Управление качеством услуг на предприятиях ресторанно-гостиничного бизнеса

Должность

Количество работников

Директор

1

Заместитель директора

1

Главный бухгалтер

1

Бухгалтер

2

Администратор

2

Менеджер по персоналу

1

Официант

6

Бармен

2

Шеф-повар

1

Повар

6

Охранник

2

Мойщик посуды

2

Уборщик

4

Всего

32

Администратор зала:

Ад-р 1

Ад-р 2

1. имеет профессиональное образование и прошел профессиональную подготовку;
2. знает основы законодательства об административных правонарушениях и основы трудового законодательства, правила оказания услуг общественного питания, нормативные и технические документы, касающиеся его профессиональной деятельности;
3. исполняет обязанности по подготовке зала к обслуживанию, по соблюдению режима работы предприятия, по поддержанию надлежащего порядка в зале;
4. исполняет свои обязанности по организацию встречи и приветствия потребителей, по контролю порядка общения персонала с потребителями;
5. знает правила и технологию обслуживания потребителей, основные правила этикета и сервировки столов, умеет составлять винную карту;
6. знает основы приготовления блюд, напитков и изделий, в том числе фирменных, особенности оформления и правила их подачи, консультирует потребителей в выборе блюд и напитков;
7. знает особенности обслуживания специальных мероприятий в залах кафе и при выездном обслуживании, а также отдельных контингентов потребителей;
8. осуществляет контроль за качеством обслуживания потребителей официантами и барменами;
9. обеспечивает в зале доброжелательную атмосферу, рассматривает претензии потребителей, связанные с обслуживанием, и принимает по ним эффективные решения;
10. организовывает обслуживание престарелых и инвалидов в залах кафе;
11. знает расположение средств противопожарной защиты и сигнализации и правила пользования ими, номера телефонов служб вызова такси, служб экстренного вызова (милиции, скорой помощи, пожарной службы);
12. умеет организовывать эвакуацию потребителей из предприятия в чрезвычайных ситуациях.

Официант

официанты

1. имеет профессиональное образование и владеет практическими навыками или прошел профессиональную подготовку;
2. знает и соблюдает правила обслуживания потребителей, основные правила этикета, правила сервировки стола;
3. знает виды и назначение посуды, приборов, столового белья, применяемых при обслуживании потребителей;
4. знает особенности приготовления и подачи блюд, изделий и напитков, в том числе фирменных, национальных и блюд иностранных кухонь;
5. знает правила и очередность подачи блюд, напитков, требования к их оформлению и температуре подачи, соответствие ассортимента алкогольных напитков характеру и очередности подаваемых блюд;
6. знает и соблюдает особенности обслуживания специальных мероприятий в залах предприятий общественного питания и при выездном обслуживании, а также особенности обслуживания отдельных контингентов потребителей;
7. знает характеристики блюд, изделий и напитков, включенных в меню, умеет предложить их потребителям и предоставить краткую информацию о них в процессе обслуживания;
8. знает формы расчетов с потребителями;
9. знает правила эксплуатации контрольно-кассовой техники, порядок оформления счетов и расчета по ним с потребителями.

1

2

3

4

5

6

Бармен 

бармены

1

2

1. имеет профессиональное образование и владеет практическими навыками или прошел профессиональную подготовку;
2. знает основные правила этикета и технологию обслуживания потребителей за барной стойкой и в зале;
3. исполняет обязанности по подготовке барной зоны к обслуживанию и по поддержанию барной стойки в надлежащем порядке;
4. знает ассортимент, рецептуры, технологию приготовления, правила оформления и подачи алкогольных, слабоалкогольных коктейлей, напитков, а также закусок, блюд и кондитерских изделий, реализуемых в баре;
5. умеет составлять коктейльную (винную) карту;
6. несет социальную ответственность за обслуживание потребителей при реализации алкогольных напитков;
7. знает виды и назначение инвентаря, оборудования, столовой посуды, столовых приборов, используемых в баре;
8. знает и соблюдает условия и сроки хранения кулинарной продукции и покупных товаров, температурные режимы подачи напитков и закусок;
9. знает правила эксплуатации теле-, видео- и звуковоспроизводящей аппаратуры;
10. знает правила эксплуатации контрольно-кассовой техники, порядок оформления счетов и расчета по ним с потребителями;
11. знает номера телефонов служб вызова такси, служб экстренного вызова (милиции, скорой помощи, пожарной службы) и т.п.

Шеф-повар

1. имеет высшее или среднее профессиональное образование и опыт работы по специальности;
2. знает основы законодательства об административных правонарушениях и основы трудового законодательства, правила оказания услуг общественного питания, нормативные и технические документы, касающиеся его профессиональной деятельности;
3. знает основы организации производства на предприятии общественного питания;
4. умеет организовывать производственную деятельность подчиненных, осуществлять рациональную организацию технологического процесса, подбор и расстановку кадров;
5. знает технологию производства продукции общественного питания, требования к качеству полуфабрикатов, блюд, кулинарных, мучных кондитерских и булочных изделий, санитарно-эпидемиологические правила для предприятий общественного питания;
6. умеет использовать в работе сборники рецептур блюд и изделий, знает порядок составления меню, калькуляцию блюд и их стоимость, методики определения норм отходов и потерь сырья (продуктов) и разработки рецептур на новые и фирменные блюда (изделия), разрабатывать технико-технологические и технологические карты;
7. умеет вести учетно-отчетную документацию;
8. знает и применяет на практике основные положения соответствующих национальных стандартов на услуги общественного питания;
9. знает требования нормативных и технических документов на продовольственное сырье, пищевые продукты и продукцию общественного питания;
10. знает товароведную характеристику сырья, последовательность технологического процесса приготовления продукции общественного питания, режимы и способы обработки сырья, пищевых продуктов и полуфабрикатов, их взаимозаменяемость;
11. знает и умеет применять на практике органолептические методы оценки качества продукции общественного питания, знает признаки недоброкачественности полуфабрикатов, блюд и изделий;
12. знает современные виды механического, теплового, холодильного оборудования и средств измерения, принципы их работы, технические характеристики и условия эксплуатации, виды тары и упаковки, инвентаря, посуды;
13. осуществляет постоянный контроль за технологическим процессом производства продукции;
14. знает расположение средств противопожарной защиты и сигнализации, а также правила пользования ими, умеет организовывать эвакуацию потребителей из кафе в чрезвычайных ситуациях, обеспечивать вызов экстренных служб (милиции, скорой помощи, пожарной службы) при необходимости.

Повар

повара

1

2

3

4

5

6

1. имеет профессиональное образование и владеет практическими навыками или прошел профессиональную подготовку;
2. знает рецептуры и технологию производства продукции общественного питания, требования к качеству полуфабрикатов, блюд, кулинарных изделий;
3. знает и применяет на практике приемы и последовательность технологических операций при кулинарной обработке, режимы и способы обработки сырья, пищевых продуктов и полуфабрикатов;
4. соблюдает санитарно-эпидемиологические требования при производстве продукции общественного питания, условия и сроки годности и реализации продукции, правила товарного соседства;
5. знает органолептические методы оценки качества продукции общественного питания, признаки недоброкачественности полуфабрикатов, блюд и изделий;
6. умеет использовать в работе сборники рецептур блюд и изделий, технико-технологические и технологические карты, другие технические документы;
7. знает принципы работы и правила эксплуатации технологического оборудования, используемого при приготовлении продукции общественного питания;
8. знает правила и приемы порционирования, оформления и подачи (декорирования) блюд, в том числе при обслуживании специальных мероприятий, а также при обслуживании определенного контингента потребителей.