доволен заработной платой, удовлетворен условиями труда, социальными аспектами.

Из рисунка 3 видно, что большая часть увольняется по собственному желанию, но так же не редки случаи нарушения дисциплины в коллективе, конфликтов и иных причин. Нарушения трудовой и производственной дисциплины неизбежны в любом коллективе, высокий процент увольнения сотрудников по этой причине – один из наиболее неблагоприятных показателей. Это говорит о том, что подбор персонала в фирму нужно производить более качественно. Так же увольнения сотрудников по причинам низкой заработной платы или неудовлетворенность условиями руда говорят о том, что руководство выбрало неверную политику оплаты труда.

Одним из хороших показателей является фактор стабильности работы персонала в фирме, когда сотрудники работают в компании до трех лет и дольше. Процент таких сотрудников в «Норде» составляет порядка 50%.

Анализ оплаты труда и премирования.

В магазине «Норд» применяется повременно-премиальная оплата труда. Анализ оплаты труда можно проводить по показателям роста заработной платы в зависимости от количества отработанного времени, сложности и качества труда, а так же квалификации работников.

Например, расчет заработной платы проводится с учетом коэффициентов квалификации менеджера, так например зарплата менеджера 2 категории будет рассчитываться:

ЗП = Коэффициент за категорию · кол-во отработанных часов · почасовая ставка + премия за текущий месяц.

При этом необходимо учитывать, чтобы затраты, заложенные при планировании бюджета на текущий год не превышали расчетных значений, в противном случае, будет нарушаться принцип получения прибыли и работа фирмы станет не эффективной.

В «Норде» существует несколько видов премий:

Для руководителей и менеджеров – премии могут быть выплачены по итогам работы фирмы в течении отчетного периода, это могут быть год, месяц или квартал.

Для рабочих премии могу быть предусмотрены как за выполнение разовых работ, так и работ по итогам работы всей фирмы в целом, например, премия по итогам работы за год.

 

2.3 Внешняя среда организации

 

Рынок магазинов бытовой техники характеризуется высоким уровнем конкуренции. Сегодня рынок бытовой техники является одним из динамично развивающихся рынков.

По данным исследования имеющихся данных III квартал 2013-го стал наиболее успешным для магазина «Норд» электроники и бытовой техники за весь минувший год, превысив показатели II квартала. Тем не менее, доходы организации в конце 2012г. (75 млн. руб.) оказались на 18% ниже показателей конца 2013г. Новогодние распродажи, график работы магазина и акции помогли рознице, однако этот показатель всё ещё далёк от новогоднего пика 2013г. Объем продаж 2013г. значительно больше по сравнению с 2012г.

Рассмотрим динамику количества продаж по наименованию товара в «Норд» за 2012-2013 гг. (табл. 2). Наблюдается значительный рост продаж в 2013г., практически всех наименований товаров. Значительно выросла покупка комплекта сборки в 2013г. 234,05 (%), продажа фотоаппаратов/видеокамер в 2013г. снизилась на 5,7% .

Таблица 2 - Динамика количества продаж по наименованию товара ООО «Норд» за 2012-2013гг.

Наименование товара	Количество продаж за год, шт.		Темп роста 2012-2013 гг., %
	2012 г.	2013 г.
Комплекты сборки	367	859	234,05
Кондиционеры	1004	1236	123,1
Холодильники	2589	3546	102,8
Стиральные машины	1840	2036	110,7
Принтеры, оргтехника	495	552	111,5
Фотоаппараты, видеокамеры	917	865	94,3
DVD-плееры	1230	1314	106,8
Итого	8034	8587	106,9

 

По оценке покупателей наиболее популярными магазинами бытовой техники в Южноуральске являются магазины «Норд», «Корпорация центр», «Найфл»

С учетом категории магазина, географического расположения и популярности, к наиболее значимым конкурентам организации можно отнести «Корпорация центр» и «Найфл».

Компания «Корпорация центр» - крупнейшая сеть магазинов электроники и бытовой техники в России и ближнем зарубежье. Сегодня под брендом «Корпорация центр» работают 500 магазинов, расположенные во всех российских городах с населением от 500 тыс. чел. и в 92% городов. Стремится предоставлять клиентам максимально широкий ассортимент самой современной техники. «Корпорация центр» напрямую работает с Bosch, Philips, Samsung, Sony, Panasonic, LG, HP, Nokia и другими ведущими брендами.

«Корпорация центр» предлагает своим покупателям порядка 20 000 наименований аудио/видео и цифровой техники, мелкой и крупной бытовой техники, медиа товаров и товаров для развлечения, а также аксессуаров. Магазины «Корпорация центр» имеют единый формат и специальную концепцию дизайна. Покупателям предоставляется удобная для навигации торговая площадь размером приблизительно 1000 кв.м.

В «Корпорация центр» активно работает отдел маркетинга, тщательно разрабатываются маркетинговые мероприятия, со всех сторон изучен подход к клиенту, также в компании работают программы лояльности и проводятся различные акции. Организация предоставляет множество услуг доставка, сервисный центр, фотопечать, установка техники.

Трудно сказать, что же отличает «Норд» от товаров конкурентов, скорее нужно отметить, что организация ничем не уступает таким ведущим компаниям, работающим по всей России огромные сети магазинов, занимающиеся розничной торговлей бытовой техники и электроники с высоким качеством обслуживания и предоставления большого спектра услуг.

Необходимо провести SWOT-анализ, т.е. анализ внешней среды (необходимо выявить возможности и угрозы) и внутренней среды (необходимо определить сильные и слабые стороны предприятия).

Сильные стороны компании «Норд»: высокий уровень ценовой конкуренции товаров и услуг в данном виде деятельности; развитая дисконтная система; развитая система кредитования; большие рекламные вложения.

Слабые стороны магазина «Норд»: наличие конкурентов, с мощной финансовой и технической базой на данном рынке; использование и потребление некоторых категорий товаров во многом зависит от сезонности; зависимость от поставщиков и обслуживающих предприятий, так как фирма является конечным звеном в цепочке товародвижения от производителя к покупателю; достаточно высокая текучесть кадров.