Управление процессами обслуживания на предприятии общественного питания на примере «ЧкаловКафе»

 

  LISTEN;

  APOLOGIZE;

  SOLVE;

  THANKS;

 

1. Listen – выслушайте гостя; концентрируйтесь на нем; смотрите ему в глаза; прислушивайтесь к фактам; оказывайте гостю повышенное внимание; никогда не улыбайтесь, когда гость высказывает жалобу (даже если гость улыбается вам–вы должны оставаться серьезным); уберите источник раздражения со стола; не стоит демонстрировать недоверие к жалобе гостя, пытаясь найти при нем волос в его тарелке; не заставляйте гостя чувствовать неудобство, если он предъявляет жалобу.
2. Apologize – принесите искренние извинения; иногда гостю достаточно знать, что кто-то в курсе его проблемы, и услышать извинения; используйте выражения: «Мне очень жаль, что так случилось. Это не соответствует нашему стилю работы».
3. Solve – решите проблему; демонстрируйте искреннюю заботу о госте; всем своим видом демонстрируйте гостю ваше участие; всегда сохраняйте спокойствие; разговаривая с гостем, наклоняйтесь к нему; смело беритесь за решение конфликтных ситуаций; будьте вежливы; не берите на себя больше, чем можете; о каждой проблеме с гостями сразу сообщайте менеджеру. Даже, если вы решили проблему сами, (например, стейк был недожарен и вы вернули его на кухню для доготовки), менеджер обязательно должен знать о всех произошедших проблемах.
4. Thanks – поблагодарите гостя за то, что он привлек внимание к проблеме, чтобы вы могли избежать подобных ситуаций в будущем (причем сделал это почти бесплатно, а ведь консультанты берут за такие услуги большие деньги);будьте искренними; не обсуждайте похожие или предыдущие жалобы; помните о главном – выиграть должен гость! [16, c 56].

После рабочего дня администратор следит за внесением в кассу официантами авансовых сумм и выручки за день, сдачей посуды и приборов в сервизную, своевременного ухода обслуживающего персонала.

Профессиональные знания администратора ЧкаловКафе должны включать: правила и технику обслуживания гостей, основы технологии приготовления блюд, требования к их качеству и оформлению; формы обслуживания; правила контроля на контрольно-кассовых аппаратах; ценообразование на предприятиях общественного питания.

В обязанности администратора ЧкаловКафе входит: регистрировать предварительные заказы на обслуживание для иностранных туристов; приветствовать постоянных посетителей, называя их по имени; отслеживать процедуру обслуживания в торговом зале; следить за сервисом, предупреждая возникновение проблем; справляться у посетителей о качестве обслуживания и качества пищи; принимать жалобы со стороны посетителей; в случае необходимости оказывать первую помощь сотрудникам и посетителям; составлять письменные объяснения по поводу всех происшествий и несчастных случаев; следить за поведением служащих и создавать на предприятии условия, отвечающие всем требованиям безопасности.

Все эти принципы, которым должен следовать администратор, повлекут налаженную работу предприятия и повысят качество обслуживания, что в свою очередь, приведет к увеличению круга посетителей и процветанию предприятия.

Практика показывает, что эффективность сотрудника зависит в большей степени от его способности работать с людьми, нежели от любого другого фактора. Эффективность зависит от его умения общаться и развивать свой потенциал посредством эффективного общения. [20, с 16]

Использование компьютерной системы в ЧкаловКафе позволяет снизить себестоимость производства за счет эффективного управления, учета и контроля , сокращения «бумажных» работ. Практически при использовании такой системы управляющий в любую минуту может  получить информацию на текущий момент о состоянии дел подразделений , о наличии или отсутствии продуктов и полуфабрикатов на складе, о доходах от реализации продукции, данные бухгалтерского учета не отходя от своего рабочего места.[17, c 114]

Компьютерная система позволяет :

– Следить за всем происходящим в торговых и производственных помещениях а также на прилегающей территории в режиме онлайн с помощью многочисленных камер видеонаблюдения, установленных в ЧкаловКафе. Они служат в первую очередь для возможности контроля действий персонала. Как бы  ресторатор ни хотел, кафе не всегда посещают доросовестные и честные клиенты, и камеры видеонаблюдения помогут в случае совершения преступления, кражи или спорной ситуации разрешить вопрос в пользу предприятия.

– Работа управленческого персонала с современными компьютерными программами (Guscom, Ресторатор, Corel Draw, 1С бухгалтерия и т.д.). Компьютер дает возможность легко печатать и рассылать документы, вести все виды бухгалтерской деятельности, вести учет товара на складах, поддерживать связь с поставщиками, использовать электронную почту, поддерживать связь с информационными источниками, вести учет кадров и адресную книгу, создавать рекламную продукцию – макеты, приглашения, меню, разрабатывать программы по  обучению персонала и много другого.

– Работа с компьютерной системой упрощает задачи официантов, барменов, метрдотелей, поваров, освобождая их от написания счетов, бумаг, упрощает систему передачи информации из зала на кухню и бар, дает возможность гостям получать напечатанные счета, что минимизирует возможность ошибок и нечестных махинаций со стороны персонала.

Согласно концепции ЧкаловКафе при обслуживании гостей необходимо:

• знать и правильно выполнять приемы сервиса;
• постоянно помнить о повышении объема продажи товара, но приоритетным является внимательное и вежливое отношение к посетителю;
• использовать полные названия блюд, указанных в меню;
• использовать те слова, которые помогут Вам реализовать блюдо;
• активно предлагать свою помощь: «Давайте я Вам помогу»;
• задавать конкретные вопросы;
• давать посетителю краткую информацию о блюде;
• использовать слово «попробуйте».

Руководство для официантов ЧкаловКафе гласит:

Все блюда и напитки подаются с правой стороны от гостя, правой рукой. Если нет возможности поставить блюдо с правой стороны, его ставят с левой стороны левой рукой.

Грязная и использованная посуда и приборы убираются (с разрешения гостя) с левой стороны, левой рукой и ставятся на поднос, который официант держит на правой руке. Если нет возможности убрать посуду или приборы слева, то они убираются справа правой рукой, при этом поднос держится на левой руке.

Первыми обслуживаются дети, затем женщины, начиная со старшей по возрасту, затем мужчины, также начиная с самого старшего. В последнюю очередь обслуживается хозяин стола.

Все блюда и напитки, а также приборы, соусы нужно носить на подносах.

Все блюда из каждой новой перемены блюд необходимо приносить одновременно. Если гостей так много, что блюда одной перемены невозможно принести одновременно, следует попросить гостей подождать или попросить других официантов помочь вам. Стараясь делать интервал между подачей блюд как можно меньше, помните, что необходимо соблюдать обычный порядок обслуживания (сначала обслуживаются дети, потом женщины, в последнюю очередь – хозяин стола).

Если подача блюд на кухне задерживается, официантам следует подойти к гостям, извиниться и сказать, когда будет подано заказанное блюдо. Официант должна показать, что он помнит о гостях и их заказ будет выполнен максимально быстро. Необходимо попытаться заполнить образовавшуюся паузу, возможно предложив дополнительное блюдо, напиток или почитать журнал.

О любой проблеме с приготовлением блюда следует сообщить администратору.   

Вся посуда ставится и убирается со стола так, чтобы не беспокоить гостей.

Необходимо постоянно следить за столом, где сидят гости: своевременно убирать грязную посуду, не допускать, чтобы на столе находились пустые бокалы, постоянно предлагать новые напитки. Недопустимо также надолго отлучаться из зала (например, чтобы поесть), пока у официанта есть хоть один гость. Пепельницы меняются сразу при появлении первого окурка.

Таким образом, «ЧкаловКафе» является предприятием питания 1-й наценочной категории ,существующим на основе ЗАО «Универсам Чкаловский»,которое полностью соответствует предъявляемым к кафе 1-й наценочной категории требованям. Предприятие успешно функционирует в течение более 3-х лет. Интерьер выглядит очень целостно и завершенно,  располагает к приятному отдыху, создает уютную и непринужденную обстановку как для семейного отдыха, так и для деловых переговоров. Персонал кафе является высококвалифицированным, профессионально подготовленным соответственно своей должности. Работники умеют создавать на предприятии атмосферу гостеприимства,  готовы доброжелательно выполнять просьбы гостей и проявлять терпение и сдержанность. Главной задачей данного предприятия является удовлетворение потребностей гостей , повышение внимания к постоянным гостям, к их индивидуальным требованиям, вкусам и запросам повышения качества и культуры обслуживания; создание наибольших удобств и комфортных условий для посетителей любого социального статуса. В компании огромное внимание уделено установлению правил и стандартов обслуживания, контролю их соблюдения. В процессе обслуживания используются наиболее приемлимые методы и формы обслуживания гостей.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

3 Рекомендации по совершенствованию обслуживания гостей на предприятии общественного питания

 

 

Ситуация, когда предложения превышают спрос, требует маркетингового подхода к организации работы. Услуги питания и обслуживания должны быть конкурентоспособными. Основные критерии конкурентоспособности — безопасность, качество, ассортимент, цена, сервисные услуги. Нужны маркетинговые исследования качества услуг. Объект исследования — потребители, их отношение к услугам, требования к качеству и ассортименту продукции и услуг. Результаты исследования могут быть положены в основу политики предприятия в области качества; для этого не обойтись без создания системы качества .

При рассмотрении проблемы совершенствования управления  качеством предоставляемых услуг с точки зрения кафе или ресторана выделяют три фазы:

1. предприсутствия гостя;

2. присутствия;

3. постприсутствия.

Первая фаза предполагает только косвенные контакты между гостем и предприятием (объявления, устные рекомендации, получение информации о ресторане из газет, визуальное наблюдение внешнего вида ресторана, резервирование стола). На этой основе у потребителя формируется решение, стоит ли посещать данный ресторан.

Вторая фаза представляет собой физическое вступление в процесс обслуживания: заказ питания, ожидание обслуживания, предложение дополнительных услуг. Данный этап считается самым результативным.

Третья фаза характеризуется тем, что после окончания визита в ресторан между гостем и продавцом услуги продолжается ряд контактов (вручение визитной карточки предприятия, счета, маленького меню, почтовой открытки или проспекта), которые напоминают о посещении ресторана.

Выделяют четыре временных этапа, которые проходит гость ресторана:

• прибытие к объекту питания;

• решение организационных вопросов;

• непосредственное потребление услуги;

• ожидание.

Время, затрачиваемое на прибытие к объекту питания, зависит от длины пути потребителя услуги к месту его предоставления, интенсивности транспортных потоков. Это время должно быть минимальным, иначе оно не принесет никакой пользы. Многое зависит от месторасположения ресторана, на который ориентирован клиент. Следует рассылать по факсу или электронной почте точное описание адреса в форме схемы, позаботиться о вывеске, табличках, указателях подъездных путей с обозначенными возможностями парковки для всех видов средств передвижения. Владельцы ресторанов должны стараться снижать время, потребное гостю на дорогу.

Время решения организационных вопросов – это минуты, потраченные на заказ столика или, например, оплату счета. Рестораторы имеют много возможностей для оптимизации процесса обслуживания за счет сокращения длительности данного этапа. Такие современные средства платежа, как дебетовые и кредитные карточки, кассовые системы, укорачивают период решения организационных вопросов.

Время непосредственного предоставления услуги имеет огромное значение для оценки работы всего предприятия питания. Если удается оптимизировать этот отрезок времени, то результатом становится предоставление услуги гостю и экономия его времени. В случае, если клиент ориентирован на реализацию процесса предоставления услуги в определенные сроки, то не обязательно прибегать к экономии время.

Время ожидания складывается в основном за счет временных издержек на приготовление пищи и обусловлено производственными мощностями ресторана, количеством посетителей в данный момент, технологией приготовления выбранного блюда и т.д. Данный отрезок времени следует сокращать, поскольку затраты времени на ожидание – важный качественный признак в глазах клиентов. Он не должен подолгу ждать, пока его обслужат, подадут меню. Но и излишне поспешное предоставление услуг может насторожить: слишком быстро приготовленное блюдо заставляет заподозрить, что оно либо вчерашнее, либо готовилось с нарушением технологии.

Общее время ожидания в процессе обслуживания должно быть минимальным. В ситуациях, где простой все же неизбежен, надо постараться сделать ожидание клиента приятным. Оптимальное время ожидания зависит от восприятия индивидов, их опыта, почерпнутого в разных заведениях. Число посетителей в ресторане также играет большую роль. Если ресторан пользуется спросом, то гости, как правило, спокойно воспринимают более длительный период ожидания. Время ожидания может быть расценено по-разному: посетитель ресторана, в распоряжении которого короткий обеденный перерыв, не склонен ждать, а отпускник, отдыхающий в компании друзей, располагает запасом свободного времени.

Разнообразные развлечения позволяют скрасить ожидание выполнения ресторанной услуги и представить его более коротким (например: раздать маленьким детям игрушки и раскраски, чтобы занять их между заказом и подачей блюда, это порадует их родителей; ожидание подачи блюд покажется более приятным за аперитивом; немедленная подача хлеба, бутербродов, печенья, минеральной воды, что позволит приглушить голод и жажду и сокращает ожидание заказанной еды). Если возникновение задержки связано с неправильным принятием заказа, можно, чтобы исправить положение, предложить в виде компенсации какую-то закуску, чтобы гость не чувствовал себя ущемленным, пока кухня исправляет упущение официанта.