Совершенствование системы делового общения

     Специфика делового общения заключается в  том, что столкновение, взаимодействие экономических интересов и социальное регулирование осуществляются в  правовых рамках.⁸ Чаще всего люди вступают в деловые отношения, чтобы юридически оформить взаимодействия в той или иной сфере. Идеальным результатом взаимодействия и правового оформления отношений становятся партнерские отношения, построенные на основах взаимного уважения и доверия.

     Другой  специфической особенностью является его регламентированность, т. е. подчиненность установленным правилам и ограничениям.⁹

         Эти правила определяются типом  делового общения, его формой, степенью официальности и теми  конкретными целями и задачами, которые стоят перед общающимися. Эти правила определяются национальными культурными традициями и общественными нормами поведения. Они фиксируются, оформляются в виде протокола (делового, дипломатического), существуют в виде общепринятых норм социального поведения, в виде этикетных требований, ограничений времен ной рамки общения.

     Делового общения — это строгое соблюдение его участниками ролевого амплуа. В жизни мы постоянно исполняем, играем различные роли: жены, мужа, сына, дочери, гражданина, начальника, продавца, покупателя и т.д. В течение дня наши роли могут несколько раз меняться. То же происходит и в деловом общении. В процессе взаимодействия деловому человеку в разных ситуациях приходится быть и начальником, и подчиненным, и коллегой, и партнером, и участником какого-либо мероприятия и т. п. Необходимо учитывать это и вести себя в соответствии с требованиями, предъявленными конкретной обстановкой и принятой ролью. Соблюдение ролевого амплуа в деловом общении упорядочивает, стабилизирует рабочий процесс и тем самым обеспечивает его эффективность.

     К особенностям делового общения относится  и повышенная ответственность участников за его результат.¹⁰ Ведь успешное деловое взаимодействие во многом определяется выбранной стратегией и тактикой общения, т. е. умением правильно сформулировать цели разговора, определить интересы партнеров, выстроить обоснование собственной позиции и т. д. Если деловое общение проходит неэффективно, это может привести к провалу самого дела.

     Деловое общение требует и более строгого отношения к использовано его участниками речевых средств. В деловом общении не допускаются бранные слова и нецензурные выражения, просторечие, нежелательным является использование слов ограниченной сферы употребления (жаргонизмов, диалектизмов, архаизмов и др.). 

1.3. Этапы и фазы делового общения

      Процесс общения подчиняется некоторому алгоритму. На первом этапе восприятия человек, видящий (слышащий, осязающий и т.п.) другого, идентифицирует его по полу, возрасту и внешним характеристикам.

      Идентификация — отождествление. Установление сходства одного человека с другим, направленное на его вспоминание и собственное развитие идентифицируемого с ним лица. Это не единственный способ, но в реальных ситуациях взаимодействия люди пользуются таким приемом, когда предположение о внутреннем состоянии партнера по общению строится на основе попытки поставить себя на его место. В соответствии с особенностями процесса сознания человеческий мозг сортирует полученную информацию. В этот момент идет поиск ячейки памяти, в которую необходимо уложить эту информацию. ¹¹

      Восприятие  и память человека носят образный характер, поэтому ранее полученная информация как бы притягивает новую по принципу «подобное к подобному». Таким образом, новый объект в коре головного мозга сразу попадает в поле уже имеющихся понятий. Этот процесс можно назвать стереотипизацией.¹²

      Следующий этап процесса общения — рефлексия¹³ — способность сознания человека сосредоточиться на самом себе. В контексте общения рефлексия включается на этапе анализа собственной позиции в данном акте общения. Через общение человек получает знания об окружающем мире, с помощью общения происходит передача опыта, усвоение тех культурных, нравственных ценностей, которые выработаны человечеством. Благодаря общению люди учатся оценивать поступки и отношения, усваивают правила поведения, применяют их на практике. Важные качества человека — принципиальность, отзывчивость, честность, доброта — не только проявляются, но и формируются в общении. Без него они превратятся в отвлеченные понятия.

      Общение способствует развитию интересов человека или, наоборот, может тормозить его. Любой человек оценивает себя как бы глазами других людей. Чем разностороннее круг общения, тем разнообразнее сведения человека о себе самом.

      В деловом общении выделяются несколько  фаз. Наиболее ответственной является фаза подготовки делового общения, которое надо планировать, правильно выбрать место и время, определить для самого себя установки на результаты общения. Далее наступают собственно фазы общения. Первой из них является вхождение в контакт. В этой фазе менеджер должен почувствовать состояние, настроение партнера, освоиться сам и дать возможность сориентироваться собеседнику. Следующая фаза — концентрация внимания на чем-то, какой-то проблеме, задаче сторон и разработке темы. Здесь выделяют мотивационный зондаж. Он производится с целью понять мотивы собеседника и выявить его интересы. Затем наступает очень важная фаза — поддержание внимания. Менеджер должен уметь пользоваться приемами поддержания внимания и возвращаться к ним в течение общения. Далее наступает фаза аргументации и убеждения. Она имеет место, если есть расхождения во мнениях. Последней фазой является фаза фиксации результата. Менеджер должен уметь почувствовать тот момент в общении, когда тема исчерпана или собеседник проявляет беспокойство. В этом случае необходимо завершать общение. Этот момент является критическим. Завершать деловое общение следует так, чтобы была перспектива продолжения (если, конечно, оно требуется), потому что разрыв отношений — это конец контактов. Разрыв отношений для менеджера — это упущенные возможности.¹⁴

      Таким образом, деловое общение представляет собой важную категорию науки и практики управления. Оно присутствует на всех уровнях иерархии в организации. Деловое общение предполагает равенство отношений при соблюдении субординации, сотрудничество как начало социальной жизни человека, взаимное обогащение интеллектуальной, эмоциональной сфер участников этого процесса, что имеет социально значимый характер. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

      Глава 2 Значение делового общения в

      профессиональной деятельности менеджера

      2.1. Профессиональная  деятельность менеджера:  сущность, принципы, цели, задачи и  функции

      В фирмах для профессионального руководства  и управления бизнесом используются наемные специалисты с управленческими способностями – люди с необходимыми знаниями, опытом и умением – менеджеры.

      Управленческий  труд значительно отличается от других видов труда, поскольку сущность управления как особой деятельности связана с постановкой целей и объединением усилий людей для их своевременного и эффективного достижения.

      Специфические особенности управленческого труда:

• представляет собой умственный труд, который носит творческий характер, связан с индивидуальными способностями менеджеров и состоит из:

- организационно-административной и воспитательной деятельности;

-  аналитической  и конструктивной деятельности;

- информационно-технологической  деятельности.

• участвует в создании материальных благ и оказании услуг опосредованно, через труд других работников;
• предметом труда выступает информация;
• средством труда – организационная и вычислительная техника;
• результатом – управленческое решение.

      Менеджер  в современном понимании –  это руководитель или управляющий, занимающий постоянную должность и наделенный полномочиями в области принятия решений по конкретным видам деятельности организации, функционирующей в современных условиях.¹⁵ Термин «менеджер» имеет широкое распространение и употребляется применительно к:

• организатору конкретных видов работ в рамках отдельных подразделений или программно-целевых групп;
• руководителю организации в целом или его подразделений;
• руководителю по отношению к подчиненным;
• администратору любого уровня управления, организующего работу в соответствии с современными методами.

 Качества, которыми должны обладать эффективные руководители:

• Профессиональные:

- высокий уровень  образования, управленческого опыта,  компетентности в своей профессии

- стремление  к поиску новых форм и методов  работы

- способность  оперативно принимать решения  и брать ответственность на  себя

- умение планировать  работу

- работать в  команде

- ладить с  другими руководителями

• Личностные:

- физическое  и психологическое здоровье

- обращение  с людьми как с личностями, внимательность к ним

- уверенность  в себе и оптимизм

- способность  управлять собой

- высокие моральные  стандарты

• Деловые:

- стремление  к лидерству

- коммуникабельность

- инициативность

- оперативность  в решении проблем

- упорство в  достижении целей

- открытость  для новых идей

      Цель  работы руководителя - выработать направление развития и правильно организовать работу.

      Цель  – это конечное состояние, желаемый результат, которого стремиться добиться любая организация. Целью может быть либо приобретение, либо сохранение определенных факторов.¹⁶

      Различаются цели общие и глобальные, разрабатываемые для фирмы в целом, и цели специфические, разрабатываемые по основным видам и направлениям деятельности производственно-хозяйственных подразделений на основе общих целей или ориентиров.

      Установление  целей, анализ тенденций, наблюдаемых  в окружении; установление предполагает прохождение трех обязательных фаз:

      1) выявление и общих для организации  целей; 

      2) построение иерархии целей;

      3) установление индивидуальных целей.¹⁷

      Главной задачей менеджера является такая  организация производства, при которой люди достигали бы своих целей через реализацию задач организации.

      Для достижения поставленной цели в деятельности предприятия менеджер должен придерживаться определенных принципов, которые конкретизируются в совокупности основных требований, критериях его деятельности:

• рассматривать человека как главный источник повышения производительности труда и эффективности производства;
• планировать деятельность крупных компаний, в том числе долгосрочную потребность в кадрах;
• предоставлять подразделам (отделам и тому подобное) и работникам этих подразделов определенную автономию, которая стимулирует их предприимчивость;
• постоянно ориентироваться на потребности потребителей (это достигается рациональной маркетинговой деятельностью);
• придерживаться простых форм управления, иметь малочисленный управленческий аппарат;
• действовать энергично и быстро при концентрировании усилий компании на одном или нескольких направлениях бизнеса;
• проводить политику, направленную на формирование в компании многих лидеров и новаторов, стимулировать у них оправданную степень риска;
• органично совмещать автономию, свободу отдельных подразделов, работников, с жесткой централизацией (когда идет речь об основных ценностях компании — стандарты качества и обслуживания и др.).

      Функции менеджера, как и ситуации, в которых они реализуются,  разнообразны, тем не менее, можно выделить три основные.

      Во-первых, менеджер определяет основные задачи организации, решает вопросы распределения  ресурсов, осуществляет текущие корректировки, при этом он несет ответственность за последствия принятого решения.  Поэтому менеджер должен не только уметь выбрать наилучший вариант решения, но и решиться на то, чтобы повести руководимый им коллектив в определенном направлении

      Во-вторых, менеджер собирает информацию о внутренней и внешней среде, распространяет ее и, наконец, разъясняет цели организации. От того насколько менеджер владеет информацией, зависит результат его работы.

      В-третьих, менеджер выступает в качестве руководителя, формирующего отношения внутри и вне организации, мотивирующего членов организации на достижение целей, координирующего их усилия,  выступающего в качестве представителя организации. Он должен быть человеком, за которым люди готовы идти.

      В зависимости от позиции менеджеров в организации, решаемых ими задач функции могут быть присущи им в большей или меньшей степени. Однако каждый менеджер обязательно принимает решения, работает с информацией и выступает руководителем организации (подразделения).¹⁸