Исследование роли медиаторства в преодолении конфлитных ситуаций

Результаты психологического теста показали, что С. относится к педантичному типу акцентуации характера. Отличается добросовестностью, аккуратностью, серьезностью в делах. В служебных отношениях — бюрократ, формалист, легко уступает лидерство другим.

В конфликты вступает редко. Однако его формализм может провоцировать конфликтные ситуации. В конфликте ведет себя пассивно. У С. средне выраженная тенденция к конфликтному поведению, он готов пойти на сотрудничество.

П. – по акцентуации характера относится к возбудимому типу. Отличается низкой контактностью в общении. Занудлив, угрюм, склонен к хамству и брани. Неуживчив в коллективе, властен в семье. В эмоционально спокойном состоянии добросовестен, аккуратен. В состоянии эмоционального возбуждения вспыльчив, плохо контролирует свое поведение.

Конфликтен, часто выступает инициатором конфликтов, в конфликте активен.

По тесту «Самооценка конфликтности» П. настойчиво отстаивает свое мнение, невзирая на то, как это повлияет на его служебные или личностные отношения.

В начале была осуществлена попытка организовать общение между субъектами конфликтного взаимодействия и их сторонниками; обеспечить эффективное общение.

С. И П. были приглашены кабинет отдела кадров и им предложили обсудить данную ситуацию.

Участники беседы были расположены так, чтобы они удобно сидели (в соответствии с их желаниями - индивидуально), хорошо слышали и видели друг друга. Таким образом, были приняты во внимание три важных аспекта: комфорт, коммуникация и возможность контроля.

Перед началом беседы была выражена благодарность участникам за то, что они выбрали именно этот способ регулирования конфликта и пришли на встречу.

В отношении своей медиатора участникам конфликта было сказано, что:

- не медиатор будет разрешать конфликт, а что это будет задачей самих участников конфликта;

- медиатор ответственен за технологию, а не за содержание разрешения конфликта;

- медиатор не будет давать оценку или осуждать и не будет принимать ничью сторону.

С., являясь инициатором обращения к медиатору, сказал, что начальником поставили его, и соответственно П. должен ему подчиняться, если не хочет, - то пусть увольняется.

П. на это ответил, что не понимает, как С. взяли на эту должность, когда лично он работает в сфере проектирования и экспертизы 20 лет. И если ситуация кардинальным способом не измениться, то он уволится.

Конструктивного разговора не получилось, каждый остался при своем мнении и практически не давал высказаться своему оппоненту.

Перед уходом С. и П. им было предложено прийти через два дня, в разное время и подумать за эти дни над вопросом: «Какие шаги я готов сделать, чтобы прийти к решению?».

В целях оценки глубины конфликтной ситуации и выработке на основании ее дальнейших действий, медиатором на основании беседы с конфликтующими сторонами был использован тест (Приложение 1). В тесте представлены 8 основных позиций, имеющих непосредственное отношение к конфликтной ситуации. Задача медиатора состояла в том, чтобы оценить выраженность каждого фактора по пятибалльной шкале. Сильная выраженность факторов левой стороны теста оценивается 1 баллом, а правой — 5 баллами. После оценки каждой позиции в тесте была подсчитана общая сумма баллов, которая свидетельствовала о глубине конфликта. Общая сумма по тесту составила 35 баллов, что свидетельствует о том, что конфликтующие стороны заняли по отношению друг к другу жесткую позицию.

Согласно результатам психологического исследования медиатором было принято решение предпринять меры по разъединению конфликтующих сторон и приступить к переговорам с ними дизъюнктивным способом до снижения накала борьбы между ними. В связи с этим в работе с двумя противоборствующими сторонами были использованы такие методы:

1. Челночная дипломатия, т.е. медиатор разделяла конфликтующие стороны и постоянно курсировала между ними, согласуя различные аспекты соглашения.

2. Давление на одного из оппонентов. При данной тактике медиатор большую часть времени посвящала работе с одним из участников, в беседах с которым доказывала ошибочность его позиции.

Главное на данном этапе для медиатора было добиться признания конфликтующими реальности конфликта, напоминание конфликтующим о соблюдении корректности поведения во взаимоотношениях, не допущение вовлечения в конфликт других сотрудников.

С сотрудниками, которые также поддерживали конфликт, а также с теми, кто видел себя на должности начальника отдела, медиатором была проведена беседа, но отдельно от С. и П. - так как конфликт был глубоким, был принят административный метод решения данного вопроса.

Медиатором были проведены беседы с сотрудниками организации, которые поддержали данный конфликт, было озвучено, что директор назначил С. на должность начальника из определенных причин – опыта и компетенции С. В случае, если сотрудники будут вмешиваться в конфликт между С.и П., возникнут последствия в виде административных мер.

В переговорном процессе медиатор использовала тактику «выжимания уступок». Эта тактика отличается от ультимативной тем, что требования предъявляются сопернику не сразу, а поэтапно. Причем каждое из предъявляемых требований представляется как исчерпывающее. Выжимание уступок достигалось приемами позиционного и психологического давления.

При следующей встрече с медиатором С. сказал, что готов пойти на перемирие, если П. будет ему подчиняться, как начальнику рангом выше.

П. при личной встрече с медиатором сообщил, что на перемирие идти не хочет. Он никак не может понять, почему С. назначали на эту должность. После этого медиатор решила объяснить решение директора в отношении начальника отдела, а вернее более конкретно разобраться в нем.

Медиатор решила более конкретно сравнить компетенцию П. и С.

С. разбирается во взаимоотношениях с вышестоящими органами, умеет вести конструктивный диалог, хорошо разбирается в санитарно-эпидемиологической экспертизе по проектам градостроительного планирования развития территорий, генеральному плану города и др.

П. лучше разбирается в разработке проектной документации, то есть в более глубоких технических вопросах.

Таким образом, медиатор подвела П. к пониманию того, что они оба хорошие специалисты и должны дополнять друг друга и работать вместе.

П. ушел после беседы медиатора с ним задумавшись.

С. при встрече медиатор тоже объяснила ту же самую ситуацию, что и П., на что С. полностью согласился.

При последующей встрече медиатор предложила П. должность помощника и одновременно заместителя начальника отдела. Однако П. тем не менее при расширении полномочий все же оставался в подчинении у С., на что было решение директора.

П. и С. согласились с таким вариантом решения конфликта. Хоть П. конфликтен, он является ценным сотрудником организации.

На заключительном этапе между сотрудниками С. и П. был заключен  договор, определяющий их должностные обязанности и санкции в случае нарушения договора.

В итоге конфликт был разрешен.

В дальнейшем при профилактике данного вида конфликта, касающегося назначения на освободившуюся должность, конфликтные моменты были сведены к минимуму, так как в организации внедрили понятную, справедливую, ставшую известную всем сотрудникам нормативную процедуру конкурсного назначения на вышестоящую должность.

Таким образом, роль медиатора в решении данного спора состоялась положительно и оказалась эффективной. Существует ряд факторов, влияющих на эффективность деятельности медиатора:

1. Основным фактором является мотивированность обеих сторон на совместную работу, готовность учесть мнение посредника, принять предлагаемое им решение.

2. Особенности и характер деятельности третьей стороны. Среди них выделяют:

- заинтересованность третьей стороны в урегулировании конфликта;

- наличие знаний и профессиональных качеств по проведению регулирующего процесса, а также способности убеждать;

- наличие опыта успешного регулирования конфликтов в прошлом;

- знание ситуации, обстановки, особенностей конфликта.

3. Настойчивость в действиях медиатора оказывается результативной тогда, когда разногласия участников связаны с принципиальными для них вопросами, и когда напряженность конфликта особенно высока. Выявлено, что разрешение трудового конфликта с помощью медиатора более успешно тогда, когда забастовка уже идет, а не когда возникла лишь ее угроза. С другой стороны, установлено, что излишний накал страстей в ходе переговоров негативно влияет на успешность деятельности посредника.

4. Длительность конфликта. Затяжные конфликты менее поддаются регулированию, чем скоротечные.

5. Характер отношений сторон. Чем сложнее, напряженнее взаимоотношения, тем менее эффективно посредничество.

6. Выбираемые тактики и техники урегулирования конфликтов определяются ситуацией, а не особенностями медиатора.

Таким образом, конструктивное разрешение конфликта возможно лишь в процессе эффективного общения конфликтующих сторон. Но часто соперники, находясь в эмоционально возбужденном состоянии, не могут контролировать свое поведение. Им не удается четко изложить свою позицию, услышать и понять друг друга. В конечном итоге конфликт заходит в тупик. В такой ситуации необходима помощь третьей стороны – медиатора, который поможет разрешить существующее противоречие.

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

Изучение социальных процессов, происходящих в обществе, показывает, что конфликт является одной из важнейших социальных проблем. В исследовании была предпринята попытка дать краткий аналитический обзор некоторых психологических теорий и исследований, рассматривающих конфликт и осуществить теоретический анализ понятия конфликта в организации.

Трудовой коллектив - формальная (формализированная) общность людей, объединенных совместной деятельностью для достижения определенных целей (производство продукции, ремонт зданий, научные изыскания).

Конфликт в организации - это осознанное противоречие между общающимися членами этого коллектива, который сопровождается попытками его решить на фоне эмоциональных отношений. Существуют пять типов стратегий поведения индивидов в конфликтной ситуации: сотрудничества, соперничества, избегания, компромисса, приспособления.

Исследователи в своих трудах указывают на эффективные пути разрешения конфликтов, среди которых важное значение имеет медиаторство.

Медиация - это процесс, в котором нейтральная третья сторона, медиатор, помогает разрешить конфликт, способствуя выработке добровольного соглашения (или «самоопределения») между конфликтующими сторонами. Медиатор облегчает процесс общения между сторонами, понимания позиций и интересов, фокусирует стороны на их интересах и ищет продуктивное решение проблемы, предоставляя возможность сторонам прийти к своему собственному соглашению.

В то же время имеется ряд факторов, оказывающих влияние на эффективность медиаторства.

Опытно-экспериментальное исследование, проведенное на базе организации ООО «Гигиена и экспертиза», позволило осуществить проверку гипотезы, заключающейся в предположении о том, что эффективному применению медиаторства в разрешении конфликтов в трудовом коллективе будут способствовать объективные (мотивированность конфликтующих сторон на совместную работу, высокая напряженность конфликта, ситуация конфликта) и субъективные (заинтересованность медиатора в урегулировании конфликта, способность убеждать, знание ситуации) факторы.

Результаты опытно-экспериментальной работы в компании ООО «Гигиена и экспертиза» привели к выводам о том, что:

1. существует взаимосвязь между самооценкой уровня конфликтности и предпочитаемой стратегией поведения в конфликте;

2. причиной конфликтности сотрудников в организации на психологическом уровне может являться неосознаваемая потребность в соперничестве, т. е. желание удовлетворить свои интересы в ущерб интересам других сотрудников на уровне скрытых мотивов;

3. примененная технология медиаторства позволила эффективно разрешить имеющееся противостояние на основании действия объективных (мотивированность конфликтующих сторон на совместную работу, высокая напряженность конфликта, ситуация конфликта) и субъективных (заинтересованность медиатора в урегулировании конфликта, способность убеждать, знание ситуации) факторов.

Таким образом, задачи исследования решены, цель исследования достигнута, гипотеза нашла свое подтверждение.

СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ

1. Анцупов А. Я., Шипилов А. И. Конфликтология: Учебник для вузов. М.: ЮНИТИ, 2006. 551 с.

2. Диксон Ч. Конфликт. СПб., 2007

3. Дмитриев А., Кудрявцев В., Кудрявцев С. Введение в общую теорию конфликта. М.: Изд-во РАН, 2003.

4. Зеркин Д. П. Основы конфликтологии: Курс лекций. (Серия «Учебник и учебные пособия»). Ростов – на – Дону: «Феникс», 2001. 480 с.

5. Конфликтология. /Под ред. А.С. Кармина СПб.: Издательство «Лань», 1999. 448 с.