Управление качеством услуг на предприятиях ресторанно-гостиничного бизнеса

         ГОСТ Р ИСО 9000-2008 – национальный стандарт, российский перевод стандарта ISO 9000:2005.

С целью оказания помощи организациям всех видов и размеров при внедрении и обеспечении функционирования эффективных систем менеджмента качества разработано семейство стандартов ИСО 9000. ГОСТ Р ИСО 9000-2008 определяет следующие восемь принципов менеджмента качества: ориентация на потребителя, лидерство руководителя, вовлечение работников, процессный подход, системный подход к менеджменту, постоянное улучшение, принятие решений, основанное на фактах, взаимовыгодные отношения с поставщиками.

          Потребителям необходима продукция, характеристики которой удовлетворяют их потребностям и ожиданиям. Эти потребности и ожидания, как правило, отражаются в спецификации на продукцию и обычно считаются требованиями потребителей. Требования могут быть установлены потребителем в контракте или определены самой организацией. В любом случае приемлемость продукции в конечном счете устанавливает потребитель. Поскольку потребности и ожидания потребителей меняются, а организации помимо этого испытывают давление, обусловленное конкуренцией и техническим прогрессом, они должны постоянно совершенствовать свою продукцию и свои процессы.

Внедрение систем менеджмента  качества побуждает организации  анализировать требования потребителей, определять процессы, способствующие созданию продукции, приемлемой для потребителей, а также поддерживать эти процессы в управляемом состоянии. Система менеджмента качества может быть основой постоянного улучшения с целью увеличения повышения удовлетворенности как потребителей, так и других заинтересованных сторон. Внедрение данной системы обеспечивает организацию и потребителей уверенностью в ее способности поставлять продукцию, полностью соответствующую требованиям.

Подход к разработке и  внедрению системы менеджмента  качества состоит из нескольких ступеней, включающих в себя:

- определение потребностей и ожиданий потребителей, а также других заинтересованных сторон;

- разработку политики и целей организации в области качества;

- определение процессов и ответственности, необходимых для достижения целей в области качества;

- определение необходимых ресурсов и обеспечение ими для достижения целей в области качества;

- разработку методов для измерения результативности и эффективности каждого процесса;

- применение результатов  этих измерений для определения  результативности и эффективности  каждого процесса;

- определение средств,  необходимых для предупреждения  несоответствий и устранения  их причин;

-  разработку и применение  процесса постоянного улучшения системы менеджмента качества.

Такой подход также применяют  для поддержания в рабочем  состоянии и улучшения внедренной системы менеджмента качества.

Организация, применяющая  указанный выше подход, создает уверенность  в возможностях своих процессов  и качестве своей продукции, а  также обеспечивает основу для постоянного  улучшения. Это может привести к  повышению удовлетворенности потребителей и других заинтересованных сторон и  успеху организации.

Для того чтобы результативно  функционировать, организация должна определять и осуществлять менеджмент многочисленных взаимосвязанных и  взаимодействующих процессов. Часто  выход одного процесса является непосредственным входом следующего. Систематическое  определение и менеджмент процессов  применяемых организацией и особенно взаимодействие этих процессов могут  рассматриваться как «процессный  подход».

 Политика и цели в области качества устанавливаются, чтобы служить ориентиром для организации. Они определяют желаемые результаты и способствуют использованию организацией необходимых ресурсов для достижения этих результатов. Политика в области качества обеспечивает основу для разработки и анализа целей в области качества. Цели в области качества должны быть согласованы с политикой в области качества и стремлением к постоянному улучшению, а результаты должны быть измеримыми. Достижение целей в области качества может оказывать позитивное воздействие на качество продукции, результативность работы и финансовые показатели и, как следствие, на удовлетворенность и уверенность заинтересованных сторон.

С помощью лидерства и  реальных действий высшее руководство  может создать обстановку, способствующую полному вовлечению работников и эффективной работе системы менеджмента качества. Принципы менеджмента качества могут использоваться высшим руководством как основа для выполнения своей роли при:

- разработке и поддержании политики и целей организации в области качества;

- популяризации политики и целей в области качества во всей организации для повышения осознания, мотивации и вовлечения персонала;

- ориентации всего персонала организации на требования потребителей;

- внедрении соответствующих процессов, позволяющих выполнять требования потребителей и других заинтересованных сторон и достигать цели в области качества;

- разработке, внедрении и поддержании в рабочем состоянии результативной и эффективной системы менеджмента качества для достижения поставленных целей в области качества;

- обеспечении необходимыми ресурсами;

-  проведении периодического анализа системы менеджмента качества;

- принятии решений в отношении политики и целей в области качества;

- принятии решений по мерам улучшения системы менеджмента качества.

Документация дает возможность  передать смысл и последовательность действий. Разработка документации не должна быть самоцелью, а должна добавлять ценность для ее пользователей. В системах менеджмента качества применяют следующие виды документов:

- документы, предоставляющие согласованную информацию о системе менеджмента качества организации, предназначенную как для внутреннего, так и внешнего пользования (к таким документам относятся руководства по качеству);

- документы, описывающие, как система менеджмента качества применяется к конкретной продукции, проекту или контракту (к таким документам относятся планы качества);

- документы, устанавливающие требования (к таким документам относятся спецификации);

- документы, содержащие рекомендации или предложения (к таким документам относятся методики);

- документы, содержащие информацию о том, как последовательно выполнять действия и процессы (такие документы могут включать в себя документированные процедуры, рабочие инструкции);

- документы, содержащие объективные свидетельства выполненных действий или достигнутых результатов (к таким документам относятся записи).

В процессе оценивания систем менеджмента качества должны быть получены ответы на следующие четыре основных вопроса в отношении каждого  оцениваемого процесса:

- выявлен и определен ли соответствующим образом процесс?

- распределена ли ответственность?

- внедрены и поддерживаются ли в рабочем состоянии процедуры?

- обеспечивает ли процесс достижение требуемых результатов?

Совокупные ответы на приведенные  выше вопросы могут определить результаты оценивания. Оценивание системы менеджмента  качества может различаться по области  применения и включать в себя такие  виды деятельности как аудит (проверку) и анализ системы менеджмента  качества, а также самооценку.

Аудиты (проверки) применяют  для определения степени выполнения требований, предъявляемых к системе  менеджмента качества. Наблюдения аудитов  используются для оценивания результативности системы менеджмента качества и  определения возможностей для улучшения.

Самооценка организации  представляет собой всесторонний и  систематический анализ деятельности организации и результатов в  сравнении с системой менеджмента  качества или моделью совершенства.

Самооценка может дать общее представление о деятельности организации и уровне развития системы менеджмента качества, а также помогает определить области, нуждающиеся в улучшении, и приоритеты.

Целью постоянного улучшения  системы менеджмента качества является увеличение возможности повышения  удовлетворенности потребителей и  других заинтересованных сторон.

Система менеджмента качества является частью системы менеджмента организации, которая направлена на достижение результатов, в соответствии с целями в области качества для удовлетворения потребностей, ожиданий и требований заинтересованных сторон. Цели в области качества дополняют другие цели организации, связанные с развитием, финансированием, рентабельностью, охраной окружающей среды, а также условий труда и безопасности персонала. Различные части системы менеджмента организации могут быть интегрированы вместе с системой менеджмента качества в единую систему менеджмента, использующую общие элементы. Это может облегчить планирование, выделение ресурсов, определение дополнительных целей и оценку общей результативности организации.

Различие между подходами  к внедрению и поддержанию  систем менеджмента качества семейства  ИСО 9000 и моделях совершенства заключается  в их областях применения. Стандарты  семейства ИСО 9000 устанавливают требования к системам менеджмента качества и рекомендации по улучшению деятельности; оценивание систем менеджмента качества устанавливает выполнение этих требовании. Модели совершенства содержат критерии, позволяющие проводить сравнительную оценку деятельности организации. Они применимы ко всем видам деятельности и ко всем заинтересованным сторонам. Критерии оценивания, применяемые в моделях совершенства, обеспечивают организации основу для сравнения ее деятельности с деятельностью других организаций.

        C 1 января 2013 вводятся в действие новые стандарты на системы менеджмента качества, принятые в рамках Евразийского экономического сообщества. Стандарты пока утверждены тремя странами: Россия, Армения и Кыргызстан.

ГОСТ ISO 9001-2011  "Системы менеджмента качества. Требования" вводится взамен ГОСТ Р ИСО 9001-2008.

ГОСТ ISO 9000-2011  "Системы менеджмента качества. Основные положения и словарь" взамен ГОСТ Р ИСО 9000-2008.

Требования  этих стандартов не изменились и соответствуют  требованиям соответствующих международных  стандартов ISO.

Сертификация по выше указанным стандартам в России будет осуществляться  с нового года.

Также меняются стандарты связанные с сертификацией и аудитами. В них внесены изменения и дополнения.

С 1 февраля 2013 вступают в действие:

ГОСТ Р ИСО/МЭК 17021-2012 "Оценка соответствия. Требования к органам, проводящим аудит и сертификацию систем менеджмента" (ISO/IEC 17021:2011), взамен ГОСТ Р ИСО/МЭК 17021-2008.

ГОСТ Р ИСО 19011-2012 "Руководящие указания по аудиту систем менеджмента" (ISO 19011:2011), года взамен ГОСТ Р ИСО 19011-2003.

Итак, существуют разнообразные подходы к толкованию понятия «качество». Качество является общенаучной категорией, к которой обращаются специалисты различных областей науки и практики. В зависимости от цели и особенностей сферы использования оно может рассматриваться в философском, социальном, техническом, экономическом, правовом и других аспектах.

1.2. Особенности управления качеством на предприятиях РГБ.

Любое управление, как известно, заключается  в выработке управленческих решений  и их выполнении посредством соответствующих  воздействий на управляемые объекты. Таким образом, управление качеством услуг предприятия ресторанно-гостиничного бизнеса следует рассматривать как целенаправленный процесс скоординированных воздействий на объекты управления для установления, обеспечения и поддержания необходимого его уровня качества, удовлетворяющего требованиям потребителей и общества в целом.

 

 

На  практике, чтобы эффективно управлять  качеством услуг поставщик услуг  должен определить, каким образом  потребители воспринимают и оценивают  качество.

На  основании результатов исследований таких ученых как А. Парасураман, В. Зейтамль, Л.Берри можно сделать вывод, что потребители оценивают качество услуги, сравнивая ожидаемый и полученный результаты. Несовпадение между ними принято называть «разрывом в качестве». Следовательно, основная задача руководителя ресторана, ответственного за качество услуги, заключается в сужении этого разрыва. При этом измеряемая величина (качество) воспринимаемое именно потребителем. Отсюда следует, что реальность это то, что воспринимается потребителем, а качеством может быть все, что воспринимается потребителем как таковое.

Для того, чтобы улучшить качество услуг, необходимо определить ключевые критерии, используемые потребителями для измерения качества и ожидания целевой аудитории. Результаты исследования В.Ф. Фирюлина помогли выявить десять ключевых детерминант воспринимаемого качества услуги, это:

• степень доступности (насколько просто получить своевременный доступ к услуге);
• репутация компании (насколько компания заслуживает доверия);
• знания (действительно ли поставщик услуг понимает нужды клиента);
• надежность (насколько последовательна и надежна услуга);
• безопасность (не связано ли производство и потребление услуги с опасностью и риском);
• компетенция персонала (имеется ли у сотрудников необходимая квалификация и знания для предоставления услуги высокого качества);
• уровень коммуникации (насколько хорошо компания донесла до потребителя суть своей услуги);
• обходительность (насколько сотрудники вежливы, тактичны и внимательны к потребителям);
• реакция сотрудников (проявляют ли сотрудники желание и способность быстро предоставить услугу);
• осязаемые факторы (связан ли внешний вид сотрудников, физическая обстановка и другие осязаемые факторы с качеством предоставляемой услуги).