Управление качеством услуг на предприятиях ресторанно-гостиничного бизнеса

 

Среди всего персонала кафе большую  степень соответствия предъявляемым  квалификационным требованиям имеют  шеф-повар (92% соответствия), бармены (91%) и администраторы зала (86%). Исследование выявило недостаточное соответствие предъявляемым требованиям официантов (69% соответствия) и поваров (66%). Недостаточный уровень квалификации официантов и поваров несомненно отрицательно сказывается на качество продукции и оказываемых кафе услуг.

На  следующем этапе исследования была собрана информация об эффективности работы поставщиков и качестве поставляемых в кафе сырья и продовольственных товаров. Источники поступления продовольственных товаров в кафе «Лейпциг» представлены в таблице 8.

Таблица 8

Источники поступления продовольственных товаров в кафе «Лейпциг»

№ п/п	Продовольственные товары	Поставщики или место закупки	Наличие сертификата	Способы доставки
1.	Овощи, фрукты	Рынок	-	Децентрализованный
2.	Мясо	Рынок, оптовые базы	-/+	Децентрализованный
3.	Рыба, морепродукты	Рынок оптовые базы	-/+	Децентрализованный
4.	Хлеб	Хлебозавод	+	Централизованный
5.	Напитки	Оптовые базы	+	Централизованный
6.	Вино - водочные изделия	Оптовые базы	+	Децентрализованный
7.	Молочные продукты	Молочный комбинат	+	Централизованный
8.	Гастрономические продукты	Мясокомбинат, рынок	+/-	Централизованный

 

Из  таблицы 8 видно, что овощи, фрукты, мясо, рыба, морепродукты, гастрономические продукты, приобретенные на рынке, зачастую не имеют сертификата качества или ветеринарного заключения. В 80% случаев доставка продукции в кафе производится децентрализовано, зачастую на автотранспорте, не предназначенном для этих целей.

Информация  по качеству сырья, необходимого для  производства кулинарной продукции  в кафе «Лейпциг» получена из бракеражного журнала кафе и представлена в таблице 9.

Проанализировав информацию о качестве поставляемых в кафе продовольственных товаров, можно сделать вывод о нередко  низком качестве следующих поставляемых товаров: мяса всех видов, мяса птицы, яйца столового, сыров всех видов, рыбы и рыбной продукции. Их достаточно большое количество было забраковано, то есть их качество не соответствовало стандартам.

 

Таблица 9

Сводная таблица забракованных продовольственных товаров

№ п./п	Наименование продовольственных товаров	2011г.	2012г.
1.	Мясо всех видов	229,0 кг	390,2кг
2.	Мясо птицы	135,2 кг	25,6 кг
3.	Яйцо столовое	264 шт	335 шт
4.	Колбасные изделия	51 кг	12 кг
5.	Полуфабрикаты мясные	13 кг	9 кг
6.	Кондитерские изделия	19 кг	17 кг
7.	Масло сливочное	28 кг	37 кг
8.	Маргарин, майонез	24 кг	26 кг
9.	Масло растительное	19 л	25 л
10.	Сыры всех видов	51 кг	139 кг
11.	Рыба и рыбная продукция	140 кг	141 кг
12.	Минеральная вода	8 л	7 л
13.	Ликероводочные изделия	35 б	100 б

 

Общий вывод об эффективности работы поставщиков  и качестве поставляемых в кафе сырья  и продовольственных товаров  заключается в неэффективной  работе кафе «Лейпциг» со своими поставщиками по вопросам повышения качества поставляемого в кафе сырья и продукции.

Итак, оценка качества услуг кафе включает в себя информацию об уровне удовлетворенности потребителей, о состоянии производственных процессов, а также информацию об эффективности работы поставщиков и качестве поставляемой в кафе продукции.

В результате исследования качества услуг  кафе «Лейпциг» установлен ряд проблем, связанных с качеством продукции и обслуживания, организацией досуга потребителей, отношениями с поставщиками, обеспечением безопасных условий для жизни и здоровья как гостей кафе, так и сотрудников, низким уровнем образования и квалификацией сотрудников и т.д.

 

 

ГЛАВА 3. Совершенствование  функционирования механизма управления качеством услуг в кафе «Лейпциг».

3.1. Предложения по совершенствованию  системы качества услуг в кафе  «Лейпциг».

Для эффективного управления качеством услуг в кафе «Лейпциг» необходим соответствующий механизм управления. Такой механизм должен обеспечивать выработку и реализацию эффективных целенаправленных управляющих действий на многообразные условия и элементы, от которых зависит качество.

Как было выяснено в ходе данного исследования, большинство потребителей кафе «Лейпциг» удовлетворенны качеством продукции и оказываемых услуг. Наряду с этим в кафе отмечается недостаточная организация досуга гостей. Основываясь на принципах ориентации на потребителя и постоянного улучшения, предлагаются следующие мероприятия по организации досуга гостей кафе:

1) Следует организовать шоу-программы (дивертисментов, варьете, концертов, обозрений, тематических вечеров) с помощью привлечения артистов. Кратко охарактеризуем указанные шоу-программы.

Дивертисмент - увеселительное музыкальное представление, состоящее из ряда отдельных номеров. Для дивертисмента характерно объединение разных искусств, множественность жанров, составляющих единую программу. Слово «дивертисмент» не привилось в живом современном русском языке. Но оно точно передает характер и многожанровую суть эстрадного искусства и потому применительно к эстраде сохранило свое значение.

Варьете - театр легкого жанра, в репертуаре которого сочетаются различные виды сценического искусства с преобладанием комедийного.

Основной, традиционный, условно говоря, классический принцип построения эстрадного концерта состоит в том, что программа  складывается из самостоятельных номеров разных жанров, причем их последовательность определяется непременным правилом контраста, разнообразия, с учетом нарастания зрительского интереса. В просторечии, да и на профессиональном языке, такого рода программа получила название сборного концерта. Конферансье в концерте объединяет разрозненные, разнохарактерные отдельные номера программы в единое целое.

Обозрение преследует цель связать отдельные номера сюжетом, превратить эстрадное представление в целостный спектакль. Обозрение является такой формой эстрадного искусства, где все его номера служат выражению общей идеи. Если слово и танец, музыка и цирк органично объединяются, такой спектакль достигает большой выразительной силы. Номер, даже самый неожиданный, отточенный и внутренне завершенный, воспринимается уже не как изолированное явление, а как яркий эпизод в общей композиции. Эстрадное обозрение, по сравнению со сборным концертом, обогащается тем, что в нем все более возрастает роль писателя, автора обозрения. Обозрение ставит режиссер, призванный создать общий образ спектакля.

Тематический вечер основан на конкретной тематике, например может быть организован вечер романса или вечер, кому за тридцать.

2) Вторым предложением по организации досуга гостей кафе является организация музыкальных программ (выступления оркестров, ансамблей и отдельных музыкантов; матине, караоке).

Музыкальная программа создает  необходимую атмосферу в кафе, воздействует на чувства, эмоции, ассоциации посетителей, успокаивает или возбуждает, держит в напряжении или расслабляет, вызывает радость, смех, воспоминания, грусть - одним словом, воздействует на души посетителей.

К музыкальным программам мы отнесем  выступления оркестров, ансамблей  и отдельных музыкантов-исполнителей, в которых главным является музыка. Такие выступления могут сопровождаться зрительным рядом, а также использовать речевой жанр в виде конферанса. Но зрительный ряд - это только дополнение, главным остаются музыка и мастерство.

Предлагается использовать такую  форму музыкального обслуживания как  матине. Матине - это форма музыкального обслуживания посетителей кафе в  утреннее или дневное время. Обычно используется спокойная, ненавязчивая музыка в живом исполнении на фортепьяно, гитаре, арфе или небольшими ансамблями. Такая музыка располагает к неторопливой деловой беседе, укрепляет нервную  систему, способствует пищеварению, расслаблению и хорошему отдыху посетителей. Она  также благотворно воздействует на персонал.

Караоке - это одна из форм музыкального обслуживания. Посетителям  предоставляется возможность «выступить на публике», спеть под аккомпанемент, записанный на аудио. Караоке можно  успешно использовать эпизодически на проводимых мероприятиях.

При оказании услуг в кафе «Лейпциг» обеспечиваются безопасные условия для жизни и здоровья как потребителей, так и сотрудников. «Слабыми» местами в системе обеспечения безопасности является не систематичность инструктажа и проверки знаний персонала по охране труда.

Соответственно, для повышения  качества продукции и оказываемых  кафе «Лейпциг» услуг предлагается систематично, не реже одного раза в квартал проводить инструктаж и проверку знаний персонала по охране труда.

Как выяснено в ходе данного исследования, кафе «Лейпциг» не достаточно внимания уделяет установлению обратной связи с гостями. А одним из главных условий успешной деятельности кафе является правильно организованная обратная связь с гостем. Слова клиента о том, что ему все нравится, ни в коем случае не должны быть причиной для спокойствия. Если спросить гостя о том, понравилось ли ему в кафе, и получить положительный отзыв, то это значит, что вопрос был поставлен неправильно. В любом опросе, будь то устные вопросы или письменное анкетирование, должно быть больше специальных, уточняющих, открытых вопросов, которые позволяют вывести гостя за грань ответов, типа «да, все замечательно».

Для упрочения обратной связи с потребителями на столике недалеко от барной стойки предлагается разместить опросный лист, в котором гость может прокомментировать все, что захочет. В стандарт процедуры расчета официанта с клиентом предлагается включить обязательный вопрос, понравилось гостю или нет в кафе, и что необходимо исправить, либо дополнить в его работе. Предлагается всю полученную официантами информацию собирать и анализировать. Анализом может заняться, например, администратор зала. На основе анализа будут приниматься корректирующие меры. Таким образом устанавливается прочная обратная связь с гостями кафе.

В Интернете на существующем у кафе «Лейпциг» сайте необходимо организовать раздел «Обратная связь», в котором гости могут оставить свои отзывы и пожелания, высказать свои благодарности и недовольства. Разумеется, полученная с помощью данного инструмента информация также должна анализироваться, а существующие недостатки в работе кафе – исправляться.

Если  гость высказал некое неудовлетворение или пожелание, то до его сведения обязательно следует довести, какие  действия предприняты со стороны  кафе с тем, чтобы улучшить работу и во время своего следующего визита он сможет порадоваться этому вместе с сотрудниками кафе.

В ходе исследования выявлено, что существующий уровень образования и квалификации сотрудников кафе в настоящее  время является достаточно низким. Недостаточный уровень квалификации официантов и поваров несомненно отрицательно сказывается на качество продукции и оказываемых кафе услуг. Для повышения квалификации особенно обслуживающего персонала руководству предприятия необходимо постоянно совершенствовать теоретическую и практическую подготовку персонала. Для этого предлагается осуществлять систематическое обучение как вновь поступающего на работу в кафе персонала, так и уже занятого.