Совершенствование системы обслуживания на предприятии общественного питания на примере ресторана «Гранатовый сад»

Вот что пишет о традициях и нравах 17 века чиновник полиции нравов Пантелей Рубашкин: «В те времена русские славились своим хлебосольством, особенно в удалении от больших городов: проезжего или прохожего приглашали к себе в дом, чтобы накормить и успокоить его по возможности. За хлеб-соль денег не брали. Наоборот, хозяева обижались, если гости ели мало. Подчивание сопровождалось постоянными поклонами и чествованиями. По данному поводу ходила пословица «Хлеб-соль разбойника побеждает».

В России первые попытки  создать кулинарный словарь относятся к концу XYIII – началу XIX века, что объясняется общим влиянием французской культуры, проникавшей в разном виде во все страны Европы после Французской революции 1789 г.

Стремление дать российским помещикам какое-то руководство для ориентации в иностранных кушаньях, привнесенных в Россию в течение всего XYIII в., а также облегчить контроль за качеством изделий, расходом продуктов и вкусом новых блюд, изготовляемых как иностранцами, так и доморощенными поварами, вызвало появление «Словаря поваренного, приспешничьего, кондитерского и дистилляторского, содержащего по азбучному порядку подробное и верное наставление к приготовлению всякого рода кушаний из французской, немецкой и голландской, испанской и английской поварни». (Москва, 1795-1797 гг.) Составителем этого словаря был тульский помещик В.А. Левшин (1746-1826). Словарь состоял из 6 томов в среднем по 460 страниц в каждом и был, по сути, соединением переводов нескольких иностранных поваренных книг с присоединением описания «русской поварни», то есть блюд русской, белорусской и украинской кухонь, которые бытовали в то время на Руси. Приспешник – русское наименование помощника главного повара на больших кухнях или вообще повара второго разряда, который не имел права самостоятельно приготавливать некоторые блюда (в основном праздничные, парадные и десертные). Он практически руководил персоналом кухни, следил за выполнением ими своих обязанностей, за получением провизии, а также за состоянием посуды и другого кухонного оборудования. В его обязанности также входило приготовление всех бульонов, очистка и разделка мяса, рыбы и овощей к приходу главного повара, который уже из этих полуфабрикатов окончательно готовил блюда, заправлял супы и руководил лично декоративной отделкой блюд.

В русской кухне XIX века в крупных ресторанах, в придворной кухне приспешниками были исключительно русские повара, а главными поварами, или, как их тогда называли – метрдотелями, были французы, австрийцы, итальянцы. Другими должностями кухонных работников были: ключник (почти всегда русский), ключница (только русская, местная) – в их обязанности входило приготовление и хранение солений, квашений и мочений; погребщик, или кравчий – ведал напитками, особенно алкогольными.

В 1800 г. в Москве был  издан еще один кулинарный словарь Панкрата Сумарокова под названием “Источник здравия, или Словарь всех употребительных снедей, приправ и напитков, из трех царств природой извлекаемых”. Эта книжка открыла в русской кулинарной литературе «новое» направление, в основе которого были «полезность» или «вредность» блюд, и все питание рассматривалось не в кулинарном плане, а «касательно сохранения здоровья и врачевания болезней», как заявлял сам автор. Следует только отметить, что в большинстве случаев Сумароков исходил не из подлинных свойств продуктов, а использовал веками бытовавшие религиозные воззрения, суеверия, привычки или заблуждения, что в последствии стало удобным руководством для шарлатанов и способствовало укоренению многих неверных и нелепых представлений о том или ином продукте питания или напитке. Тем не менее, его можно назвать первым выразителем идеи о здоровом, рациональном питании.

На формирование русской  кухни оказывали влияние культурные обмены с соседними народами. Огромное влияние на богатые дома оказала  французская кулинарная школа. Настоящей революцией на нашей кухне стало появление нового очага – плиты, пришедшей к нам из Голландии при Петре I. Вместе с плитой появилась и наплитная посуда с кухонным инвентарем.

Огромную роль в развитии отечественной кулинарии сыграли трактиры и рестораны, в которых в 19-20 веках сформировалась русская кулинарная школа.

Кабак – в старину  питейное заведение.

Постоялый двор – трактир  с местами для ночлега и  двором для лошадей.

Трактир [от лат. Tracto –  угощаю] – первоначально гостиница с рестораном, позднее – ресторан низшего разряда.

Харчевня – трактир  низшего разряда, закусочное заведение  с дешевыми и простыми кушаньями.

Конец XIX и начало XX в. – расцвет ресторанного дела в  России. Становится модным выписывать из Франции поваров, причем сразу нескольких, т.е. для приготовления каждого вида блюд. В ресторанах и трактирах выступали венгерские, цыганские, русские хоры. Популярны также были развлечения: бильярд, петушиные бои и др. При этом знаменитые трактиры мало чем отличаются от ресторанов. Главное отличие – кухня (в ресторанах – французская, в трактирах – русская и обязательно чай).

Обслуживающий персонал в ресторанном деле в России был  разным: в ресторанах официанты –  во фраках и белых перчатках (как  правило, татары, как непьющие мусульмане), в трактирах – половые (из крестьян) в белых фартуках. Рестораны и трактиры в России постепенно преобразовались в своего рода клубы: определенный ресторан или трактир посещали люди одной профессии. Таким образом, рестораны и трактиры превратились не столько в места питания, сколько стали частью образа жизни людей.

1.3.2 Этапы развития общественного  питания (Советский период)

8 ноября (27 октября) 1917 года  В.И.Ленин подписал декрет об  организации общественных столовых, контроле за их деятельностью и распределению продовольственных фондов. Первые столовые возникли на Путиловском заводе в Петрограде, а за тем в Москве и других городах. В условиях острой нехватки продуктов и хозяйственной разрухи в период гражданской войны и иностранной интервенции общественные столовые сыграли большую роль в обеспечении питанием населения. В период нэпа общественные столовые были переданы в ведение потребительской кооперации и переведены на хозяйственный расчет. К началу 1921 года в них питалось свыше 8 миллионов человек. До тридцатых годов отрасль не получала должного развития, так как внимание страны было направленно на индустриализацию и организацию колхозного хозяйства. Создав материальную базу для развития общественного питания в стране, ЦКВКП(б) 19 августа 1931 года принял постановление «О мерах улучшения общественного питания», в котором отметил важное значение общественного питания и предусмотрел ряд мероприятий, направленных на повышение качества и расширение ассортимента блюд, улучшение санитарных условий и укрепление материально–технической базы предприятий, на увеличение заинтересованности работников в результатах их труда. Вступили в строй первые кулинарные школы, техникумы, институт. Заводы торгового машиностроения выпустили первое отечественное оборудование. Для улучшения снабжения сырьем предприятия общественного питания получили право заготавливать сельскохозяйственные продукты и организовывать подсобные хозяйства. Был введен бракераж готовой продукции и кулинарных изделий. Во время великой отечественной войны 1941 – 1945 гг. система общественного питания способствовала более равномерному распределению продуктов питания среди населения в зависимости от качества и количества их труда, помогла обеспечить дополнительным питанием рабочих ведущих отраслей народного хозяйства и в первую очередь оборонной промышленности. В послевоенные годы сеть предприятий общественного питания расширялась значительными темпами и к 1955 году достигла 118 тысяч единиц (в 1940 году было 87,6 тысяч предприятий); увеличился ассортимент блюд и улучшилось обеспечение предприятий технологическим и холодильным оборудованием, повысилась культура обслуживания населения. 20 февраля 1959 года ЦК КПСС и Совет Министров СССР приняли постановление «О дальнейшем развитии и улучшении общественного питания», где предусмотрели переход отрасли на промышленные рельсы в связи с переходом столовых, ресторанов, кафе и закусочных на работу с полуфабрикатами. Было намечено организовать изготовление полуфабрикатов на крупных фабриках-кухнях, фабриках-заготовочных, а также на предприятиях мясомолочной, рыбной и пищевой промышленности. Централизованное производство полуфабрикатов позволяет более рационально организовать их изготовление, повысить производительность труда поваров, создать поточные линии, лучше использовать производственные площади и отходы, а также сократить затраты на приготовление пищи. После сентябрьского (1965г.) Пленума ЦК КПСС предприятия общественного питания стали постепенно переходить на новую систему планирования по трем или по двум показателям - товарообороту с выделением оборота по реализации собственной продукции и прибыли или только по реализации собственной продукции и прибыли. Особое внимание обращалось на качество блюд и формы обслуживания населения. Общественное питание, ставшее важной отраслью народного хозяйства, тесно связанно с развитием всей экономики социалистического государства, с решением крупных социальных проблем. В 1977 году товарооборот общественного питания составил 21,1 миллиард рублей, в отрасли было занято 2333 тысячи человек, ежедневно услугами предприятий пользовались 97 миллионов человек. Открыто много новых предприятий, особенно укрепилось и усовершенствовалось рабочее, школьное и студенческое питание. Внедрены и получили широкое одобрение прогрессивные формы обслуживания (комплексные обеды, доставка пищи к рабочим местам, абонементная система расчета, механизированные линии раздачи комплексных обедов и др.), улучшилось питание людей, работающих в вечерние и ночные смены. К 1980 году товарооборот общественного питания достиг объема 24,4 миллиарда рублей, что было на 25% выше, чем в 1975 году. Выпуск продукции собственного производства возрос на 27%. Промышленность увеличила производство быстро замороженных блюд. В связи с этим вводятся электрофизические методы обработки пищевых продуктов, создаются и производятся аппараты периодического и непрерывного действия с инфракрасным и СВЧ нагревом. Создаются автоматизированные моечные отделения, включающие ряд специализированных машин и транспортирующих средств. Особое внимание обращалось на рациональное питание, на введение комплексных обедов, составленных на научной основе. Разрабатывались рационы питания для различных профессиональных групп в зависимости от характера труда с учетом энергозатрат и физиологических потребностей в основных пищевых веществах (например, в научно – исследовательском институте общественного питания с использованием ЭВМ). Отраслевое руководство осуществляют Министерство торговли СССР, Министерства торговли союзных и автономных республик, управление торговли и общественного питания исполкомов Советов депутатов трудящихся. В городах с широкой сетью предприятий общественного питания имеются тресты столовых, кафе, ресторанов. В небольших городах руководство системой общественного питания и торговлей объединено в торговли. Министерства и управления разрабатывают и осуществляют мероприятия по развитию, размещению и специализации сети предприятий, внедряют прогрессивные формы обслуживания, повышают культуру производства и качество блюд, занимаются подготовкой кадров, контролируют соблюдение предприятиями санитарных правил, цен и наценок, стояние весов и прочее. В конце 80-х годов многие предприятия общественного питания стали работать на основе хозяйственного расчета, т.е. иметь самостоятельный баланс. Открылось множество кооперативных предприятий общественного питания, хотя большая часть из них продолжала оставаться в составе государственных торговых объединений. Они снабжали предприятия сырьем, полуфабрикатами и предметами материально – технического отношения, направляли работу всех предприятий на выполнение указаний вышестоящих звеньев, занимались подбором и подготовкой кадров, устанавливают часы работы предприятий, внедряли новую технику и прогрессивные формы обслуживания, новую технологию, организовывали ремонт оборудования и стирку белья. В намеченных в 1986г. основных направлениях экономического и социального развития нашей страны заметное внимание было уделено и совершенствованию системы общественного питания. Предполагалась дальнейшая комплексная автоматизация процессов приготовления пищи и обслуживания населения, внедрение крупных заготовочных предприятий и централизованного снабжения предприятий полуфабрикатами, введение новых прогрессивных технологий. Однако смена плановых отношений в экономике на рыночные в начале 90-х годов определила крутой поворот в развитии предприятий общественного питания. Оно пошло по пути создания небольших, компактных, самоокупаемых предприятий с высоким уровнем услуг и качества приготовления пищи, т.е. приоритетным направлением стало не количество, а качество.

За годы советской  власти традиции недорогих заведений общественного питания с качественными блюдами были утрачены. Развернувшаяся приватизация затронула в основном, вневедомственные предприятия общественного питания. За последующие несколько лет значительная часть этих предприятий была преобразована под частные кафе, закусочные и т.п. Пик образования новых предприятий общественного питания пришелся на 1992 год. В этот период появилось большое количество негосударственных кафе и ресторанов (около 20.000).

К концу 1994 г. многие из них  закрылись или перепрофилировались. В результате т/о ПОП за 9 мес. 1995 г. уменьшился на 23 % (в абсолютных величинах) по сравнению с тем же периодом 1994 г. Конечно, крупные предприятия общественного питания существуют и сегодня. Но уровень их оснащенности, качества приготовления пищи, культуры обслуживания вступают во все более жесткую конкуренцию с появившимися у нас "Макдональдсами", различными кафе, закусочными и др. предприятиями, открываемыми у нас иностранными фирмами. Создание в России предприятий общественного питания с высоким качеством приготавливаемых продуктов, уровнем обслуживания, максимально удобных для посетителей – одна из важнейших задач, стоящих перед системой общественного питания сегодня.

1.4 Современное состояние и тенденции развития предприятий общественного питания в России

Второй этап (2001 –2003 гг.) структурной перестройки потребительского рынка был связан с решением двух основных проблем.

На первый план выдвинулись задачи расширения системы защиты прав потребителей, обеспечение высокого качества товаров и услуг, включая разработку стандартов, их применение при сертификации, инспекцию и контроль, а также создания новых систем мотивации предпринимательской деятельности.

В соответствии с новой  экономической ситуацией произошло  изменение в системе приоритетов  развития.

На втором этапе развития потребительского рынка краткосрочные  государственные приоритеты включают:

дальнейшее усиление социальной направленности развития потребительского рынка и услуг. Реализация этого направления предусматривает разработку и осуществление принципиально новой схемы по обслуживанию льготных категорий населения;

усиление контроля за качеством товаров по аналогии с  алкогольной продукцией (безалкогольная продукция, парфюмерные и косметические товары и др.), что позволило повысить реальную защищенность потребителей;

усиление контроля за коммерческой деятельностью предприятий  потребительского рынка и услуг.

Важным направлением деятельности органов государственного управления потребительским рынком по реализации указанных приоритетов является введение социальной типологии и мониторинга объектов потребительского рынка. Различные доходные группы населения имеют определенные модели и стереотипы потребления и преимущественно обслуживаются в разных категориях предприятий. Соответственно при решении вопросов открытия и мер государственной поддержки предприятий отрасли предполагается учитывать и их социальную направленность.

Ярко выраженными лидерами остаются русское, японское и итальянское направления. Перспективно направление некоторых европейских кухонь (польская, чешская, венгерская, немецкая, австрийская), которые хорошо вписываются в концепцию пивных ресторанов.

По прогнозам специалистов в ближайшем будущем могут появиться новые сетевые торговые марки, особенно в сегменте free flow, который имеет большой потенциал для развития, поскольку использует кухни любой национальности. Конкуренция на московском рынке становится жесткой, но расстановка сил в каждом сегменте понятна. Это положение может нарушить только приход нового сильного зарубежного игрока, но пока иностранные сети ограничиваются лишь заявлениями о намерениях.

Как отмечают эксперты, с 2004 года наиболее активное развитие получил  средний ценовой сегмент: демократичные рестораны различных кулинарных направлений (от японской и итальянской до грузинской и русской кухонь), пивные заведения и кофейни. Наибольшее число открывшихся за год ресторанов относят именно к этой нише. Как следствие, ресторанные компании начинают использовать все новые методы конкурентной борьбы. Еще несколько лет назад для заведений в этом сегменте рынка первостепенное значение имело наличие необычной концепции и оптимальное соотношение цены и качества. Сейчас рестораторы стали серьезно задумываться о повышении уровня сервиса, использовании различных дисконтных программ и скидок, проведении зрелищных мероприятий и акций, введении в винную карту более удачных и интересных миллезимов, а в меню – здоровых, легких и вегетарианских блюд, салатов, десертов.

С каждым годом увеличивается  процент заведений в среднем  ценовом сегменте ресторанного рынка, приходящийся на долю сетевых ресторанов и заведений, претендующих стать  таковыми впоследствии.

На московском и региональных ресторанных рынках довольно активно развивается и сегмент небольших семейных заведений, не принадлежащих крупным компаниям и не претендующих на дальнейшее тиражирование.

Немаловажным фактором, влияющим на развитие индустрии питания, является ситуация на российском пивном рынке. Большинство крупных пивоваренных компаний начали активно осваивать другие виды бизнеса. В числе приоритетных направлений – развитие сетевых пивных ресторанов.