Конфигурация персонального компьютера

•   постоянная забота об удовлетворении нужд и запросов сотрудников.

•   подбор и расстановка сотрудников с учетом их индивидуально-психологических особенностей.

•   соблюдение принципа социальной справедливости в любых  решениях, затрагивающих интересы коллектива и личности.

•   воспитание сотрудников, формирование у них высокой психолого-педагогической культуры общения и другие.

Стимулирование конфликта  — это вид деятельности субъекта управления, направленный на провокацию, вызов конфликта. Стимулирование оправдано по отношению к конструктивным конфликтам, ибо объективные причины зреющего конструктивного конфликта со временем могут породить деструктивные конфликты. Средства стимулирования конфликтов могут быть самые разные: вынесение проблемного вопроса для обсуждения на собрании, совещании, семинаре и т.п.; критика сложившейся ситуации на совещании; выступление с критическим материалом в средствах массовой информации и т.д. При стимулировании конфликта руководитель должен быть готов к его конструктивному управлению. Если нет достаточных сил и средств удержать инициируемый конфликт под контролем, то не стоит предпринимать действия по его стимулированию. Это необходимое правило в управлении конфликтами, нарушение которого, как правило, приводит к печальным последствиям.

Регулирование конфликта  — это вид деятельности субъекта управления, направленный на его ослабление и ограничение, обеспечение его развития в сторону разрешения. Регулирование, как сложный процесс, включает в свое содержание три этапа, которые важно учитывать в управленческой деятельности [2,с. 54].

•   Первый этап. Признание реальности конфликта конфликтующими сторонами.

•   Второй этап. Легитимизация конфликта, то есть соглашение между конфликтующими сторонами признать и соблюдать установленные нормы и правила конфликтного взаимодействия.

•   Третий этап. Институциализация конфликта, то есть создание соответствующих органов, рабочих групп по регулированию конфликтного взаимодействия.

Кроме того, в процессе регулирования конфликта важно учитывать некоторые технологии, которые представлены в таблице 1 [12,с.137-139].

 

 

 

 

 

 

 

 

Таблица 1

Технологии регулирования  конфликта

 

Название технологии	Основное содержание
Информационные	Ликвидация дефицита информации в конфликте Исключение из информационного поля ложной, искаженной информации Устранение слухов и  т. п.
Коммуникативные	Организация общения между субъектами конфликтного взаимодействия и их сторонниками Обеспечение эффективного общения
Социально-психологические	Работа с неформальными  лидерами и микрогруппами Снижение социальной напряженности и укрепление социально-психологического климата в коллективе
Организационные	Решение кадровых вопросов Использование методов  поощрения и наказания Изменение условий взаимодействия сотрудников и т. п.

 

Разрешение конфликта  — это вид деятельности субъекта управления, связанный с его завершением. Разрешение — это заключительный этап управления конфликтом. Разрешение конфликта может быть полным или неполным. Полное разрешение конфликта достигается при устранении причин, предмета конфликта и конфликтных ситуаций. Неполное разрешение конфликта происходит тогда, когда устраняются не все причины или конфликтные ситуации. В таком случае неполное разрешение конфликта может быть этапом на пути к его полному разрешению.

В реальной практике по управлению конфликтами важно учитывать принципы, предпосылки, формы и способы их разрешения.

Принципы разрешения конфликта:

•   Объективность  и адекватность оценки конфликта.

•   Конкретно-ситуативный  подход.

•   Гласность.

•   Опора на общественное мнение.

•   Комплексное  использование способов и приемов  воздействия.

Предпосылки разрешения конфликта: [9,с. 179-180].

•   Достаточная  зрелость конфликта.

•   Потребность  субъектов конфликта в его разрешении.

•   Наличие необходимых  средств и ресурсов для разрешения конфликта.

Формы разрешения:

•   Уничтожение  или полное подчинение одной из сторон (уступка).

•   Согласование интересов  и позиций конфликтующих сторон на новой основе (компромисс, консенсус).

•   Взаимное примирение конфликтующих сторон (уход).

•   Перевод борьбы в русло сотрудничества по совместному  преодолению противоречий (сотрудничество).

Средства разрешения:

•   Административные: увольнение, перевод на другую работу, решение суда и т. п.

•   Педагогические: беседа, убеждение, разъяснение и  т. п.

 

1.3. Алгоритм деятельности руководителя по управлению конфликтом

 

Деятельность руководителя по управлению конфликтом можно свести к четырехшаговому алгоритму, каждый шаг которого в содержательном плане отражает конкретные цели, а также способы и методы достижения этих целей.

В таблице  2 приведен алгоритм деятельности руководителя по управлению конфликтом

 

 

 

Таблица 2

Алгоритм деятельности руководителя по управлению конфликтом

 

Содержание деятельности	Способы (методы)реализации
Первый шаг: изучение причин возникновения конфликта	Наблюдение; анализ результатов  деятельности; беседа; изучение документов; биографический метод и др.
Второй шаг: ограничение  числа участников	Работа с лидерами в микрогруппах; перераспределение функциональных обязанностей; поощрение или наказание и т. п.
Третий шаг: дополнительный анализ конфликта с помощью экспертов	Опрос экспертов; привлечение  медиатора, психолога; переговорный процесс (медиация) и др.
Четвертый шаг: принятие решения	Административные методы; педагогические методы

 

Важным и ответственным  шагом в управлении конфликтом является принятие решения руководителем.

В таблицах 3-5 приводим факторы, которые необходимо учитывать в управленческой деятельности конфликтами.

 

 

 

 

 

 

 

 

Таблица 3

Факторы принятия решения по межличностным конфликтам в организации

 

Факторы, ориентирующие  на административные средства разрешения конфликта	Факторы, ориентирующие  на педагогические средства разрешения конфликта
Индивидуально-психологические  особенности личности (конфликтная личность); Амбициозность отношений («нашла коса на камень») Разногласия, затрагивающие  высшие мотивы личности (убеждения, идеалы, ценности, принципы и т.д.) Уровень   профессиональной   подготовки сотрудника не соответствует занимаемой должности,  и отсутствуют достаточные условия для его повышения	Разногласия, возникшие  на основе неудовлетворительных коммуникаций (искаженная информация, неполная информация и т.п.) Неосознанные действия субъектов социального взаимодействия, ставшие причиной конфликтной ситуации Уровень профессиональной подготовки сотрудника не соответствует  занимаемой должности, но есть условия  для его повышения

Таблица 4

Негативные факторы  принятия конструктивных решений

Содержание фактора	Последствия
Одностороннее суждение руководителя о подчиненных (как  правило, только о том, как они  выполняют его указания)	Мешает понять мотивы конфликтующих и оценить динамику конфликта
Интересы руководителя в конфликте как члена коллектива и как личности	Ошибки в принятии решения из-за субъективной оценкой предмета конфликта
Стремление как можно  быстрее погасить конфликт	Ошибки в принятии решения, часто приводящие к наказанию «правых» и «виноватых»
Межличностные отношения с конфликтующими (симпатии, антипатии, дружба и т. п.)	Ошибки в принятии решения, проявляющиеся в предвзятом отношении к одному из участников конфликта

 

Таблица 5.

Различия в подходах к применению власти по разрешения конфликтов по Х. Корнелиусу и Ш.Фэйр [7,с. 87-89].

Вид власти и её проявление
Манипулирование	Влияние
Исход конфликта зачастую затрагивает интересы влияющего	Исход, как правило, не затрагивает интересы влияющего
Часто исход оказывается  нежелательным для объекта влияния	Учитывается согласие или его отсутствие у объекта влияния
Информация, неугодная  субъекту влияния, утаивается	Объекту влияния предоставляется  полная информация
Объекту влияния не предоставляется  возможность свободного выбора	Объекту влияния дается свобода выбора

 

Кроме того, в процессе управления конфликтами важно учитывать то обстоятельство, что этапы конфликта и этапы управления им находятся в определенном соответствии (табл. 6.)

 

 

 

 

Таблица 6

Соотношение этапов динамики и управления конфликтами

Этапы конфликта	Содержание управления (вид деятельности)
Возникновение и развитие конфликтной ситуации	Прогнозирование
	Предупреждение (стимулирование)
Осознание конфликтной  ситуации хотя бы одним из участников социального взаимодействия	Предупреждение (стимулирование)
Возникновение предмета конфликта и образов конфликтной  ситуации	Предупреждение (стимулирование)
Начало открытого конфликтного взаимодействия	Регулирование
Развитие открытого  конфликта	Регулирование
Разрешение конфликта	Разрешение

 

Учет этого соответствия позволяет определять приоритетные направления работы руководителя с конфликтами. Например, на этапе возникновения и развитии конфликтной ситуации в процессе прогнозирования или предупреждения конфликта основные усилия должны быть сосредоточены на работе с субъектами, создающими конфликтные ситуации или склонными к созданию таких ситуаций. На этапе осознания конфликтной ситуации в ходе предупреждения конфликта важно не упустить работу с субъектами, которые осознают возникшие конфликтные ситуации. В этом случае необходимо удержать их от перехода к активным действиям при предупреждении деструктивных конфликтов или направить их действие в легитимное русло при стимулировании конструктивных конфликтов [8,с. 98-91].

 

 

 

Глава 2. Особенности поведения персонала ООО Гостиница «Волна»

в конфликтных ситуациях

 

2.1. Общая характеристика  организации 

 

Гостиница «Волна» - единственный в Нижнем Новгороде отель европейского класса, имеющий сертификат соответствия категории «четыре звезды». «Волна»  довольно удобно расположена недалеко от международного аэропорта на одной из главных магистралей города, ведущей к его историческому центру.

Строительство гостиницы  «Волна» является совместным проектом Горьковского автомобильного завода (ГАЗ) и хорватской компании «Аутоцентр-Меркур», г. Загреб.

ООО «Гостиница «Волна»  зарегистрировано распоряжением Губернатора  за № 465-р от 18.04.1995г. регистрационный  № 416 серия СП.

Основной целью ООО  «Гостиница «Волна» являются:

- строительство, реконструкция  и эксплуатация гостиничного комплекса, предоставление гостиничных услуг;

- оказание всех видов  услуг, включая, кроме прочего,  техническое обслуживание, проектно  – конструкторские работы, исследовательские  работы, консультации, транспортные, складские  и торговые операции, обеспечение жильем, транспортные, сервисные услуги;

- торговая и другая  посредническая деятельность на  российском и зарубежном рынках;

- все виды благотворительной  деятельности.

Основными видами услуг  ООО «Гостиница «Волна» за 1996-2007 годы были: гостиничные услуги, работы ресторанов и баров. Реализация этих услуг осуществляется на территории г. Нижнего Новгорода.

Гостиница «Волна» предлагает комфортабельное размещение в 198 номерах: одноместные и двухместные номера 1-й категории, люксы «Стандарт» и  «Бизнес», сюиты «Дипломатический»  и «Президентский». Тарифы на проживание представлены в таблице 7.

                                                                                                          Таблица 7

                          Установлены следующие тарифы  на проживание

Категория номера	Тариф, У.Е.	Кол-во номеров
Одноместный номер 1-й  категории	140	132
Двухместный номер 1-й  категории	210	16
Люкс "Стандартный"	240	40
Люкс "Бизнес"	370	8
Сюит "Дипломатический"	980	1
Сюит "Президентский"	1300	1

 

Потенциал гостиницы «Волна» в  значительной степени определяется экономической ситуацией в России и Нижнем Новгороде. Резервы видятся, в первую очередь, в более избирательной  ценовой политике, повышении качества услуг, введении новых услуг, более  агрессивной рекламной и маркетинговой политики, повышении профессионализма персонала.