Имидж ресторана «Per Se»

Положительной тенденцией является уменьшение коэффициента текучести на протяжении всего исследуемого периода. Это произошло за счет улучшения трудовой дисциплины и уменьшения количества увольнений по собственному желанию, что является положительной тенденцией и говорит о повышении эффективности управления, так как коллектив ресторана стабилизируется.

На предприятии текучесть кадров не превышает естественный уровень (3-5% от численности персонала). Естественный уровень способствует обновлению коллектива. Этот процесс происходит непрерывно и не требует каких-либо чрезвычайных мер со стороны руководства.

В целях снижения коэффициента оборота рабочей силы по увольнению необходимо обратить внимание на организацию труда, на условия труда и оплаты работников.

В этой главе, на основе изученного материала и собранной информации, мы попробуем оценить текущее состояние имиджа ресторана «Per Se».

В данном ресторане имиджем никто не занимается, существуют только сайт и визитки, на которых указано наименование организации, часы работы и краткий перечень предлагаемой продукции, исходя из этого, можно сделать вывод, что имидж ресторана «Per Se» складывается стихийно.

Анализ показал, что на формирование имиджа ресторана «Per Se»оказывают влияние следующие факторы:

1. объективные обстоятельства - экономическая ситуация, политическая ситуация, уровень конкуренции, ситуация на рынке труда, платежеспособность населения и т.д.; 

2. субъективные обстоятельства - внутренняя ситуация в ресторане, трудовые ресурсы компании, финансовое положение, уровень развития служб и подразделений;

3. содержание деятельности - основные виды деятельности присутствуют в информационных сообщениях организации (услуги питания);

4. стиль деятельности - принятый в ресторане «Per Se» стиль работы формирует соответствующий имидж;

5. харизма облика руководителей напрямую влияет на имидж организации, т.к. является его компонентом;

6. использование психологии - необходимый фактор формирования имиджа - это обстоятельство помогло сформировать правильное отношение клиентов и партнеров к товарам, услугам и в целом к организации;

7. использование социологии - также способствует формированию правильного имиджа.

Задачи исследования имиджа ресторана «Per Se»:

-дать общую характеристику имиджа ресторана;

-выявить компоненты, которые имидж ресторана «Per Se» в себя включает;

-выяснить реалистичность имиджа;

-для выполнения, каких задач и достижения, каких целей служит имидж организации;

-какими методами формируется и укрепляется имидж организации.

Определим методы анализа имиджа ресторана «Per Se» (Таблица 2.1.6)

 

Таблица 2.1.6

Методы анализа имиджа ресторана «Per Se»

Этап сбора информации	Источники информации	Методы сбора	Содержание информации
Сбор вторичной информации	Торговые и офисные помещения	Наблюдение	Внешний вид, удобство использования, обеспеченность техникой и инвентарем
Этап сбора информации	Источники информации	Методы сбора	Содержание информации
Анализ имиджа среди сотрудников	Сотрудники, руководители	Анкетирование	Особенности корпоративной культуры
			Особенности мотивации труда
			Характеристика руководителей
			Участие кафе в благотворительных мероприятиях
Анализ имиджа среди внешнего окружения	Клиенты	Анкетирование, опросы	Качество и ассортимент продукции и услуг
			Узнаваемость торговой марки
			Удобство торговых помещений
			Компетентность сотрудников
			Участие кафе в социальной жизни
	Партнеры		Удобство работы с компанией
			Характеристика руководителей
			Характеристика торговых и офисных помещений
			Деловые качества ресторана «Per Se» как партнера
			Платежеспособность ресторана «Per Se»

 

Процесс анализа имиджа ресторан «Per Se».

Анализ имиджа проводим на основе анкетирования сотрудников и клиентов, опроса партнеров. Всего было опрошено 230 человек. Клиенты для анкетирования выбирались следующим образом:

-результаты анкетирования личного;

-анкетирование непосредственно в кафе.

Выборка была сплошная. Посетителям предлагалось заполнить анкеты с целью улучшения работы ресторан «Per Se».

Сотрудники опрашивались прямо на рабочих местах. Были получены анкеты сотрудников разных должностей.

Отбор партнеров:

-вначале создавалась база предполагаемых для опроса партнеров, преимущественно из поставщиков товаров, арендаторов, поставщиков услуг;

-далее осуществлялась рассылка анкет для опроса на электронную почту или производился прозвон партнеров с целью опроса по телефону.

Результаты опроса и анкетирования были проанализированы и занесены в таблицы. Структура анализа имиджа ресторана «Per Se» соответствует структуре компонентов имиджа.

Опрос клиентов

Всего было опрошено 170 человек. Выбор осуществлялся как среди посетителей заведения, так и среди посетителей других заведений.

Вопрос № 1: Что стало для Вас решающим при выборе нашего ресторана? (таблица 2.1.7)

 

Таблица 2.1.7

Результаты опроса

Варианты ответов	Кол-во	% от общего числа
рекомендации знакомых, друзей	29	17%
убедительная реклама, рекламные акции	1	0%
организация удобно расположена	57	34%
благоприятное впечатление после общения с сотрудниками	62	37%
приемлемые расценки	49	29%
качество	61	36%
другое

 

Анализ результатов первого вопроса показывает, что наиболее важными для клиентов являются (в порядке убывания): благоприятное впечатление после общения с сотрудниками (37%), качество (36%), организация удобно расположена (34%), приемлемые расценки (29%). Следовательно, при планировании рекламных акций необходимо упор делать на выявленные положительные качества предприятия.

Вопрос №2. Ниже приведен список рекламных материалов нашего ресторана. Отметьте те из них, с которыми Вы сталкивались:

 

Таблица 2.1.8

Результаты опроса

Варианты ответов	Кол-во	% от общего числа
наружная реклама	0	0%
реклама, статьи в газетах	0	0%
реклама, статьи в журналах	0	3%
реклама в Интернете	4	2%
рекламные буклеты, проспекты	0	0%
реклама по радио	0	0%
сайт в Интернете	23	0%
другое

 

Анализ результатов, представленный в таблице 2.1.8, показал, что клиенты практически не знакомы с рекламной деятельностью ресторан «Per Se». При этом достаточно большой процент осуществляет поиск информации в интернете. Следовательно, при планировании рекламных акций необходимо учитывать эту информацию.

Вопрос № 3. Оцените, пожалуйста, по 4-балльной шкале соответствие известных Вам фактов о нашем ресторане Вашим представлениям об идеальной, успешной торговой организации: (отметьте только один вариант ответа по каждой строке). Ответы представлены в таблице 2.1.9.

 

Таблица 2.1.9

Результаты опроса

Параметры	2 - не соответствует	3 - слабо соответствует	4 - не полностью соответствует	5 - полностью соответствует
профессионализм сотрудников			+
культура общения (доброжелательность, вежливость)			+
внешний облик персонала			+
фирменный стиль организации (цветовое и графическое оформление, логотип)		+
внутреннее оформление офиса (ИЛИ магазина?)		+
внешнее оформление офиса	+
слоган	-	-	-	-
воплощение заявленной миссии в деятельности организации	-	-	-	-
качество продукции				+
Дополнительные услуги (ЕСЛИ ЕСТЬ, РАСШИФРОВАТЬ)
цена на продукцию		+		+
известность организации на рынке

 

Результаты анализа показывают, что наиболее важные качества: цена, качество продукции - имеют наивысшие оценки. Однако внешний вид здания и внутреннее оформление имеют очень низкие оценки, что может быть поводом для клиентов для отказа посещения кафе. Кроме того, слоган и миссия кафе вообще неизвестны клиентам.

Вопрос №4. Помните ли Вы, какая цветовая гамма используется для создания фирменного стиля?

Результаты опроса приведены в таблице 2.1.10.

 

Таблица 2.1.10

Результаты опроса

Варианты ответов	Кол-во	% от общего числа
Оранжевый, черный	19	11%
Оранжевый, синий	15	9%
Красный, синий	38	22%
Затрудняюсь ответить	98	58%
другое

 

Анализ результатов вопроса №4 показывает, что клиенты, по большей части, не осведомлены в цветовых решениях фирменного стиля.

Вопрос №5: Удовлетворены ли Вы в целом приобретенным Вами в ресторане услугами?

Результаты опроса приведены в таблице 2.1.11.

 

Таблица  2.1.11

Результаты опроса

Варианты ответов/Кол-во % от общего числа
Полностью удовлетворен	58	34%
Скорее удовлетворен	86	51%
Скорее не удовлетворен	15	9%
Совершенно не удовлетворен	1	0,005%
Затрудняюсь ответить	0	0%

 

Анализ результатов показывает, что клиенты в целом удовлетворены услугами ресторан «Per Se»

Вопрос №6: Оцените в целом имидж основных конкурентов ресторана по 4-балльной шкале. Результаты опроса приведены в таблице 2.1.12.

 

Таблица 2.1.12

Результаты опроса

Количество ответов	5	4	3	2	Затрудняюсь ответить
«Оазис»	78	69	20	3	0
«Дель Мар»	79	65	21	5	0
«Милена»	38	92	37	3	0
«Per Se»	31	89	34	16	0