Управление конфликтами в гостинице и ресторане

Важным моментом является урегулирование конфликтных  разногласий, которое заключается  в анализе конкретной ситуации и  принятии решения о процедуре  разрешения конфликта.

Выбор стиля поведения  в конкретном конфликте определяется той мерой, в которой вы хотите удовлетворить собственные интересы (действуя пассивно или активно) и  интересы другой стороны (действуя совместно  или индивидуально).

Следует принять  во внимание, что к важным навыкам  разрешения конфликтов относят: умение сотрудничать, умение общаться, позитивные утверждения личности.

В КУП «Ресторан Рамонак» используют следующие стили разрешения конфликтов: конкуренция, уклонение, приспособление, сотрудничество и компромисс.

Здесь же выработаны рекомендации по совершенствованию  управления конфликтными ситуациями в  трудовом коллективе, среди которых:

проведение профилактики предупреждения конфликтов с целью  создания благоприятного социально-психологического климата в трудовом коллективе, включающую в себя грамотный подбор персонала, выработку общих целей и принятие структуры системы вознаграждений, методику диагностики;

для того чтобы  лучше разобраться в разногласии  конфликтующих сторон целесообразно  составить карту конфликта, которая  поможет взглянуть на проблему с  противоположных точек зрения и  определить более отчетливо суть разногласий или найти новые  возможности разрешения конфликта;

целесообразно разработать  и внедрить «Кодекс поведения  в конфликте». В этом документе  устанавливается норматив поведения  при разрешении конфликтов, сформулированы права конфликтующих сторон, созданы  возможности высказывания мнения и  позиций по предмету конфликта. «Кодекс  поведения в конфликте» поможет  сохранить в трудовом коллективе атмосферу уважительности и спокойствия, укрепит уверенность в том, что  данное разногласие не останется  без внимания и будет найден выход;

в трудовом коллективе необходимо воспитать уважительное отношение к противоположным  взглядам;

руководителю для  выработки необходимых навыков  воздействия на проблемную ситуацию, используя различные способы  для правильной оценки результатов  деятельности своих подчиненных, для  проведения анализа конфликтной  ситуации с выяснением интересов  заинтересованных сторон с помощью  карты конфликтов, следует изучать  специальную литературу с тем, чтобы  повысить свою компетентность при использовании  методов эффективного предупреждения и разрешения конфликтов.

СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ

Анцупов А.Я., Шипилов А.И. Конфликтология. М.: ЮНИТИ, 1999. 551 с.

Бабосов Е.М. Основы конфликтологии. Мн.: Право и экономика, 1997. 392 с.

Балашова Е. А. Гостиничный  бизнес. Как достичь безупречного сервиса. - М.: ООО «Вершина», 2005. - 176 с.

Вересов Н.Н. Формула  противостояния, или как устранить  конфликт в коллективе. М.: Московский психолого-социальный институт: Флинта, 1998. 112 с.

Горянина В.А., Масалков И.К. Преображение жизненных ситуаций. Эффективные психологические технологии. М.: Изд-во «Совершенство», 2001. 400 с.

Грановская Р.М., Никольская И.М. Защита личности: психологические  механизмы. СПб.: Знание, 2007. 352 с.

Кабушкин Н.И. Основы менеджмента. Мн.: БГЭУ, 2007. 284 с

Карпов А.В. Психология принятия управленческих решений. М.: Юристъ, 1998. 440 с.

Конфликты в коллективе и пути их преодоления/Под ред. Каманова В.И. Л.: Лениздат, 1991. 30 с.

Линчевский Э.Э. Контакты и конфликты. Общее в работе руководителя. М.: ОАО «НПО «ЭКОНОМИКА», 2000. 286 с.

Мескон М.Х., Альберт М., Хедоури Ф. Основы менеджмента. М.:«Дело», 1993. 702 с.

Овчинников Б.В., Павлов К.В., Владимирова И.М. Ваш  психологический тип. СПб.: Речь, 2004. 236 с.

Ошуркова Н.А. Конфликты в трудовом коллективе и способы их разрешения. М.: Московский психолого-социальный институт: Флинта, 2002. 24 с.

Разрешение конфликтов: игры и упражнения / Под ред. Казаченок В. Мн.: Минсктиппроект, 1998. 54 с.

Управление персоналом: Энциклопедический словарь/Под ред. Кибанова А.Я. М.: ЦНФРА, 2004. 453 с.

Шаленко В.Н. Конфликты в трудовых коллективах. М.: Изд-во МГУ, 1992. 80 с.

Шевчук Д.А., Шевчук В.А. Конфликты: избегать или форсировать? Учеб. пособие. - М.: Издательство РИОР, 2006. - 674 с.

Шупейко И.Г. Поведение человека в организации. М.: БГУИР, 2000. 60 с