Совершенствование системы делового общения

Содержание 
 
 
 
 
 

      Введение

      Перед любым предприятием, организацией стоит  задача повышения эффективности  своей деятельности. Успешное  решение этой задачи во многом зависит от уровня управления работой персонала. В связи с этим назрела необходимость совершенствования управления, приведения его в соответствие с условиями и целями деятельности.

      Исследования  показывают, что руководитель тратит большую часть рабочего времени на управленческое общение. Следовательно, плодотворно может работать лишь тот руководитель, который умеет организовывать эффективное деловое общение. Решение этой задачи невозможно без знания психологических основ коммуникации и этики делового общения.

      Главным условием эффективности делового общения является осознание руководителем того, что возможность реализации целей деятельности предприятия, фирмы, организации возрастает, если правильно организовать общение, добиться при этом создания атмосферы взаимопонимания, доверия и сотрудничества. Учёт особенностей обратной связи, использование психологических знаний для преодоления коммуникативных барьеров, а также правильный выбор типа коммуникативного воздействия существенно сократят затраты времени как руководителя, так и подчинённого.

      Также руководитель должен понимать, что чем лучше у него сложатся отношения с подчинёнными, тем эффективнее будет производство, а основной характеристикой отношений между руководителем и подчинённым является их непосредственное общение. Поэтому деловое общение в управлении является основополагающим.

      На  протяжении всей жизни человек интуитивно осваивает нормы и правила  общения. Но для руководителя этого  явно недостаточно. Поэтому необходимо систематическое обучение руководителей тем аспектам делового общения, которые имеют более или менее надёжную научную базу. Актуальной задачей является научная разработка тех вопросов общения, которые обусловлены спецификой управленческой деятельности.

      Джон  Д. Рокфеллер, достигнув вершины  успеха, однажды сказал: «Умение  общаться с людьми – такой же покупаемый за деньги товар, как сахар  или кофе. И я готов платить  за это умение больше, чем за какой-либо другой товар в мире».

      Объектом  исследования является деловое общение как аспект профессиональной деятельности менеджера

      Предметом исследования является система делового общения между руководителем и подчинёнными, как фактор эффективного управления.

      Цель  исследования заключается в совершенствовании  сложившейся системы делового общения в ОАО «Связной».

      В соответствии с поставленной целью, необходимо решить следующие задачи:

1. Раскрыть теоретические основы делового общения: понятие, сущность, функции, особенности, а также этапы и фазы делового общения.
2. Определить место делового общения в профессиональной деятельности менеджера, условия и принципы формирования эффективной системы делового общения с подчиненными.
3. Рассмотреть систему делового общения конкретной организации.
4. Проанализировать систему делового общения и ее влияние на эффективность управленческой деятельности.
5. Определить пути оптимизации системы делового общения в исследуемой организации.
6. Сформулировать выводы.

      При написании данной курсовой работы были использованы следующие источники: учебная литература по теории управления и основам менеджмента, а также другим дисциплинам, ресурсы Internet и другие источники.

        
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

      Глава 1. Теоретические основы делового общения

      1.1. Понятие, сущность и функции делового общения

      Управление  предприятием не может эффективно проводиться без достаточной оперативной, надежной, своевременной и достоверной информации. Информация – сведения об окружающем мире и протекающих в нём процессов, воспринимаемых человеком или специальными устройствами.¹ Обмен разного рода информацией происходит в процессе общения.

      Общение — обмен сведениями с помощью  языка или жестов, а также иных способов контакта. Общение в менеджменте является одним из главных элементов.

      Деловое общение – это сложный многоплановый  процесс установления и развития контактов между людьми, порождаемый потребностями совместной деятельности и включающий в себя обмен информацией, выработку единой стратегии взаимодействия, восприятие и понимание другого человека в служебной сфере.

      Общение имеет три стороны проявления: коммуникативную, интерактивную и перцептивную.

      Коммуникативная сторона общения проявляется  через действия личности, сознательно  ориентированные на их смысловое  восприятие другими людьми.

      Эффективная коммуникация — коммуникация, способствующая достижению целей участников общения. Она предполагает выяснение следующих вопросов:

• каковы средства коммуникации и как правильно ими пользоваться в процессе общения;
• как преодолеть коммуникативные барьеры непонимания и сделать коммуникацию успешной.

      Коммуникация  делится на вербальную и невербальную. На вербальную приходится 15% (из них 10% отведено речевой характеристике и 5% – обслуживанию речи). На невербальную приходится 85%. Невербальный способ коммуникации – это впечатление, которое производит человек.  В ходе коммуникации протекают процессы перекодировки сигналов вербальной сферы в невербальную и наоборот. ²

      Интерактивная сторона общения представляет собой  взаимодействие людей друг с другом в процессе межличностных отношений. (Интеракция — это взаимодействие.)

      Перцептивная  сторона общения проявляется  через восприятие и оценку людьми социальных объектов. Такими социальными  объектами могут быть другие люди, сами общающиеся, группы, другие социальные общности.

      Функции общения в управлении деятельностью коллектива целесообразно рассматривать на двух уровнях: интегральном и локальном.

     На  интегральном уровне общение обеспечивает жизнедеятельность организации  в целом.³ Здесь можно выделить следующие функции:

      1. Регулятивная функция. В процессе общения осуществляется       непосредственное или опосредованное воздействие на объект управления. Эта функция позволяет организовывать совместные действия, планировать, согласовывать, координировать и оптимизировать взаимодействие различных объектов управления. От осуществления именно этой функции зависит эффект управленческого общения.

      2. Функция социального контроля. Способы  решения задач, стоящих перед  организацией, принципы и формы  работы имеют выраженный нормативный   характер. Их регламентация в  распоряжениях, указаниях, в групповых и социальных нормах обеспечивает целостность и организованность учреждения, согласованность совместных действий исполнителей. Поддержание необходимой согласованности и организованности осуществляется благодаря функции социального контроля.

      3. Функция социализации. Эта функция  является одной из важных в  работе руководителя. Включаясь  в совместную деятельность и  общение, молодые сотрудники не  только осваивают коммуникативные  умения и навыки, но и учатся  быстро ориентироваться в собеседнике, ситуации общения и взаимодействия, слушать и говорить, что также очень важно как в плане межличностной адаптации, так и для осуществления непосредственной профессиональной деятельности. Важное значение имеет приобретаемое при этом умение действовать в интересах коллектива, доброжелательное, заинтересованное и терпимое отношение к другим сотрудникам.

      4. Социально-педагогическая функция.  В процессе общения осуществляется обучение, воспитание и развитие личности сотрудника, передается практический опыт. Вследствие систематических контактов в ходе совместной деятельности, участники общения приобретают самые различные знания о себе самих, о партнерах, о способах наиболее рационального решения поставленных перед ними задач. Овладение необходимыми практическими умениями и навыками, возможная компенсация недостающих знаний у отдельных сотрудников также обеспечивается социально-педагогической функцией.

      На  локальном уровне рассматриваются  функции, реализуемые в процессе  конкретного взаимодействия и обеспечивающие достижение определенных целей в акте общения⁴.

      1. Контактная. Ее цель - установление  контакта как состояния обоюдной готовности руководителя и подчиненного к приему и передаче сообщения и поддержания взаимосвязи в форме взаимной ориентированности.

      2. Информационная. Ее цель - обмен сообщениями, т.е. прием и передача каких-либо сведений в ответ на запрос. В управлении - это прежде всего доведение исполнителю управленческого решения (приказы, поручения, задания), получение информации о ходе и результатах исполнения этого решения, а также обмен мнениями, замыслами и т.д.

      3. Побудительная. Это осуществление  стимуляции активности объекта управления, направление его на выполнение тех или иных действий.

      4. Координационная. Цель данной  функции - взаимное ориентирование и согласование действий различных исполнителей при организации их совместной деятельности.

      5. Функция понимания, т.е. не только  адекватное восприятие и понимание смысла сообщения, но и понимание партнерами друг друга (их намерений, установок, переживаний, состояний и т.д.).

      6. Амотивная функция, цель которой  возбуждение в партнере нужных эмоциональных переживаний (“обмен эмоциями”), а также изменение с их помощью собственных переживаний и состояний.

      7. Функция установления отношений,  которая преследует цель осознания и фиксирования своего места в системе ролевых, статусных, деловых, межличностных и прочих связей организации, в которой предстоит действовать сотруднику.

      8. Функция оказания влияния, цель  которой - изменение состояния  людей, их поведения, намерений, установок, а также мнений, решений, представлений, потребностей, действий, активности и т.д.

      Знание  интегральных функций общения в  управленческой деятельности дает возможность выявить причины отклонений и нарушений этого процесса, несовершенство структуры управления. Ориентация в локальных функциях, выполняемых общением в ситуациях непосредственного взаимодействия руководителя и подчиненного, помогает выявить причины возникающих трудностей при реализации конкретной задачи управленческого общения.⁵ 

1.2.  Особенности  делового общения и его разновидности

     Деловое общение сегодня проникает во все сферы общественной жизни. В  коммерческие, деловые отношения  вступают предприятия всех форм собственности, частные лица. Компетентность в сфере  делового общения непосредственно связана с успехом или неуспехом в любом деле: науке, искусстве, производстве, торговле. Что касается менеджеров, предпринимателей, организаторов производства, людей, занятых в сфере управления, то коммуникативная компетентность для представителей этих профессий представляет важнейшую часть профессионального облика.

       «Бизнес — это умение разговаривать  с людьми», — говорят предприимчивые американцы.

     Один  из выдающихся менеджеров США, президент  крупнейшего в мире автогиганта, компании «Форд и «Крайслер» Ли Якокка в своей книге «Карьера менеджера» пишет: «Управление представляет собой не что иное, как настраивание людей на труд. Единственный способ настраивать людей на энергичную деятельность — это общаться с ними».⁶

       Сложность и многоплановость самого процесса взаимодействия людей предопределяет классификацию видов делового общения.

     По  способу обмена информацией различают  устное и письменное деловое общение.

     В прямом контакте и непосредственной беседе наибольшее значение имеют устная и невербальная коммуникации.

     Беседа  или передача сообщений по телефону являются самыми распространенными формами коммуникаций, их отличает непосредственный контакт и большое разнообразие способов общения, что позволяет без труда сочетать деловую (формальную) и личную (неформальную) части всякого сообщения.

     Письменные  виды делового общения – это многочисленные служебные документы: деловое письмо, протокол, отчет, справка, докладная и объяснительная записка, акт, заявление, договор, устав, положение, инструкция, решение, распоряжение, указание, приказ, доверенность и другое.⁷