Практическое руководство по реинжинирингу бизнес-процессов

Схемы информационных потоков второго уровня получаются, если взять каждый кружок из схемы информационных потоков первого уровня и расписать его основные элементы. В результате получается набор схем, число которых равно числу схем на графике первого уровня. Каждая схема представляет основные элементы субпроцесса, который она детализирует, и также рисуется в виде схемы информационных потоков.

Выделение уровней информационных потоков С помощью описанного способа можно построить трехмерную карту, изображающую процесс, его субпроцессы и т.д. Схема информационных потоков второго уровня на основе этапа 4 на рис. 8.3 показана на рис. 8.4.

Рис. 8.4 показывает основные составляющие этапа 4, каждый из которых представлен в виде кружка с входами и выходами. Таким образом, весь процесс можно разбить с помощью выделения различных уровней процесса на все более мелкие составляющие процесса. Там, где основные шаги представляют собой набор отдельных действий и решений, лучше вместо схемы информационных потоков использовать алгоритмическую форму записи, алгоритмическую схему. Структурный анализ процесса начинается таким образом с самого высокого уровня, со схемы внешней среды процесса, затем последовательно спускается вниз на большие уровни детализации и заканчивается на самом низком уровне в виде схемы алгоритма. Мы коротко опишем некоторые принципы создания схем алгоритмов, но сначала нужно рассмотреть некоторые потенциальные трудности, возникающие при использовании SPA, и дать рекомендации, как их избежать.

Рекомендации для использования SPA

Совершенно ясно, что существует необходимость разъяснения и наведения порядка в использовании SPA командой реинжиниринга, чтобы она избежала ошибок и трудностей при составлении карты процесса, и существует несколько рекомендаций, которые помогут это сделать. Первая — каждый процесс, субпроцесс следует обозначить определенной цифрой, которая позволит легко отличать его уровень и место в процессе. Следующую за схемой внешней среды схему информационных потоков первого уровня следует обозначить как уровень 1, а все субпроцессы в нем последовательно пронумеровать (1, 2, 3 и т.д.). На следующем уровне детализации в каждом субпроцессе следует пронумеровать его основные части, используя номер субпроцесса и номер его части. Это означает, что если субпроцесс 1 делится на три части, то они будут пронумерованы как 1.1, 1.2 и 1.3. Две части, составляющие субпроцесс 2, будут иметь номера 2.1 и 2.2. Аналогично и с остальными субпроцессами. При еще большем уровне детализации две части шага 1.1 будут иметь номера 1.1.1 и 1.1.2. Подобным образом мы можем легко определить уровень детализации, место в процессе и основной субпроцесс, к которому относится данный шаг или целый процесс. Эта система похожа на нумерацию разделов и подразделов в обычных документах.

Вторая рекомендация — создать справочник процесса, в котором каждый вход и выход будет точно определен. Согласно нашей иерархии уровней процесса вход и выход также можно описать с помощью элементов, являющихся входами и выходами субпроцессов. Например, "рабочий запрос" можно описать как запрос отдела сбыта в производственный отдел о конкретной детали. Этот запрос может состоять из карточки запроса, копии заказа на покупку и даты, когда потребуется деталь. Каждый из этих трех элементов следует описать в словаре так, чтобы исключить возможность неправильного понимания (рис. 8.5). Хотя это может показаться бюрократической задачей, существующие компьютерные программные пакеты позволяют легко создать такой справочник и обеспечивают, что только описанные в справочнике термины и компоненты будут использоваться для составления любых входов и выходов.

Рис. 8.5. Справочник процесса

Справочник процесса часто является важным инструментом предотвращения ошибок и неточностей, которые могут случиться, если описывать разные, но похожие выходы процесса одними и теми же терминами. Это особенно важно при анализе сложного процесса, в котором наблюдается сходство между входами и выходами. Простой, но очень полезный пример: команда, созданная в строительной компании для реинжиниринга процесса распределения материалов внутри компании, нарисовала карту процесса, из которой было видно, что внутренняя корреспонденция движется между отделами без видимых на то причин. При более тщательном изучении выяснилось, что команда использовала слово "корреспонденция" как для отсортированных, так и для не отсортированных писем. На самом деле, не отсортированная корреспонденция являлась входом процесса сортировки, а отсортированная корреспонденция — выходом этого процесса, но карта не показывала этого шага.

Наконец, третья рекомендация при использовании SPA состоит в необходимости поддерживать соответствие входов/выходов между различными уровнями детализации. В сущности это означает, что число входов и выходов процесса на разных уровнях должно быть одним и тем же. Например, на рис. 8.6, у субпроцесса 1 есть два входа и один выход. Когда мы рассматриваем более детально этот субпроцесс на следующем уровне схемы информационных потоков, у него должно быть также два входа и один выход, изображенные стрелками извне. У основных шагов процесса на этом уровне тоже могут быть свои входы и выходы, но они должны быть замкнутыми, так как соединяют основные шаги этого уровня между собой. Если бы на рис.8.6 субпроцесс 1.1 был разбит на составляющие еще более низкого уровня, то мы получили бы один вход и один выход, хотя его составляющие снова могли бы быть связанными дополнительными входами и выходами.

Рис. 8.6. Соответствие входов/выходов

Поддержка соответствия входов/выходов обеспечивает внутреннюю целостность схем информационных потоков.

Разбивая процесс на более низкие уровни детализации, очень легко пропустить некоторые входы и выходы, выявленные на более высоком уровне. И наоборот, иногда люди выявляют на этом более детальном уровне входы и выходы, пропущенные на схеме более высокого уровня. В этом случае команда должна добавить эти входы и выходы на схеме более высокого уровня.

Схемы алгоритмов

Мы уже несколько раз в этой главе упоминали схемы алгоритмов или алгоритмическую форму записи и теперь более подробно рассмотрим, как их можно использовать в совокупности со схемами информационных потоков. Мы не считаем, что SPA заменяет алгоритмические схемы, он скорее включает их на самом большом уровне детализации, требуемой для создания карты сложного процесса. Как мы увидим в конце этой главы, сочетание схем информационных потоков и алгоритмических схем дает значительные выгоды.

Алгоритмическая форма записи использовалась в течение многих лет, что доказывает состоятельность данного метода. Но реинжиниринг процессов вызывает изменения большего масштаба, чем это наблюдалось до сих пор и для чего разрабатывалась алгоритмическая форма записи. Вернувшись к нашей географической аналогии, можно сказать, что схемы улиц полезны департаменту планирования развития города в мэрии для того, чтобы решить, как улучшить движение транспорта в центре города, но эти схемы малопригодны для реконструкции национальных и наднациональных магистралей, что мы наблюдаем в Европе в последние годы.

Схемы алгоритмов — это зрительная интерпретация шагов процесса, и их обычно используют на том уровне детализации, где фигурируют отдельные задачи, действия и решения. Для их обозначения используются специальные символы. Хотя существует множество разных символов, наиболее распространенные из них приведены на рис.8.7 и их достаточно для большинства команд, чтобы изобразить все детали процессов низкого уровня. Некоторым читателям знакомы шаблоны, с помощью которых эти символы можно рисовать быстро и аккуратно и которые легко умещаются в кейсе, хотя опять-таки сегодня существуют программные продукты, делающие рисование алгоритмических схем намного более легким.

Рис. 8.7. Символы, рекомендуемые для использования в схемах алгоритмов

Точно так же, как и с SPA, рисование алгоритмов может показаться сначала немного трудным, но вскоре люди развивают сноровку и начинают это делать быстро и аккуратно. Хотя окончательную версию стоит сделать красиво, на компьютере, первоначальные наброски лучше всего делать на больших листах бумаги при участии каждого. Имеет смысл пригласить кого-нибудь, имеющего опыт использования этого метода, чтобы он помог и подправил рисунки. Здесь снова можно дать рекомендации, как команде правильно использовать данный метод и получить от него максимум возможного.

Первая простая рекомендация состоит в том, что каждое действие, изображенное прямоугольником в процессе, должно начинаться с глагола. Но здесь общей проблемой является то, что люди часто используют глаголы для описания своих действий в процессе, а это может вносить путаницу. Например, кто-то заявляет, что следующим шагом в процессе является сбор важной информации, и при этом может невольно скрыть тот факт, что это действие на самом деле представляет собой целую серию действий, где заняты разные люди. Помните, что "собрать важную информацию" является, скорее всего, отдельным субпроцессом, который должен быть представлен на графике информационных потоков предыдущего уровня в виде круга со своими входными данными и выходом, которым может быть отчет или рекомендация. На уровне же алгоритма требуется больше деталей для того, чтобы показать шаги, людей и решения, относящиеся к этой задаче. Один из способов выйти на этот уровень детализации — спросить: "Как вы это делаете?" Поэтому в данном случае коммуникатор должен спросить: "Как вы собираете важную информацию?" Обычно это позволяет вскрыть детали выполнения задачи, и затем каждый шаг следует изобразить отдельно, используя правильные алгоритмические символы.

Другой общей проблемой является то, что часто люди, описывая шаги процесса, представляют его в идеализированном виде. Они описывают, что должно происходить, если все идет по плану, а не то, что происходит, когда люди и обстоятельства, словно сговорившись, ломают эти планы. Коммуникатор или другие члены команды, не знакомые с этой стороной процесса, могут не знать, что при этом пропущены важные шаги. Очевидно, это затрудняет улучшение процесса, представленного в идеализированном варианте, поскольку на бумаге, по крайней мере, он всегда работает без непредвиденных препятствий и задержек.

И снова существует простой способ избежать этой проблемы. Коммуникатор должен спросить: "Не нарушается ли порядок действий?" или "Бывает ли так, что дела идут плохо и выполнение следующего этапа усложняется?" Обычно в ответ он слышит: "Ну конечно же!", и команда снова начинает детально описывать, что обычно происходит в процессе и отражать это в алгоритме.

Наконец, точка принятия решения, изображенная в виде ромба с выходами "да" или "нет", не должна относиться только к тем шагам процесса, где принимается сознательное и преднамеренное решение типа "это соответствует стандарту качества?" Очень часто точки принятия решений весьма полезны для того, чтобы понять, что идет не так как надо в процессе и выявить действия, которые могут поправить дело. Например, работая с командой санитаров больницы, которые старались улучшить процесс транспортировки пациентов в операционную и из нее, мы спросили, каково их первое действие по прибытии в палату, санитары заявили, что помочь пациенту залезть на каталку. Когда наш консультант спросил, всегда ли это происходит первым делом после их прихода, санитары ответили, что это зависит от того, в палате пациент или нет. В результате была добавлена точка принятия решения "Пациент в палате?". Ответ "нет" приводил к множеству вариантов, зависящих от того, послали ли санитара не в ту палату, отлучился ли пациент в туалет и т.д. Каждый вариант представили в виде точки принятия решения.

Выяснилось, что в больнице происходили регулярные опоздания в операционную по вине пациентов, которые не были готовы к операции и не ждали в палате, и для того, чтобы найти пациентов, санитары должны были выполнять большое количество дополнительных задач, например, позвонить в операционную, поискать в палате и палатах по соседству и т.д. Иногда такие задержки приводили к отмене операций, влекущей за собой значительные издержки и жалобы пациентов. Этот недостаток процесса легко было пропустить, если бы точки принятия решений использовались только для формальных решений по ходу процесса. На самом деле число дополнительных решений, которые обычно принимаются в процессе, хорошо иллюстрирует случай с бригадиром санитаров, который посмотрел на полный алгоритм, представленный на большом листе бумаги на стене, и язвительно усмехнулся: "Я и не догадывался, что принимаю столько решений во время работы, я буду просить прибавку к зарплате!"

Максимизация использования SPA

Хотя SPA кажется на первый взгляд сложным методом, команды очень быстро учатся рисовать схемы информационных потоков и алгоритмы, а также использовать эти средства для изменения и улучшения процесса. В следующей главе мы увидим, как SPA можно использовать вместе с различными принципами для реинжиниринга процесса, но на этой стадии на SPA можно рассматривать как трехмерную картину процесса. Так же как и составление алгоритмов, SPA незаменим, когда дело доходит до разработки нового процесса. Тем не менее, когда SPA используют в сочетании с алгоритмическими схемами, тогда выявляется вся сила данного метода.

Используя схемы информационных потоков высокого уровня, команда может сделать вывод, что именно требует значительных изменений в выполнении процесса, не тратя время на детали его субпроцессов. После разработки вариантов процесса, команда может детально изучить, что следует оставить от старого процесса, используя графики информационных потоков низкого уровня и алгоритмы выполнения отдельных задач для выпрямления и улучшения процесса. При этом способе команда избавляется от работы по улучшению деталей шагов процесса, которые могут полностью исчезнуть вследствие реинжиниринга на более высоком уровне. Теперь требуется выпрямлять и улучшать только те части процесса, которые остались.

Так, в процессе, состоящем из пяти субпроцессов, команда может провести реинжиниринг, соединив первые два субпроцесса в один, отдав третий субпроцесс в ведение внешнего поставщика и поменяв пятый субпроцесс, чтобы включить туда важные шаги, выполнявшиеся ранее клиентом. Остается неизменным только четвертый субпроцесс, и здесь команда должна использовать графики информационных потоков низкого уровня и алгоритмы этого субпроцесса для его улучшения.