Основные пути решения конфликтных ситуаций

В рамках цього підходу намічено два типи внутрігрупових конфліктів: предметно-ділові і особистісно-прагматичні (Полозова Т.А. [15]). На основі результатів експериментального дослідження автор зробила такі висновки: 1) із зростанням ефективності спільної діяльності збільшується питома вага предметно-ділових конфліктів; 2) в групах високого рівня такі конфлікти не призводять до розриву міжособистісних стосунків. Групи середнього рівня розвитку намагаються адаптуватися до стресової ситуації, не зменшуючи ефективності діяльності. Для груп низького рівня розвитку характерні дезорганізація діяльності, агресивні реакції, зниження ефективності діяльності.

Об’єктом дослідження були переважно  конфлікти у процесі виробничої і трудової діяльності. На основі отриманих результатів зроблено висновок, що серед причин виникнення внутригрупових конфліктів пріоритет мають не індивідуально-психологічні, а соціально-психологічні фактори (Гришина Н.В. [25]).

Значний інтерес до конфліктів у  виробничій та особливо управлінській  діяльності з’явився поштовхом до появи нового підходу у дослідженні конфліктів – організаційного. Слід зауважити, що цей підхід найменше розроблений, його представлено лише у вигляді певних моделей конфлікту, основні причини якого пов’язані з недосконалою організацією спільної діяльності. Тут основні причини виникнення конфліктів мають предметно-ділову основу і виступають як виробничі організаційні конфлікти. В основу однієї з моделей організаційного конфлікту, розробленої Н.В. Гришиною, покладено аналіз взаємозв’язків між членами колективу. Автор розрізняє такі взаємозв’язки: а) функціональні (вони зумовлюються особливостями розподілу праці в сучасних умовах); б) соціальні (вони зумовлені приналежністю людей до малої групи і соціальної організації в цілому; в)психологічні (зумовлені потребою людини у спілкуванні). Порушення ефективності їх функціонування призводять до конфліктів, які у процесі свого розвитку можуть набувати різних форм і способів вияву.

Зазначимо, що цьому підходу на сьогодні бракує цілісності, його можна  уявити як набір емпіричних моделей, теоретично недостатньо обгрунтованих. Водночас в рамках цього підходу з’ясовано чимало способів і прийомів управління конфліктами, передусім внутрігруповими, конструктивного їх вирішення.

На закінчення слід наголосити, що в останні роки все більше фахівців вважають, що найбільш плідним є поєднання різних підходів до дослідження конфліктів, що основні відмінності між ними зумовлені тим, що представники цих напрямків основну увагу приділяли окремим факторам, внутрішнім або  зовнішнім, а основний шлях вирішення проблеми конфліктів має спиратися на  системне їх вивчення, що передбачає дослідження всіх основних факторів конфлікту в їх взаємодії.

 

 

 

1.3. Структура і динаміка  конфлікту, його причини

Першоджерелом конфлікту або умовою його виникнення вважається конфліктна ситуація - тобто ситуація, у якій одна із складових змінює свої кількісні чи якісні значення, що призводить до загострення стосунків між конфліктуючими сторонами. Тут вступає у силу ще один з основних законів філософії - закон переходу кількісних змін у якісні. Конфлікт не виявляється доти, поки існуюча ситуація або влаштовує усі задіяні чи зацікавлені сторони, або ж ці сторони ще не в змозі вплинути на розвиток ситуації, не володіють достатнім потенціалом (тобто конфлікт прихований).

Конфліктна ситуація, що вимагає вирішення, передбачає існування кількох обов'язкових елементів:

• учасників конфлікту (дві або більше сторони, що переслідують несхожі чи прямо протилежні цілі);

• об'єкт конфлікту (конкретне явище, причина, стан справ, навколо якого розгортається суперечка);

• рушійну силу - інцидент (факт зіткнення протилежних сил). вони розглядаються як необхідні обов'язкові умови виникнення конфліктної ситуації. Інцидент призводить до початку конфлікту, відіграє роль каталізатора. Конфліктна ситуація визначається об'єктивними обставинами, а інцидент виникає випадково, коли створені необхідні передумови [4].

Усі конфліктні ситуації розподіляються за ознакою результатів:

а) функціональні - такі, що сприяють ефективній діяльності організацій, є позитивними за змістом, містять раціональне зерно та мають еволюційну спрямованість;

б) дисфункціональні - паралізують нормальне функціонування організацій, обмежують перспективи розвитку, не сприяють максимально ефективному використанню власних і залучених ресурсів.

Конфлікт суттєво залежить від  зовнішнього контексту, в якому  він виникає і розвивається. Важливою складовою є соціально-психологічне середовище, що представлене різними  соціальними групами з їх специфічною структурою, динамікою, нормами, цінностями та ін. [5].

Вплив на конфлікт його учасників та умов його перебігу ніколи не здійснюється безпосередньо. Опосередковуючою ланкою є образи конфліктної ситуації, які утворюються в кожного учасника конфлікту. Ці внутрішні картини ситуації включають уявлення учасників про самих себе (свої мотиви, цілі, цінності тощо), уявлення про протилежну сторону конфлікту та уявлення про ситуацію, в якій склалися і вирішуються конфліктні стосунки. Саме суб’єктивні образи, а не реальність є безпосередньою детермінантою конфліктної поведінки. Ці образи зумовлюють можливі дії, що визначають різні боки конфлікту. Оскільки ці дії взаємообумовлені, вони стають “взаємодіями” (протидіями), визначають стратегію поведінки, яка виражається не стільки словами, скільки діями.

Наслідки конфліктних дій вплетені в контекст конфлікту. Вони включені в конфлікт на ідеальному рівні: учасники конфлікту мають певний образ  можливих результатів і відповідно до цього вибирають свою поведінку. Але й самі реальні наслідки конфліктних дій є складовим елементом процесу конфліктної взаємодії. Усвідомлення цих результатів, корекція своїх уявлень про конфліктну ситуацію – важливий бік конфліктної взаємодії.

 Конфлікт – це процес, іноді майже миттєвий (сварка у транспорті або у черзі), але частіше – тривалий. Незалежно від тривалості конфлікту існують характерні  особливості його перебігу, пов’язані з внутрішніми станами внутрішніх світів конфліктуючих .  “Свідомість особистості при втягуванні у конфлікт “хворобливо” викривлюється, і ці викривлення динамічно  нарощуються, свідомість конфліктуючого проходить певні фази, що мають чіткі межі”[7, с. 39].

Перехід від нормального спілкування  до конфліктного відбувається здебільше  непомітно, для самих учасників конфлікту розуміння того, що вони є його учасниками, приходить набагато пізніше у порівнянні з його народженням. А.М.Ішмуратов виокремлює чотири фази протікання конфлікту:

1. Латентна фаза передбачає виникнення реального протиріччя в інтересах, потребах, цілях сторін. Спочатку з’являється відчуття, що від вас щось приховується, з вами якось дивно  розмовляють,  дивляться підозріло, тобто ви чимось обділений у порівнянні з іншими. Це ще не конфлікт, але перехід від нормального спілкування до саме конфліктного вже розпочатий. Латентність – це прихованість, небажання оголювати суперечність спілкування, продовжувати робити вигляд, що стосунки немов нормальні, звичайні. В залежності від характерів учасників таке спілкування  може тривати невизначене довго. Основна особливість спілкування в латентній фазі конфлікту – це виникнення непорозумінь, що виявляються через різні ситуації з приводу різних аспектів діяльності. Під час неї усвідомлюються інтереси як свої, так і опонента, особливо щодо їх несумісності. Завершується фаза заявою про відмінності інтересів і формування наміру їх узгодити. Отже, латентна фаза – це можливість конфлікту. “ Об’єктивні суперечливі ситуації, які виникають в діяльності людей, створюють можливість виникнення конфліктів, які перетворюються  в реальні  лише при наявності суб’єктивних факторів ”.

2. Демонстративна фаза. Під час цієї фази реальність вже сприймається як конфліктна, люди прагнуть переконати один одного, контактують, спілкуються і це майже нормальний тип спілкування. Акцентується увага на тому, чим  вони відрізняються один від одного. Будь-яка відміна використовується для створення негативного образу, ситуація сприймається як  наявність реальної загрози  по відношенню до однієї із сторін взаємодії або по відношенню до суспільно важливих цілей та інтересів. Ця стадія характеризується проявами роздратування, агресивності, невиваженості.  Дискусії  з метою переконати один одного перетворюються на емоційні суперечки, потім – на взаємні звинувачення один одного, і, насамкінець, на розрив спілкування, оскільки психологічно неможливо спілкуватися, бо існує  думка про неможливість переконати. Опоненти не говорять на загальні теми. Кінцем цієї фази є ігнорування один одного, припинення спілкування, взаємне мовчання. Поступово опонент перетворюється на ворога.  Конфлікт переходить в агресивну фазу. Починаються підозри в агресивних намірах. Характерним для цієї фази є переконання у можливості відновити відносини шляхом доведення своєї правоти, і всі контакти, якщо вони збереглися,  забарвлюються цим переконанням, яке іноді доходить до фанатизму.

Отже, усвідомлення  об’єктивної  конфліктної ситуації  стає поштовхом  до конфліктної поведінки.

3. Агресивна фаза – це інцидент. Вся увага поглинута бажанням зробити якомога гірше іншому, блокуванням можливості досягнення цілей іншої сторони. Це – намагання знищити противника,  агресія, яка не обов’язково виражена демонстративно. Підлості, наклепи робляться потайки, розповсюджується інформація, яка може бути навмисно перекручена,  компрометуюча; можливі апеляції до вищих органів, дискредитація опонента. У разі відкритої боротьби, а не переговорів, можливі взаємні погрози, моральні образи, інтриги, чвари, сутички і у крайньому випадку навіть фізичне насильство. Образ ворога – головне надбання цієї стадії розвитку конфлікту. Добре, якщо в результаті його буде зруйновано. Ця удача може означати повернення  до попередньої стадії. Чи будуть потім колишні противники співробітничати, не так вже й важливо, головне, що нейтралізовані їхні прагнення чинити один одному зло, що є передумовою для подальшого “лікування”.

4. Батальна фаза. Перехід до батальної фази характеризується “оголошенням війни”, тобто заявою “Я тебе ненавиджу і зроблю все, щоб тобі погано жилося на білому світі”. Противник повинен бути знищений в психологічному розумінні – це руйнування його я-концепції, повна дискредитація інтересів, цінностей і самооцінки я. Конфлікт навмисно загострюється, йде його ескалація, нагромадження порушень. Опоненти не приховують, навіть підкреслюють, що вони вороги, оголошують свої наміри агресивними [8].

На цій стадії позитивним досягненням слід вважати перемир’я, тобто зобов’язання не чинити агресивні дії. У противників залишаються образи ворогів, вони можуть і надалі виношувати агресивні плани, але й передумова для подальшого просування “назад” до нормального спілкування. У побутовому варіанті перемир’я – це угода типу: “якщо ти мені нічого не чинитимеш поганого, то і я тобі нічого не буду робити”. Після перемир’я противники залишаються ворогами, але як розумні люди, розуміючи, що агресивні дії порушують їх стан,  приходять до взаємної згоди не чинити їх. Але, якщо конфлікт розвивається до такої фази, у більшості випадків це лише відступ в агресивну фазу з почуттям помсти.

Фінал конфлікту. Конфлікт не обов’язково має проходити через усі чотири фази. Як тільки припиняється спілкування, вже є наслідок конфлікту. Якщо спілкування припиняється таким чином, що супротивники перестають навіть думати один про одного, гальмується взаємодія на всіх рівнях, то  це – загибель спілкування. Але частіше за все спілкування лише зовні виглядає як таке, що припиняється, так як насправді продовжує виношувати агресію, брудні думки і переживати негативні емоції.

 Позитивний фінал конфлікту – це відновлення нормального спілкування. Можливий, звичайно, варіант фіналу, коли припинення спілкування – кращий варіант вирішення конфлікту, але це можна розглядати як хірургічну операцію, коли не вдалося вилікувати ногу і довелося її відрізати. Навіть після жорстоких воїн фінал може бути позитивним при подальшому співробітництві сторін, які воювали (наприклад, Німеччина і європейські країни).  Отже, конфлікт розв’язано вдало тоді, коли спілкування відновлено і є нормальним. 

Постконфліктна стадія – це час міркування, переживань та корекції  самооцінки,  взаємовідносин , домагань. Дані американського психолога  Л.Уолтера говорять про те, що  саме під час постконфліктої стадії, коли учасники конфлікту готові до позитивних змін, можна проводити щирий, об’єктивний  та конструктивний розбір ситуації конфлікту за визначенням перспектив подальшого розвитку відносин.

Декілька слів про емоції. Емоції – найважливіша складова конфлікту. Емоції не просто супроводжують конфлікт, вони є його внутрішнім стрижнем, керують ним, точніше, заважають керувати конфліктом учасникам. Основні емоції, що виникають у конфлікті, - це тривога, гнів, страх, ненависть. Можна назвати багато інших емоцій, що виникають у конфлікті, наприклад: радість перемоги, гіркота поразки тощо. У динаміці конфлікту важливо враховувати накопичення найважливіших емоцій. В таблиці представлено можливе нагромадження основних емоцій за фазами:

 

Таблиця 1.1

Вираження емоцій на різних фазах протікання конфлікту

Латентна	Демонстративна	Агресивна	Батальна
Тривога	Тривога Гнів	Тривога Гнів Страх	Тривога Гнів Страх Ненависть

 

 

 

 

 

 

Все, що було сказано, доказує те, що конфлікт – явище складне, його протікання не можна запрограмувати, а результати передбачити. Навіть іноді буває складно розпізнати сам факт наявності конфлікту. Можна виокремити чотири головних форми його перебігу [6] :

1. Відкритий конфлікт. Яскраво виражене, емоційно насичене зіткнення індивідів у групі. Такий конфлікт є очевидним, але за розпаленням пристрастей буває дуже важко виявити його реальні причини.

Типові викривлення поведінки  у відкритій формі конфліктів:

Позиція “мені давно все ясно” – принципове небажання зрозуміти партнера, негативна емоційна реакція на будь-які дії партнера, упередженість думки та стереотипізація.

“подвійна етика” – власні вчинки оцінюються як відкриті  та допустимі, а вчинки опонента – як нечесні та недозволені.