Как повысить самооценку

Повседневные 

ситуации 

делового 

общения

 

 В предыдущих главах я  говорил о том, что в каждом  навыке необходимо систематически  и последовательно прак­тиковаться. Хотя в каждом тренировочном диалоге используются разнообразные навыки, особо подчеркивается упо­требление какого-то одного из них. В повседневной ситуации, требующей решительного поведения, вы лучше сможете справиться с проблемой, если хорошо помните последовательность применения этих навыков. В каждой конкретной ситуации один из них или все они могут помочь вам остановить манипулирование вами, и вы достигнете вашей цели или разумного компромисса.

 

 За исключением отдельных  подготовленных тренировочных диалогов, все приводимые в последующих  главах примеры взяты из рассказов  студентов о том, как они  использовали эти навыки вне  класса. Диалоги были зафиксированы  на бумаге, магнитной ленте, кассете  или пересказаны студентами, пациентами, коллегами, знакомыми, друзьями. При изда­нии книги для придания большей краткости, ясности и наглядности в них были внесены небольшие изменения. Не исчерпывая всего множества возможных ситуаций, они подсказывают нам, как нужно вести себя в схожих обстоятель­ствах.

 

 Манипуляции, направленные на  то, чтобы вызвать у вас ощущение  вины, своего невежества или беспокойства, оста­ются манипуляциями, от кого бы они ни исходили — от вашего врача, друга или тещи. Основное значение полученного вами навыка при его использовании сохраняется, и неважно, какие конкретные слова вы при этом выбираете. Хотя вы можете предпочесть применить какой-то один навык (в зависимости от ситуации, в которой вы оказались), вам может подойти любой из них. Ни один из навыков — Заигранная пластинка, Игра в туман, Негативные расспросы, Негативноезаявление — не закреплен жестко за определенными ситуациями или определенными людьми.

 

 Первый смешанный диалог, который  я использую в классе, встречался  в жизни моих учеников и  пациентов бесчисленное множество  раз. Назовем его так: «Общение  с продавцом, предлагающим свой  товар по домам».

 

 В упражнении происходит  следующее: в вашу дверь звонит  незнакомец и представляется  как: 1) инвалид испано-американской  войны, первой мировой войны,  второй мировой войны, корейского  или вьетнамского конфликтов  — в зависимости от его возраста; 2) представитель Всемирного общества  защиты детей-инвалидов; 3) представитель  обездоленных меньшинств; 4) студент  колледжа или 5) просто ваш сосед  (вы его никогда не встречали  за короткий четырнадцатилетний  период вашей жизни в этом  доме). Этот человек разрабатывает  проект отправки детей их района  в летний лагерь в горах,  подальше от городского смога,  тесноты и нехороших нездоровых влияний. После того как он представился, незнакомец объясняет, что продает подписку на разнообразные журналы, а определенный процент прибыли будет использован в достойных целях.

 ДИАЛОГ 8

 

 Продавец только что представился, объяснил свои цели и начал  с утверждения:

 

 Продавец: Я уверен, вам захочется  иметь эти журналы дома для  вашего образования и развлечения.

 

 У ч е н и к: Я понимаю, чего бы вам хотелось, но они меня не интересуют.

 

 Продавец: Вы должны подумать, какую пользу это принесет  обездоленным детям, если вы  купите эти журналы.

 

 Ученик: Это правда, я должен, но меня все же не интересуют  ваши журналы (Игра в туман  и Заигранная пластинка).

 

 Продавец: Если достаточное  количество людей подпишется  на эти журналы, это может  обеспечить им медицинскую помощь.

 

 Ученик: Возможно, вы правы, но  меня все равно не интересует  это (Игра в туман и Заигранная  пластинка).

 

 Продавец: Я не могу поверить, что вы позволите бедным детям  переносить страдания и оставаться  без помощи. Ученик: Я понимаю,  что бы не верите этому, но меня не интересуют ваши журналы (Игра в туман и Заигранная пластинка).

 

 Продавец: Все ваши соседи  подписались на них.

 

 Ученик: Я не сомневаюсь в  этом, но мне не интересно (Игра  в туман и Заигранная пластинка).

 

 Продавец: Кому может быть  наплевать на маленьких больных  детей? Ученик: Не знаю (Самораскрытие).

 

 Продавец (делая новый заход): Вы выписываете какие-нибудь другие  журналы5

 

 Ученик: Я не интересуюсь  покупкой каких бы то ни было журналов (Заигранная пластинка).

 

 Продавец: Но ведь речь не  только о журналах. Если вы  уже подписаны на какой-нибудь из них, я могу возобновить подписку, и бедные дети получат пользу от этого.

 

 Ученик: Спасибо, но меня не  интересует это (Заигранная пластинка).

 

 Продавец: Ваш муж (жена) дома? Я уверен, ему (ей) захочется иметь  этот журнал по домашним инструментам.

 

 Ученик: Возможно, но я не  собираюсь покупать этот журнал (Игра в туман и Заигранная  пластинка).

 

 Продавец: Я могу поговорить  с ним (ней)?

 

 У ч е н и к : Меня не интересует (Заигранная пластинка).

 

 Продавец:А ваши дети? У нас много образовательных журналов для них. Вы ведь хотите, чтобы они лучше учились?

 

 Ученик: Да, хочу, но я не хочу  покупать никаких журналов (Игра  в туман и Заигранная пластинка).

 

 Продавец: Вы даже для своих  детей не дадите и цента?

 

 Ученик: Вы правы. Не дам  (Игра в туман).

 

 Продавец: Ну что ж, я рад,  что ваши соседи не похожи  на вас.

 

 Ученик: Я уверен, что это  так (Игра в туман).

 

 Многие из моих учеников  говорили, что просто захлопывают  дверь перед лицом продавца, потому  что они не хотят морочить  себе голову его чепухой. Я  советовал им пользоваться такими  ситуациями для практики и  подготовки к более серьезным  конфликтам с другими людьми. Это как бегать по беговой  дорожке, чтобы достичь формы  перед выступлением на настоящем  соревновании. Я убеждал их не  избегать подобных столкновений, пока учатся, а позднее, когда  они станут профессионалами благодаря  этой практике, тогда они могут  закрыть дверь перед лицом  продавца, если захотят.

 

 Теперь обратимся к реальному  диалогу, в котором покупательница  решительно добивается у менеджера  магазина вернуть ей деньги  за некачественный товар.

 

 Анна, молодая привлекательная  женщина, купила себе пару коротких  сапог специально, чтобы надевать  их на вечеринки во время  каникул. Посреди первой же  вечеринки каблук от левого  сапога отвалился. Анна чуть  не завыла от ярости. Разумеется, она захотела получить назад  деньги, которые она заплатила  за плохие сапоги.

 ДИАЛОГ 9

 

 Два дня спустя Анна подходит  к продавцу из отдела обуви.

 

 Продавщица: Могу я чем-нибудь  помочь?

 

 Анна: Возможно, но я бы предпочла  разговаривать с менеджером вашего  отдела (Игра в туман).

 

 Продавщица: Он сейчас очень  занят. У вас есть жалоба?

 

 Анна: Я верю, что он занят,  но мне бы все-таки хотелось  поговорить с ним (Игра в  туман и Заигранная пластинка).

 

 Продавщица (мгновение молчит): Я посмотрю, сможет ли он подойти.

 

 Анна: Хорошо. Я бы хотела  его видеть (Заигранная пластинка).

 

 Продавщица исчезает в дверях  и через несколько минут появляется  и обращается к Анне.

 

 Продавщица: Он будет через  минуту.

 

 Анна (смотрит на часы): Спасибо.

 

 Проходит пять минут. Анна  снова подходит к продавщице.

 

 Анна: Как зовут менеджера?

 

 Продавщица (смущенно): О! Мистер  Симон.

 

 А н н а: Я бы хотела, чтобы вы передали мистеру  Симону, что я все еще хочу  поговорить с ним, если он  не может подойти ко мне  сейчас. Я хочу знать, когда  он сможет или когда я могу  увидеть его начальника (Заигранная  пластинка и Разумный компромисс).

 

 Продавщица стремительно исчезает  и появляется снова через несколько  минут в сопровождении мистера  Симона. Тот подходит к Анне.

 

 Менеджер (улыбаясь): Что я могу  для вас сделать?

 

 Анна (показывая бракованные  сапоги): Я хочу получить назад  деньги за эти сапоги, которые  я купила у вас на прошлой  неделе. Они бракованные. В первый  же раз, как я их надела, от  одного сапога отвалился каблук.

 

 Менеджер (разглядывая сапоги): Ммм... Этого раньше никогда не  случалось с этой партией сапог. (Возможный намек: что вы такое  с ними сделали?)

 

 Анна: Я верю, что этого раньше  не случалось, но это произошло  сейчас, так что мне нет дела  до других сапог, которые вы  продали. Меня волнует только  эта пара, и я хочу получить  назад свои деньги (Игра в туман,  Самораскрытие и Заигранная пластинка).

 

 Менеджер (кладя сапоги обратно  в коробку): Хорошо, мы посмотрим,  можно ли их починить, прежде  чем возвращать деньги. Я отправлю  их нашему мастеру по ремонту  обуви, посмотрим, сможет ли  он что-нибудь сделать.

 

 Анна: Я понимаю, что вам  бы хотелось попробовать их  починить, нежели вернуть деньги, но меня не интересует ремонт. Я хочу назад свои деньги (Игра  в туман, Самораскрытие и Заигранная  пластинка).

 

 Менеджер: У нас не принято  принимать поврежденный товар  и возвращать за него деньги.

 

 Анна: Я знаю, что у вас  это не принято, но эти сапоги  мне не нужны, я хочу получить  назад деньги (Игра в туман  и Заигранная пластинка).

 

 Менеджер (с любопытством глядя  на Анну): Вы сказали, что надели  их всего раз?

 

 Анна: Да, и я хочу получить  деньги (Заигранная пластинка).

 

 Менеджер: Вы в них танцевали?

 

 А н н а: Я не понимаю.  Какое отношение имеют танцы  к этим сапогам? (Негативные расспросы).

 

 Менеджер: Некоторые люди повреждают  сапоги, когда танцуют. Анна: Я  знаю, это так. А что, эти  сапоги сделаны столь плохо,  что в них нельзя танцевать? (Игра в туман и Негативные  расспросы).

 

 Менеджер: Нет... Вы можете в  них танцевать.

 

 Анна: Очень рада, что вы мне  это сказали. Это убеждает меня, что я приобрела некачественный  товар. Я хочу получить назад  мои деньги (Самораскрытие и Заигранная  пластинка).

 

 Менеджер: Я уверен, мы сможем  как следует починить ваши  сапоги.

 

 Анна: Я вас понимаю, но  я заплатила такие большие  деньги, а сапоги оказались бракованными. Это для меня совершенно неприемлемо,  я хочу полностью получить  мои деньги (Игра в туман, Самораскрытие  и Заигранная пластинка).

 

 Менеджер: Но я не могу  этого сделать.

 

 А н н а: Я вас понимаю,  но я хочу вернуть свои деньги, а не отремонтированные сапоги  вместо денег (Игра в туман  и Заигранная пластинка).

 

 Менеджер: Хорошо, я попробую  что-нибудь сделать. (Он уходит. Анна смотрит на часы и затем по сторонам. За ней стоит другая женщина и держит пару сапог и поодаль сидит пожилая женщина в собольей шубе. Заметив, что обе женщины обратили внимание на ее спор с менеджером, Анна начинает чувствовать себя немного смущенно. Это ощущение тут же исчезает, когда пожилая женщина в шубе идет в ее сторону и мягко говорит «Боритесь, дорогая. Не дайте им победить». Через несколько минут снова появляется менеджер и подходит к Анне.)

 

 Менеджер: Я понимаю, что это  неудобно для вас, но я только  что говорил с нашим мастером  по ремонту обуви. Контора его  находится в Вишире. Если вы  отвезете их ему, он сможет  их немедленно отремонтировать.  Вам не придется ждать неделю, которую это заняло бы у  нас.

 

 Анна: Я все понимаю, но  меня абсолютно не интересует  ремонт этих сапог. Мне нужны  только деньги (Игра в туман,  Самораскрытие, Заигранная пластинка).

 

 Менеджер: Но мы не можем  вернуть вам деньги. Фабрика не  разрешает нам возвращать деньги  таким образом.

 

 Анна: Я понимаю, что фабрика  не разрешает вам возвращать  деньги. Но меня не интересут,  может или нет фабрика это позволить. Я хочу получить назад деньги (Игра в туман, Самораскрытие и Заигранная пластинка).

 

 Менеджер: Но в этом все  дело. Если фабрика не возместит  нам убытки, я не смогу вернуть  вам  деньги.

 

 А н н а: Я понимаю,  что у вас проблемы с фабрикой. Но это ваши проблемы, а не  мои. Меня не интересуют ваши  проблемы с фабрикой. Меня интересует  только полное возмещение моих  расходов (Игра в туман, Самораскрытие  и Заигранная пластинка).

 

 Менеджер: Но если мы это  сделаем, мы потеряем деньги.

 

 Анна: Я знаю, что вы потеряете  деньги, но это меня совершенно  не интересует. Только получение  моих денег (Игра в туман,  Самораскрытие, Заигранная пластинка).

 

 М е н е д ж е р: Я не могу вернуть вам деньги. У меня нет такой власти.

 

 А н н а: Я верю вам,  поэтому я бы хотела знать  имя вашего начальника, кто может  это сделать (Игра в туман  и Разумный компромисс).

 

 Менеджер молчит.

 

 Анна: Вы мне скажете его  имя или мне спросить у кого-нибудь  еще? (Разумный компромисс).

 

 Менеджер: Я попробую что-нибудь  сделать. (Менеджер исчезает и  через минуту вновь появляется.)

 

 Менеджер: Мы, как правило, этого  не делаем, но вам мы вернем  деньги на ваш счет.

 

 Анна: Спасибо. (Поворачивается  и улыбается молодой даме, стоящей  за ней и держащей в руках  пару  бракованных сапог.)

 

 Анна не была моей студенткой  или пациенткой. Она была моей  коллегой и научилась всем  этим навыкам из наших раз­говоров  за ленчем или на работе, и  в течение нескольких месяцев  применяя их на практике. Занятно,  что Анна, не посещая регулярных  занятий, смогла в итоге пользоваться  этими навыками довольно хорошо. Приведенный диалог был первым  в серии успешных диалогов, как  она говорила. Она смогла стать  более уверенной при общении  с людьми. Как и большинство  других учеников, она и сама  очень изменилась: стала более  настойчивой, менее чувствительной  к критике, смогла легче справляться  с ошибками, испытывать меньше  беспокойства по поводу проблем  и конфликтов с другими людьми  и гораздо реже проявляла гнев  и агрессивность по отношению  к близким людям. Когда недавно  я попросил ее сказать, что  ей наиболее ценно из ее  опыта, она упомянула позитивные  эмоциональные изменения в ней  самой и особо отметила изменение  ее отношения к самой себе  и другим людям, общую уверенность  в себе, основанную на способно­сти распознать манипуляции со стороны других людей и справляться с ними.