Совершенствование системы обслуживания на предприятии общественного питания на примере ресторана «Гранатовый сад»

В данном случае применяется  цеховая структура, что свидетельствует  о том, что предприятие довольно крупное.

Масштаб структуры системы  управления – степень детализации  представления или графического изображения структуры. Различают: макроструктуру системы управления, звеньями которой являются органы управления (субъекты управления, являющиеся юридическим лицом); мезоструктуру, которую составляют структурные подразделения; микроструктуру, звеньями которой являются работники (рабочие места), и средства управления. Например, звеньями системы управления в масштабе макроструктуры выступает Министерство Торговли, в масштабе мезоструктуры – линейные функциональные структурные подразделения объединений общественного питания (директор и его заместители, отделы: производственный, организации общественного питания, планово-экономический, кадров и др.).

Структурное подразделение – звено системы управления в масштабе мезо- и микроструктуры, например, функциональные отделы первичной хозяйственной организации общественного питания.

Звено – структурообразующий  элемент системы управления, подсистема. В зависимости от масштаба структуры  системы управления в качестве ее звеньев могут выступать органы управления, структурные подразделения, работники или технические средства системы управления. Звенья управляющей части системы называются управляющими или субъектами управления, звенья управляемой части системы – управляемыми или объектами управления. Необходимым и достаточным условием выделения элемента системы в качестве управляющего звена является закрепление за ним хотя бы одной функции управления.

Министерством торговли в соответствии с утвержденной генеральной  схемой управления торговлей определены звенья существующей структуры системы управления общественным питанием (масштаб макроструктуры):

- основное звено – объединения, предприятия общественного питания и неторговой деятельности (материально-технического снабжения, строительные, производственно-технологические и др.)

- высшее звено – Министерство торговли, управления торговли и общественного питания.

Связи между звеньями могут быть двух типов: вертикальные (подчинения и руководства) и горизонтальные (кооперации равноправных элементов). Вертикальные связи подразделяются на линейные (обязательное подчинение по всем вопросам управления) и функциональные (подчинение по определенной группе проблем). Для характеристики горизонтальных связей используется показатель общего числа работников, с которыми устанавливаются контакты в процессе управления.

Граница между соподчиненными подсистемами управления представляет собой уровень управления. В иерархически построенной системе имеются  как минимум два уровня управления, а общее число их определяется сложностью взаимосвязей объектов управления нижнего уровня, образующих в совокупности управляемую часть системы.

Необходимо рассмотреть  требования, предъявляемые к организационным  структурам управления.

1. Способность отражать  содержание деятельности органа, основные элементы управления, цели, методы, принципы, функции, этапы и стадии принятия и реализации решения.

2. Гибкость – способность  реагировать на изменения социально-экономических  и организационно-технических условий.

3. Минимум ступеней  иерархической лестницы.

4. Минимум времени  прохождения решений, приказов, распоряжений от вышестоящего руководства до непосредственных исполнителей.

5. Организационная структура  должна обеспечивать эффективное  распределение функций по подразделениям  – звеньям управления, исключать  дублирование функций на различных уровнях, предполагать необходимость и возможность ее постоянного совершенствования.

6. Относительная равномерность  нагрузок на каждое подразделение  аппарата управления, сопряженность  отдельных звеньев и ступеней, которые должны быть связаны  между собой общими целями, решением определенных проблем, задач.

Важной проблемой формирования структуры управления является создание не только структуры в целом, но и  ее органов управления. Структурные  подразделения органов управления можно объединить в следующие  группы:

- Руководство – это те работники, которые руководят всеми структурными подразделениями органа управления (руководитель, его заместители, коллегия и др.);

- Отраслевые структурные  подразделения – руководят отдельными частями объекта управления;

- Функциональные структуры подразделения реализуют какую-либо одну функцию управления (например, управление Министерства торговли: финансовые, кадров, социального развития, бухгалтерского учета, контроля и ревизий);

- Вспомогательные структуры  подразделения, обеспечивающие работу органа управления (управление делами).

В зависимости от особенностей строения, хозяйственной деятельности и других факторов в общественном питании применяются линейная, линейно-функциональная (комбинированная), программно-целевая  структуры управления.

В ресторане «Гранатовый сад» применяется линейная организационная структура управления предприятием общественного питания.

Линейная организационная структура управления характеризуется тем, что во главе каждого структурного подразделения находится руководитель-единоначальник, наделенный всеми полномочиями и осуществляющий единоличное руководство подчиненными ему работниками и сосредоточивающий в своих руках все функции управления.

При линейном управлении каждое звено и каждый подчиненный  имеют одного руководителя, через которого по одному единовременному каналу проходят все команды управления. В этом случае управленческие звенья несут ответственность за результаты всей деятельности управляемых объектов. Речь идет о пообъектном выделении руководителей, каждый из которых выполняет все виды работ, разрабатывает и принимает решения, связанные с управлением данным объектом.

Поскольку в линейной структуре управления решения передаются по цепочке "сверху вниз", а сам  руководитель нижнего звена управления подчинен руководителю более высокого над ним уровня, формируется своего рода иерархия руководителей данной конкретной организации. В данном случае действует принцип единоначалия, суть которого состоит в том, что подчиненные выполняют распоряжения только одного руководителя. Вышестоящий орган управления не имеет права отдавать распоряжения каким-либо исполнителям, минуя их непосредственного начальника.

В линейной структуре  система управления организацией компонуется  по производственному признаку с  учетом степени концентрации производства, технологических особенностей, ассортимента выпускаемой продукции и т.п.

Линейная структура  управления является логически более  стройной и формально определенной, но вместе с тем и менее гибкой. Каждый из руководителей обладает всей полнотой власти, но относительно небольшими возможностями решения функциональных проблем, требующих узких, специальных знаний.

Преимущества:

• четкое разграничение ответственности и компетенции;
• простой контроль;
• быстрые и экономичные формы принятия решения;
• простые иерархические коммуникации;
• персонифицированная ответственность.

Недостатки:

• высокие профессиональные требования к руководителю;
• сложные коммуникации между исполнителями;
• низкий уровень специализации руководителей;
• ярко выраженный авторитарный стиль руководства;
• большая нагрузка руководителя.

В ресторане  «Гранатовый сад» система управления на высоком уровне, каждый сотрудник, ответственный за свое структурное звено на предприятии четко выполняет свои обязанности, соответственно деятельность предприятия на высоком уровне, коллектив работает слаженно. Присутствуют элементы программно-целевого управления предприятия, различные проекты и программы для будущего успешного развития предприятия.

2.3 Сервисная деятельность ресторана «Гранатовый сад»

2.3.1 Система обслуживания в ресторане

Контингент питающихся в ресторане «Гранатовый сад» - это люди в возрасте от 25 до 55 лет со средним и выше достатком. Посетившие это заведение уходят с настроением удовлетворённости, так как многие считают что время, проведённое в ресторане «Гранатовый сад» – это время потраченное не зря.

Ресторан «Гранатовый  сад» является вполне конкурентоспособным  среди ресторанов города Дмитрова. В этом большая заслуга руководства  предприятия. Правильное позиционирование предприятия на рынке, правильная ценовая политика и направленность на различные слои населения, соотношение цены и качества, а так же высокий уровень сервиса в ресторане является немаловажным показателем для настоящего и потенциального потребителя и, как следствие успешного развития предприятия.

По методу обслуживания ресторан «Гранатовый сад» работает по европейской системе обслуживания. Примерное описание выглядит так: стол сервируют столовым и закусочным приборами, пирожковой тарелкой, полотняной салфеткой, которая кладется перед гостем, стеклом, прибором для специй, цветами. Холодные закуски официанты приносят заранее, порционированными на закусочные тарелки. Вторые горячие блюда подают на подогретых мелких столовых тарелках.

Обслуживание в баре ведется по следующей схеме: из зала официант направляется в сервизную, где подбирает посуду для холодных блюд и закусок, приносит ее на раздачу холодного цеха и передает на производство вместе с заказом, сообщив, сколько порций следует положить в каждую вазу, блюдо, салатник, а также пожелания гостей по приготовлению блюда. При обслуживании группы гостей блюда отпускают и подают на стол в многопорционной посуде: вазах, салатниках и т.д., вместимость которых должна соответствовать количеству порций. Это дает возможность поварам красиво оформить блюда, а официантам – удобно расставить их на столе.

Из холодного цеха официант направляется в горячий, где  передает заказ на горячие закуски, первые и вторые блюда, некоторые  десертные блюда, одновременно передавая  поварам посуду для тех блюд, которые готовят непосредственно в этой посуде (кокотницы, кокильницы, порционные сковородки, керамические горшочки для тушеных блюд и др.).

После передачи заказа на производство официант производит досервировку стола в зале в соответствии с  заказом и убирает со стола ненужные предметы сервировки.

При индивидуальном заказе, 50 г. водки или 100 г. вина, напитки  подают в рюмке или маленьком  графине, при обслуживании группы гостей – в графине или бутылке, соки подают в кувшинах, охлажденную воду – в кувшинах.

2.3.2 Особенности обслуживания банкетов и приемов

Организация обслуживания праздничных вечеров и торжеств в ресторане связана с большой  подготовительной работой.

В процессе подготовки составляют схему расстановки столов (на 4, 6, 8, 12, 15 мест), разрабатывают праздничное меню, включающее разнообразный ассортимент блюд и напитков, в том числе фирменных.

Перед началом обслуживания официант или администратор знакомит официантов с порядком работы, особенностями  сервировки столов, меню, а также  с ассортиментом блюд и напитков, которые могут быть дополнительно предложены гостям. Заведующая производством проводит тренинг официантов, осуществляющих подачу блюд и напитков, производит разбор ситуаций, которые могут возникнуть в процессе обслуживания. Сервировка столов и расстановка холодных закусок, напитков, фруктов заканчивается не позднее, чем за 30 минут до приезда гостей.

Администратор встречает  гостей при входе в зал, поздравляет  с праздником и помогает найти  место за столом. Официант также  поздравляет гостей с праздником и помогает занять места. За дополнительные заказы официанты выписывают счета и предъявляют их по окончании обслуживания.

Так же ресторан «Гранатовый  сад» сдает помещение в аренду по поводу проведения свадеб, дней рождений, юбилеев, других торжественных мероприятий. Всё оговаривается с директором или с администратором заведения. Будние дни, как правило, проходят в обычном режиме.

2.3.3 Услуги, предоставляемые предприятием

Данное предприятие  общественного питания имеет  статус ресторана 1-го класса и оказывает следующие виды услуг:

1. Услуга питания представляет  собой услугу по изготовлению, реализации и организации потребления  широкого ассортимента блюд и  изделий сложного изготовления  всех основных групп из различных  видов сырья, покупных товаров и вино – водочных изделий. Оказываются услуги квалифицированным производственным и обслуживающим персоналом в условиях повышенного уровня комфорта и материально – технического оснащения в сочетании с организацией досуга.

2. Изготовление кулинарной  продукции и кондитерских изделий (изготовление блюд из сырья заказчика на предприятии);