Управленческое общение

1.5 УПРАВЛЕНЧЕСКОЕ ВОЗДЕЙСТВИЕ

Классическая модель, используемая в теории управления, включает несколько  элементов. Главным из них является субъект управления, имеющий цель, волю к достижению этой дели и ресурсы  другой ключевой элемент это объект управления, воздействие на которого позволяет субъекту достигнуть своей  цели. Актом управления выступает  управленческое воздействие субъекта на объект. Последним элементом в  процессе у правления является результат. Его главным свойством является соответствие цели, поставленной субъектом. Для эффективного управления субъект  должен иметь вспомогательный элемент - обратную связь, которая позволяет  сравнивать результат с целью  и вносить поправки в управляющие  воздействия по мере приближения  ил и удаления результата от цели.

Цикл управления сводится к стандартному набору действий субъекта:

а) формирование цели;

б) формирование критериев (показателей) достижения цели;

в) выбор управленческого воздействия;

г) осуществление управляющего воз  действия;

д) определение показателей изменения объекта;

е) сопоставление полученного результата (показателей) с целью.

Далее, если цель достигнута, управляющее  воздействие прекращается. Если цель близка, управляющее воздействие  корректируется и повторяется. Если цель по-прежнему далека и недостижима  при существующих ресурсах, субъект  корректирует цель управления, и цикл повторяется.

Таким образом, управленческое воздействие  играет важную роль в управлении человеком  и обществом. Управленческое воздействие  осуществляется в социальной системе  и предполагает воздействие субъекта управления на объект управления с целью перевода его в новое желательное состояние. Проблемы овладения научно обоснованными и эффективными приемами воздействия на людей в целях управления их деятельностью и поведением - в числе самых существенных в социологии и психологии управления. Успешное и эффективное выполнение управленческой деятельности требует умения строить взаимодействие с людьми на основе звания психологических факторов, научных приемов и способов воздействия на людей.

По мнению отечественного специалиста  по проблемам управления В. И. Кнорринга, искусство управления, как и всякий другой вид творчества, обязательно имеет в своей основе талант, оригинальность и самобытность личности. Талант руководителя проявляется в его яркой индивидуальности, не стандартности, в его особом образе мышления и широком кругозоре. Но любое воздействие одного человека на другого должно осуществляться с гуманной целью, с полным пониманием силы своего умения и ответственности за свои действия перед обществом. Воздействие на человека силой своего умения и отточенного мастерства может оказаться без нравственным, хотя в повседневной жизни мы всегда пытаемся влиять на поведение окружающих людей любыми доступными вам средствами.

Успешное выполнение управленческой деятельности требует навыков и  умения строить взаимоотношения  с людьми, быть способным убеждать и оказывать побуждающее воздействие  и т.п. Общим для любых методов  воздействия является необходимость  тщательной подготовки управляющего воздействия: определяется цель диалога, изучаются  психологические особенности оппонента, его интеллектуальный, культурный и  морально-волевой облик, продумывается  тактика поведения, особенности  имеющейся информации и другие важные и второстепенные факторы, могущие  повлиять на планируемый контакт.

Что такое воздействие с точки  зрения социологии и психологии? Во-первых, оно осуществляется в ситуации несовпадения потребностей, интересов, взглядов. Во-вторых, воз действие обусловлено стремлением разрешить ситуацию взаимоприемлемым образом. В-третьих, воздействие предполагает наличие взаимного интереса друг к другу как основы взаимоотношений. Сложность проблемы психологического воздействия определяется наличием множества различных способов организации вербальной и эмоциональной информации, средств и условий жизнедеятельности в целях достижения реальных сдвигов в человеческом поведении. Уже в античной риторике можно найти много примеров воздействия на человека. Однако эти и другие приемы и методы, накопленные в человеческом опыте, удивительно слабо используются в реальной управленческой деятельности. Отсюда - многочисленные управленческие ошибки и просчеты:

* недостаточная мотивация членов  организации к анализу поставленных  задач и поиску путей их  наиболее эффективного решения;

* использование метода принуждения  в процессах взаимоотношений  в организации;

* чрезмерный контроль за действиями подчиненных и т. п.

Методы воздействия  на личность. Термин «метод означает путь исследования или познания, способ практического осуществления чего-либо. Исторически первой научной дисциплиной, в русле которой начинают оформляться методы воздействия на личность, была античная риторика. Имен но принципы риторики лежат в основе ораторского искусства: подбор аргументов, их выстраивание в логическую цепочку, стиль и структура построения речи и т.п. Античная риторика была не только школой ораторского мастерства, но и искусством воздействия на человека, умения убеждать его посредством логических доказательств и аргументов, разно образных психологических приемов.

Успешное влияние на людей, побуждение их к определенным действиям невозможно без учета законов человеческого  поведения. Учитывать законы поведения  людей сложно, ибо их действия проявляются  неоднозначно, носят вероятностный характер. Ведь все люди различны и, кроме того, никогда не бывает двух одинаковых ситуаций. А все искусство управления людьми и вся наука мотивации в том и со стоит, чтобы, правильно понимая ситуацию и особенности конкретных людей и не забывая о необходимости подчинения действию объективных законов поведения людей, выбирать именно такие методы воздействия и влияния на людей, которые попросту не могут не вызвать желаемой реакции, желаемой линии поведения, которая вела бы к достижению поставленных целей.

Психологи выделяют целый набор  методов воздействия: убеждение, внушение, принуждение, поощрение, наказание. В  свою очередь, В. И. Кнорринг, исходя из того, что методы искусства управления универсальны, т.е. пригодны для применения в различных ситуациях, от публичного выступления до уровня межличностных отношений, описывает следующие методы воздействия.

Метод Сократа. Сократ постоянно демонстрировал свое мастерство ведения диспутов, споров. Его метод заключался в  умении так строить логическую цепочку  умозаключений, что оппонент был  вынужден соглашаться с каждым доводом  на любом этапе диалога. На этих диспутах Сократ, убедив своего оппонента, мог  шутя доказать правильность рас суждений как своих, так и противоположной  стороны, хотя постоянно подчеркивал, что всякое умение, если оно не опирается  на справедливость и добродетель, является плутовством, а не мудростью. В результате искусно составленная логическая концепция  Сократа побеждала, даже если его  итоговые выводы были абсурдны.

Этот прием был хорошо известен древним ораторам, которые сознательно  применяли в спорах или доказательствах  систему заведомо неправильных доводов -- софизмов. Главная ценность метода Сократа -- в четком понимании цели, точно построенной логической цепочки умозаключений и доводов, умении заставить оппонента уйти с позиций конфронтации, спора и в итоге добиться поставленной цели.

Метод трех раундов. Эта модель чаще всего состоит из трех частей. В  первой части диалога (первый раунд) вы конента уйти с позиций конф Глав ````````````````````````````````````````````````````````````````````````````````````````````````ротко излагаете суть проблемы или ситуации, соглашаясь с доводами вашего руководителя и вызывая, таким образом, его положительные реакции. Во втором раунде вы даете не сколько альтернативных вариантов решения проблемы, упомянув в том числе и свой, И в третьем раунде, когда сам оппонент поймет, что названный вами вариант -- лучший, нужно согласиться с ним.

Метод Штирлица. Это прием, позволяющий  навязать, «протолкнуть» свою идею, свой план вышестоящему руководителю или коллективу, условно называемый «методом Штирлица«. Суть этого метода: во время приватного разговора или  на совещании нужно ненавязчиво, как бы вскользь, среди других вариантов  решения упомянуть о своей  идее и немедленно «забыть» ее. Если руководитель умен, то он сразу же оценит разумность вашей мысли и потом, продумав ее, предложит как свою, расширив ее, уточнив и конкретизировав. Ведь человеку всегда свойственно доверять больше идеям, родившимся в собственной  голове, чем чужим.

Метод «лягушка в сметане». Этот метод  применяется при поиске нестандартного решения (обычно в экстремаль ной  ситуации) под названием «мозговой  штурм», или «метод мозговой атаки». Метод стимулирует интуицию, нетривиальный  взгляд на ситуацию, коллективное творчество. Суть его в следующем: созывается совещание компетентных специалистов, знакомых с проблемой, и предлагается высказывать любые идеи, способствующие решению поставленной задачи. Специально запрещается всякая критика выдвигаемых  идей, так как цель совещания не качество, а количество выдвигаемых  предложений. Неразумные идеи легко  исключаются последующим разбором, поскольку компетентную критику  получить проще, чем плодотворное творчество. Результат работы такой группы оказывается  чаще более плодотворным, чем размышления  над проблемой тех же специалистов, работающих порознь, вследствие того, что идея одного может вызвать разумные ассоциации у другого.

Почему «лягушка в сметане»? Вспомним притчу о двух лягушках, попавших в  кувшин со сметаной (экстремальная  ситуация). Одна из них прекратила всякую борьбу за выживание и утонула. Другая - боролась до конца и выжила. Смысл притчи - нет безвыходных ситуаций, всегда надо бороться до конца.

Манипуляция и манипулирование. В управленческой практике часто встречаются ситуации, когда цели управления расходятся с целями и интересами объектов управленческого воздействия. В таких случаях приходится преодолевать естественное сопротивление управляемой системы и субъект управления прибегает к приему, который называется манипулированием. Т.е., он не просто управляет, воздействуя на объект, но как бы полностью игнорирует его, пренебрегая его интересами. Ценность человеческой личности манипулятор сводит к полезности с точки зрения собственных сиюминутных интересов.

По содержанию манипуляция и манипулирование -- это форма социального управления, при которой игнорируются собственные цели и интересы объекта управления. Социальная практика свидетельствует, что понятие «манипуляция» употребляется в следующих значениях. Во-первых, как обозначение специфического общего подхода к социальному взаимодействию и управлению, предполагающего активное использование разнообразных способов скрытого принуждения людей. Во-вторых, манипуляция используется как обозначение специфического вида психологического воздействия. В этом значении используются также понятия «манипулятивное воздействие», «психологические манипуляции», «манипулирование общественным мнением» и «манипулирование общественным сознанием», «межличностные манипуляции», «социально-политические манипуляции личностью» и т.п. В-третьих, понятие манипуляции используется для обозначения определенных организационных форм применения тайного принуждения человека и отдельных способов или устойчивых сочетаний приемов скрытого психологического воздействия на личность.

Однако многозначность социально-психологического феномена манипуляции не позволяет  дать какое-то конкретное определение  только в русле социологии или  психологии Обычно исследователь акцентирует  характеристики, имеющие значимость для него или для анализа проблематики в русле конкретного исследовательского подхода. Например, Е. Л. Доценко определяет манипуляцию как:

* вид психологического воздействия,  искусное исполнение которого  ведет к скрытому возбуждению  у другого чело века намерений,  не совпадающих с его актуально  существующими желаниями;

* вид психологического воздействия,  при котором мастерство манипулятора  используется для скрытого внедрения  в психику адресата целей, желаний,  намерений, отношений или установок,  не совпадающих с теми, которые  имеются у адресата в данный  момент;

* вид психологического воздействия,  направленного на изменение активности  другого человека, выполненного  настолько искусно, что остается  незамеченным им;

* вид психологического воздействия,  направленного на неявное побуждение  другого к совершению определенных  манипулятором действий;

* искусное побуждение другого к достижению (преследованию) косвенно вложенной манипулятором цели;

* вид психологического воздействия,  используемого для достижения  одностороннего выигрыша посредством  скрытого побуждения другого  к совершению определенных действий.

Соответственно, Е.Л.Доценко предлагает следующее определение манипуляция  это вид психологического воз  действия, искусное исполнение которого ведет к скрытому возбуждению  у другого человека намерений, не совпадающих с его актуально  существующими желаниями.

Всякие манипуляции и акты манипулятивного  воздействия выступают как составные  элементы процесса социального управления и коммуникации. Манипуляцию порождает  ситуация, когда присутствует внешняя  для коммуникации цель и отсутствует  ее открытое объяснение для всех участников коммуникации. Целевая коммуникация, где в самой коммуникации внешняя  для нее цель не объявляется открыто или, более того, скрывается специальными средствами, является манипуляционной коммуникацией. Целевая коммуникация и коммуникация понимания, где помимо любых внутренних или внешних для коммуникации целей выполняется условие достижения взаимопонимания участниками коммуникации, является конвенциональной коммуникацией. Собственно этому и будет посвящен анализ различия конвенциональной и манипуляционной стратегий, где коммуникационная стратегия является более универсальным определением коммуникации, нежели ее тип (коммуникация понимания или целевая коммуникация).

Коммуникационные стратегии различаются  на коммуникативные и некоммуникативные. Последние нередко называют манипулятивными. Соответственно, коммуникационное действие является актом не только коммуникационным, но иногда имеющим внекоммуникационную природу: например, в том случае, когда для взаимопонимания необходимо осуществлять дополнительные шаги по нейтрализации специальных средств сокрытия вне коммуникационной цели манипуляции. Обязательным условием действенности манипуляции является сокрытие как факта воздействия, так и намерений манипулятора. В этой связи Г.В. Грачев и И.К. Мельник связывают манипуляцию с тайным принуждением личности. Они справедливо отмечают, что способы скрытого психологического принуждения человека как межкультурного социально-психологического феномена социального взаимодействия издавна широко распространено в различных культурах. Многоликость проявлений тайного принуждения чело века в зависимости от культурно-исторических и социальных условий трансформировалась в многообразие понятий, отражающих практику их использования в социальном взаимодействии и общении людей. Аферы, махинации, блеф, мошенничество, манипуляции, политические интриги, мистификации, провокации, психологическое и тайные операции, рекламные кампании, дезинформация -- вот далеко не полный набор понятий, которые использовались и используются для обозначения проявлений феномена тайно го принуждения человека.