Как повысить самооценку

 

 В следующем диалоге служащая  офиса общается с недовольными  посетителями.

 

 Дороти работает в одной  из муниципальных служб. С ней  вместе делопроизводителями служат  еще несколько женщин. В их  обязанности входит и общение  с посетителями. До занятий по  ассертивной терапии Дороти старалась  избегать общения с посетителями. Она говорила: «Я все время  нервничала и не знала, что  сказать, когда не могла ничего  для них сделать». Спустя несколько  недель Дороти на практике  попробовала проявить себя решительно  в ответ на просьбу, в которой  она ничем не могла помочь. В следующем диалоге представлены  несколько таких примеров.

 ДИАЛОГ 12

 

 Дороти на рабочем месте;  к ней в комнату заходят  две пары.

 

 Дороти (первой паре, мужчине  и женщине лет тридцати): Здравствуйте, что я могу для вас сделать?

 

 Первый мужчина: Я бы хотел,  чтобы у меня взяли отпечатки  пальцев, и нотариус заверил  бы их подлинность.

 

 Дороти: Нотариус теперь находится  на четвертом этаже, комната  407, а отпечатки пальцев мы не  снимаем. Вам следует обратиться  за этим в отделение полиции,  вход с другой стороны здания.

 

 Первый мужчина: Но в вестибюле  в указателе написано, что это  здесь.

 

 Дороти: Вы правы. Разве это  не глупо? Нотариус переехал  четыре месяца назад, а они  еще не отметили это в указателе.  Я думаю, вскоре указатель переделают (Игра в туман, Негативное заявление).

 

 Первая женщина: Почему вы  ничего не сделаете?

 

 Дороти: Я бы очень хотела. Мы посылали им сведения, но  надпись так и осталась той  же. Я не знаю, что с этим  сделать (Самораскрытие).

 

 Первая женщина: Это странно.  Наверное, все-таки что-то можно  сделать.

 

 Дороти: Должно быть, что-то можно  сделать, но я не знаю что  (Игра в туман, Самораскрытие).

 

 Первая женщина: За все  те налоги, которые мы платим, муниципальные службы могут хотя  бы делать правильные указатели.

 

 Дороти: Вы правы. Похоже, мы  оплошали (Игра в туман, Негативное  заявление).

 

 Первый мужчина: Мне сказали,  что здесь у меня могут снять  отпечатки пальцев.

 

 Дороти: Я понимаю, что вам  так сказали, но мы не занимаемся  отпечатками пальцев. Мы никогда  этого не делали (Игра в туман).

 

 Первый мужчина: Я разговаривал  с кем-то из вашего офиса  по телефону, и мне сказали,  что у меня могут снять отпечатки  пальцев.

 

 Дороти: С кем вы разговаривали?  Я приведу ее к вам.

 

 Первый мужчина: Я не знаю, но я разговаривал с кем-то  из этого офиса.

 

 Дороти: Хорошо, если это так,  мы очень виноваты. Я всегда  переживаю, когда что-нибудь подобное  случается со мной (Негативное  заявление, Самораскрытие).

 

 Первый мужчина: Вечно служащие  этих учреждений что-нибудь путают!

 

 Дороти: Я вполне понимаю  ваши чувства. Действительно,  так иногда кажется, не так  ли? (Самораскрытие, Негативное заявление).

 

 Первая пара уходит, и Дороти  обращается ко второй — пожилым  мужчине и женщине.

 

 Дороти: Что я могу для  вас сделать?

 

 Вторая женщина: Мы хотели  бы получить бланки на оформление  наследства.

 

 Дороти: ничего не знаю о  них. Я не слышала ничего  о них. (Звонит по телефону, описывает  ситуацию своему боссу, слушает  ответ, снова обращается к паре.) Мы не можем вам помочь в  этом. Я напишу вам адрес и  номер телефона, где эти бланки  можно получить (Самораскрытие).

 

 Второй мужчина: Но внизу  нам сказали, что мы можем  получить бланки на оформление  наследства в этой комнате.

 

 Дороти: Японимаю, что, вероятно, там думали, что вы можете получить  их здесь (Игра в туман).

 

 Второй мужчина: Жаль, что  ваши люди не могут дать  правильных указаний.

 

 Дороти: Мне тоже жаль (Игра  в туман, Самораскрытие).

 

 Вторая женщина: Кто-нибудь  должен сказать вашему служащему  внизу, чтобы он не посылал  людей черт знает куда.

 

 Дороти: Я непременно скажу  ему во время ленча, что у  нас нет бланков на получение  наследства (Разумный компромисс).

 

 Вторая женщина: Вы знаете, сколько денег мы потеряем, если  не получим эти бланки?

 

 Дороти: Нет, не знаю (Самораскрытие).

 

 Вторая женщина: Позвольте  мне сказать, что это огромная  сумма.

 

 Дороти: Я верю, что это так  (Игра в туман).

 

      Вторая женщина:  Почему у вас нет этих бланков,  и мы должны куда-то за ними  ехать?

 

 Дороти: Я не знаю. Я предполагаю  — это государственные бланки, а это административный офис (Самораскрытие).

 

 Вторая женщина: Я думала, вы, муниципальные служащие, должны  были бы придерживаться одной  и той же линии в подобных  важных делах.

 

 Дороти: Я понимаю, почему  вы так считаете, но вам придется  ехать за бланками в другое  место (Самораскрытие).

 

 Вторая женщина: Вы еще  слишком молоды, чтобы понять, насколько  нам это тяжело. Доживите до  наших лет, посмотрим, как вам  это понравится.

 

 Дороти: Возможно, вы правы. Я  не знаю точно, какой я буду  в вашем, возрасте. Я еще чем-нибудь  могу помочь вам? (Игра в туман,  Самораскрытие).

 

 Второй мужчина (пропуская  вперед даму): Нет, спасибо.

 

 Решительность Дороти не  нуждается в комментариях с  моей стороны. Она говорит сама  за себя!

 

 Обратимся к одной из самых  легких ситуаций, когда вы можете  получить свои деньги (настойчивостью), отданные за ремонт вашей машины.

 

 Арнольд купил маленькую  иностранную машину. После того  как он наездил на ней тысячу  миль, стало заметно, что тормозная  жидкость течет во всех четырех  колесах. Он обратился туда, где  купил машину, поговорил с одним  из ремонтников, и тот сказал  ему, что проблема — в тормозных  цилиндрах, и что их приведут  в порядок. Через несколько  дней после того, как Арнольд  забрал машину после ремонта,  он с раздражением заметил,  что тормоза скрипят. Арнольд  возвращается на место продажи  машины и говорит с одним  из представителей фирмы.

 ДИАЛОГ 13

 

 Арнольд: Я несколько дней  тому назад ремонтировал у  вас тормоза. Они ужасно скрипят.  Сделайте, пожалуйста, так, чтобы  они не скрипели.

 

 Служащий: Но мы ничего не  можем с этим поделать. Стандартные  тормоза всегда скрипят.

 

 Арнольд: верю, что все стандартные  тормоза скрипят, но когда я  покупал машину, тормоза не скрипели, и я не хочу, чтобы они скрипели  сейчас (Игра в туман, Заигранная  пластинка).

 

 Служащий: Мы ничего не можем  с этим сделать.

 

 Арнольд: Как зовут вашего менеджера и где я могу его найти?

 

 Служащий: Он в конторе, вон  там.

 

 Арнольд: Как его зовут? (Заигранная  пластинка).

 

 Служащий: Джерхард Браун.

 

 Арнольд идет в офис мистера  Брауна, видит, что тот выслушивает  жалобу другого покупателя, и  молча стоит в ожидании.

 

 Менеджер: Садитесь, садитесь. Что  я могу для вас сделать?

 

 Арнольд (все еще стоя, смотрит  вниз на менеджера и спокойно  говорит): Что за чепуху сказал  мне ваш человек, что вы не  можете наладить тормоза? Они  не скрипели, когда я покупал  машину, а теперь скрипят.

 

 Менеджер: У вас есть квитанция  о выполненной работе?

 

 Арнольд (протягивает ему  квитанцию): Да. Я хочу, чтобы тормоза  не скрипели (Заигранная пластинка).

 

 Менеджер: Тут сказано, что  все тормозные цилиндры подтекли. Мы их наладили. А, вот что  произошло! Механик, вероятно, обнаружил  дефект в тормозных колодках  и решил заменить их, чтобы  тормоза лучше работали. Он не  должен был это делать, но мы  хотим быть уверены, что каждая  машина, которую мы ремонтируем,  будет полностью безопасна для  наших клиентов. Мы с вас ничего  за это не взяли. Мы поставили  вам бесплатно новые колодки.

 

 Арнольд: Я верю, то, что вы  говорите, — правда, но когда я  покупал эту машину, тормоза не  скрипели, а после ремонта они  скрипят. Я хочу, чтобы тормоза  у моей машины не скрипели (Игра  в туман, Заигранная пластинка).

 

 Менеджер: Этими колодками нас  обеспечивает завод. Они намного  лучше прежних. Они дольше держатся, со временем они почти не будут скрипеть.

 

 Арнольд: Откровенно говоря, меня не интересует, какие проблемы  у вас с заводом запчастей.  Возможно, эти тормоза лучше, но  я хочу, чтобы тормоза на моей  машине не скрипели (Самораскрытие,  Заигранная пластинка).

 

 Менеджер: Но эти новенькие  колодки установлены вам бесплатно.  Мы не должны были этого  делать. Мы оказали вам любезность. Мы хотим, чтобы наши покупатели  были в безопасности на дорогах.

 

 Арнольд: Это очень любезно  с вашей стороны, но я не  хочу, чтобы тормоза на моей  машине скрипели (Заигранная пластинка,  Игра в туман).

 

 Менеджер: Но если мы поставим  назад старые колодки, они не  продержатся и половины того  срока, что новые.

 

 Арнольд: Вероятно, новые продержатся  дольше, но честно говоря, меня  не волнует, насколько надежны  новые тормозные колодки, которые  вы поставили в моей машине, если тормоза скрипят (Игра  в туман, Самораскрытие).

 

 Менеджер (молчит некоторое  время, кусает губу в раздумье, на его лице озабоченное выражение): Вы можете оставить машину до завтра и забрать ее в 5 часов?

 

 Арнольд: Вы собираетесь наладить  тормоза так, чтобы они не  скрипели? (Заигранная пластинка).

 

 Менеджер: Если вы оставите  машину до завтра, я прослежу, чтобы все сделали.

 

 Арнольд: Я вам очень благодарен, спасибо.

 

 Арнольд после этого разговора  пришел к выводу, что невозможное  упрямство ремонтников" — миф,  вероятно, куль­тивируемый нерешительностью многих клиентов. Он обнаружил, что представитель фирмы имеет всего несколько манипулятивных приемов при отстаивании того, что ему выгодно, а у менеджера этих приемов и того меньше. Приведенный диалог показывает вам, как легко можно справиться с ремонтниками. Я советовал моим студентам в качестве тренинга общаться как раз с работниками автосервиса. И они докладывали, что это было самое легкое домашнее задание из всех, какие я им мог предложить. Ни один не сказал, что потерпел поражение, хотя некоторым пришлось добиваться цели несколько недель.

 

 В следующем диалоге вы  увидите пример ситуации, в которой  потребовалось больше настойчивости  и способности справляться с  сильной манипуляцией в течение  недель.

 

 Джек — студент, которому, чтобы обеспечивать себя, приходится  работать физиотерапевтом. У Джека  была старая ма­шина, которая  в какой-то момент окончательно  «сдохла», и ее пришлось отбуксировать  на свалку. Джек знал, что его  старая машина скоро откажет,  и он готовился купить новую,  сэкономив некоторую сумму денег  из своего заработка за два  года. Поэтому, когда старая машина  вышла из строя, он тут же  купил другую, подержанную. На следующий день после того, как он купил машину, задний мост (трансмиссия) в ней начал подтекать. Джек доставил машину обратно, и продавец обещал ее наладить. Через два дня после ремонта задний мост потек снова. Джек проконсультировался со мной, и мы в деталях обсудили возможные варианты: дальнейший ремонт, другая машина, возврат его денег назад и как ему удачно справиться с этой проблемой. На следующий день машину с трудом удалось завести, пришлось даже ее подталкивать. Пока Джек ехал к месту продажи машины, он решил, что хочет вернуть назад свои деньги и больше не иметь дела с этим продавцом.

 ДИАЛОГ 14

 

День 1-й: Джек заходит в офис и  говорит с продавцом, у которого купил машину.

 

 Джек: Мистер Кирц, машина, которую  вы мне продали, просто куча  мусора, и я хочу назад свои  деньги.

 

 Продавец: В чем дело, юноша?  Я думал, мы все наладили  в пятницу.

 

 Джек: Все правильно. Я тоже  так думал, но задний мост  снова начал течь, и сейчас  эта машина ездит еще хуже, чем моя прежняя. Я хочу получить  назад мои деньги (Игра в туман,  Самораскрытие, Заигранная пластинка).

 

 Продавец: Но мы ничего не  можем сделать, это проблема  магазина запчастей. Вам придется  разбираться с ними.

 

 Джек: Я понимаю вас, но  ведь деньги я платил вам,  а не магазину запчастей... Я  не хочу иметь с ними никакого  дела, я хочу назад мои деньги (Игра в туман, Заигранная пластинка).

 

 Продавец: Это бессмысленно... Вам  следует обратиться к ним. Разве  вы не отвозили им свою машину?

 

 Джек: Я отвозил. Но с моей  стороны было глупо самому  делать это, вместо того чтобы  настаивать на том, чтобы вы  полностью позаботились о моей  машине (Негативное заявление).

 

 Продавец: Нет, позвольте, я  вам объясню. Мы выполнили то, что обещали сделать, и у  вас не может быть претензий  к нам! Мы не имеем отношения  к магазину! Вам нужно обратиться  туда по поводу вашей трансмиссии.  Мы ничего не можем сделать.  У нас нет деталей. Вот почему  мы посылаем вас туда.

 

 Джек: Я вполне понимаю, что  вы от меня хотите, но я не  собираюсь этого делать. У меня  с ними нет проблем. У меня  проблемы с вами, и я хочу  получить мои деньги (Игра в  туман, Заигранная пластинка).