Совершенствование коммуникационных процессов в организации

Рассмотрим эти составляющие более подробно.

Разработка стратегии  эффективности организации. Практика менеджмента рассматривает производительность не только как более интенсивное  применение капиталов, земли, материалов, оборудования, но и как умелое использование всех других факторов, в том числе информации и времени. Именно использование информации определяет суть работы коммуникационного подразделения любой организации по достижению общей эффективности [18, с.121].

Формирование корпоративной  культуры. Корпоративная культура выступает в качестве нематериального актива организации и фактора создания добавленной стоимости. При определенных условиях культура может выступать в форме капитала. Если говорить об измерении капитала в культуре, то обладатель культурных потребительных стоимостей (образования, творческих способностей, литературного дара и т. п.) становится обладателем культурного капитала, когда он включает эти стоимости в процесс рыночного обмена, преобразует их в стоимость и в результате обмена приобретает большую экономическую власть, или больший капитал [18, с.136].

Элементы культуры (квалификация, опыт, произведение искусства или  изобретение) становятся культурным капиталом, когда они начинают приносить  их обладателю прибыль или усиливать его экономическую власть. Это происходит в том случае, когда обладатель данного элемента культуры имеет возможность присваивать себе весь или значительную часть произведенного прибавочного продукта. Культурный капитал не отделен непроходимой стеной от других форм капитала [8, с.96].

С другой стороны, корпоративная  культура является частью организационного капитала фирмы, который, в свою очередь, является составляющей интеллектуального  капитала организации. Обе стороны  феномена корпоративной культуры актуальны, если учитывать конечную цель формирования корпоративной культуры [8, с.98].

Культура организации (организационная культура, корпоративная  культура) – это совокупность организационных, управленческих, технологических, информационных и неформальных межличностных отношений, которая достигается при определенном уровне развития управленческой деятельности и управленческих знаний [8, с.99].

Зачастую руководители организации оказываются не в  состоянии реализовать свою стратегию  и требуемые перемены не потому, что они не аргументированы или неверны, а из-за недооценки значения культуры своей организации. Радикальные перемены оказываются возможными только в ситуации, когда все участвующие в этом процессе верят в них и их поддерживают [9, с.212].

Формирование каналов коммуникации внутри организации. Типичной проблемой внутрикорпоративной коммуникации является недостаточная информированность персонала. Как следствие – отсутствие взаимопонимания в коллективе, конфликты и сопротивление политике руководства. Дело даже не в недостатке информации вообще, а в ее несоответствии значимым для человека факторам. В число таких факторов можно включить цели фирмы, востребованность инициативы с мест, возможности профессионального роста в организации. В организации с высоким корпоративным IQ (по определению Гейтса) взаимный обмен информацией наиболее эффективен, все сотрудники хорошо информированы по поводу корпоративных целей [10, с.87].

С внутрикорпоративной  коммуникацией связана еще одна весьма серьезная проблема, имеющая  непосредственное отношение к интеллектуальной собственности. Коммуникация, в соответствии с ранее данным определением, есть обмен информацией, знаниями, интеллектуальной собственностью. Интеллектуальная собственность – это не просто патенты и торговые марки. За ними стоит человек, его разум, интеллект. Интеллект не похож ни на какой другой вид собственности. И как собственность он ставит перед бизнесом новые проблемы, решать которые можно с помощью внутрифирменной коммуникации [18, с.186].

К умным людям –  тем, кто создает и поддерживает интеллектуальную собственность организации, надо относиться как к ценности. Но, в отличие от других нематериальных активов, которые тоже составляют корпоративную ценность, люди могут покинуть организацию. Чтобы у них не возникало такого желания, одного материального стимулирования недостаточно. Предложить реальным и потенциальным «биллам гейтсам» систему участия в прибылях и приобретении акций, наделить их некоторыми правами собственности, гарантировать им постоянную востребованность и окружить их неформальной заботой и вниманием – все это в состоянии обеспечить внутриорганизационная коммуникация и грамотное управление ею [10, с.93].

Не случайно к сфере  внутрикорпоративной коммуникации специалисты относят бизнес – консультирование, организационно –   психологический консалтинг, функционирование формальной и неформальной структуры организации, создание институциональных форм PR (пресс – службы, отдела (департамента) управления по связям с общественностью).

Формирование каналов коммуникации внутри организации определяется рядом принципов, достигается конкретными методами и инструментами. К ним относят: внутрифирменные издания (газеты, журналы); листовки; аудио – и визуальные средства; «горячий телефон»; доски объявлений; каналы межличностного (делового и неофициального) общения.

Формирование каналов  коммуникации во внешней среде организации. Это чрезвычайно важное направление  коммуникационного менеджмента  обеспечивает ряд технологий, которые  будут рассмотрены далее.

Надо отметить, что  использование коммуникативного ресурса  в менеджменте знаний, как и  сам менеджмент знаний, порождает  возрастающую полезность самого коммуникативного ресурса и его возрастающую предельную производительность: чем больше участников коммуникационного процесса, тем больше ценность каждого контакта; чем больше коммуникационных контактов, тем больше полезность и, соответственно, экономический эффект от каждого отдельного контакта [15, с.289].

Эффект сетевого взаимодействия выражается в использовании выработанных коммуникацией стандартов. Допустим, выгоды от использования английского языка как нематериального актива компании возрастают именно потому, что этим языком пользуются контрагенты, клиенты, инвесторы и множество других людей, входящих в круг интересов компании. А заниматься созданием, поддержанием и защитой репутации выгодно потому, что это оборачивается ростом капитализации [9, с.332].

К стандартам, выработанным коммуникацией, можно отнести связь  производителей брендов со своими потребителями. Каждый потребитель брендированного товара заранее убежден, что качество продукции безупречно; что дизайн служит отражением корпоративной мудрости изготовителей этой продукции; что обладание этими изделиями повышает общественный статус потребителя, переводя его на более высокий социальный уровень [11, с.436].

Наконец, при управлении коммуникацией мы также сталкиваемся с экстерналией. Заботясь о своей  репутации, о прозрачности своего бизнеса, совершенствуя бренд и т. п., собственники и менеджмент компании обеспечивают себе таким образом стабильный инвестиционный климат, приток квалифицированных кадров, завоевывают расположение потребителей.

Внешний сетевой эффект особенно заметен при решении  экономических задач неэкономическими методами, когда возникшая ситуация регулируется с помощью этических кодексов, кодексов корпоративного управления, когда становятся востребованными организационные ценности компании [11, с.71].

Важно, чтобы руководители организации осознавали важность свободного обмена знаниями, то есть поддерживали самые различные способы коммуникации. И в этой связи можно сделать однозначный вывод: лидер должен участвовать в управлении знаниями посредством эффективной коммуникации. Б.Гейтс в своей известной книге «Бизнес со скоростью мысли» приводит в пример президента автомобильного производства корпорации Ford Жака Нассера, который раз в неделю рассылает электронные почтовые послания 89 тысячам своих подчиненных по всему миру. В них он делится с людьми новостями – как хорошими, так и плохими. Кроме отправителя, никто эти письма не редактирует, мало того, он сам читает ответы, которых ежемесячно приходит несколько сотен. Президент сам дает поручения своим помощникам, если требуется продолжить переписку [10, с.102].

«Я не рассылаю таких  еженедельных отчетов, – пишет Гейтс, – но тоже обращаюсь к служащим Microsoft по всему миру с электронными посланиями по важнейшим вопросам. Как и Жак Нассер, я сам читаю адресованные мне письма работников компании и даю такие же поручения. Почтовые обращения сотрудников, предпринимаемые ими по собственной инициативе, чрезвычайно для меня полезны – таким образом я получаю возможность быть постоянно в курсе того, какие проблемы их волнуют и что они на этот счет думают». Таким образом, руководитель Microsoft формирует внутреннюю коммуникацию, обеспечивая сотрудничество в рамках конкретных проектов [10, с.45].

Большое внимание уделяется созданию в общественном мнении благоприятного образа организации, для чего в крупных фирмах создаются  специальные отделы по связям с общественностью («паблик рнлейшнз»), специалисты которых, используя разнообразные средства, распространяют необходимую для этого информацию. Компания через коммуникационную стратегию воздействует на свои основные целевые аудитории посредством специальных технологий, методов, инструментов. Понять и познать клиента – задача public relations. PR – это особая функция управления, которая [12, с.138]:

• способствует установлению и поддержанию общения, взаимопонимания и сотрудничества между организацией и ее общественностью, способствует решению различных проблем и задач;
• помогает руководству организации быть информированным об общественном мнении и вовремя реагировать на него;
• определяет и делает особый упор на главной задаче руководства компании – служить интересам общественности;
• помогает руководству быть готовым к переменам и использовать их наиболее эффективно, выполняя роль «системы раннего оповещения» об опасности и помогая справиться с нежелательными тенденциями;
• использует исследования и открытое, основанное на этических нормах, общение в качестве основных средств деятельности.

PR эффективно «обслуживает» различные части интеллектуального капитала, напрямую и опосредованно влияя на компетенцию сотрудников, системы сетевого взаимодействия, организационные структуры, корпоративную культуру организации, а также на финансовое благосостояние.

Выделим следующие критерии вклада коммуникации в финансовое благосостояние организации [5, с.138]:

1. Продвижение имиджа  организации открывает пути новым  идеям и продукции.

2. Внутренняя мотивация работников способствует созданию здорового морального климата в организации, готовности к инновациям.

3. Исключение двойственного  толкования политики организации  помогает избежать нежелательных  споров и конфликтов.

4. Поддержка истинных ценностей организации ее сотрудниками помогает ей сохранить достигнутое знание в период кризисов.

5. Обмен информацией  дает возможность руководству  понять, что происходит в действительности.

6. Связи с работниками  организации помогают преодолеть  их сопротивление необходимым переменам.

Коммуникация (лат. communicatio), буквально означающее «общее» или «разделяемое всеми» – это процесс обмена идеями и информацией между двумя и более людьми, ведущий к взаимному пониманию. Трудно переоценить роль эффективных коммуникаций в управлении организацией. Совершенно ясно, что, если люди не смогут обмениваться информацией, они просто не сумеют работать вместе [11, с.451].

Обмен информацией  необходим при реализации любой  из функций менеджмента (планирование, организация, мотивация, контроль). Он является важнейшим условием принятия обоснованных решений, играет огромную роль в межличностных отношениях и формировании имиджа организации. Короче говоря, обмен информацией – важнейшая составная часть практически всех видов управленческой деятельности. Неудивительно поэтому, что большую часть своего рабочего времени менеджеры всех уровней тратят на коммуникации [17, с.452].

В самом широком  смысле цель коммуникаций на предприятии – осуществление изменений, влияние на деятельность таким образом, чтобы достичь процветания предприятия.

Существует  две основные функции коммуникации: информационная и личностная. Первая осуществляет процесс движения информации, вторая - взаимодействие личностей. Эти  две функции теснейшим образом  связаны друг с другом. Взаимодействие личностей в значительной степени осуществляется благодаря движению информации, но полностью к информационным процессам не сводится, потому что коммуникация строится не только по факту передачи и получения информации, но и по личностным ее оценкам и индивидуальным интерпретациям [12, с.77].

Можно утверждать, что эффективность работы менеджера  зависит, прежде всего, от эффективности  его коммуникаций и навыков делового общения: умения вести личную беседу и разговаривать по телефону, читать и составлять деловые записки, письма и отчеты, участвовать в совещаниях и т.п.

Коммуникации в организации  – это сложная, многоуровневая система, охватывающая, как саму организацию и ее элементы, так и ее внешнее окружение. Рассмотрим эту систему подробнее. Коммуникации классифицируют (см. Приложение1):