Совершенствование системы обслуживания на предприятии общественного питания на примере ресторана «Гранатовый сад»

3. Реализация кулинарной  продукции (комплектация наборов  кулинарной продукции в дорогу, отпуск обедов на дом);

4. Упаковка блюд;

5. Вызов такси;

6. Парковка личных  автомобилей клиентов заведения:

7. Предоставление телефонной  связи;

8. Бронирование посадочных  мест;

9 Проведение торжественных  мероприятий (свадьбы, презентации  и т.д.)

Все платные услуги, предоставляемые рестораном «Гранатовый сад» оплачиваются через кассу, а услуги бесплатного характера протекают непосредственно под контролем того сотрудника, в чей зоне ответственности они оказываются.

2.3.4 Маркетинговый анализ коммерческой деятельности предприятия

Существует много различных  вариантов определения маркетинга, которые раскрывают его сущность.

Маркетинг (от английского  «marketing» - «рыночная деятельность») - это любая деятельность в сфере  рынка, направленная на продвижение  товаров (услуг, работ) от того, кто их производит, к тому, кто в них  нуждается, посредством обмена.

Маркетинг увязывает  возможности производства с возможностями  реализации товаров и услуг, обосновывает характер, направления и масштабы всей работы, необходимой для получения  прибыли в результате продажи  максимального количества продукции  конечному и промежуточному потребителю.

Большинство исследователей сходятся во мнении, что маркетинг - это процесс. Он начинается с исследования целевого сегмента рынка, для которого собирается работать компания. Маркетологи  определяют спрос и возможности, то есть пребывают в постоянном поиске покупателей, потребности которых не удовлетворены в достаточной степени или испытывающих неявный интерес к определённым товарам или услугам. В процессе маркетинга производится сегментирование рынка и выбор тех его частей - целевых сегментов, которые компания способна обслужить наилучшим образом.

Целью планирования маркетинга является определение позиции на данный момент: куда фирма хочет  двигаться и как ей добиться намеченного. Результаты разработки и реализации плана маркетинга предопределяет получение намеченного дохода. Этот план служит основой для всех других видов деятельности фирмы. Он является эффективным инструментом управления и представляется в целом виде или по частям всем тем, кто непосредственно участвует в процессе планирования деятельности фирмы.

Итак, в план маркетинга входят следующие пункты:

1. Ценообразование.

2. Схема распространения  услуг.

3. Методы стимулирования  сбыта (продаж).

4. Реклама.

5. Формирование общественного  мнения о ресторане и услуге.

1. При анализе способов ценообразования можно предположить, что цена услуги будет определяться исходя из:

1). Себестоимости продукции;

2). Цены конкурентов  на аналогичную продукцию;

3). Уникальных достоинств  услуги;

4). Цены, определяемой  спросом на данную продукцию.

На основе себестоимости  будет оцениваться минимально возможная  цена продукции, которая соответствует  наименьшим издержкам производства.

На основе анализа  цен конкурентов будет определяться средний уровень цен на продукцию.

Максимально возможная  цена будет устанавливаться для продуктов, отличающихся высоким качеством или уникальными достоинствами.

Цены, определяемые спросом  или конъюнктурой рынка данной продукции, могут колебаться во всем диапозоне  от минимальных до максимальных цен. Эти цены будут меняться в различные периоды жизненного цикла продукции.

Важным с точки зрения маркетинга является разработка руководством ресторана своей ценовой политики.

Целенаправленная ценовая  политика заключается в следующем: надо устанавливать на свои услуги такие цены и так изменять их в зависимости от ситуации на рынке, чтобы овладеть определенной долей рынка, получить желаемый объем прибыли.

При разработке ценовой политики следует учитывать  следующие этапы ценоообразования:

1. Выход на новый  рынок.

Чтобы возбудить интерес потребителей к продукции ресторана и постепенно закрепиться на новом рынке, целесообразно будет установить более низкие цены по сравнению с ценами конкурентов.Такая ценовая политика выгодна на первоначальном этапе проникновения на новый рынок. Далее, по мере завоевания определенной доли рынка и формирования устойчивой клиентуры, цены на продукцию постепенно будут повышаться до уровня цен конкурентов.

2. Внедрение новой  услуги.

Выход с новой  услугой “Доставка на дом”, совершенно по-новому удовлетворяющей потребности потребителей, обеспечит ресторану в течение некоторого времени монопольное положение на рынке. На этом этапе будет проводиться ценовая политика “снятия сливок”. Она заключается в том, что ресторан будет устанавливать максимально высокую цену, которая обеспечивает норму прибыли, во много раз превышающую среднюю. Однако проведение этой политики будет ограниченно во времени, так как конкуренты “не дремлют”, они постараются начать оказывать данный вид услуги. Возникает небоходимость в определенный момент начать снижение цен, чтобы завоевать новые сегменты рынка и подавить активность конкурентов на старых сегментах.

3. Защита позиции.

Ресторан в  условиях конкуренции будет стремиться сохранить ту долю рынка, которой  он владеет. К основным факторам, учитываемым при конкуренции, относятся: цена, качественные показатели продукции, время обслуживания, условия платежа, реклама, работа с общественностью и другие мероприятия системы стимулирования сбыта. Рестораном может быть использована открытая ценовая “война”, которая заключается в том, что ресторан может резко снизить цену на продукцию. Тогда в ответ другие рестораны должны будут также снизить свои цены, при этом наиболее слабым конкурентам придется уйти с рынка.

4. Последовательный проход  по сегментам рынка.

На этом этапе  продукция будет предлагаться сначала тем сегментам рынка, где потребители готовы заплатить высокую цену. После получения повышенных (“премиальных”) цен ресторан перейдет последовательно к сбыту продукции по более низким ценам на такие сегменты рынка, которые характеризуются большей эластичностью спроса (увеличением объема покупок при снижении цены).

5. Удовлетворительное  возмещение затрат.

На этом этапе будет  использоваться политика “целевых цен”, то есть таких, которые в течение 1-2 лет при оптимальной загрузке производственных мощностей (обычно 80%) обеспечивают возмещение затрат и расчетную прибыль на вложенный капитал (обычно 15-20%). При этом, как правило, риск минимален.

2. Схема распространения  услуг – организация каналов  сбыта. Канал сбыта – путь, по которому товары движутся от производителя к потребителям. Для распространения услуг будет использоваться прямой канал сбыта, так как он позволяет поддержать контакт с потребителем и тем самым позволяет контролировать сбыт услуг ресторана. Каналом распределения будет розничная торговля, так как ресторан – розничное предприятие услуг.

3. Методы стимулирования  сбыта (продаж).

Стимулирование сбыта  – использование разнообразных  стимулирующих средств, способствующих совершению покупки. В ресторане будут использоваться следующие средства:

- Стимулирование потребителей  – распространение купонов для  покупки со скидкой; гарантирование  возврата денег при плохом  качестве продукции, несоответствующем  обслуживании; использование “психологических  цен”.

- Стимулирование собственного  персонала – всевозможные премии.

- Проведение различных  конференций.

4. Реклама.

Руководством ресторана  будет использоваться информативная  реклама, которая предназначена  для ознакомления потенциального потребителя  с услугами, оказываемыми рестораном. Далее по ходу развития ресторана будет использоваться напоминающая реклама.

5. Формирование общественного  мнения о ресторане и услуге.

В этом направлении будут  проводиться следующие мероприятия:

- Будут помещаться  статьи в газетах о ресторане (его достижениях в общественной и благотворительной деятельности);

- Будут распространяться  рекламные буклеты и листовки;

- Будут проводиться  пресс – конференции, презентации.

 

Глава 3. Совершенствование системы обслуживания на предприятии общественного питания на примере ресторана «Гранатовый сад» 

3.1 Организация труда работников торговой группы

В ресторанах обычно применяется  индивидуальная или бригадная форма  труда. В ресторане «Гранатовый сад» используется индивидуальная форма организации труда.  Так как ресторан небольшой, данная форма является подходящей и наиболее приемлемой. Если взять в пример должность официанта, то: от принятия заказа до расчета с гостем, на закрепленном за ним участке, все функции выполняет официант. Данные функции перечислены выше. Каждый работник, согласно своей должности, осуществляет подготовку к работе и обслуживание гостей. (Приложение 4 - Приказ о приеме на работу)

Что касается производственной группы - здесь организация строится по такому же принципу, но, если в ресторане  полная заполняемость (без предварительных  резервов), то, шеф - повар (су - шеф) четко распределяет между поварами определенное выполнение работы (согласно назначению цехов).

Метрдотель осуществляет организацию и координацию труда  работников зала. Шеф - повар (су-шеф) - организует, на свое усмотрение, работников производственной группы. (Приложение 5 - Трудовой договор)

Каждая группа работает в своем графике, определенном штатным  расписанием.

Так, например:

• Официанты

Время  работы: с 10.00 до 22.00. График работы: гибкий график, в две смены;

• Бармены

Время работы: с 10.00 до 22.00. График работы: гибкий график, в две смены;

• Бар - менеджер

Время работы: с 12.00 до 20.00. График работы: с понедельника по субботу, воскресенье выходной;

• Метрдотель

Время работы: с 10.00 до 22.00 (02.00). График работы: четыре дня (рабочих) через два дня (выходных);

• Шеф – повар

Время работы: с 11.00 до 22.00. График работы: с понедельника по субботу, воскресенье выходной;

• Су - шеф

Время работы: с 11.00 до 22.00. График работы: с понедельника по субботу, воскресенье выходной;

• Повара х/ц и г/ц

Время работы с 11.00 до 22.00. График работы: три дня (рабочих) через три дня (выходных);

• Повар м/ц

Время работы: с 10.00 до 22.00. График работы: три дня (рабочих) через  три дня (выходных);

• Повар цехового питания

Время работы: с 10.00 до 20.00. График работы: с понедельника по субботу, воскресенье выходной;

• Мойщицы фарфоровой посуды, уборщицы зала, мойщицы кухонного инвентаря

Время работы: с 10.00 до 22.00. График работы: два дня (рабочих) через два дня (выходных);

• Кладовщик

Время работы: с 8.00 до 20.00. График работы: с понедельника по субботу, воскресенье выходной;

• Разнорабочий, или грузчик

Время работы: с 10.00 до 20.00. График работы: с понедельника по пятницу, суббота и воскресенье - выходной;

• Управляющий

Время и график не обозначены, так как  является корпоративным и работает на два предприятия. Обязательное условие: выработка не менее 180 часов в месяц, один день в неделю (с малой проходимостью) - выходной.

3.2 Выбор рациональных форм и методов обслуживания

Согласно вышеописанных  методов и форм обслуживания, перед рестораном «Гранатовый сад» стоит немногочисленный выбор по организации обслуживания гостей. Для поддержания зарекомендованного уровня ресторан должен воспроизводить обслуживание соответствующее престижному заведению.

Разберем подробней  по методам.

Самообслуживание, со всеми его формами - не подходит для ресторана, так как не позволяет уровень обслуживания и предоставления услуги. Все прописанные специальные формы обслуживания, включающие в себя то, что гость обслуживает себя сам - не подходящий вариант.

Обслуживание персоналом, самый подходящий и представляемый метод обслуживания гостей. В ресторане комфорт, уют и качество предоставляемой услуги, стоит на самых главных и важных позициях. Гостей не ограничивают во времени. Исходя из характеристики данного метода - можно сказать, что другого метода для ресторанов (с любым уровнем), наиболее допустимого - нет. В ресторане «Гранатовый сад» применяется именно этот метод обслуживания посетителей.