Совершенствование системы делового общения

      В деловом общении руководителя с подчиненными функция выдачи распорядительной информации оказывает наибольшее влияние на эффективность деятельности организации. При выдаче распоряжений руководитель должен максимально повысить мотивацию у исполнителей. Чтобы достичь указанную цель, необходимо соблюдать три основополагающих принципа:

      • обоюдное взаимопонимание руководителей  и подчиненных (для чего необходимы единство профессионального языка, полнота информации, конечность изложения, сконцентрированность внимания, учет уровня интеллекта);

      • принятие распоряжений, проявляющееся  в согласии их выполнения (для этого  необходимы непротиворечивость позиций  руководителя и подчиненных по конкретному  вопросу, поиск и демонстрация личных интересов подчиненных в выполнении задания, конкретность информации).²⁷

      Также можно сказать, что эффективность работы коллектива, его способность решать поставленные задачи зависит от морально-психологического климата, а также от господствующего в группе "настроя" сотрудников, который, при прочих равных условиях, обусловлен, во-первых, качественным составом персонала и, во-вторых, особенностями неформальных отношений между руководителем и подчиненным.²⁸

      Можно сделать вывод, что менеджмент относится  к числу важнейших областей, где деловое общение играет определяющую роль. Для современного менеджера, личности, которая должна работать с людьми, способность к общению жизненно необходима. Это самый важный навык, которым должен обладать менеджер. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

Глава 3. Совершенствование  системы делового общения (на примере ОАО «Связной»)

3.1 Общая характеристика  организации

      «Связной» - федеральная розничная сеть, специализирующаяся на продаже услуг сотовых операторов, персональных сотовых аксессуаров, портативной цифровой аудио- и фототехники. Компания является официальным дистрибьютором ведущих производителей GSM- телефонов и телефонов стандарта DECT, а также дилером крупнейших операторов сотовой связи.

      Открытое акционерное общество «Связной» именуемое в дальнейшем «Общество», создано в соответствии с действующим законодательством Российской Федерации.

      Правовое  положение Общества определяется Гражданским  кодексом Российской Федерации, Федеральным законом «Об акционерных обществах», иными нормативно-правовыми актами Российской Федерации, а также настоящим Уставом.

      Целью деятельности является получение прибыли  от осуществления предпринимательской  деятельности.

      Основными видами деятельности организации являются:

      Торгово-закупочная деятельность, в том числе:

      • оптовая и розничная торговля промышленными товарами, включая продукцию производственно-технического назначения;

      • организация сети торговых предприятий;

      • коммерческое посредничество и представительство;

      • выполнение экспедиционных и транспортных работ, необходимых для реализации продукции;

      • оказание снабженческих, сбытовых услуг;

      Производство  и реализация товаров народного  потребления и продукции производственно- технического назначения;

      Внешнеэкономическая деятельность, в том числе:

      • осуществление операций по импорту и экспорту товаров, работ, услуг.

      Уставный  капитал Общества составляет 1 500 000 (Один миллион пятьсот тысяч) рублей.

      Стратегия развития группы «Связной» направлена на увеличение рыночной доли, диверсификацию поставщиков, расширенность продуктового ряда, рост стоимости бренда и экспансию в новые сегменты рынка услуг высокой добавленной стоимости телекоммуникациях.

      Миссия  ОАО «Связной» поднять Россию, вернуть уважение мира к нашей  стране с помощью улучшения материального  состояния наших сограждан и  улучшения атмосферы вокруг нас  – повышения открытости, честности и настроения у людей, которые нас окружают.

      Принципы  ОАО «Связной»:

      • Лидерская позиция

      • Открытость

      • Честность

      • Доверие

      • Поддержка

      • Командная работа

      • Ответственность

      • Выполнение своих обещаний, в то числе «маленьких»

      • Работа на общую цель

      • Готовность меняться

      • Умение признавать свои ошибки

      • Постоянная тяга к новым знаниям

      • Стремление к саморазвитию

      • Принятие новых членов команды

      • Доверие и поддержка всех членов команды друг другу независимо от статуса и личных предрассудков

      • Отсутствие деления людей внутри компании на «своих», «близких по духу» и «других»

      В «Связном» персонал самый разнообразный - это люди энергичные, молодые возрастом  от 18-25 лет. В компании большая текучка  продавцов, так как остаются только выносливые. Потому что у большинства энергичность быстро сгорает. В «Связном» присуща карьерная лестница, все оперативные менеджеры и персонал, который работает в офисе, а также генеральный директор начинали с продавцов.

      Управление  в организации осуществляется через органы управления ОАО. Органами управления Общества являются Общее собрание акционеров, Совет директоров, Правление (коллегиальный исполнительный орган Общества) и Президент (единоличный исполнительный орган Общества). В организации могут создаваться дополнительные внутренние структурные образования (в том числе советы, комитеты, комиссии) при соответствующем органе управления организации.

      В розничном подразделении «Связного» (сами салоны) действует следующая  структура управления:

• управляющий магазином — руководитель одного магазина, в подчинение у которого находятся менеджеры по продажам, менеджеры по финансовым услугам и кассиры-учетчики. Задачи и суть работы весьма разносторонние, начиная от контроля качества работы магазина и повышения эффективности экономики, заканчивая решением мелких проблем с покупателями;
• оперативный менеджер (ОМ) — курирует от 5 до 30 торговых точек, непосредственный руководитель управляющих магазинами;
• управляющий менеджерами (УМ) — контролирует 5-10 оперативных менеджеров в одном субъекте (Москва, Московская область и т. д.);
• директор по торговым операциям (ДТО) — контролирует работу УМ в 1 из 9 «регионов» (Юг, Поволжье, Санкт-Петербург, Москва, Московская область, Дальний Восток, Урал, Сибирь).

      «Связной» - это торговая сеть европейского уровня с отличным качеством обслуживания. Собственный Учебный центр позволяет персоналу компании постоянно повышать свою квалификацию и развивать мотивацию.

      Реальное  преимущество «Связного» - качество коммуникации с потребителем. Под качеством коммуникации подразумевается комплекс маркетинговой активности – от прямой рекламы до оформления мест продаж. При этом по таким факторам, как ассортимент, удобство мест продаж сеть «связной» входит в число лучших.

      «Связной» во многом является новатором на рынке мобильного ритейла: «Связной» первым с марта 2004 года стал принимать у населения за междугороднюю и международную связь по счетам «Ростелеком». «Связной» первым начал выпускать ежемесячный каталог мобильных телефонов под названием «Взрослые игрушки». Замена старого телефона на новую модель с доплатой, прием платежей без комиссии, оформление полисов автострахования, подключение к НТВ+, возможность покупки товаров в кредит- и это далеко не все услуги.

      Постоянное  стремление центров мобильной связи  «Связной» к инновациям и самосовершенствованию привело в итоге галереи цифровых технологий «Связной 3». Этот магазин стал отправной точкой в создании новой розничной сети, нет им аналогов в России. Проект «Связной 3» выводит на новый уровень товарный ассортимент в сфере потребительских цифровых технологий. В нем впервые в практике российских сетей сотовой розницы воплощен проект магазина с открытым доступом потребителей к витринам и размещенным на них товаром. 

3.2 Анализ системы  делового общения  и ее влияние на эффективность управленческой деятельности

     Анализ  системы делового общения между  руководителем и подчинёнными будет проведён на примере одного из магазинов OAO «Связного 3»

     Во  главе магазина находится управляющий магазином — руководитель одного магазина, в подчинение у которого находятся менеджеры по продажам, менеджеры по финансовым услугам и кассиры-учетчики. Задачи и суть работы весьма разносторонние, начиная от контроля качества работы магазина и повышения эффективности экономики, заканчивая решением мелких проблем с покупателями.

      Основными участниками делового общения являются, продавцы-консультанты, управляющий магазином, менеджеры, другие сотрудники отделения, а также покупатели.

      Опираясь  на общую организационно-управленческую классификацию и критерии оценки управленческих качеств руководителя, приведем те из них, которые свойственны управляющему исследуемой организации:

      1. Профессиональная компетентность. Руководитель, безусловно, владеет организационно-управленческой культурой, педагогической культурой, экономической и правовой базой, имеет опыт руководства;

      2. Организаторские качества проявляются в  сфере взаимодействия с людьми, в стремлении к лидерству, умении контактировать с персоналом в процессе организации совместной трудовой деятельности;

      3. Деловые качества отражаются в отношении к делу, профессионально-трудовой деятельности и умении стратегически мыслить. Лично организован и предприимчив;

      4. Нравственные качества. Руководитель справедлив в оценке способностей и поведения сотрудников, ровен в обращении, принципиален, внимателен, тактичен и благожелателен;

      5. Политическая культура выражается в отношении к интересам всего общества, коллектива, личности, а также в знании политической обстановки, умении вести дискуссию по соответствующим вопросам, терпимости к различным точкам зрения.

      Ярко  выражен авторитарный стиль делового общения, к характеристикам которого относятся поддержание дистанции; подчеркивание превосходства.

      Общение осуществляется напрямую (непосредственный контакт) и косвенно (когда во время общения существует некая пространственно-временная дистанция, то есть письма, телефонные разговоры, деловые записки и т.д.).

      В исследуемой организации чаще всего  встречаются следующие формы  делового общения:

• Доклад. Докладчиком может выступать менеджеры по продажам или менеджеры по финансовым услугам, в докладе, например, менеджера по продажам будет идти речь о проводимой им работе по повышению продаж.
• Деловой разговор по текущим вопросам. Например, управляющий магазином может поговорить об оформлении витрины и размещении вновь прибывшей продукции.
• Дискуссия. В ходе дискуссии обсуждается вопрос о проведении тренинга для сотрудников магазина.
• Деловая переписка – деловое письмо. Данная форма делового общения позволяет управляющему магазином представить в письменном виде распоряжение, запрос, поздравление, направленное на одного из сотрудников. Деловая переписка используется крайне редко, в основном распоряжения, запросы поступают в устной форме.
• Деловые совещания. Проводятся также редко и не регулярно. Деловое совещание носит официальный характер. Главная цель делового совещания - выработка и подготовка к выполнению решений в сфере управления. К ним относятся решения по поводу разработки планов, организационные вопросы, разработка системы мер стимулирования, способы устранения недоработок и недостатков в ходе выполнения задач, контроль, учет и т.д.

      Основными характеристиками делового общения  в данной организации явились: взаимопонимание, взаимовлияние, психо-коммуникативная совместимость. При этом необходимо отметить, что взаимодействие сторон в данной организации – не рассматривается как самоцель, а выступает в роли важнейшего средства, способа успешного решения поставленных задач.

      Так, показателем эффективности взаимопонимания  является объективность знания лучших личностных сторон друг друга, интересов, увлечений, обоюдный интерес друг к другу; взаимовлияния – способность приходить к согласию по спорным вопросам, учет мнения друг друга, принятие другого в качестве примера, изменение поведения и действий после замечаний и рекомендаций в адрес друг друга; взаимных действий – осуществление постоянных контактов, активность участия в совместной деятельности, согласованность действий, помощь, поддержка друг друга, координация действий.