Как повысить самооценку

 

 Продавец: Если вы так настаиваете,  я могу позвонить им прямо  сейчас и поговорить с ними  о вас.

 

 Джек: Мистер Кирц, если вы  хотите позвонить им, давайте  звоните, но вы звоните для  себя, а не для меня. Я согласен, что я оставил машину на  ремонт у вас и забрал, но  с ними мне нечего делать. Мне  больше не нужна эта машина. Я только хочу получить мои  деньги (Игра в туман, Заигранная  пластинка).

 

 Продавец (холодно глядя на  Джека): Если вы думаете, что  мы не сможем позаботиться  о машине, которую продали, забудьте  об этом! Мы починим вашу трансмиссию!

 

 Джек: Мистер Кирц, я вас понимаю,  но вы мне говорили то же  самое в первый раз, а машина  не в порядке. Если откровенно, после этого я вам не верю, что бы вы мне ни говорили (Игра в туман, Самораскрытие).

 

 Продавец: Этого не должно  быть, юноша, после всего, что  мне пришлось сделать, чтобы  починить вашу машину. Это не  моя вина, что магазин не справился  с работой. У вас нет повода  мне такое говорить. Мы починим  вашу машину.

 

 Д ж е к: Я верю, что вы действительно так думаете, мистер Кирц, но я все-таки не доверяю тому, что вы говорите, и хочу получить мои деньги (Игра в туман, Самораскрытие, Заигранная пластинка).

 

 Продавец: Ну, если таково ваше  отношение, я ничем не могу  помочь.

 

 Джек: Возможно, это так, но  я все равно хочу назад мои  деньги (Игра в туман, Заигранная  пластинка).

 

 Продавец: Яне могу вам вернуть  деньги. Бумаги уже оформлены  в Сакраменто. Мы не можем изменить  юридический документ. Это ваша  машина, она зарегистрирована на  ваше имя. Мы ничего не можем  с этим поделать.

 

 Джек: Язнаю, что вы так  думаете. Вот что мы можем  сделать. Давайте поговорим с  вашим боссом, который может вернуть  мне деньги (Игра в туман, Разумный  компромисс).

 

 Продавец: Хорошо, но я не  знаю, здесь ли мистер Смит.

 

 Джек: Возможно, но если вы  не вернете мне деньги, я хочу  увидеться с ним (Игра в туман,  Заигранная пластинка).

 

 Продавец: Я позвоню (набирает  номер, с кем-то разговаривает,  затем обращается к Джеку). Он  будет только завтра.

 

 Джек: Хорошо. Когда его можно  увидеть завтра?

 

 Продавец: Мы обычно начинаем  работу в 9 часов утра.

 

 Джек: Вы будете здесь в  9 часов 30 минут?

 

 Продавец: Разумеется, я здесь  целый день.

 

 Джек: Отлично, тогда я хотел  бы поговорить с мистером Смитом, когда он придет. Скажите ему,  что я хотел бы, чтобы мы  собрались здесь втроем в 9 часов 30 минут. Хорошо?

 

 Продавец:Я передам ему.

 

 Джек: Хорошо. Кстати, вот ключи  от машины.

 

 Продавец: Мне не нужны ключи  от вашей машины.

 

 Джек: Я вас понимаю, но  я оставлю машину здесь. Она  загораживает подъезд к вам,  и, вероятно, вам захочется ее  сдвинуть (Самораскрытие).

 

 Продавец: Заберите вашу машину  с собой. Нам она будет мешать. Мы все решим завтра.

 

 Джек: Это так, но я оставляю  машину здесь (Игра в туман,  Заигранная пластинка).

 

 Продавец: Будьте благоразумны, припаркуйте ее на улице.

 

 Д ж е к: Я возвращаю вам вашу машину. Меня не волнует, где вы ее припаркуете (Самораскрытие).

 

 Продавец не отвечает, сурово  смотрит на Джека и затем  на ключи на его столе, берет  их одним пальцем.

 

 Д ж е к: До завтра. В 9 часов 30 минут (уходит).

 

 Днем того же дня Джек  позвонил в банк и попросил  приостановить выплату по его  чеку. Ему ответили, что 1800 долларов  уже выплачено и они не могут ничего сделать. Тем не менее Джек был настроен решительно и хотел непремен­но вернуть свои деньги.

 

День 2-й: Джек и Кирц входят в офис менеджера.

 

 Менеджер: Садитесь. Я слышал  о проблеме с вашей машиной.

 

 Д ж е к: Я хочу получить назад деньги, которые я заплатил за нее.

 

 Менеджер: А почему вы не  хотите оставить машину себе?

 

 Джек: Мы с мистером Кирцем  вчера говорили об этом. Он  не пересказал вам наш разговор?

 

 Менеджер: Да, пересказал, но, по-моему,  мы можем ее наладить, и она  будет на ходу.

 

 Джек: Я знаю, что вы этого  хотите, но я не верюв это  и хочу получить мои деньги  назад (Игра в туман, Самораскрытие,  Заигранная пластинка).

 

 Менеджер: Вы хотите сказать,  что я лгун?

 

 Джек: Мистер Смит, я вижу, что  вы верите в то, что говорите. Факт в том, что я в это  не верю. Я думал о ремонте  и решил, что мне лучше не  покупать эту машину. Я хочу  получить мои деньги (Игра в  туман, Самораскрытие, Заигранная  пластинка).

 

 Менеджер (некоторое время молчит): Вам не нравится машина, хорошо. Многие машины мне самому не  нравятся. Скажите мне, что я  должен сделать. Вы пойдете  с Бобом на стоянку и выберете  любую машину, какую хотите. Мы  заберем вашу машину и только  урегулируем вопрос с ценой.  Это — разумное предложение.

 

 Джек: Похоже на разумное  предложение, но я не хочу  никакой другой вашей машины. Я только хочу, чтобы мне вернули  деньги (Игра в туман, Заигранная  пластинка).

 

 Менеджер: Вас беспокоит состояние  будущей машины? Возьмите ее на  неделю, и если она вам не  понравится, мы предложим вам  другую. Если хотите, я сам помогу  вам выбрать. Кстати, у нас есть  замечательная маленькая машина, которая вам точно понравится. Мы даже можем подождать здесь,  пока Боб пригонит ее сюда  со стоянки.

 

 Джек: Я верю, что это красивая  машина, мистер Смит, но я не  хочу другую машину от вас,  я хочу одного: верните мне  деньги (Игра в туман, Заигранная  пластинка).

 

 Менеджер: Но это невозможно. Все документы уже отправлены  в Сакраменто. Вы владелец этой  машины, и она зарегистрирована  на ваше имя.

 

 Джек: Я не понимаю, почему  забрать назад машину и вернуть  деньги невозможно, а поменять  машину возможно? (Самораскрытие).

 

 Менеджер: Нет проблемы. Мы только  посылаем сведения об ошибке  при регистрации машины.

 

 Джек: Я все еще не понимаю.  Почему невозможно сделать то  же самое в отношении денег,  а не обменивать машины (Самораскрытие).

 

 Менеджер: Мы просто не можем  этого сделать!

 

 Джек: Я верю, что вы действительно  так считаете, мистер Смит, но  я все еще хочу, чтобы мне  вернули деньги за мою машину (Игра в туман, Заигранная пластинка).

 

 Менеджер: Почему бы вам не  взять другую машину? Это бы  разрешило проблему. У нас есть  очень хорошие машины.

 

 Джек: Возможно, но я не хочу  другую от вас.Я хочу получить мои деньги (Игра в туман, Самораскрытие, Заигранная пластинка).

 

 Менеджер (мистеру Кирцу): Боб,  я сам разберусь. Возвращайся  на стоянку (мистер Кирц уходит). (Джеку) Вы злы на него за  то, как он отремонтировал вашу  машину? Я вас не виню. Я сам  о нем не очень хорошего  мнения. Давайте только вы и  я все обсудим. Я лично прослежу, чтобы отремонтировали вашу машину, или помогу вам выбрать другую. Я лично гарантирую вам. Разве  это неприемлемо?

 

 Джек: Как я уже говорил  раньше, звучит очень приемлемо,  за исключением того, что я  не хочу ремонтировать машину  и не хочу другую. Я только  хочу получить свои деньги (Игра  в туман, Заигранная пластинка).

 

 Менеджер: То, что вы просите,  невозможно. Я просто не могу  этого сделать.

 

 Д ж е к: Я вас понимаю, но кто-нибудь здесь имеет право это сделать? (Игра в туман, Разумный компромисс).

 

 Менеджер: Вам нужно поговорить  с хозяином.

 

 Джек: Когда я могу его  увидеть?

 

 Менеджер: Он придет после  ленча.

 

 Джек: Что если в 2 часа?

 

 Менеджер: Я передам.

 

 Джек (встает и уходит): Я рассчитываю  на то, что вы это устроите, и мы увидимся здесь в 2 часа.

 

День 3-й: Мистер Смит сопровождает Джека  в офис хозяина, представляет Джека  и уходит.

 

 Хозяин: Садитесь и располагайтесь  поудобнее. Что за шумиха вокруг вашей машины?

 

 Джек: Мистер Смит объяснил  вам ситуацию?

 

 Хозяин: Да, но почему вы хотите  получить деньги обратно?

 

 Джек: Машина меня не устраивает, и я хочу вернуть деньги.

 

 Хозяин: Что не так с машиной?

 

 Джек: Если мистер Смит объяснил  вам ситуацию, вы все уже знаете.

 

 Хозяин: Похоже, нам нужно сделать  что-то, что устроило бы вас.  Мы починим вашу машину или  продадим другую. Чем это плохо?  Мы не делаем это для каждого,  вы же понимаете.

 

 Джек: Язнаю, что вы не делаете,  но меня не интересует ни  эта машина, ни другая. Меня интересует  только возврат мне денег (Игра  в туман, Самораскрытие, Заигранная  пластинка).

 

 Хозяин: Мы хотим сделать  то, что приемлемо. Почему бы  вам не проявить благоразумие?

 

 Джек: Я знаю, вы хотите, чтобы  это было приемлемо. Я же  хочу получить назад мои деньги (Игра в туман, Заигранная пластинка).

 

 Хозяин: Как вы думаете, что  бы произошло с нашим бизнесом, если бы каждый Том, Дик или  Гарри мог просто прийти и  забрать свои деньги, потому что  он передумал? Сколько бы мы  продержались, если бы поступали  таким образом?

 

 Д ж е к: Я не знаю (Самораскрытие).

 

 Хозяин: Ну, хорошо. Мы просто  не можем этого сделать.

 

 Джек: Я понимаю, вы в этом  уверены, но машина на вашей  стоянке, и ключи от нее у  вас на столе. Я не заберу  ее обратно и хочу, чтобы мне  вернули деньги (Игра в туман,  Заигранная пластинка).

 

 Хозяин: Если вы будете так  поступать, вы ничего не добьетесь  в жизни.

 

 Джек: Возможно, вы правы, но  я все еще хочу получить  мои деньги (Игра в туман, Заигранная  пластинка).

 

 Хозяин (показывая свой характер, встает, берет ключи от машины, швыряет на стол и кричит): Молодой  мерзавец, ты думаешь, что сможешь  во всем преуспеть! Прийти сюда  и думать, что он умнее всех. Сукин сын!

 

 Джек (спокойно и холодно): Я  понимаю, это огорчает вас,  но я хочу получить назад  свои деньги так быстро, как  только возможно. Я бы хотел  сегодня еще кое-что сделать  (Игра в туман, Самораскрытие,  Заигранная пластинка).

 

 Хозяин (застыл и с разинутым ртом уставился на Джека. Несколько секунд молчит, затем спокойствие возвращается к нему, он улыбается Джеку, подходит к нему, демонстрируя невероятное изменение отношения): Я рад, что вы пришли ко мне, чтобы мы смогли все уладить. Расположение покупателя — самое важное в нашем бизнесе. Давайте пройдем к кассе, чтобы вам выписали чек. И если вам когда-нибудь понадобится другая машина, обратитесь лично ко мне. Я могу многое для вас сделать. У нас лучший выбор в городе.

 

 Открывает дверь Джеку, выходит  в коридор, положив руку на  его плечо, улыбается и что-то  еще ему говорит.

 

 После каждой встречи Джек  связывался со мной и рассказывал,  как справился с ситуацией,  а я давал ему советы на  будущее. Мы обсуждали возможное  со стороны торговой организации  поведение по механизму «борьба—бегство», и я подсказывал Джеку его  возможные дальнейшие действия. Мы были готовы даже к такому  поведению, которое проявил хозяин, бросив ключи от машины и  накричав на Джека. Ответом  Джека в таком случае должно  было быть: "Я понимаю, это  огорчает вас, но я хочу получить  свои деньги так быстро, как  только возможно. Я бы хотел  сегодня еще что-нибудь сделать,  кроме этого».

 

 Как вы можете догадаться, Джек был очень доволен результатами  этой детальной подготовки и  своим поведением в реальной  ситуации. Мы допускали также  возможность того, что первый  продавец рассердился бы на  Джека, оставил его, предложив  ему действовать по своему  усмотрению. Но это маловероятная  возможность, так как: 1) в обязанности  продавца входит общение с  недовольными покупателями и,  вероятно, у него в этом был  большой опыт; 2) Джек был хорошо  подготовлен: он не должен был  сам раздражаться и, соглашаясь  с доводами продавца, твердо гнуть  свою линию.

 

 После встречи с хозяином  Джек ждал меня уже не для  рассказа о том, как идут  дела. Он держал в руках выписанный  чек и, улыбаясь, сказал: «Это оказалось  совсем не сложно». И хотя  история Джека может быть хорошим  примером для других учащихся  и показывает полезность ассертивного  тренинга, нужно иметь в виду  две важные вещи.

 

 Первое (и этот вопрос мне  немедленно задал один из моих  коллег после рассказа об успехе  Джека): «Как вы знали, что сказать  Джеку? Как вы могли точно  предсказать, что продавец или  хозяин сделает?» Просто. Никакой  мистики. Я вспомнил свою собственную  подобную историю с продавцом  подержанных автомобилей, которая  произошла двадцать лет назад,  когда я был студентом. Я  предполагал, что люди не особенно  изменились с того времени,  и оказался прав. Но, и это второе: конкретные сведения о том,  как может вести себя ваш  оппонент: ничто в сравнении с  общей уверенностью в себе  Джека. Если бы он решил не  получать назад денег, или если  бы хозяин наотрез отказался  бы это сделать, Джек все  равно достиг главной цели  — уметь противостоять любому  человеку; сказать, чего он хочет;  не поддаваться манипуляциям; разрешать  конфликты и при этом лучше  себя чувствовать. Все это у  него получилось.

 

 В следующих диалогах вы  увидите, как настойчивость может  проявляться обеими сторонами,  — например, при деловом общении  пациента и врача.