Консультирование

Эта модель, отражающая консультативный процесс, помогает лишь лучше понять, как  происходит конкретное консультирование. Реальный процесс консультирования значительно обширнее и нередко не подчиняется данному алгоритму. Выделение стадий условно, поскольку в практической работе одни стадии смыкаются с другими, и их взаимозависимость сложнее, чем в представленной схеме.

Правила консультирования:

1. Уметь смотреть в глаза собеседнику.

Мы склонны  доверять тому, кто не избегает нашего взгляда. Но необходимо смотреть в глаза  с интересом. При групповых консультациях,  встретившись взглядом с кем-нибудь из слушателей, мы устанавливаем контакт  и взаимопонимание со всей аудиторией.

2. Уметь слушать.

Когда мы слушаем человека по-настоящему, мы заставляем собеседника почувствовать  свою ценность. Своим желанием слышать  и понимать проблемы собеседника  мы показываем, что искренне заботимся  о его благополучии. Правила эффективного умения слушать:

1. Слушайте  собеседника с желанием.

2. Ведите  себя доброжелательно.

3. Перестаньте  говорить сами.

4. Сопереживайте  собеседнику.

5. Старайтесь  не отвлекаться.

6. Не  забывайте: общение требует ответственности.

7. Всегда  отвечайте положительно.

8. Не  спорьте мысленно.

9. Помните,  что у всех разные манеры  общения.

10. Не  теряйте чувства юмора.

3. Уметь задавать вопросы.

Необходимо  задавать вопросы, требующие развернутых  ответов (вместо “Вам нравится Ваша работа?”, лучше будет “Что Вам больше всего нравится в Вашей работе?”). Так мы строим нормальные доверительные взаимоотношения.

На открытые вопросы клиент может вполне свободно ответить, он может поговорить о  своих переживаниях и самостоятельно направить разговор (“Что...”, “Как...”, “Расскажите, пожалуйста, об этом поподробнее”). Вопросы с “почему” только кажутся  открытыми. Особенно вначале разговора  они могут показаться угрожающими  и привести клиента к желанию  убежать, так как вызывают чувство  тупиковой ситуации.

Закрытые  вопросы часто воспринимаются как  направляющие и внушающие и хорошо подходят не только, чтобы получить фактическую информацию, но и для  перелома. Слишком много закрытых вопросов делают клиента пассивным, В исследовательской фазе предпочтительны  открытые вопросы, так как они  принесут наибольшую информацию. Важно, чтобы социальный работник мог работать с обеими формами. [6]

Краткие вопросы, в которых по возможности  опущены все те слова, которые  так или иначе могут быть поняты из общего контекста беседы (“И что?”, “А почему?”). Вовремя заданный вопрос может остаться незамеченным клиентом, у него может возникнуть ощущение, что все, что он рассказывает о  себе, возникает совершенно спонтанно, а, следовательно, и говорить ему  будет легче, и рассказ будет  более откровенным и подробным.

Вопросы, провоцирующие спонтанный ответ,  которые состоят всего из двух частей: первая будет выполнять функцию  указания на некоторое событие или  действие, требующее уточнения, а  вторая - просто вопросительное слово. Например: “Вы встретились с ней... и что?”, “Он этого не знает... но почему?” и т.д. Такие формулировки не содержат в себе ничего лишнего, максимально конкретны и ясны, а, следовательно, с легкостью могут  быть поняты клиентом. При этом констатирующая часть такого вопроса - идеальна, поскольку  представляет собой цитату, точное повторение того, что было сказано  клиентом, а консультант просто добавляет  к уже прозвучавшей в разговоре  формулировке вопросительное слово. [1]

4. Проявлять уверенность в себе.

Уверенность привлекает, воодушевляет и стимулирует  окружающих. Люди обращают больше внимания на невербальные знаки уверенности,  чем на то, как и что вы говорите. Входя в помещение, где много  незнакомых людей, направляться прямо  в центр, уверенно держаться, смотреть в глаза присутствующим с улыбкой. 

Техники проведения консультирования:

1. Анализ эмоциональных переживаний.

В том, что  рассказывает клиент о себе и о  других, можно условно выделить два  плана. Первый - это оправдания, объяснения, логически выстроенные детали рассказа. Второй план - эмоции, чувства, переживания, связанные с ситуацией и отношениями. Чтобы помочь клиенту разобраться  в том, что действительно с  ним происходит, научиться по-другому реагировать и контролировать себя, необходимо обратиться к плану эмоциональных переживаний.

Больше  узнать о переживаниях клиента помогут  вопросы: “А что вы почувствовали, когда... ?”, “А как вы на самом деле относитесь к ...?”. Понять, проанализировать свои переживания нелегко. Существуют специальные техники для этого. [1].

Например, акцентирование эмоционально окрашенных слов. В последовавшем ответе также  необходимо вычленить наиболее значимые слова и пытаться приблизиться к  глубоким переживаниям, стоящим за ними.   Понимание клиентом того, что социальный работник способен войти  в его ситуацию, будет подталкивать рассказать о себе больше. Кроме  того, с помощью отражения социальный работник может проверить, правильно  ли он оценил чувства клиента. Техника  отражения чувств трудна, от социального работника требуется много внимания и сосредоточения, чтобы среди всех сигналов распознать чувства и назвать их. [6]

2. Уточняющие и углубляющие формулировки

Уточняющие  вопросы типа: ”А как вы ощущали  свою растерянность?”, и переформулирование сказанного: “Вы чувствовали себя растерянным, то есть у вас возникло чувство, что вы не понимаете происходящего?”, и реплики, углубляющие высказываемое клиентом чувства: “Вы потеряли ощущение, что вы кому-то нужны, что кто-то действительно заинтересован в вашем присутствии”. Использование подобных формулировок позволяет постепенно переводить рассказ клиента с уровня более поверхностных к более глубоким переживаниям. Важно, что осторожное, пошаговое использование подобных комментариев позволяет, не вступая в конфронтацию с клиентом и не провоцируя сопротивление, более точно охарактеризовать его состояние и переживания, расширить область осознаваемого и понимаемого им и, таким образом, подготовить почву для осуществления коррекционного воздействия. [1]

Конкретизация - это те же самые уточняющие и  углубляющие формулировки.  Клиент называет конкретные примеры своих  чувств, переживаний или поведения. Таким образом, клиент может разобраться  в своей проблематике. [6]

3. Использование интерпретации

Интерпретация - толкование, прояснение ситуации, как  для себя, так и для клиента. Она точно выражает то, что клиент смутно осознает, но не высказывает. Через  неё клиент доходит до понимания  того, чего раньше не осознавал. [6]

Интерпретация должна непосредственно вытекать из того, что подробно обсуждалось за время беседы. Слишком ранняя интерпретация  может быть отвергнутой или непонятой  клиентом. Запоздалая интерпретация  опасна тем, что когда консультант  слишком долго ждет подходящего  момента, чрезмерно старательно  разбирается в событиях и фактах, клиенту становится скучно говорить на одну и ту же тему, возникает ощущение “занудности”, обыденности происходящего.

Интерпретацию следует изложить максимально понятным языком, приближенным языку клиента  для того, чтобы он сразу же, не прилагая специальных усилий, мог  “схватить” и понять ее. [1]

4. Перефразирование

Идея  этого приема очень проста: консультант, используя жалобу или замечания  клиента, перефразирует, изменяет их таким  образом, что то, что было негативным, основанием для беспокойства и переживаний, становится причиной положительных  эмоций, то, по крайней мере существенно уменьшить их значимость и интенсивность. [1]

Парафразы представляют собой предположения, с помощью которых можно отрицать или добавить что-либо, проверить  правильность понимания,   доказать активность слушания, подтвердить и  заострить формулировку определенных аспектов сказанного. [6]

5. Контакт с клиентом во время беседы

Хороший контакт можно установить через  эмпатию, невербальные сигналы.

Эмпатия [6] - временное отождествление себя с собеседником, взаимное понимание, воздействие и другие значительные отношения между людьми.

Невербальные сигналы [1]

1. КОНТАКТ  ГЛАЗ. Оптимальное пространственное  расположение во время беседы - консультант и клиент сидят  под углом, чуть наискосок - как нельзя лучше способствует  тому, что они находятся в поле  зрения друг друга, но клиент  имеет возможность смотреть в  сторону, не отводя специально  глаз и не навязывая себя  собеседнику.

2. ВЫРАЖЕНИЕ  ЛИЦА. Лучше всего, если на нем  можно прочесть доброжелательное  внимание, которое в наибольшей  степени подходит к ситуации  консультирования, почувствовать его  на своем лице.

3. ПОЗА  ТЕЛА.  При глубокой вовлеченности в разговор клиент, не осознавая этого, начинает зеркально отражать позу и поведение консультанта. Наличие такого контакта предоставляет огромные возможности для консультанта, который в случае, если клиент слишком закрыт или напряжен, может попробовать косвенно повлиять на него, расслабившись и заняв подчеркнуто более удобную позу. Неосознанно собеседник в той или иной степени, скорее всего, постарается повторить ее.

4. ГОЛОС. Тон голоса консультанта должен не просто быть доброжелательным, он должен соответствовать тому, что говорится. Приглушенный голос в большей мере способствует возникновению у собеседника ощущения доверительности, интимности. В более возбужденном состоянии люди говорят громче и быстрее. Консультант может несколько охладить клиента, начав говорить медленнее и тише, что, скорее всего, приведет к тому, что последний автоматически постарается подладиться, нормализовав, таким образом, свое психологическое состояние.

5. ПАУЗЫ.  Соблюдая паузу, консультант предоставляет возможность говорить клиенту, стимулирует монолог. Пауза подчеркивает значительность сказанного, необходимость осмыслить и понять.  Для нормальной паузы достаточно 30-40 секунд.

6. МОЛЧАНИЕ. Молчание может поощрить клиента  задуматься над сказанным, что-нибудь  подавить. Молчание должно быть  коротким, долгое обоюдное молчание  может смутить клиента. Социальный  работник должен узнать, почему  клиент молчит с помощью вопросов: “Ты уже некоторое время молчишь.  Почему как ты думаешь?” Социальный  работник может попросить помолчать,  если он считает, что клиент  реагирует слишком быстро: “Ты  постоянно реагируешь очень быстро. Нельзя ли немного подумать  над вопросом.” [6]

6. Завершение разговора

В начале разговора надо договориться о его  продолжительности, а также о  цели, которой предстоит достичь. В конце -  можно пересказать  разговор и остановиться на целях  и достигнутых результатах. Клиент сам может сделать изложение, чтобы привести информацию в порядок. Некоторые клиенты только в конце  начинают говорить, тогда целесообразно  закончить разговор договоренностью  о следующей встрече. [6]

 

Поскольку личность консультанта является его  орудием труда, ее характеристики приобретают  важное значение для эффективного консультирования.

Требования к консультанту

1. Готовность  к осознанному успешному осуществлению  коммуникативной деятельности - коммуникации, интеракции, перцепции. Коммуникация - выявление и учет субъективных  установок, целей друг друга,  с намерением повлиять, воздействовать  на поведение другого. Интеракция - выбор оптимальной стратегии  и тактики общения (умения находить  нужные формы общения с разными  людьми), саморегуляции (умение сознательно управлять поведением в различных ситуациях общения). Перцепция - процесс формирования образа другого человека через его восприятие и понимание, что помогает выбрать адекватные способы общения.

2. Развитые  коммуникативные умения, а именно:

- умение  интерпретировать личность по  её внешности и поведению, 

- умение  человека правильно воспринимать  и понимать самого себя,

- умение  решать информационно-содержательные  аспекты общения,

- умение  строить общую стратегию взаимодействия,

- умение  воспринимать партнера по общению,

- умение  ориентироваться в ситуации общения,

- умение  пользоваться различными средствами  общения,

- умение  управлять своим поведением,

- умение  слушать и понимать собеседника.

 

Выводы по первой главе

          Социально-педагогическое консультирование - это специально организованная беседа психолога с клиентом (представителем школьной администрации, учителем, родителем или учащимся) для разъяснения отдельного вопроса, анализа проблемы и выработки советов или рекомендаций по их решению или регулированию. Кроме информационных целей, на консультации могут также реализо - вываться психокоррекционные и психотерапевтические цели: нейтрализации болезненно-напряженного состояния клиента, успокоения, коррекции дефектов психического развития у детей и др. Консультации организуются с ограниченным числом лиц, связанных между собой профессионально-служебными взаимоотношениями (администрацией и учителями, учителями и учащимися), а также отношениями семейного характера (родителей и детей). Консультирование относится к методам индивидуальной психологической работы.