Деловое общение

Деловое общение

Бычкова Лариса Александровна

Тема 1. Общение как предмет изучения психологии

План

1. Понятие общения
2. Формы общения
3. Психологические особенности делового общения

Общение – это многофункциональный процесс, включающий в себя взаимный обмен информацией между партнерами, восприятие и формирование отношений, взаимное влияние и воздействие друг на друга, совместную деятельность.

Формы общения ЛО и Л

ЛO - Наличие у партнера официального статуса

1. Интимное общение – форма взаимодействия между партнерами, не обладающими официальными статусами (ЛßàЛ)

Системы отношений:

1. Система супружеских отношений
2. Детско-родительский отношений
3. Дружески приятельских отношений

Главная психологическая характеристика – избирательность –предполагает свободу выбора:

• Партнеры по общению
• Место и время
• Продолжительность общения
• Темы общения
• Своего поведения в процессе общения

2. Профессиональное общение – форма взаимодействия между партнерами, один из которых обладает официальным статусом (ЛО à Л). Институциональный личностный уровень  общения. (клиент всегда прав)

3. Деловое общение – (ЛОßàЛ) – форма взаимодействия между партнерами, обладающими официальными статусами. Действует на официально формализованном уровне.

Система отношений:

1. Система производственных отношений (по вертикале и по горизонтали)
2. Система педагогический отношений (вертикаль – администрация, горизонталь – преподаватели студенты)
3. Система деловых переговоров

Психологические особенности делового общения

1. Формирование социальных установок. Дмитрий Николаевич Узнадзе – установка и готовность действовать определенным образом

Установки:

1. Направленность на партнера – предполагает полное включение в процесс общения и отвлечение от личных чувств, мыслей, переживаний
2. Принятие партнера как личность – предполагает безусловное и без оценочное восприятие партнера, а также уважительное отношение к его взглядам, позициям, интересам (мировоззрение)
3. Направленность на сотрудничество – предполагает ориентацию на бесконфликтное взаимодействие.

2. В основе делового общения лежит субъектно-субъектная система взаимодействия, которая предполагает активность обоих партнеров, взаимовлияние и воздействие друг на друга в совместную деятельность. S(ведущий)ß à S’(ведомый)

 

Тема 2. Феноменологические характеристики делового общения

1. Виды:
1. В зависимости от характера ориентации:

• Личностно ориентированное общение (общение с одним партнером)
• Социально ориентированное общение (с группой)

2. В зависимости от количества субъектов:

• Диада (2 партнера) (1+1)
• Триадическое (1+2)
• Тетро (1+3)
• Внутригрупповое (5 и больше)

3. В зависимости от средств общения

• Вербальное (речь)
• Не вербальное
• Искусственно созданных знаковых систем

 

2. Структура составляет 3 аспекта

• Интеракция – процесс взаимодействия партнеров по общению
• Коммуникация – процесс обмена информацией между партнерами
• Перцепция – процесс восприятия и формирования отношений

 

3. Компоненты

• Эмотивное – умение управлять своим эмоциональным состоянием в процессе общения
• Когнитивное – профессиональная компетентность
• Конативный – умение управлять своим поведением

4. Функции

• Информационно коммуникативная – обеспечивает процесс обмена информацией между партнерами
• Аффективно коммуникативная – управление эмоциональным состоянием партнера
• Регулятивно коммуникативная – обмен действиями в процессе общения

5. Типы

• Императивное общение – одностороннее воздействие на партнера, с целью формирования у него определенных состояний, установок, действий, форм поведения и т.д. Партнер при этом знает о цели воздействия
• Манипулятивное – односторонне воздействие на партнера с целью достижения субъектом своих интересов за счет взаимодействия с объектом. Партнер при этом не знает о цели воздействия, цель скрыта. Эверет Шостром ( Человек – манипулятор)

 

Типы манипуляторов

1.Диктатор:

-приказы, указы

- цитирование авторитетов

2. Калькулятор

- недоверие 

- перепроверка

3. Тряпка

- инвалидизация себя (либо  преувеличивает/придумывает физиологические  или соматические состояния)

4. Хулиган

- гипер жестокость и  гипер агрессивность

5. Защитник

- инвалидизация других

6. Славный парень

- гипер любовь,  гипер  заботливость, гипер внимательность

7. Прилипало

- жертвенность

8. Судья

- гипер критика

- оценочное суждение

- не прощение 

- формирование чувства  вины

 

Два правила при работе с манипуляторами:

1 – не выдавать ожидаемой  реакции

2 – перевести манипулятора  в третий вид общения – диалогическое общение (более эффективное)

 

Тема 3. Средства делового общения

Вербальное – речь – это психический процесс общения с помощью языка (это система знаков и символов, предназначенных для формулирования мыслей)

Виды речи:

1. Внутренняя речь
2. Внешняя речь

• Устная – основные характеристики (1- опирается на невербальные средства, 2- имеет не сложную грамматическую конструкцию, 3- подразделяется на три подвида: -монолог, диалог, полилог)
• Письменная – основные характеристики (1- опирается только на логику языка, 2 – имеет сложную грамматическую)
• Аффективная – основные характеристики (1- отсутствие грамматической конструкции (одно слово или междометие) 2- интонационность, 3 – контекстность)

Невербальное

Оптико-кинетическая

- жесты

- мимика

- пантомимика – расположение корпуса в целом и осанка

Паралингвистическая система знаков – система вокализации голоса

- тембр

- тональность

- громкость

- интонирование

Экстралингвистическая система знаков – включение в речь около речевых приемов

- смех

- пауза

- плачь

- вздох

- кашель

Проксемика – расположение партнера в пространстве

- зоны – дистанция между партнерами (от 0-15 см – «интимная» - только для интимной формы общения,  от 15см -1м – личная, только для интимной, от 1м-3м – открытая зона – для делового общения, если лично от 4-8м – публичное, социальное общение, т.е. деловое)

- позиции –

«лицом к лицу» - только при социально ориентированном общении (группа)

«плечом к плечу»

«лицом к спине» - когда идет работа с группой

«под углом» - 45, 90 градусов

«круглый стол»

- позы -

«пристройка сверху» - главный субъект стоит и выстраивает общение, а другой субъект сидит

«пристройка снизу» - наоборот

«на равных»

Тактильная система знаков – система прикосновений

- рукопожатие (мужское, женское, смешанное)

- объятия (без сжатия)

- поцелуи (щека к щеке)

Ольфакторная система знаков – система запахов

- человека (НОРМА ЗАПАХОВ санитарно гигиеническая, психологическая – дозированное использование парфюма)

- окружающей среды –  помещение, в котором проходит  процесс общения, не должно использоваться в качестве пищеблока

 

Тема 4. Коммуникация в деловом общении

Коммуникация – процесс обмена информацией между партнерами

 

Психологические особенности коммуникации в деловом общении

1. Наличие у партнеров ролей:
1. Коммуникатор - дающий
2. Реципиент – принимающий
2. Наличие у партнеров единой системы

Кодификация – кодирует свои мысли с помощью языка

Декодификация – понимание

3. Потеря и искажение информации

Деятельность коммуникатора         1)задумано 100%

Деятельность коммуникатора         2) высказано 80%

Деятельность реципиента               3) выслушала 60%

Деятельность реципиента               4) понято        50% при отсутствии что 1язык

Деятельность реципиента               5) осталось в памяти 25%

 

Закономерность – чем больше запускается цепочка, тем больше теряется и искажается.

Два правила при работе с устной информацией

- передавать информации  необходимо непосредственно партнеру

- при получении информации  не от первоисточника полностью  доверять ей нельзя

 

4. Использование видов эффективного слушания:

1) нерефлексивное слушание  – это вид слушания, в основе которого активное молчание с использованием невербальных средств, применяется в ситуациях, когда партнеру необходимо выговориться

2) рефлексивное слушание  – в основе активная речевая  деятельность

 

5. Обратная связь – механизм передачи и приема информации

Формы обратной связи:

- Вербальное и невербальное

- Позитивная и негативная

- оценочная (прилагательные) и описательная обратная связь

- абстрактная и персонифицированная

 

- обобщенная и конкретная  обратная связь – использование  стереотипов и ярлыков

Пути передачи обратной связи: 1)прямой - вербальный 2) косвенный- невербальный

 

6. Коммуникативные барьеры – психологические препятствия на пути адекватной передачи и приема информации
1. Барьер понимания

• Фонетический барьер (1- дефекты речи и дикции; 2- монотонная невыразительная речь; 3- быстрая речь скороговорка; 4-использование слов и звуков паразитов)
• Семантический барьер (из-за различия тезаурусов партнера 1-использования профессиональных терминов – профессионализма; 2-использование сленгов и жаргонов; 3- использование диалекты; 4 – много вариантность значения слов)
• Логический (мужская и женская; взрослого и ребенка; преподавателя и студента; начальника и подчиненного; водителя и пешехода)
• Стилистический – возникает в результате несоответствия стиля речи коммуникатора ситуации общения

2. Барьер социально культурных различий:

• Социально демографические различия

- пол

- возраст

- образование

- профессия

- семейное положение

- социальное положение

- место проживания