Совершенствование качества обслуживания путем повышения удовлетворенности клиентов

Возможности внешней среды: расширение и увеличение ассортимента магазина «Норд»; завоевание еще большей аудитории, посредством информирования и продвижения услуг; активное продвижение на рынке за счёт специальных акций и т.д.

Угрозы внешней среды: развёртывание крупными операторами, такими как «Эльдорадо», «Корпорация Центр» «Найфл» и т.д. маркетинговых войн; недоверие потребителей вследствие ухудшения имиджа и качества обслуживания.

SWOT- анализ  изображен в Таблице 3.

Таблица 3 - SWOT- анализ ООО «Норд»

Возможности	Преимущества
-расширение и увеличение ассортимента магазина «Норд»; -завоевание еще большей аудитории, посредством информирования и  продвижения услуг; -активное продвижение на рынке  за счёт специальных акций  и т.д.	- высокий уровень ценовой конкуренции  товаров и услуг в данном  виде деятельности; - развитая дисконтная система; - развитая система кредитования; - большие рекламные вложения.
Угрозы	Недостатки
-развёртывание крупными операторами, такими как «Эльдорадо», «Корпорация  Центр» «Найфл» и т.д. маркетинговых  войн; -недоверие потребителей вследствие  ухудшения имиджа и качества  обслуживания.	-наличие конкурентов, с мощной  финансовой и технической базой  на данном рынке; -использование и потребление  некоторых категорий товаров  во многом зависит от сезонности. -зависимость от поставщиков  и обслуживающих предприятий, так  как фирма является конечным  звеном в цепочке товародвижения  от производителя к покупателю; - достаточно высокая текучесть  кадров.

Проведя SWOT-анализ, можно сделать вывод, что стратегия магазина «Норд» должна строиться на ее сильных сторонах. «Норд» имеет большое количество возможностей для удержания и увеличения доли занимаемого рынка в г.Южноуральске, так как является конкурентоспособным, сильным предприятием на данном рынке, с невысокой стоимостью товаров и услуг и высоким качеством сервиса.

Рассмотрим и проанализируем маркетинговую ситуацию по маркетинговому комплексу 4P: product, price, place, promotion. (продукт, цена, местоположение, продвижение), при этом будем анализировать сегодняшнюю ситуацию и рассматривать возможности данного предприятия в перспективе.

Местоположение. Анализируя местоположение магазина «Норд» в Южноуральске, можно сделать выводы, что он находится в удобном для потребителя месте. При размещении магазина учитывались такие факторы, как численность населения, его состав и покупательная способность, близость жилых массивов. Магазин расположен в удобном для населения районе города.

Продукция. В данном случае продукцией мы называем услуги по продаже бытовой техники компанией «Норд». У данного магазина в отношении продукта имеется Уникальное Торговое предложение – уникальная методика отбора техники Qualifive.

Осознавая все сложности, с которыми сталкиваются потребители при выборе бытовой техники, компания «Норд» разработала уникальную методику отбора техники. Эта методика получила название Qualifive от английских слов Quality (качество) и Five (пять) поскольку товары отбираются по пяти основным параметрам: функциональной насыщенности, надежности, техническому исполнению, дизайну и цене. Вся техника для магазинов «Норд» отбирается с помощью Qualifive, и покупатели могут быть уверены, что они выберут именно тот товар, который им необходим, и не заплатят за него больше.

Исходя из требований, которые покупатели предъявляют к технике, весь товар был поделён на три группы:

Рациональные решения. В этой подкатегории представлена техника, которая отлично выполняет свое основное назначение, но при этом не перегружена дополнительными функциями, а значит, является недорогой. Например, если вам нужен чайник для дачи, то вовсе не нужно покупать сверхсовременный чайник с эксклюзивным дизайном. Достаточно будет простого чайника, который надежен и быстро кипятит воду.

Классические решения. К этой подкатегории относятся товары, которые отвечают всем современным требованиям по функциональности и дизайну, и при этом не являются слишком дорогими. Дополнительных функций здесь больше, чем в товарах предыдущей группы, но и цена несколько выше. Например, классическим решением является любительский цифровой фотоаппарат с матрицей в 4 млн. пикселей и 3-х кратным оптическим увеличением. Это то, что называют оптимальным по сочетанию цена/качество.

Особенные решения. Товары этой группы отвечают самым высоким требованиям по всем пяти параметрам. Это техника эксклюзивного дизайна, обладающая максимально полным набором функций, и выполненная на самом современном уровне. Разумеется, такие модели стоят дороже, чем их собратья из предыдущих групп.

Цена. Цена на товар - основной инструмент привлечения покупателей. Согласно исследованиям именно фактор цены, является решающим при принятии решения о покупке электроники и бытовых товаров. У магазина «Норд" есть хорошая возможность удерживать свои позиции на рынке и быть конкурентоспособной в ценовой борьбе благодаря системе скидок и доступным для всех слоёв населения ценам на товары.

Отличительной чертой компании является яркий и запоминающийся фирменный стиль: неординарное цветовое решение (чёрный и оранжевый), название «Норд» несёт в себе значительную смысловую нагрузку. Фирменный знак компании «Норд» изображён на рисунке 3. Известность бренда – более 95% по городу Южноуральск. Все рекламные материалы сделаны в одном стиле, который привлекает внимание потребителей и ассоциируется с компанией «Норд».

Рисунок 3 – Фирменный знак компании «Норд»

Магазин «Норд» использует конкретный рекламный план разработанный френчайзором, такие средства как наружная реклама, реклама в печатных изданиях (газеты «Вся округа», «Метро» и др.), реклама непосредственно в магазине, промоушн (проведение промо-акций), оформление витрины магазина.

В зависимости от вида продукции, объемов производства, емкости рынка возможны различные варианты организации службы маркетинга, которую возглавляет обычно заместитель директора или вице-президент по маркетингу. Каждое предприятие создает отдел (службу) маркетинга с таким расчетом, чтобы он наилучшим образом способствовал достижению маркетинговых целей (выявление неудовлетворенного спроса, географическое расширение рынка, выявление новых сегментов рынка, увеличение прибыли и т.д.). Маркетинговые службы могут строиться в соответствии с одним из следующих принципов: функциональная организация (отдел состоит из нескольких функциональных подразделений - рекламы, сбыта, исследования рынка и т.п.; товарной организации (наряду с функциональным разделением сотрудников отдела их дифференцируют по видам товаров); рыночная организация (при наличии сегментов рынка); товарно-рыночной (матричной) организации (для фирм с широким ассортиментом товаров). Организация службы маркетинга на предприятии осуществляется менеджером по закупу, в состав службы входит одно лицо.

Менеджер по закупу связан с бухгалтерией, бухгалтер – осуществляет организацию бухгалтерского учета хозяйственно-финансовой деятельности предприятия и контроль за экономным использованием материальных, трудовых и финансовых ресурсов. Организует учет поступающих денежных средств, товарно-материальных ценностей и основных средств, учет издержек производства и обращения, выполнение работ, а также финансовых, расчетных и кредитных операций. Следовательно, на сформированных экономических данных компании, менеджер разрабатывает маркетинговую программу, выявляет сильные и слабые стороны, изучает спрос на те, или иные виды товаров.

Задачи маркетолога:

-разработка  маркетинговых мероприятий с  целью привлечения новых покупателей  в магазин 

-формирование  и внедрение программ лояльности;

-работа  с розничными продажами (мерчендайзинг, внутреннее оформление магазина).

Склад - это комплекс зданий, сооружений и устройств, предназначенный для приемки, размещения и хранения поступивших грузов (товаров), подготовки их к потреблению и отпуску потребителям.

Основными задачами складского хозяйства являются:

-организация  надлежащего хранения материальных  ценностей;

-бесперебойное  обслуживание производственного  процесса;

-отгрузка  готовой продукции.

Общая площадь складских помещений составляет 100 кв. м. Склады организации размещены в магазине.

На складах проверяют, насколько количество и качество поступающих материалов соответствуют сопровождающим документам (накладным, счетам-фактурам, спецификациям). На принятые (т.е. прошедшие входной контроль) товары составляют приходные ордера (приемочные акты). На забракованные материальные ценности составляются оперативно-технические акты (акт об обнаружении несоответствия качества и комплектности продукции (товара) требованиям стандартов либо других документов, удостоверяющих качество при вскрытии вагона (контейнера, автофургона), служащие в дальнейшем основанием для предъявления поставщикам рекламаций.

 

2.4 Анализ качества обслуживания в магазине «Норд»

 

К показателям качества услуг, согласно ГОСТ 50646-94 относят количественные характеристики одного или несколько свойств услуги (обслуживания), составляющих ее качество.

Анализ соответствия качества услуг требованиям потребителя проводят на основании процедур, обеспечивающих получение информации от потребителя услуг, т.е. от покупателей. Это могут быть устные, письменные заявления, рекламации или договорные работы, по которым происходит накопление статистических данных о параметрах оказываемых услуг. Источником получения соответствующей информации также является информация, поступающая из общества защиты прав потребителей, опроса проводимого с помощью средств массовой информации (радио, газет), муниципальных органов управления.

Анализ необходимо проводить, чтобы обеспечить:

правильное установление требований к услуге и условиям обслуживания и их отражение в документации;

разрешение вопросов, связанных с расхождением требований, заложенных в систему, принятую в торговой организации «Норд», от требований потребителей;

уверенность исполнителя услуги в своей способности выполнить требования потребителя.

Согласно ГОСТ Р 52113-2008 «Услуги населению. Номенклатура показателей качества» выделим следующие показатели качества торговых услуг: назначения, безопасности, надежности, профессионального уровня персонала.

Показатели качества торговых услуг в организации «Норд» приведены в таблице 4.

Таблица 4 - Показатели качества торговых услуг в организации «Норд»

Показатели качества предоставляемых услуг	Требования к качеству торговых услуг
Показатели назначения: Применение продукции Совместимость продукции Показатели предприятия Специфические показатели	- точность и своевременность  исполнения заказов; - соответствие товаров специфике  магазина; - оптимальное количество выложенных  товаров; - доступность товаров для осмотра; - наличие удобных средств для  осмотра товаров; - логичность и последовательность  размещения товаров; - размещенная в свободном доступе  информация о компании, предусмотренная  законодательством. - особенности услуги по сезонам.
Показатели качества предоставляемых услуг	Требования к качеству торговых услуг
Показатели безопасности: Безопасность для жизни и здоровья граждан; Защита окружающей среды; Сохранность информации.	- оптимальные температурные показатели  в торговом зале; - необходимое количество опознавательных  и информационных знаков; - безопасность покупателей при  осмотре товаров; - медицинская помощь: вызов скорой  помощи, аптечка; - экологическая безопасность товаров; -освещение в помещениях торгового  зала магазина естественное и  искусственное; - наличие холодного/горячего водоснабжения  и канализации. - средства размещения должны  иметь удобные подъезды с необходимыми  дорожными знаками, пешеходные дорожки; - прилегающая территория должна  быть благоустроена, хорошо освещена  в вечернее время; должна иметь  площадку с твердым покрытием  для парковки автотранспорта  и необходимые справочно-информационные  указатели; - устройства для удобного доступа  инвалидов: наклонные пандусы у  входных дверей для проезда  инвалидной коляски.
Показатели надежности: Надежность результата услуги; Стойкость результата к внешним воздействиям; Надежность предоставления услуги.	- хранение товаров на складе  в соответствующих условиях; - телефонная связь; - количество обращений для покупки  товаров одними и теми же  потребителями.
Показатели профессионального уровня персонала: Подготовка и квалификация персонала; Способность к руководящей работе; Знание и соблюдение профессиональной этики поведения.	- этичность; - культура обслуживания; - специальное образование; - знание иностранных языков; - знание размещенного на торговых  площадях ассортимента товаров; - знание особенностей предлагаемой  продукции; - умение в краткой  форме рассказать  об объекте за минимальное  время и ответить на вопросы  покупателей.