Шпаргалка по дисциплине "Организационное поведение"

Управленческая деятельность руководителя осуществляется в определенных управленческих циклах, каждый из которых состоит из шести стадий. Эти циклы объективно определяются конечными результатами, а их эффективность зависит от гармоничной включенности установок работников «хочу», «могу», «надо», «стремлюсь» в рабочий процесс. Руководитель регулирует свою управленческую деятельность, постоянно переключаясь с одного цикла на другой.

В реализации управленческих циклов руководитель сталкивается с различными ситуациями: конфликтными, трудными, неблагоприятными, которые важно преобразовывать в благоприятные и оптимальные. Разрешение негативных ситуаций и формирование ситуаций позитивных психологически зависит от того, насколько руководитель и его подчиненные однозначно переживают их. Опытный руководитель отличается от начинающего тем, что умеет распознавать и предвидеть мотивационные особенности работников в зависимости от соотношения их установок «хочу», «могу», «надо», «стремлюсь».

18. Коммуникативное поведение в организации Теории коммуникаций.

Каждый руководитель работает в своем «коммуникативном пространстве», которое имеет специфическую конфигурацию контактов. Для того чтобы лучше понять этот феномен, важно проанализировать, какие коммуникации являются основополагающими, как они образуются спонтанно и как упорядочиваются. Это можно отследить через те предпочтения, которые являются основой выбора коммуникативных актов поведения. Важно представлять типы руководителей, организующих свое общение с подчиненными различными способами, а также те социально-психологические барьеры, которые могут разрушать целостность «коммуникативного пространства» руководителя.

Коммуникация – это процесс, в ходе которого два или несколько человек обмениваются и осознают получаемую информацию, цель этого процесса состоит в мотивировании определенного поведения или воздействии на него. Модель коммуникативного процесса: отправитель кодирует сообщение, которое отправляется через определенный канал, по которому послание поступает получателю, получатель декодирует содержащееся в сообщении символы и интерпретирует для себя их значение. В том случае, когда получатель реагирует на коммуникации отправителя, возникает обратная связь.

Существует классификация каналов коммуникации по пропускной способности: разговор лицом к лицу (наиболее емкий канал); телефон; электронная почта, интранет; письма, записки; формальные отчеты, доски объявлений (наименее емкий канал).

В масштабе организации коммуникации обычно осуществляются в трех направлениях: сверху вниз, снизу вверх и в горизонтальной плоскости. Менеджеры должны создавать и поддерживать формальные каналы коммуникаций во всех направлениях. Кроме того, в их распоряжении находятся и неформальные каналы.

Менеджеры лучших на сегодняшний день организаций прикладывают немалые усилия к развитию отрытых и честных коммуникаций во всех направлениях. Тем самым они стремятся создать в своих организациях атмосферу доверия, стимулировать обучение и решение проблем. Помимо перечисленных выше идей и подходов на новом рабочем месте применяются открытые коммуникации, диалог, обратная связь и обучение.

19. Различные формы коммуникаций: нисходящие, восходящие, электронные.

Формальные каналы коммуникации пронизывают организацию в соответствии с действующей в ней командной цепочкой или распределением ответственности за выполнение рабочих задач. В большинстве традиционных, вертикально организованных компаниях преобладают восходящие и нисходящие коммуникации. Однако на новом рабочем месте на первый план выходят горизонтальные коммуникации, т. е. постоянный обмен информацией между отделами и сотрудниками.

Электронные средства связи, такие как э-почта и системы мгновенного обмена сообщениями, упрощают движение информации во всех направлениях.

Нисходящие коммуникации. Знакомый каждому из нас, наиболее очевидный поток формальных коммуникаций, нисходящие коммуникации, состоит из сообщений и информации, отправляемой подчиненным высшим руководством фирмы.

Коммуникации «сверху вниз» могут принимать разнообразные формы. Как правило, нисходящие коммуникации охватывают следующие темы:

1. Внедрение целей и  стратегий. Разъяснение менеджментом новых стратегий и целей обеспечивает работников информацией о конкретных задачах и ожидаемом от них поведении. Полученная информация определяет направление, в котором будут действовать низшие уровни организации.

2. Должностные инструкции  и приказы. Это директивы, описывающие выполнение определенной работы и ее связь с остальными видами деятельности организации.

3. Процедуры и различные  правила. В такого рода сообщениях описывается политика, правила, нормы и структура организации.

4. Обратная связь по  результатам деятельности. В сообщениях содержится информация о том, насколько хорошо или плохо отдельные сотрудники и отделы выполняют рабочие задания.

5. Внушение идей. Данные сообщения призваны мотивировать работников на принятие миссии компании, ее культурных ценностей, участие в специальных церемониях, таких как совместные вечера.

Основная проблема нисходящих коммуникационных процессов – рассеивание, полное искажение или полное исчезновение исходного смысла сообщений. Да, формальные коммуникации – один из самых действенных способов доведения информации до сотрудников компании, но при этом только при передаче от одного человека к другому утрачивается до 25% информации.

Поток восходящих коммуникаций формируют сообщения, передаваемые с низших уровней организации на высшие уровни иерархии. Работникам необходимо высказывать жалобы, рапортовать о достигнутом прогрессе, отвечать на инициативы руководства. К восходящим коммуникациям относятся следующие пять типов сообщений:

1.  Проблемы и вопросы. Сообщения, информирующие руководство о рабочих проблемах и вопросах.

2.  Предложения по улучшению. Новые идеи относительно улучшения различных процедур, повышения качества или эффективности труда. Пример: «Я считаю необходимым отказаться от шага 2 процедуры аудита, так как он отнимает очень много времени и не приносит никаких результатов».

3.  Отчеты о результатах деятельности. Высшие менеджеры периодически получают отчеты о работе отдельных сотрудников и отделов.

4.  Жалобы и споры. Жалобы и конфликты между работниками должны быть услышаны и разрешены вышестоящим руководством.

5.  Финансовая и бухгалтерская информация. Имеются в виду сообщения об издержках, дебиторских счетах, объемах продаж, будущих прибылях, возврате инвестиций и других показателях, которые могут заинтересовать высшее руководство. Пример: «Наши затраты на 2% превысили заложенные в бюджете показатели, но на 10% возрос и объем продаж, так что мы можем быть удовлетворены полученными в третьем квартале показателями».

Менеджмент компаний весьма заинтересован в бесперебойных восходящих коммуникациях и использует самые разные каналы: ящики для записок с предложениями, опросы сотрудников, политика открытых дверей, управленческие информационные системы и прямые диалоги между руководителями и рабочими.

Горизонтальные коммуникации представляют собой обмен сообщениями между коллегами по работе как внутри отделов организации, так и между ними. Как правило, горизонтальные коммуникации не только преследуют цель проинформировать кого-то о чем-то, но и содержат просьбы о поддержке и координации действий. Горизонтальные коммуникации подразделяются на три категории:

1. Разрешение проблем  внутри отделов. Такие сообщения, как правило, связаны с выполнением поставленных задач.

2. Координация работы  отделов. Сообщения, которыми обмениваются отделы, направлены на выполнение совместных проектов или общих задач.

3. Инициативы изменений  и улучшений. Такими сообщениями команды и отделы обмениваются в стремлении изменить, улучшить, развить организацию.

Что касается электронных коммуникаций, то они стали популярны в США после терактов 11 сентября 2001 года. Многие американские компании стали чаще проводить виртуальные конференции и реже посылать сотрудников в дальние командировки. Случаи получения писем со спорами сибирской язвы способствовали росту популярности электронной почты и других видов электронной коммуникации.

Общение по телефону все чаще заменяет электронная почта. Исследователи Университета штата Огайо установили, что около половины респондентов стали реже звонить по телефону с тех пор, как начали пользоваться электронной почтой. Осознавая потребность в каналах с большей пропускной способностью, многие организации прибегают к интерактивным конференциям по Интернету, иногда с использованием видеосигналов.

Электронная почта (e-mail) представляет собой коммуникативную компьютерную систему. Электронная почта позволяет практически мгновенно отправить сообщение конкретному получателю или сотне адресатов, которое будет храниться в их персональных компьютерах до тех пор, пока его не прочтут. Некоторые системы электронной почты позволяют рассылать сообщения в различных режимах, переводить их на иностранные языки. Основными преимуществами систем электронной почты являются высокая скорость передачи и удобство пользования, а самый существенный их недостаток – отсутствие непосредственного личного контакта и связанные с этим трудности точной передачи и интерпретации эмоций и чувств в кратких  печатных сообщениях.

20. Организация коммуникативного «пространства». Коммуникативное поведение руководителя.

Центром «коммуникативного пространства» руководителя является его должность. Именно та или иная должность определяет диапазон, направленность, интенсивность и значимость его коммуникаций: внутренних и внешних.

Внутренние коммуникации проявляются:

• во взаимоотношениях с подчиненными ему по статусу работниками;

• во взаимоотношениях с высшим руководством;

• во взаимоотношениях с коллегами – руководителями и ведущими специалистами других подразделений, с которыми ему приходится решать «стыковые проблемы».

Внешние коммуникации особенно характерны для руководителей подразделений маркетинговой службы, которые так или иначе «завязаны» на взаимные обязательства с клиентами, поставщиками, партнерами, банкирами.

От того, как и насколько сформированы контактные сети «коммуникативного пространства» руководителя, зависит и его управленческая позиция. Она оценивается прежде всего тем, насколько оправдывает этот руководитель возлагавшиеся на него надежды. Особенно строго управленческую позицию руководителя оценивает вышестоящее руководство. Успехи того или иного руководителя отслеживаются по тому, как он смог задействовать потенциал своего подразделения, чтобы обеспечить необходимый вклад в достижение целей и задач фирмы. Если на работу в фирму принимается новый руководитель – наемный менеджер, то от него, как правило, ожидают успехов в короткие сроки. Под эти ожидания такой руководитель может понимать свою власть как инструмент использования работников ради достижения личного успеха («Я оправдал ожидания»). Но он может использовать свою власть так, чтобы сформировать общий мотивационный настрой работников на достижение успехов в общем деле («Мы оправдали ожидания»).

 «Коммуникативное пространство» руководителя представляет сложнейшую систему взаимосвязанности работников между собой в определенных «узлах» деятельности. Эта система, в которой оказывается руководитель, может быть организуема на основе двух предпочтений: акцент руководителя на взаимосвязи и акцент руководителя на формировании нового качества системы.

В первом случае эти взаимосвязи упорядочиваются в его сознании прежде всего как субординационные и партнерские, прямые и обратные, первостепенные и второстепенные, явные и скрытые, простые и сложные, притягательные и отталкивающие, деловые и межличностные. Особенно коммуникабельными являются женщины, так как потребность в передаче информации у них выражена сильнее, чем у мужчин. Замечено, что сплоченность женщин возникает чаще всего как защитная реакция на трудности и как потребность доверительного общения друг с другом. Коммуникации для женщин выполняют эмоционально-разгрузочную функцию, тогда как для мужчин они имеют рационально-смысловую нагрузку.

Во втором случае внимание руководителя концентрируется на новом качестве системы, т.е. там, где более всего видны ее недостатки. И тогда вырисовываются такие ее характеристики, как гибкость (способность к перестройкам), оперативность (скорость проработки информации для быстрого решения возникающих проблем), устойчивость к помехам «извне» и «изнутри», сбалансированность (возможность компенсаций неудач в одном направлении работ успехами в другом), кумулятивность (сосредоточенность на главном, где достигнутый конечный результат является следствием совместных усилий), активность (инициативная задействованность ресурсов), управляемость (сложность или простота различных направлений работ во времени и пространстве).

Организация «коммуникативного пространства» представляет поэтому главный объект социального управления руководителя. Главной причиной возникновения нерешаемых проблем и их перерастания в конфликты оказывается неэффективность коммуникаций. С полной отдачей работают те руководители, которые умеют организовывать «коммуникативное пространство» в зоне своего властного воздействия и в сфере своего лидерского влияния. Коммуникации – это то средство, с помощью которого достигается единство работников организации в реализации общих целей фирмы, поэтому руководитель любого уровня должен брать на себя ответственность за их упорядоченность. Коммуникации способны оказывать сопротивление управлению, потому что коммуникационная среда может функционировать по своим внутренним законам в самопроизвольном режиме.

Отечественные исследователи выявили четыре коммуникативных типа руководителей по их ориентации на общение с подчиненными (А.Л. Свенцицкий, 1986).