Совершенствование системы делового общения

      2.2. Роль  делового общения  в профессиональной  деятельности руководителя

      Успех любого дела зависит от того объема информации, которым владеет лицо, принимающее решение.

      Всякое  управление представляет собой процесс  сбора, хранения, обработки и передачи информации для трансформации ее в управленческие решения. Чем полнее и объективнее информация, тем эффективнее принимаемые управленческие решения и, следовательно, результат от их реализации.

      Важно не просто получить информацию, но иметь  ее в таком виде, который обеспечивал  ее однозначную интерпретацию и  был нагляден для восприятия. В системах  с разделением труда лица не обладают одинаковой информацией и поэтому необходим ее обмен, или коммуникации.

      Коммуникация  – это:

      1. Процесс социального взаимодействия  и обмена сообщениями, информацией  между двумя и более людьми.

      2. Процесс передачи информации  от источника к получателю  с целью изменить его знание, установку или явное поведение.

      3. Передача информации от лица  к лицу.

      4. Линия или канал соединяющий  участников обмена информацией.

      По  статистике от 50% до 90% всего своего времени руководители тратят на коммуникации, обеспечиваемые посредством делового общения. Они являются основным и связующим процессом в осуществелении управленческой деятельности.

      От того насколько грамотно руководитель построит общение, зависит не мало: результативность переговоров, степень взаимопонимания с партнерами, клиентами и сотрудниками, удовлетворенность работниками организации своим трудом, морально-психологический климат в коллективе, взаимоотношения с другими предприятиями и организациями, а также с государственными органами.¹⁹

     В процессе делового общения менеджер должен, прежде всего, достигать двух основных целей:

• Правильно, и максимально точно доносить задачи до подчиненных, чтобы эти задачи воспринимались ими так, как это было задумано менеджером, и интерпретировались соответствующим образом;
• Получать необходимую информацию от подчиненных для разработки управленческих решений (в виде обратной связи).

     Деловое общение формирует общность взглядов на принципиальные вопросы, т.е. формируется общая позиция, что способствует интеграции сотрудников в единое социальное целое. Только в таких случаях коллектив способен успешно решать задачи той сложности, которая способствует уровню компетентности каждого члена коллектива.

     Но  для того, чтобы установилось сотрудничество, нужна полная и всесторонняя информация об условиях, задачах и способах их разрешения. Полная информация об условиях деятельности активизирует деловое общение, стимулирует желание сотрудничать, при этом руководителю необходимо учитывать личностные качества, интересы и мнения сотрудников.

     Итак, в деловом общении  необходимы:

• искреннее сотрудничество;
• информированность о всех факторах достижения цели;
• оптимальный стиль руководства и поведения.

     При этом руководитель стремится:

• оказать определенное влияние на подчиненного, чтобы сделать его своим единомышленником в вопросах наиболее успешного достижения общих целей;
• побудить подчиненного к конкретным действиям, поступкам или, наоборот, воздержанию от них;
• изменить или скорректировать свои собственные представления о путях решения стоящих перед коллективом задач.

     На  каждом этапе управленческого общения  руководитель оказывает различное психолого-педагогическое воздействие: отдавая распоряжения, он во многом предопределяет поведение подчиненных; разрабатывая план совместных действий, получая сведения о ходе выполнения задания, взаимодействует с ними.²⁰

     Успешность  делового общения с персоналом в  значительной степени обеспечивается тем фактором, что руководитель должен проводить в жизнь собственную политику, быть независимым в суждениях, иметь свою принципиальную позицию по различным вопросам, творчески подходить к решению проблем, накапливать опыт, стремиться быть авторитетным, но не авторитарным, а также обладать прогрессивными взглядами в отношении нововведений, должными знаниями в области психологии и педагогики как базовых наук о сущности личности, ее становлении и развитии.

     Помимо  перечисленных характеристик, необходимо упомянуть о таких качествах руководителя, как личная организованность, самодисциплина, эмоционально-волевой потенциал, то есть умение управлять самим собой.

     Чтобы эффективно осуществлять управление, руководитель должен уметь взаимодействовать  с людьми разного уровня, устанавливать  деловые и творческие отношения с коллегами, умело использовать навыки владения устной и письменной речью для воздействия на партнеров по общению, стремиться к взаимопониманию, следовательно, владеть  коммуникативной техникой, уровень которой составляет один из основных критериев профессиональной пригодности. Таким образом, коммуникативная профессиограмма управленца должна быть представлена следующими умениями:

• формулировать цели и задачи общения;
• организовывать общение и управлять им (беседы, совещания, переговоры и т.д.);
• рассматривать предложения и рекламации сотрудников;
• анализировать конфликтные ситуации и разрешать их.

      Менеджер, не обладающий должной чувствительностью, как правило, много времени и энергии тратит впустую, усиливая недовольство подчиненных. Поэтому руководитель должен понимать, что умение общаться – не менее значимый элемент его профессиональной деятельности, чем специальные знания и навыки работы.²¹ 

      2.3 Условия  и принципы формирования  эффективной системы  делового общения руководителя с подчиненными.

      Прежде  чем приступать к рассмотрению условий  и принципов формирования эффективной системы делового общения руководителя с подчиненным, необходимо ввести понятие управленческое общение. В общении руководителя и подчиненного ярко выражен ролевой характер, неравномерно распределены инициативы и обязанности, ответственности, определяющие зависимость одного участника общения от другого.

      Таким образом, управленческое общение –  это деловое общение между  субъектом и объектом управления в социальных организациях, осуществляемое знаковыми средствами, обусловленное  потребностями управления их деятельностью.

      Основными этапами делового управленческого  общения являются:

      • выдача руководителем распоряжений, советов подчиненным;

      • получение руководителем «обратной» (контрольной) информации от подчиненных  о выполнении задания;

      • оценка выполнения задания подчиненными.

      На  этих этапах делового управленческого  общения реализуются три его  основные функции: выдача распорядительной информации, получение обратной информации, выдача оценочной информации.

      В процессе делового общения выделяют следующие этапы:

      • установление контакта;

      • ориентация в ситуации;

      • обсуждение вопроса, проблемы;

      • принятие решения;

      • выход из контакта.²²

      Управленческое  общение неразрывно связано с  коммуникациями в организации.

      Организационные коммуникации – это такой тип  коммуникационного воздействия, при котором в роли, как отправителя, так и получателя, выступают отдельные элементы, подразделения организации.²³

      Неэффективные коммуникации – одна из главных  причин возникновения проблем в управлении. Во многих случаях передаваемое сообщение оказывается неправильно понятым и, следовательно, обмен информацией – неэффективным.

      Основная  цель коммуникационного процесса, а, следовательно, и делового общения  – обеспечить понимание передаваемой информации.

      Однако  определенные шумы, все то, что искажает смысл информации, присутствуют всегда, поэтому на каждом этапе процесса обмена информацией происходит некоторое искажение смысла.

      Источники шума, которые могут создавать  преграды на пути обмена информацией, снижающие эффективность делового общения:

• вербальные (словесные) и невербальные (мимика, жесты) различия в восприятии, из-за которых может меняться смысл в процессах кодирования (прежде чем передать идею, отправитель должен ее закодировать, использовав для этого слова, мимику, жесты) и декодирования (перевод символов отправителя в мысли получателя);
• различия в статусе между руководителем и подчиненным, которые могут затруднить точную передачу информации.

      Заметно повышает шансы на эффективный обмен информацией, обратная связь – ответная реакция получателя на сообщение, позволяя обеим сторонам подавлять шум.

      Организационные коммуникации – это такой тип  коммуникационного воздействия, при  котором в роли, как отправителя, так и получателя, выступают отдельные элементы, подразделения организации. Руководитель должен иметь четкое представление о преградах на пути обмена информацией в организации и методах совершенствования такого обмен.

К числу преград  в организационных коммуникациях  можно отнести:

• искажение сообщений, которое может быть обусловлено:

- непреднамеренностью в силу затруднений в межличностных контактах;

- из-за несогласия  с сообщением руководитель модифицирует  сообщение так, что бы изменение смыла происходило в его интересах;

- в результате  фильтрации, что делается для  того, что бы с одного уровня  управления на другой уровень  шли только те сообщения, которые его касаются;

- в силу  разных статусов уровней управления  организацией. Нередко нижние уровни  стараются снабжать высшие инстанции только положительной информацией, опасаются быть наказанными.

• информационные перегрузки: возникают из-за того. Что руководитель часто не в состоянии эффективно реагировать на всю информацию. Он вынужден отсеивать менее важную информацию. Однако при подобной фильтрации допускаются ошибки;
• неудовлетворительная структура организации часто встречается в организациях с многоуровневой структурой управления. Следовательно, растет вероятность информационных искажений, поскольку каждый последующий уровень вносит свои коррективы.²⁴

      Пути  совершенствования  коммуникаций в организации:

• регулирование информационных потоков. Для этого руководитель должен:

- представлять  потребности в информации свои, своих начальников, коллег и  подчиненных;

- научится оценивать качественную и количественную стороны своих информационных потребностей, а также других потребителей информации в организации;

• организация периодических встреч руководителей разных уровней со своими подчиненными;
• улучшение системы обратной связи;
• реализация системы сбора предложений по совершенствованию любого аспекта деятельности организации (например, виде постового ящика);
• издание информационных бюллетеней, которые содержат информацию для всех работников и где могут печататься статьи с обзором предложений по поводу управления, новых видов продукции или услуг, ответы руководства на вопросы простых работников;
• развитие современных информационных технологий (локальные сети, Интернет, электронная почта, видеоконференции).²⁵

          Отношение руководителя к подчиненным влияет на весь характер делового общения, во многом определяет его нравственно-психологический климат. Именно на этом уровне формируются в первую очередь образцы поведения. Отметим некоторые из них.

• Стремление превратить организацию в сплоченный коллектив с высокими моральными нормами общения. Приобщение сотрудников к целям организации.
• При возникновении проблем и трудностей, связанных с недобросовестностью, руководителю следует выяснить ее причины. Если речь идет о невежестве, то не следует бесконечно попрекать подчиненного его слабостями, недостатками.
• Если сотрудник не выполнил распоряжения, необходимо дать ему понять, что руководителю известно об этом, иначе он может решить, что провел его.
• Отношение к сотрудникам как к равноправным членам и ко всем с одинаковыми мерками.
• Соблюдение принципа распределительной справедливости: чем больше заслуги, тем больше должно быть вознаграждение.
• Привилегии, которые делает руководитель себе, должны распространяться и на других членов коллектива.
• Выбор правильной формы распоряжения, учитывая, прежде всего два фактора: 1) ситуацию, наличие времени для нюансов, 2) личность подчиненного - кто перед руководителем , добросовестный и квалифицированный работник или чело­век, которого нужно подталкивать на каждом шагу.²⁶