Управление процессами обслуживания на предприятии общественного питания на примере «ЧкаловКафе»

Интерьер выдержан в стиле хай-тек с элементами классики,  что вносит неповторимый колорит в атмосферу кафе. Стиль хай-тек (от англ, high technology — высокая технология). Элегантность этому молодежному стилю оформления залов придает использование современных материалов: пластика и металла. Выполненные из стеклопластика, меланина или ламинированные столешницы не требуют скатертей, поэтому этот стиль предполагает использование тканевых или бумажных салфеток, которые подбирают по цветовому решению интерьера [7, с 9]. Цветовое решение способствует созданию домашней, уютной обстановки, основную роль играют 2 цвета-теплый бежевый и гармонирующий с ним коричневый [Приложение Б ,рис. 2]. В коричневой гамме выполнены столы, элементы декора, колонны, барная стойка, станции официантов, гардероб и стойка хостеса, а также мягкие диваны. Напольная плитка тоже выполнена в бежево-коричневом цвете. Мягкие стулья, римские шторы, потолок пастельно-бежевые. На стенах в разных зонах расположены ЖК-мониторы, которые транслируют различный видеоматериал в зависимости от пожеланий и контингента гостей. Особое внимание уделено освещению – множество светильников  подсвечивают различные зоны, выделяя интересные элементы декора и фотообои. Потолочная зона разделена на десяток частей, каждая из которых подсвечена ненавязчивыми желтыми фонарями, а при желании можно придать интерьеру  красный оттенок с помощью потолочного освещения [Приложение  Б, рис. 3]. Над барной стойкой вечером действует стильная  ультрафиолетовая подсветка [Приложение Б, рис 4].Особенной деталью интерьера стал аквариум с декоративными переливающимися рыбками и растениями [Приложение Б, рис 5]. Интерьер ЧкаловКафе выглядит очень целостно и завершенно,  располагает к приятному отдыху, создает уютную и непринужденную обстановку как для семейного отдыха, так и для деловых переговоров. При этом для ускорения обслуживания торговые залы рационально связаны с производственными помещениями, чтобы официантам удобно было забирать заказы с бара и кухни, уносить грязную посуду. В кафе около каждого столика размещены электророзетки для удобства гостей, работает бесплатный беспарольный Wi-Fi.

В кафе присутствуют  элементы, связанные с названием. В основном это старинные фотографии советских времен с изображением летчика-испытателя В. П. Чкалова совместно с коллегами в памятные моменты его жизни. Также на одной из стен кафе можно увидеть изображение здания аэропорта.

2.2 Анализ процесса  обслуживания в «ЧкаловКафе»

Процесс обслуживания условно делится на 5-7, а иногда на 12 частей. Сегодня каждое заведение вправе в соответствии со своим уставом и концепцией выбирать наиболее подходящий набор  правил обслуживания. В ЧкаловКафе существуют правила, действующие на основе 7 шагов безупречного сервиса:

1. Встретить гостя с улыбкой и гостеприимством, проводить за столик;
2. Предложить аперитив, принять заказ;
3. Принести барную продукцию в течение 3-5 минут, закуски в течение 15-20 минут, горячие блюда в течение 30-40 минут, предупреждая о времени их приготовления;
4. Качественно обслужить гостя, вовремя зачищать стол, выполняя по возможности все его просьбы;
5. Получить чек-бэк (обратную связь);
6. Принести гостю счет по его требованию в течение 3-х минут;
7. Проводить гостя с улыбкой.

В компании огромное внимание уделено установлению правил и стандартов обслуживания, контролю их соблюдения. Миссия коллектива формулируется следующим образом: «Сделать ЧкаловКафе излюбленным местом отдыха для наших гостей, где они могут получить незабываемые впечатления от великолепной кухни и высококлассного обслуживания»

Платиновое правило для сотрудников компании: «Обслуживайте гостей так, как они хотят, чтобы их обслужили». Это значит выявлять и удовлетворять потребности гостей кафе в соответствии с их ожиданиями. На внутреннем семинаре фирмы, проведенным для повышения уровня обслуживания, прошедшем  в 2011 г., с участием  официантов, барменов и метрдотелей, были выявлены следующие основные ожидания гостей от посещения кафе:

• внимание
• навыки обслуживания
• культура речи
• доброжелательность
• исполнение  желаний и просьб  гостей
• искренность
• помощь в выборе
• предугадывание
• качество еды и напитков
• стандарты сервиса
• чистота
• безопасность
• интерьер
• внешний вид персонала
• соотношение цена/качество
• дополнительные услуги

Проанализируем и рассмотрим подробнее выполнение  принятых в заведении 7 шагов правильного обслуживания.

         Благожелательное отношение к клиенту начинается с того момента, когда он переступил порог кафе. Это-один из наиважнейших моментов обслуживания, так как впечатления и ощущения в первые несколько минут  являются основой для общей удовлетворенности от посещения заведения. Гостей с улыбкой встречает хостес. Хостес – сотрудница элитного ресторана, отвечающая за встречу гостей. В ее задачи входит за первые секунды пребывания посетителей в заведении расположить их к себе и к этому месту, независимо от количества и половой принадлежности гостей. Хостес создает настроение посетителей, передает им теплую атмосферу заведения, заставляет почувствовать себя комфортно [12]. Он в первую очередь помогает гостям оставить верхнюю одежду на вешалках в гардеробе . В вестибюле расположены два мягких удобных дивана для гостей и журнальный столик, заполненный свежей корреспонденцией, визитками и брошюрами. Напротив гардероба находится настенное зеркало в полный рост для удобства. Далее расположена стойка хостеса с меню, рабочими телефонами и книгой записей предварительных заказов [Приложение Б, рис. 6]. Хостес дружелюбно приветствует гостей, уточняет, заказан ли у них столик в заведении, количество персон и пожелания относительно размещения. Исходя из результатов, провожает за столик, при этом двигается впереди гостей. Когда выбор  сделан,  мужчины помогают расположиться дамам за столом, затем присаживаются сами, после чего хостес подает меню всем гостям по старшинству, начиная с женщин. После того, как гости разместились за столом и изучили меню, к столику подходит официант и представляется: «Добрый вечер, меня зовут …, сегодня я буду вашим официантом. Готовы ли вы сделать заказ? Желаете ли что-нибудь на аперитив?»

Очень важно настроение официанта при принятии заказа. Он должен приветливо улыбаться, вести себя вежливо, уверенно, разговаривать в меру громко, внимательно слушать пожелания гостей и смотреть им в глаза. Если гости затрудняются в выборе блюд, официант должен помочь им . Для этого он задает ряд вопросов, чтобы как можно точнее определить предпочтения гостей. Затем предлагает несколько блюд  на выбор, чтобы гости определились, используя красочное описание блюд, точно передающее их состав. В дополнение официанты ЧкаловКафе  предлагают напитки,  закуски, соусы, хлеб, параллельно рассказывая об акциях, специальных предложениях.

В данном случае уместно говорить о суггестивном сервисе (суггестия - внушение). Умение внушить гостю идею заказать то или иное блюдо или напиток - мощное средство увеличить прибыль кафе. Элементы суггестивного сервиса нисколько не обижают клиентов и даже, наоборот, клиенты довольны, что официант что-то им советует, стараясь угодить их вкусам и пристрастиям. Часто официант может посоветовать попробовать какое-то блюдо, о котором гость просто никогда не слышал и не знает, что это такое. Советы же о том, какие вина сочетаются с блюдами, заказанными гостями, всегда принимаются с благодарностью, поскольку в таких вещах мало кто знает. Цель суггестивного сервиса - превратить обслуживающий персонал в умелых продавцов ресторанных услуг, в совершенстве знающих свой товар.

После этого официант уточняет время подачи блюд и повторяет сделанный гостями заказ.

ЧкаловКафе, как и многие современные рестораны, оборудован компьютерной системой Guscom: официант на терминале, расположенном в торговом зале, вводит полученный от гостя заказ, который сразу поступает соответственно в горячий, холодный, кондитерский цеха, в бар и т.д. Такие системы значительно облегчают анализ работы ресторана (легко подсчитывается средняя величина счета, определяются популярные и непопулярные блюда, дается оценка работы официантов и т.п.).

Официант подходит к рабочей станции и вносит заказ в компьютерную систему Guscom. Кухня и бар автоматически получают заказы через принтер. Уточнения по блюдам и напиткам можно вносить в компьютер через модификатор блюд (например, готовить позже , в одну тарелку, подавать со льдом и т. д. )

Затем производится сервировка стола. В ЧкаловКафе при подаче холодных закусок стол сервируется для каждого гостя закусочными и пирожковыми тарелками, закусочными приборами, салфетками. Используются специальные раскладочные приборы. В заведении имеется достаточное  количество столовой посуды, приборов и столового белья, содержащихся в безукоризненном порядке. В ЧкаловКафе используется посуда различных видов: фарфоровая, фаянсовая, стеклянная, хрустальная, металлическая, деревянная, в зависимости от вида блюд.

Приблизительно в 1 см от кончика ножа располагается основной бокал, предназначенный для сока или воды. Далее следуют остальные рюмки и бокалы. В наши дни наблюдается тенденция к минимизации бокалов-ставится один универсальный. Другой вариант- комплект из двух предметов-для красного вина и для белого. Как и в случае со столовыми приборами, первым используют дальний от тарелки бокал .

В первую очередь гостям приносят напитки-сначала безалкогольные, затем алкогольные. Официант работает с подносом, соблюдая правила безопасности.

Подача вина — особый вид ресторанного мастерства. Сначала показывают гостю этикетку бутылки и получают его одобрение. Далее срезают фольгу у горлышка. Осторожно вытаскивают пробку (без «хлопка»), обтирают салфеткой горлышко. Пробку кладут на блюдце справа от главного гостя (host), который нюхает ее и высказывает свое мнение. После этого главный гость пробует вино. В случае одобрения официант начинает разливать вино справа от главного гостя против часовой стрелки, заканчивая процедуру наполнением бокала главному гостю. Красное вино для удаления осадка переливают (декантируют) из бутылки в графин. Вино должно немного постоять в открытой посуде — насытиться кислородом и избавиться от углекислого газа, что улучшает его вкус. Разумеется, все это относится к старым, выдержанным дорогим винам. Более дешевые молодые вина разливают по упрощенной процедуре.

Красные вина подают при температуре 12-18°С, наливают до половины бокала, бутылку держат близко к краю бокала, но не касаясь его. Белые вина подают при температуре 6—11 "С, шампанское 5-8°С. Белое вино наливают на 3/4 бокала, шампанское в два приема .

Официант, получая заказанные блюда из кухни, обязан обратить внимание на их оформление, температуру и т. п. Если при отпуске одинаковых блюд он увидит, что одно хорошо, а другое плохо оформлено или одно из них кажется меньше по объему или весу, официант не должен принимать их. Необходимо вызвать метрдотеля или заведующего производством и исправить недочеты. Запрещается принимать от раздатчика небрежно оформленные, подгоревшие или остывшие блюда.

Заказное меню не изменяется. Каждый месяц на первую страницу меню выносятся новые блюда-специальные предложения от шеф-повара.

В кафе применяется такой дополнительный прогрессивный метод обслуживания посетителей, как  бизнес-ланч — обед для деловых людей в будние дни с 12 до 16 часов по отдельному меню, куда входят холодные закуски — 5-6 наименований, первые блюда — 2-3 наименования, вторые горячие блюда-8-10 наименований, десерт — 2-3 и горячие напитки (чай и кофе)В ЧкаловКафе в дневное время предусмотрено открытие экспресс-раздачи с использованием самообслуживания(Приложение Б, рис.3).Гости берут поднос в начале ленты раздачи и двигаются к кассе, одновременно заполняя самостоятельно поднос необходимыми приборами, холодными закусками; первые и горячие блюда подаются поварами, они же помогают гостям с выбором блюд. Далее гостям предлагаются горячие напитки и десерт, затем производится расчет  (наличными средствами или пластиковой картой), и гости размещаются самостоятельно в зале. Этот метод обслуживания имеет ряд плюсов и минусов.

Самообслуживание с непосредственным расчетом обеспечивает одновременность выбора блюд, их получения и оплаты стоимости. В этом случае отпуск продукции и расчет с потребителем осуществляются одним-двумя работниками. Чаще всего эта форма обслуживания применяется в обеденное время. При такой форме обслуживания фактор времени играет решающую роль. Плюсами для гостей являются скорость обслуживания, широкий наглядный выбор блюд, невысокая стоимость комплекса. Чаще всего люди выбирают кафе или закусочную для бизнес-ланча вблизи своих рабочих мест. Плюс такого способа обслуживания для заведения - большая пропускная способность и, соответственно, увеличение прибыли.

В ЧкаловКафе проводится банкетное обслуживание праздников.При обсуждении меню присутствует метрдотель и шеф-повар. Специалист в "поварской униформе", внося определенный уровень доверия, способствует лучшему сбыту своей продукции, чем руководитель банкетного отдела.

Функции администратора. Администратор является организатором всей работы в торговом зале ресторана. Основная задача администратора заключается в доброжелательном приеме гостей, в своевременном предоставлении им всего, чем располагает кафе - уют, вкусные блюда, приятная музыка и, конечно же, высокий уровень сервиса. Причем, организовать это все нужно так, чтобы гости чувствовали себя комфортно, не нуждаясь ни в чем..

Утром, приходя на работу, администратор проверяет  техническое состояние торговых помещений: зала, вестибюля, гардероба, бара, туалетных комнат, обращая внимание на качество проведенной уборки, на наличие и исправность мебели, оборудования, освещения и т.д.

Тут же он принимает необходимые меры по устранению недостатков или неисправностей. После осмотра торговых помещений администратор знакомится с записями предыдущей смены, предварительно принятыми заказами на обслуживание, делает соответствующий анализ и отдает распоряжения о сервировке столов. Он также ответственен за организацию процесса обслуживания, руководит работой официантов, барменов, уборщиц торговых помещений, мойщиков посуды, работников сервизных, хостеса. Администратор производит расстановку официантов по рабочим местам ,определяет участки работы звеньев, составляет графики выхода персонала на работу, ведет учет рабочего времени официантов, обеспечивает своевременную и правильную подготовку зала к открытию ресторана, необходимое наличие меню и прейскурантов. проверяет содержание помещений торговой группы, соблюдение персоналом, работающим в торговом зале, опрятность и правила личной гигиены.

Только после вышеуказанных распоряжений менеджер по обслуживанию приступает к выполнению своей основной задаче – встрече гостей. В течение целого дня он должен держать в памяти много важной информации, а в первую очередь число свободных мест Администратор всегда находится в зале, встречая гостей и предлагая им занять понравившийся столик, следит за предоставлением клиентам “Книги жалоб и предложений”. Дипломатично разрешает все возникающие конфликты, на первой стадии, руководствуясь правилом “LAST”: