Управление качеством услуг на предприятиях ресторанно-гостиничного бизнеса

Обучение  вновь поступающих в кафе работников может включать в себя следующие  этапы:

- Знакомство с кафе.

- Обучение в соответствии с  должностью.

- Аттестация.

Первое, с чем сталкивается новый сотрудник, приходя в кафе, - знакомство с  ним. Задача менеджера - создать такую  процедуру знакомства, которая позволит сотруднику получить максимум информации о новом месте работы, но в то же время - не отнять много времени  самого менеджера или других сотрудников  кафе. Для этого можно использовать несколько инструментов:

1) Лист первого дня сотрудника (план знакомства новичка с предприятием).

2) Расписание обучения сотрудника (включает в себя описание каждого дня обучения сотрудника, темы для изучения). Также в расписание включена практическая активность стажера - работа по отработке необходимых навыков под контролем наставника.

«Лист первого дня сотрудника» новичок заполняет по мере выполнения указанных в нем задач в течение своего первого рабочего дня. Предлагается следующее содержание «Листа»:

1. Знакомство с должностной инструкцией.
2. Инструктаж по технике безопасности, правилам санитарии.
3. Экскурсия по кафе (зал, производство, офис, служебные помещения).
4. Выдача униформы, ящика в раздевалке.
5. Представление нового сотрудника команде ресторана.
6. Прикрепление к старшему сотруднику-наставнику (опытному сотруднику) или руководителю подразделения.

В итоге в ходе первого дня работы принятый сотрудник получает информацию о специфике и преимуществах  работы в кафе, концепции заведения, основных моментах из мотивационной  программы (бонусы, премии, карьерный  рост, стабильный доход и др.). «Новичок» знакомится с правилами внутреннего распорядка, принятого в кафе, своими правами и обязанностями, установленным рабочим временем, порядком выплаты заработной платы и премий, предоставления отпусков  и др.

Расписание  обучения сотрудника подразумевает  под собой список тем, которые  сотрудник должен изучить самостоятельно. Расписание включает в себя описание каждого дня обучения сотрудника, темы для изучения, метод контроля - какие тесты ему необходимо сдать. Также в расписание может быть включена практическая активность стажера - работа по отработке необходимых  навыков под контролем наставника. Приведем в качестве примера «План  обучения стажера-бармена» (таблица 10).

 

Таблица 10

План обучения стажера-бармена

Продолжительность обучения	Основные темы	Тесты
Первая рабочая смена	Экскурсия по ресторану. Концепция компании. Кто есть кто в ресторане. Приход и уход с работы. Правила безопасности, стандарты униформы. Работа в команде. Нумерация столов.	Тест по нумерации столов.
Вторая рабочая смена	Меню барное	Тест по напиткам.
Третья рабочая смена	Меню основное	Тест по блюдам.
Четвертая рабочая смена	Личная гигиена. Правила санитарии. Признаки порчи продуктов.	Тест по гигиене и санитарии.
Пятая рабочая смена	Применение оборудования бара. Работа основных станций бара.	Тест по техническому оснащению  бара.
Шестая рабочая смена	Правила безопасности	Тест по правилам безопасности.
Седьмая рабочая смена	Обязанности бармена по открытию бара. Обязанности по закрытию бара. Задачи бармена.	Тест по обязанностям и задачам.
Восьмая рабочая смена	Телефонный этикет.	Тест по телефонному этикету.

 

Обучение  стажера предполагает включение в себя двух основных этапов: изучение стандартов работы своего подразделения и практику отработки необходимых навыков.

Обучение  стажеров подразумевает также и  систему тестирования. Предлагается сдавать тесты не в конце обучения, а постепенно, в процессе прохождения всех этапов обучения. Например, после первой учебной смены стажер-бармен должен сдать тесты по нумерации столов. Пока он не сдаст первый тест к продолжению обучения он не допускается. Таким образом, от смены к смене стажер осваивает все содержание обучения. Итогового экзамена не предусматривается.

Для поваров предлагается разработать тесты на знание стандартов работы кухни, тесты по санитарии.

Подготовку  персонала необходимо осуществлять не только при приеме нового сотрудника на работу, но и  исходя из следующих  ситуаций:

- по результатам аттестации сотрудника  выявлена потребность в проведении  обучения. Данное обучение проводится  с целью повышения уровня квалификации  сотрудника до уровня, предъявляемого  требованиями к занимаемой должности;

- в ходе работы по проектам  выявлена необходимость обучения  сотрудника дополнительным (специальным)  знаниям для ведения работ  по проекту;

- в соответствии с личными пожеланиями  работников. В этом случае руководитель  сотрудника определяет необходимость  проведения обучения.

Обучение сотрудников  может осуществляться как на рабочем  месте, так и вне рабочего места. К методам обучения на рабочем  месте относятся: направленное приобретение опыта, производственный инструктаж, смена  рабочего места (ротация), использование  работников в качестве ассистентов.

Среди методов  обучения персонала вне рабочего места можно использовать такие  как чтение лекций и посещение  семинаров.

Система обучения сотрудников - один из ключевых инструментов для создания грамотной и эффективной работы по управлению кафе. От того, насколько продуманы будут все элементы этой системы, будет зависеть качество подготовки новых, а также поддержка и улучшение навыков «старых» сотрудников кафе.

Работа кафе «Лейпциг» со своими поставщиками по вопросам повышения качества поставляемого в кафе сырья и продукции пока не является эффективной.

Подписывая контракт с  поставщиками, кафе теоретически вверяет  им свой бизнес. От качества поставляемых продуктов зависит вкус и безопасность блюда, а, следовательно, и успешность кафе.

Кафе ощущает диктат со стороны крупных производителей и поставщиков продуктов питания, устанавливающих свои условия, как  в отношении цен, так и по ассортименту и условиям поставки.

Кафе «Лейпциг» следует постоянно работать над расширением связей и увеличением количества поставщиков. Большое количество поставщиков дает возможность предприятию диверсифицировать (распределить на всех субъектов рынка) риск, связанный с недопоставкой товара или невыполнением заявки, увеличить ассортимент реализуемой продукции. Кафе следует участвовать в специализированных выставках с целью поиска новых поставщиков продуктов, напитков, оборудования и прочего.

Предпочтительными являются долгосрочные отношения с поставщиками продовольственных товаров. Это  очень выгодно не только кафе, но и самим поставщикам. Подобное гарантирует  стабильное честное сотрудничество. Работать с поставщиками выгодно, так  как у них можно приобрести сразу несколько видов товара большими партиями. К тому же поставщики, которые долго сотрудничают с  заведением общепита, знают все его  требования и ассортимент необходимой  продукции. Если понадобится расширить  линейку товара определенного вида в интересах ресторана, то, скорее всего компания это сделает, не оставшись  в проигрыше. Кроме того, постоянные поставщики обычно предлагают ресторанам и кафе скидки на товар.

Отдельный вопрос в кафе - выстраивание отношений с поставщиками алкогольной продукции. Видимо не все  еще в ресторанном бизнесе  осознали очевидную зависимость  поставщика от ресторатора, а не наоборот. Время, когда спрос в нашей стране превышал предложение, безвозвратно ушло, и с каждым годом растет не только предложение, но и качество предоставляемых услуг от вновь появляющихся на нашем рынке фирм-импортеров и дистрибьюторов. Чтобы выйти и закрепиться на рынке алкогольной продукции они активно предлагают значительные скидки, демонстрируют гибкий подход при установлении схем оплаты, на привлекательных условиях предоставляют торговое оборудование и инвентарь, и, даже готовы финансировать взаимовыгодные проекты.

Кафе «Лейпциг» предпочитает годами работать на «проверенном ассортименте», на прежних условиях, ограниченных рамками обычного договора о поставке, тем самым изолируя себя от новейших веяний, передовых технологий, новых и модных тенденций в мире качественных, и при этом не обязательно дорогих, вин, крепких и слабоалкогольных напитков.

Вдумчивый подход к выстраиванию отношений с поставщиками позволяет  не только обеспечить соблюдение условий  в рамках стандартного договора о  поставке, но и планировать заказы и взаиморасчеты так, чтобы высвободить  значительное количество денежных средств  из оборота. К тому же кафе сможет проводить  всевозможные мероприятия по продвижению, популяризации, увеличению продаж отдельных  брендов, за счет производителя, а не за свой собственный счет. В условиях рынка кафе необходимо предъявлять к поставщикам (как, естественно, потребитель к изготовителю) более широкий спектр требований, в частности, следует осуществлять, кроме входного контроля, оценку системы управления качеством поставщиков.

 

 

 

 

 

3.2. Оценка экономической  эффективности предлагаемых мероприятий  по совершенствованию системы  качества услуг в кафе «Лейпциг».

Экономическая эффективность – это результат деятельности предприятия, выражаемый в виде соотношения между итогами хозяйственной деятельности и затратами ресурсов. В качестве анализа проекта проведем сопоставление его затратной части и косвенно рассчитанных выгод от внедрения проекта.

Организация музыкальных и шоу-программ предполагает оплату труда артистов. При этом предполагается, что экономить деньги на оплате труда артистов мы не будем. Подобная экономия приведет к снижению качества, халтуре и в результате к снижению дохода кафе. Это все равно, что в целях экономии приобретать для кухни недоброкачественные продукты по дешевой цене.

Таблица 10

Стоимость музыкальных и шоу-программ

Вид программ	Стоимость
Аниматоры	от 2 500 рублей/человек
Танцевальные шоу	5 000 рублей/выступление
Акробаты, гимнасты, йоги, жонглеры	от 10 000 рублей
Ростовые куклы	3 500 рублей
Конкурсы (с обеспечением)	от 5 000 рублей
Фокусы, Иллюзионисты, магия	от 8 500 рублей
Бармен-шоу	от 12 000 рублей
Модели	3 500 рублей
Экзотические, эротические шоу, стриптиз	от 5 000 рублей/выход
Дрессированные животные	от 10 000 рублей
Торт-сюрприз	от 9 000 рублей
Музыканты и музыкальные группы	от 10 000 рублей
Средняя стоимость 1 выступления	7500 рублей

        Рассчитав среднюю цену за выступление, сложившуюся на рынке подобных услуг Москвы (таблица 10), получили значение в 7,5 тыс. рублей. Умножив полученную сумму на планируемое число номеров за вечер и количество мероприятий, получили 120 тыс. руб (7,5 тыс. руб за выступление х 4 номера х 4 вечера). Таким образом, затраты на организацию музыкальных и шоу-программ составят 120 тыс. руб.

Корректировка стандарта процедуры расчета официанта с клиентом дополнительных затрат не предусматривает.

Таблица 11

Величина затрат на реализацию предложенных мероприятий

Статьи расходов	Затраты, руб.
Организация музыкальных и шоу-программ	120.000
Оптимизация сайта кафе с целью  обеспечения обратной связи	8.000
Систематическое обучение персонала	150.000
Всего:	278.000

 Проведение регулярного инструктажа и проверки знаний персонала по охране труда дополнительных затрат не предусматривают.