Управления конфликтами на предприятии

Форма распоряжения	Ситуация
Приказ	Чрезвычайная ситуация; Недобросовестный сотрудник.
Просьба	Ситуация рядовая; Отношение между руководителем  и подчиненным основано на доверии, взаимопонимании и доброжелательности.
Вопрос	Когда необходимо вызвать обсуждение, как лучше сделать работу; «Подтолкнуть» сотрудника к тому, чтобы он взял инициативу на себя.
Прием «доброволец» с вопросом: «Кто хочет это  сделать?»	Работу может сделать каждый из тех, кому она предлагается, при  этом дается шанс сотрудникам проявить себя, а руководителю – сделать  вывод об инициативности сотрудников; Работу не хочет делать никто, но она должна быть сделана.

Совместная разработка или  уточнение общеорганизационных  целей фирмы позволит направить  и объединить усилия всех сотрудников  на достижение этих целей, повысить их энтузиазм и стремление к получению  наилучших результатов.

 

 

3.3. Предложения по предотвращению и разрешению конфликтов с клиентами ЧП «bagratiON»

Основным направлением управления конфликтами с клиентами интернет-магазина ЧП «bagration» должна стать работа по предотвращению конфликтов.

 

Как было указано выше, во взаимоотношениях между ЧП «bagration» и клиентами сотрудники фирмы должны руководствоваться Гражданским Кодексом Российской Федерации, «О защите прав потребителей» и др.

 

Исходя из требований этих законов, с клиентами ЧП «bagration» заключается договор. В целях совершенствования отношений с клиентами и снижения возможности возникновения конфликтных ситуаций в договоре необходимо отражать не только существенные условия для установления, изменения или прекращения гражданских прав и обязанностей сторон; регистрационные, лицензионные и банковские реквизиты; но и другие моменты, позволяющие предотвратить излишние ожидания клиентов или восполнить недостаток оперативной информации. В этих целях, например, в привлекательной форме максимально раскрыть объективную информацию об оплате товара, направлениях ее работы, возможностях и гарантиях, а также о том, что фирма не гарантирует. Последнее особенно важно для просроченного товара, поэтому перечисление отсутствующих гарантий должно учитывать.

Однако на будущее при  условии расширения и укрепления фирмы целесообразно проработать  в ЧП «bagration» вопросы об отсрочки оплаты сроком на 7 дней. Это также позволит снизить риски возможных претензий со стороны клиентов в случае появления долга, и в связи с этим не отгрузка товара, но и в этом случае можно найти какой-либо компромисс, например предложить клиенту рассчитаться наличной оплатой и тем самым повысить конкурентные преимущества ЧП «bagration» по сравнению с другими торговыми фирмами.

 

Во избежание конфликтов с клиентами в договоре должна быть указана достоверная и проверенная  на момент заключения договора информация.

Кроме того, можно рекомендовать  ЧП «bagration» обеспечивать своих клиентов небольшими брошюрами, для ознакомления работы фирмы, телефоны, адреса, режим работы. Для лучшего ознакомления клиентов с продукцией ЧП «bagration» высылать новым и действующим клиентам товар на пробу и тем самым повышать клиентскую базу через клиентов.

Всё это позволит организовать поставку клиенту фирмы так, чтобы  он не был ничем омрачен, и у  него не возникло конфликтов с ЧП «bagration». При этом желательно, чтобы клиент подтвердил личной подписью и печатью договор о том, что он получил необходимую информацию от менеджеров ЧП «bagration», поскольку в последствие это может помочь избежать неприятных ситуаций для фирмы.

Поскольку компании ЧП «bagration» приходится привлекать третьих лиц для полного выполнения условий договора и нести ответственность за качество услуг доставки. Для предотвращения конфликтных ситуаций с клиентами необходимо повышать уровень квалификации сотрудников фирмы, и в первую очередь менеджеров по работе с клиентами. Для этого при приеме на работу менеджеров по работе с клиентами, предлагается проводить тщательный отбор кандидатов с помощью анкетирования, собеседования и тестирования для выявления таких качеств, как уровень квалификации, мобильность,стрессоустойчивость,коммуникабельность,доброжелательность, неконфликтность; желание, умение и потенциальные способности работать с людьми и др.

 

Далее предлагается указанным  кандидатам на замещение вакантной  должности установить испытательный  срок на 2 месяца, по истечение которого провести аттестацию сотрудника. Исходя из того, что менеджер по работе с клиентами в ЧП «bagration» заключает за месяц сделок в среднем на сумму 40 тыс. руб., предлагается ввести для оценки нового специалиста следующую бальную систему – таблица 4.

Если работник за испытательный  срок не набирает минимум 4-х баллов, ему отказывают в приеме на работу. Если вновь принятый сотрудник за испытательный срок набирает 4–5 баллов, ему рекомендовано за свой счет пройти специальные курсы по приобретению навыков эффективного обслуживания клиентов. Если и после прохождения данных курсов сотрудник в течение следующих 2-х месяцев не набирает большее количество баллов, то ему отказывают в приеме на постоянную работу.

Реализовано товара на сумму, тыс. руб.	Оценка,балл.
10	1 балл
20	2 балла
30	3 балла
40	4 балла
50	5 баллов
60	6 баллов
70	7 баллов

Если сотрудник набирает 6–7 баллов, то его целесообразно  направлять на тренинги по отработке  навыков эффективного обслуживания клиентов за счет фирмы с последующим приемом на работу.

Если сотрудник набирает свыше 7 баллов, то его можно принять  на постоянную работу в ЧП «bagration».

Для более эффективной  работы с клиентами и улучшения  взаимодействия с ними рекомендуется  обратить внимание на обратную связь. В этих целях можно рекомендовать ЧП «bagration»:

- введение на сайте  компании для оперативного общения  с клиентами раздела «форум»,  с помощью которого менеджеры  по работе с клиентами смогут отвечать на вопросы клиентов;

- создать электронный  банк данных потенциальных клиентов  фирмы и банк заказов, куда  могут поступать заявки через  Интернет, почту, телефон и по  личным заказам клиентов в «Книге заявок»;

- для отзывов о качестве  отдыха и предложениях об улучшении  обслуживания.

В случае возникновения конфликтной  ситуации ЧП «bagration» следует стремиться разрешать её без обращения в судебные инстанции, путем переговоров с клиентом, что также заранее отметить в договоре. Мирное урегулирование конфликтов позволит компании сохранить благоприятный имидж на рынке.

Если всё же конфликтная  ситуация возникла, то для предотвращения дальнейшего развития конфликта  и его урегулирования сотрудникам  фирмы можно порекомендовать  выбрать подходящий стиль поведения. Для этого менеджерам компании следует  участвовать в тренингах, обучающих  навыкам работы с клиентами, основам  бесконфликтного общения, методам  выхода из конфликтов.

 

В целом, можно сделать  вывод, что внедрение мероприятий  по разрешению конфликтов в торговой организации ЧП «bagration» позволит существенно повысить эффективности её деятельности.

Таким образом, реализация предложенных мероприятий будет способствовать повышению конкурентоспособности  фирмы на рынке торговых услуг, формированию благоприятного имиджа компании и соответственно увеличению реализации товара и услуг  фирмы, повышению ее доходов и  доходов ее сотрудников.

 

 

Заключение

Исходя, из проведенного анализа  научной литературы по управлению процессом  конфликтной ситуацией можно  сказать, что конфликт является неотъемлемой частью в любой деятельности организации, и поэтому необходимо уметь управлять  данным явлением грамотно. Правильное диагностирование и прогнозирование  позволяет извлечь тот позитив, который заключен в самой природе конфликта.

Было выявлено, что причинами  конфликта на предприятиях являются - совместно используемые ресурсы, взаимозависимость  заданий, различия в целях, различия в восприятиях и ценностях, различия в стиле поведения и биографиях людей, а также плохие коммуникации.

К потенциальным отрицательным  последствиям конфликта относятся: снижение производительности, неудовлетворенность, снижение морального состояния, высокая  текучесть кадров, ухудшение социального взаимодействия.

При эффективном вмешательстве  конфликт может иметь положительные  последствия, например, более углубленная  работа над поиском решений, разнообразие мнений и улучшение сотрудничества в будущем, а также повышает сплоченность коллектива, осознание наличия общих  интересов и групповых ценностей.

Управление конфликтом есть целенаправленное воздействие на процесс  конфликта, обеспечивающее решение  социально значимых задач. Как было установлено, управление конфликтами  включает в себя: прогнозирование  и предупреждение, профилактику, а  также регулирование и разрешение конфликтов.

 Грамотное управление  конфликтом становится возможным  при наличии таких условий  как: объективное понимание конфликта  на основе его адекватного  описания, правовой основы управления, способности общественных субъектов  к согласованию своих позиций  и интересов, взглядов и ориентации, а также умение установить истинные причины конфликта.

Проведенный анализ по видам  и управлениям конфликтных ситуаций показал, что в ЧП «bagratiON» возникают  различные виды конфликта такие  как: между подчиненными и генеральным  директором, клиентами и менеджерами  по продажам, а так же между сотрудниками предприятия.

В ходе исследования было установлено, что неправильное управление конфликтными ситуациями в ЧП «bagratiON» и недостаточное  внимание в этой области, приводит к  частому возникновению конфликтов.

Отсутствие специализированного  человека в области конфликтологии и психологии приводит к значительным издержкам, как экономического, так  и социального характера.

Учитывая все предложенные рекомендации, предприятие сможет не только совершенствовать процесс управления конфликтной ситуацией и разрешить  возникший конфликт, но так же позволит получить ряд других продолжительных плюсов, а именно:

- возникновение атмосферы доверия;

- повышение мотивации работников;

- развитие корпоративной культуры на предприятии;

- улучшение условий труда;

- повысит устойчивость имиджа организации;

- повысит эффективность распределения ресурсов.

Так как по своей природе  конфликты разнообразны и разнокачественные, а различным общественным системам свойственны свои типы конфликтов, следует помнить, что для управления конфликтами наиболее рациональным и грамотным является использование всего комплекса методов воздействия на конфликтную ситуацию и поведение участников конфликта.

 

 

 

Глоссарий

1)Конфликт- Конфликт (от лат. conflictus - "столкновение, борьба") - форма столкновения противоборствующих сторон, имеющая свой сюжет, композицию, энергию, которые по ходу действия трансформируются в кульминацию и развязку и заканчиваются положительным или отрицательным решением проблемы

2)Предупреждение конфликтов - деятельность по созданию и укреплению таких условий жизнедеятельности, при которых исключается возможность возникновения конфликтов.

3)Постконфликтный период - завершающая стадия любого конфликта, характеризующаяся полным спадом динамики конфликта, устранением напряженности всех видов противостояния.

4)Критика - отзыв, обсуждение чего-либо с целью выразить свою точку зрения.

5) Директивный путь разрешения конфликта - настойчивое утверждение своей точки зрения. Этот метод не самый эффективный, но зато именно к нему и прибегает большинство людей. Между тем его использование выгодно далеко не во всех ситуациях.

6) Сотрудничество - находится наиболее приемлемое для конфликтующих сторон решение, а оппоненты превращаются в партнеров. Это один из самых сложных путей, но самых эффективных.

7) Компромисс - перестройка собственного поведения и уступки с учетом точки зрения подчиненных.

8) Частный предприниматель -- это физическое лицо, зарегистрированное в установленном порядке и осуществляющее предпринимательскую деятельность без образования юридического лица.

9) Управление — стремление субъекта поступить правильно в рамках неких правил.

10)Среда конфликта - это и быт, и семья, и работа, и люди, с которыми мы сталкиваемся постоянно, отстаивая свою территорию, свои интересы. Кроме того, сюда же включаются коллективные, общественные, общечеловеческие отношения.