Практическое руководство по реинжинирингу бизнес-процессов

Ключевую роль в процессе исполняла Группа технической поддержки, хотя даже в этой относительно узкоспециализированной группе различные задачи, такие, как разработка системы и определение затрат на нее, выполнялись разными людьми. Из-за того, что в процесс было вовлечено так много других групп и отдельных людей, значительное время группа технического обслуживания тратила на разработку технических спецификаций, которые позволяли всем другим брать оттуда нужную информацию. Но если выполнение большинства этих шагов возложить на Группу технической поддержки, то у нее отпадет необходимость разрабатывать детализированные спецификации, поскольку никому, кроме нее, эта информация будет не нужна. Основой нашего подхода был принцип — как можно меньше людей в процессе, а это означало, что ставятся под вопрос роли других групп и рассматривается возможность пропустить некоторые шаги или возложить их выполнение на Группу технической поддержки.

Рис. 10.1 показывает, что наибольший контакт с клиентом по поводу согласования требований в начале процесса и получения расписки о том, что эти требования удовлетворены в конце процесса, имеет Информационный центр, но этот отдел практически не касается

промежуточных шагов, кроме разрешения на покупку компьютера. Это означает, что Информационный центр оказывается втянут в споры по поводу изменения требований. Он иногда согласует эти изменения с коллегами из отдела IT, а в других случаях объясняет клиентам, почему не внесли их изменения. Координатор по качеству не смог объяснить, почему Группа технической поддержки не может самостоятельно определить требования клиентов, заявляя только, что эту задачу всегда выполнял Информационный центр. Требуемые знания безусловно у Группы технической поддержки были, и в большинстве случаев Отдел технической поддержки лучше смог бы посоветовать, что нужно пользователю в соответствии с его требованиями.

Похожим образом роль Отдела операционных систем сводилась большей частью к администрированию, составлению графиков внедрения, чем к технической приемке новых компьютеров и установке на них имеющейся операционной системы. Поскольку для этого использовались данные Группы технической поддержки, то она могла бы легко выполнить и эту задачу. Последовательно удаляя одни шаги процесса (подтверждение полномочий требовалось только на особенно дорогие или нестандартные покупки) и передавая другие в ведение Группы технической поддержки, нам удалось избавиться почти от всех других участников процесса. Новый процесс представлен на графике информационных потоков на рис. 10.2.

Теперь, когда в отделе IT не стало передачи работы из рук в руки, среднее время выполнения процесса сократилось с четырех до одной недели. Клиенты имеют дело только с Группой технической поддержки и в момент появления каких-либо проблем не тратят времени на поиск человека, который занимается их запросом. Ответственность и подотчетность делают ненужным подтверждение полномочий и подписи на разных стадиях процесса, которые существовали только для того, чтобы оградить различных участников процесса от жалоб клиентов.

Внесенные в процесс изменения совместили задачи и высвободили множество людей в процессе. Внимательный читатель может заметить, тем не менее, что изменения все были сделаны внутри отдела IT и что это только один субпроцесс большого процесса, который затрагивает отдел клиентуры, финансовый отдел и отдел внутренних поставок. Схема информационных потоков высокого уровня показывает эти отделы и связи между ними, и поэтому можно провести реинжиниринг процесса и в этом направлении. Поскольку рекомендованные нами изменения отдел IT вначале принял с некоторым недоверием, вряд ли организация была готова к еще более радикальным изменениям! Тем не менее, такие изменения теоретически были возможны и это потребовало бы применения еще некоторых дополнительных принципов.

Клиент процесса должен выполнять этот процесс

Этот принцип похож на первый тем, что он способствует улучшению в работе процесса главным образом за счет уменьшения числа вовлеченных в него людей. Он полезен, поскольку дает некоторые рекомендации, кто должен выполнять задачи, совмещенные на одном рабочем месте. В большинстве процессов участвуют люди или отделы, связанные внутренними отношениями "поставщик—клиент". Один отдел производит товары или услуги, используемые другим отделом, который является таким образом клиентом первого отдела. В Управлении всеобщим качеством (TQM) улучшения вносятся с помощью того, что внутренний поставщик знает требования внутреннего клиента и удовлетворяет их все с первого раза. С помощью данного принципа РБП пытается радикально изменить процесс: убрать поставщика и заставить клиента выполнять работу.

Сферу применения этого принципа можно оценить из схем информационных потоков, разработанных командой реинжиниринга. Следует выявить те процессы, которые начинаются с запроса, проходят через несколько отделов или сотрудников и заканчиваются выходом, который передается назад стороне, сделавшей запрос. Затем команда должна спросить, может ли сам клиент такого процесса выполнить многие, если не все промежуточные шаги. Приведенный выше пример с отделом IT (см. рис. 10.1) показывает, что Информационный центр является конечным клиентом существующего в отделе субпроцесса. Одним из вариантов, альтернативных варианту, когда все выполняет Группа технической поддержки, является вариант, когда все выполняет сам Информационный центр. Мы действительно рассматривали такую возможность, хотя это означало необходимость разработки более мощного фактора, открывающего новые возможности — экспертной системы, позволяющей Информационному центру выполнить все технические задачи, которые до этого выполняли Группа технической поддержки и Группа операционных систем.

Конечно, этот принцип можно применить и более радикально. Истинный клиент процесса заказа и покупки PC — это пользователь, т. е. кто-то, работающий за пределами отдела IT и обладающий небольшими техническими знаниями. Если вовлечь этого человека в выполнение процесса, возможно, удастся получить дополнительную экономию времени, но это потребует более эффективных возможностей для выполнения процесса. Но все больше и больше компаний склоняются к такому подходу в отношении внутренних покупок и воплощают его на практике, выдавая своим сотрудникам корпоративные карты и разрешая им делать покупки у внешних поставщиков. В самом деле, наиболее частый аргумент сотрудников, которые по три месяца ждали компьютеры, был: "Я мог бы сам купить компьютер и избежать всех этих проволочек".

Как этот принцип можно применить в отношении внешних клиентов, мы покажем на примере одной компании в телекоммуникационной индустрии. Процесс обработки заказов у них был слишком длительным: отдел сбыта занимался обработкой заказа очень долго 1-до 8 недель, считая от первоначального звонка клиента (рис. 10.3). В результате компания теряла клиентов, которые за это время отказывались от ее услуг. За время такого длительного ожидания клиенты, естественно, успевали обратиться к конкурентам. Отдел сбыта и операторы, в чьи обязанности входило классифицировать и отфильтровывать заказы для отдела сбыта, бросали взаимные упреки друг другу.

Создавая видение нового процесса, команда реинжиниринга решила улучшить положение дел с помощью по-настоящему смелых решений. Вместо того, чтобы просто заниматься уменьшением времени обработки, они предложили осуществлять весь процесс в режиме реального времени. Все знали, что заказ является наиболее актуальным именно тогда, когда покупатель делает заявку, но эта простое соображение утонуло в бюрократии, предназначенной для того, чтобы классифицировать, обрабатывать и распределять заказы. На самом деле требовался процесс, который позволял бы классифицировать заказ и передать его сотруднику отдела сбыта, пока покупатель еще не положил трубку.

В ходе рассуждений о том, как можно применить принцип, согласно которому клиент процесса сам должен выполнять процесс, кто-то в команде предложил, чтобы клиенты и сами классифицировали свои заказы. На первый взгляд предложение показалось нереальным. Однако более тщательный анализ показал, что данный субпроцесс должен заключаться в том, чтобы оператор задавал покупателю набор стандартных вопросов. На следующем шаге надо было посмотреть, можно ли при помощи людей или технологии заставить покупателей классифицировать их собственные запросы. Требуемая технология, называемая «Автоматический распределитель звонков» (Automated Call Distribution, ACD), заключалась в том, что записанный на пленку голос просил звонящих при помощи набора определенных цифр на телефоне сообщить, какие именно услуги им требовались. Используя процедуру отделения данных заказов от других запросов, клиенты и в самом деле могли классифицировать свои собственные запросы. Дополнительным фактором была электронная связь (EDI) между отделом сбыта и базой данных. Таким образом, внутренний клиент процесса (сотрудник отдела сбыта) также выполнял часть процесса — еще один пример использования данного принципа. Эти изменения означали, что сотрудники отдела сбыта получили возможность напрямую общаться с клиентом и договариваться с ним не сходя с места.

Некоторые звонки не требовали подключения сотрудников отдела сбыта: клиент Просто хотел разместить заказ. Раньше такие обращения обрабатывались так же, как и остальные запросы, что заканчивалось звонком из отдела сбыта несколько недель спустя, обычно после того, как клиент уже заключил договор с конкурентом. Но если ACD направит эти звонки сразу к операторам, то договор можно заключить немедленно, освобождая время у отдела сбыта на работу с более сложными запросами, где на самом деле потребуется коммерческая хватка.

Еще одна выгода от реинжиниринга процесса заключалась в том, что удалось полностью отказаться от базы данных, обслуживавшей старый процесс, сэкономив тем самым миллион фунтов стерлингов. Компания не только сэкономила большую сумму денег, но и смогла заработать больше денег, поскольку больший процент запросов стал заканчиваться предоставлением услуг. Увеличились премии у сотрудников отдела сбыта: ведь теперь они тратили меньше времени на обработку заказов, которая уже стала неактуальной. Операторы стали получать премии за те сделки, которые они заключили. Словом, все от этого только выиграли.

Этот принцип не нов. Как покупатели товаров и услуг — от заправки бензином до составления завещания — люди сейчас лучше готовы выполнить часть процесса, которая раньше выполнялась специалистами. Большинство менеджеров выполняют рутинные операции по набору текста, которые раньше выполняли их секретари. Принцип не предполагает, что все части процесса выполняются клиентом или, что клиент делает все сам каждый раз. Но этот принцип означает, что там, где возможно, клиент вовлечен в выполнение процесса намного больше, чем это традиционно предполагалось. Знание требований внутренних клиентов и удовлетворение этих требований — один из базовых принципов концепции Всеобщего качества (TQM) — становится излишним при применении данного принципа. На самом деле удовлетворение требований клиентов стало важным только потому, что общий поток работы был разделен на фрагменты, где отношения "поставщик-клиент" являются самым главным элементом.

Обращайтесь с поставщиками, как будто они являются частью организации

Практическое применение этого принципа означает, что иногда от внешних поставщиков требуется выполнять шаги процесса, которые раньше выполнялись внутри организации. Покупка готового к работе компьютера в магазине в центре города не отменяет необходимости спецификации технических требований, это означает только, что поставщик, а не внутренний отдел IT будет делать это. Этот принцип означает, что всюду, где это возможно, команда реинжиниринга должна искать пути привлечения внешних поставщиков для выполнения отдельных частей процесса. Некоторым производителям автомобилей удалось убрать большую часть процесса закупок, когда они потребовали от поставщиков самим следить за уровнем запасов. Технологическим фактором, который позволил организовать новый процесс, стала EDI-связь между производственным департаментом и поставщиком, предоставляя последнему возможность принимать решения о закупках, которые раньше принимались внутри организации. В ответ на принятие на себя дополнительной ответственности поставщики получают привилегированный статус, в результате чего проблема разрешается ситуацией "выигрыш — выигрыш" для обеих сторон.

При применении этого принципа исчезают барьеры между организациями. Рис. 10.4 показывает применение принципа для типичного процесса закупок, хотя его можно применить и к другим частям бизнеса, например логистике. Когда этот принцип применяется в отношении внутренних поставщиков товаров и услуг, он дает в результате изменения, которые были выполнены в вышеуказанном отделе IT, где Группа технической поддержки выполняла задачу, которую раньше выполнял Информационный центр.

Многие организации достигли выгод, применяя этот принцип таким образом, что в результате ключевые части процесса отдаются в ведение другой организации. Когда этот принцип применяют в сочетании с двумя предыдущими принципами, мы начинаем ощущать масштаб тех изменений, которые приносит с собой РБП. Процесс, состоящий из четырех субпроцессов, можно с помощью реинжиниринга трансформировать в процесс, имеющий только один субпроцесс, тогда как все остальные субпроцессы будут выполнять клиенты и поставщики.

Изменений такого масштаба достигла реинжини-ринговая команда одной финансовой организации, с которой мы работали. Команда была создана для анализа процесса инсталляции локальной сети (LAN), предназначенной для использования в бизнесе. Этот процесс растягивался на восемь месяцев. В прошлом предпринимались бесчисленные попытки усовершенствовать этот процесс, но эффект был кратковременным и процесс сам по себе возвращался к исходной точке. В результате реинжиниринга процесс сжался до четырех дней — фантастическая цифра для всех, кто был связан с этим процессом. Каким же образом был достигнут такой резкий скачок? Пример иллюстрирует применение принципов, о которых мы говорили, а также важность творческого мышления, бросающего вызов самым основополагающим установкам организаций.

Первоначальный процесс показан на рис. 10.5. Основная задержка происходила на этапах подготовки двух бизнес-планов, которые были необходимы до того, как заказать оборудование и установить сеть. Поскольку были нужны два бизнес-плана, процесс занимал столько же времени, сколько и самая медленная ветвь; любой выигрыш во времени в подготовке одного из планов терялся, поскольку приходилось ждать завершения подготовки другого. Поэтому для каждого из отделов, занятых в этих этапах, не было никакого стимула выполнять свою работу побыстрее, и затягивание обоих субпроцессов превращалось в порочный круг.

Первая попытка реинжиниринговой команды преобразовать этот процесс привела к новой версии процесса, воплотившей в себе принцип уменьшения количества людей, занятых в процессе. Субпроцессы 1 и 2 были скомбинированы в единый процесс, за выполнение которого отвечал один коллектив. Так появился стимул завершить этот этап как можно быстрее в соответствии с пожеланиями пользователей. Слияние двух отделов в один было необыкновенно радикальным шагом для этой достаточно консервативной организации, и команда почувствовала удовлетворение: ведь длительность процесса уменьшилась на целых 50%. Однако одного команда все-таки не сделала: она не смогла отбросить в сторону некоторые глубинные установки, определявшие параметры процесса. Когда наш консультант спросил, зачем вообще необходим бизнес-план установки сети, реакцией команды было замешательство. Такой вопрос никогда не ставился, а потому ответ не лежал на поверхности. Поразмыслив, команда пришла к выводу, что без хорошего бизнес-плана подразделения, которые хотят установить у себя локальную сеть, начнут бездумно сорить деньгами. Однако, скоро стало ясно, что бюджеты этого не позволят, а потому не было никаких причин подозревать, будто подразделения станут вести себя так не по-деловому.