Управления конфликтами на предприятии

 

Среди важных принципов бесконфликтного  общения можно рекомендовать  сотрудникам ЧП «bagration» воспользоваться следующими:

-   умение определить, что общение стало предконфликтным,  и «вернуться» из предконфликтной  ситуации к нормальному взаимодействию, а не пойти на конфликт;

-   умение управлять  своим текущим психическим состоянием, избегать предконфликтных ситуаций;

-   умение в общении  с окружающими быть внутренне  готовым к решению возникающих  проблем путем сотрудничества, компромисса,  избежания или уступки; 

-   в ходе общения  с партнером желательно хотя  бы изредка улыбаться, не забывать  о чувстве юмора;

-   не нужно ждать  от окружающих слишком многого;  учитывать, что способности сотрудников  к различным видам деятельности  различны;

-   умение общаться  с людьми, проявляя искреннюю  заинтересованность в партнере  по общению. 

 

Предконфликтная ситуация возникает  обычно не внезапно, а постепенно. Важно  вовремя определить, что эмоциональный  накал спора начинает превышать допустимый, и конструктивно прекратить его. Признаками обострения спора могут быть мимика, покраснение лица, жесты, содержание, темп и тембр речи. Эффективно прекратить или сгладить спор можно следующими приемами, которыми предлагается пользоваться сотрудникам и руководству ЧП «bagration»:

-   сказать, что в  чем-то правы Вы, а в чем-то  Ваш оппонент;

-   свести проблему  к шутке;

-   если возможно, перевести  разговор на другую тему;

-   уступить, если проблема  спора не особенно важна для  вас, и словесная уступка не  обязывает к каким-то действиям  по ее реализации;

-   сказать, что Вы  не успели всесторонне разобраться  в проблеме и предложить оппоненту  вернуться к ее обсуждению, например, завтра, когда ситуация будет  более изучена Вами (в этом  случае и эмоции улягутся).

 

Воздействовать на партнера можно разными способами. При  воздействии на оппонента сотрудникам  ЧП «bagration» можно предложить попытаться подкорректировать отношение партнера к конфликтной ситуации и поведение в ней с помощью следующих приемов:

-   нужно следить  за вербальными знаками, менять  свои позы и жесты в процессе  разговора на более открытые и располагающие. Результатом будет копирование этих жестов и позы, а соответственно и состояния внутренней открытости и доброжелательности со стороны партнера;

-   предоставлять своевременную  и точную информацию об интересах  и своих решениях, учитывая, что  никто не любит находиться  в состоянии неопределенности;

-   стараться не подводить  партнера даже в мелочах, действовать  по принципу: пообещал – сделал.

 

В ЧП «bagration» рекомендуется разработать «Памятку» с основными принципами общения между сотрудниками, в которой указать как и почему надо обращаться с коллегами; отметить как это повлияет на социально-психологическую обстановку во всем коллективе и в отношении клиентов к организации, где будут работать спокойные и доброжелательные, неконфликтные, в том числе и между собой, сотрудники и др. Пример такой «памятки» приведен в приложении В - «Памятка» основных принципов этики делового общения между коллегами.

В этой же «Памятке» можно  сформулировать «Полезные советы»  по общению между сотрудниками.

В случае же возникновения  конфликтов между сотрудниками руководству  компании, в том числе генеральному директору ЧП «bagration» рекомендуется обратить внимание на взаимоотношения наиболее конфликтующих работников с членами коллектива, на результаты их работы. В случае необходимости провести беседу, объяснить недопустимость конфликтного поведения (грубости, повышения тона и др.), таким образом, попытаться улучшить ситуацию внутри коллектива.

Если сотрудники имеют  разногласия по какому-то вопросу, конфликта  можно избежать, обратившись к  общему руководителю и предложив  ему принять решение, а подчиненный  будет обязан выполнить решение  руководителя. Тем самым возможно предотвращение конфликта между  сотрудниками.

Для предотвращения конфликтов можно порекомендовать сотрудникам  ЧП «bagration», а также руководству, придерживаться в зависимости от ситуации следующих стилей поведения, представленных в таблице 1.

Таблица 1.Рекомендуемые сотрудникам ЧП «bagration» стили поведения в конфликтных ситуациях.

Наименование стиля	Ситуации,в которых рекомендовано применение стиля
Уступчивость, приспособление	Потери уступающего меньше по сравнению  с потерями оппонента; Если важнее сохранить хорошие  отношения, чем отстаивать свои собственные  интересы; Если мало шансов на победу, дефицит  власти, полномочий и др.
Уклонение, избегание, уход	Если ситуация слишком сложна и  разрешение конфликта потребует  много сил; Мало власти (полномочий) для разрешения конфликта в свою пользу.
Принуждение	В сложной исключительной ситуации, когда имеется значительная власть над другой стороной. Недостаток стиля: подавляет инициативу подчиненных; может вызвать возмущение, особенно у более молодого и более  образованного сотрудника.
Сотрудничество	Открытый обмен мнениями при  участии всех сторон, для которых  разрешение конфликта имеет одинаково важное значение; Стороны готовы снять возникшие  разногласия и выработать общее  решение с соблюдением интересов  всех участников конфликта.
Компромисс	Оппоненты обладают одинаковыми полномочиями, имеют взаимоисключающие интересы, испытывают дефицит времени на поиск  лучшего решения; Устраивает временное промежуточное  решение, когда никто не выигрывает, но и не теряет.
Решение проблемы	Признание различий во мнениях, готовность ознакомиться с иными точками  зрения, чтобы найти пути разрешения конфликта, приемлемые для всех сторон; Стороны не стараются добиться своей  цели за счет других, ищут наилучший  вариант решения конфликтной ситуации.

Если всё же конфликт между  сотрудниками возник, то управление конфликтом может осуществляться в следующем порядке:

1.  Выявление наличия  проблемы без перехода на личные качества конфликтующих сторон;

2. Определение путем переговоров  вариантов решений, которые приемлемы  для обеих конфликтующих сторон;

3. Во время переговоров  обеспечить атмосферу доверия  и доброжелательности при обмене  информацией, создать положительное  отношение сторон друг к другу,  свести к минимуму проявление негативных эмоций.

 При этом необходимо  учитывать этапы развития конфликта  и соответствие стадии развития  конфликта возможностям переговоров,  что наглядно представлено таблице 2.

Таблица 2. Предложения по проведению переговоров

Стадия развития конфликта	Проведение переговоров
Напряженность, несогласие	Переговоры проводить рано, так  как еще не определились направления  развития конфликта и его составляющие
Соперничество, враждебность	Необходимо проводить переговоры (при высокой культуре общения  допустимо без участия третьей  стороны)
Агрессивность, взаимоотношения  сторон «зашли в тупик»	Необходимы переговоры с участием третьей стороны
Насилие	Переговоры невозможны, целесообразны  ответные радикальные меры, в том  числе с участием третьих лиц

При сложном развитии конфликта, когда стороны зашли в тупик  или когда эмоции накалены до предела, возникает необходимость участия  третьей стороны. Поэтому при  проведении переговоров также может  быть целесообразным определение участия  в них, кроме конфликтующих, третьих  лиц, которые могут принимать  решения в сложившейся ситуации. К таким лицам в ЧП «bagration» можно отнести в зависимости от уровня конфликтующих сторон: а) генерального директора при конфликтах между главным бухгалтером и коммерческим директором, между помощником главного бухгалтера и главным бухгалтером или менеджером и исполнительным директором, между коммерческим директором и подчиненными ему сотрудниками и др.; б) коммерческого директора при конфликтах менеджеров с оператором1С или менеджеров между собой; в) неформальный лидер, более опытный или уважаемый сотрудник – в случае конфликтов между менеджерами.

Такой подход позволит более  рационально подойти к проведению переговоров и разрешению возможного конфликта между сотрудниками ЧП «bagration».

Таким образом, всё указанное  позволит более эффективно управлять  конфликтами, повысить организационную  культуру в ЧП «bagration», упорядочить культуру общения между сотрудниками, создать более благоприятную обстановку для работы, а соответственно обеспечить условия для более продуктивной деятельности организации.

 

3.2. Совершенствование взаимоотношений между сотрудниками и администрацией организации

Как было отмечено во второй главе работы, поводом к конфликту  в ЧП «bagration» часто служат критика руководством работы и поступков подчиненного, критические высказывания по отношению к коллегам по работе. В то же время искусство и успех делового общения во многом определяются теми этическими нормами и принципами, которые использует руководитель по отношению к своим подчиненным. Под нормами и принципами имеется в виду то, какое поведение на службе является этически приемлемым, а какое – нет. Эти нормы касаются, прежде всего, того, как и на основе чего отдаются распоряжения в процессе управления, в чем выражается служебная дисциплина, определяющая деловое общение. Без соблюдения этики делового общения между руководителем и подчиненным большинство людей чувствуют себя в коллективе дискомфортно, нравственно незащищенно. Отношение руководителя к подчиненным влияет на весь характер делового общения, во многом определяет его нравственно-психологический климат.

Поэтому важно, чтобы критика  сотрудников ЧП «bagration» носила позитивный, конструктивный характер. Так, коммерческому директору и другим, критикуя сотрудников, необходимо соблюдать ряд правил конструктивной критики и придерживаться конкретных целей, не переходя «на личности», а помня, что к критике нужно относиться осторожно, как к оружию, которым можно ранить сотрудника. Поэтому критикующему важно учитывать, что имеет значение не только содержание критики, но и то в какой форме она высказана.

Критикуемому, наоборот, для избегания конфликта, надо научиться не обращать внимания на форму критики. Если критикуемый позитивно настроен на восприятие критики, то она выполняет конструктивную роль. Так, всем сотрудникам ЧП «bagration» для адекватного восприятия критики необходимо помнить следующее:

-   критика – резерв  совершенствования, о форма помощи  критикуемому в поисках и устранении недостатков в работе;

-   нет критики, из  которой нельзя было бы извлечь  пользу;

-   не связывать сущность  критики с личностью человека, который ее излагает;

-   не очень важна  форма критики, важно ее содержание;

-   ценная способность  – уметь видеть в критике  рациональное зерно, даже если  оно с первого взгляда не  видно; 

-   критикуют – значит, верят в способности исправить  дело;

-   если критика отсутствует  – это показатель безразличия  к человеку как к работнику  и/или как к личности.

Иногда, напротив, наблюдается  критика действий руководителя со стороны  сотрудников. В этом случае руководителям, особенно коммерческому директору (как одному из наиболее конфликтных  людей ЧП «bagration») и другим надо помнить, что всякий зажим критики сотрудников вреден, так как затрудняет преодоление недостатков.

Таким образом, сотрудникам  и администрации ЧП «bagration» для разрешения конфликтных ситуаций рекомендуется использовать метод «сотрудничества», при котором соперничающие стороны действуют в поиске наилучшего варианта решения конфликтной ситуации.

Руководству ЧП «bagration» важно понимать и то, что более половины конфликтов во взаимоотношениях администрации и сотрудников связано с организацией их взаимодействия в процессе совместной деятельности. Одна из основных причин конфликтов, возникающих в процессе совместной деятельности, – принятие некомпетентных управленческих решений. Такие решения провоцируют конфликты между руководителями и исполнителями, а также другими людьми, чьи интересы данные решения затрагивают. Необоснованные решения, наряду с игнорированием руководителями интересов и мнений подчиненных, выполняющих конкретное решение, чаще всего приводят к конфликтам. Обоснованные управленческие решения, компетентное руководство сотрудниками – важные условия профилактики конфликтов в ЧП «bagration», поддержания хорошего социально-психологического климата в коллективе.

 

Руководству ЧП «bagration» важно правильно выбирать форму распоряжения, учитывая конкретную ситуацию (важность, срочность задания и др.), степень предоставляемой работнику свободы в выполнении распоряжения (способ выполнения, сроки и т.д.), личность подчиненного – добросовестный и квалифицированный работник или сотрудник, которого нужно «подталкивать». В зависимости от указанного следует выбирать и наиболее приемлемые нормы поведения и формы распоряжения.

Можно рекомендовать следующие формы распоряжений: приказ, просьба, вопрос и так называемый «доброволец».

 

Ситуации, в которых могут  применяться эти формы распоряжения, представлены в таблице 3.

 

Таблица 3. Рекомендуемое для руководителей ЧП «bagration» применение форм распоряжений в зависимости от ситуации