Имидж ресторана «Per Se»

-увеличение клиентского потока и рост прибыли;

-увеличение наценки на услуги и товары.

Одним из основных результатов укрепления имиджа является увеличение клиентского потока, а, следовательно, и прибыли организации.

 

 

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

 

Итак, в ходе изучения теоретической литературы и собственного анализа, необходимо сделать основные выводы.

Имидж организации – это образ организации, существующий в сознании людей. Можно сказать, что у любой организации существует имидж вне зависимости от того, кто над ним работает, и работают ли над ним вообще. В случае отпускания вопроса имиджа на самотек он сложится у потребителей стихийно, и нет никакой гарантии, что он будет адекватным и благоприятным для фирмы. Формирование благоприятного имиджа для организации – процесс более выгодный и менее трудоемкий, чем исправление стихийно сформировавшегося неблагоприятного образа компании. Формирование образа, своеобразного “лица” организации – дело не только специалистов в этой области (маркетологов, рекламистов, пиарщиков).

Имидж организации формируется не только за счет направленных на это акций и мероприятий. Качество производимых товаров и оказываемых работ или услуг, отношение персонала к своему работодателю, клиенту и собственной деятельности имеет значение для имиджа не менее важное, чем реклама и презентации. Создание положительного имиджа и высокой репутации фирмы обычно происходит в процессе длительной и сложной кампании. Приступая к ней, следует найти их словесное выражение, дать формулировку, определение, которые затем будут подкрепляться средствами паблик рилейшнз. Сам же процесс формулирования и формирования имиджа в свою очередь способствует выработке всей философии фирмы.

Имидж организации (от англ. image – образ) – представление о компании, которое она создает, чтобы составить нужное впечатление о себе у партнеров, клиентов и конкурентов. В настоящее время позитивный образ организации — это важная составляющая успеха.

Формирование положительного имиджа организации, управление репутацией в интернете и реальной (off-line) среде – сложный, трудоемкий и длительный процесс. Его цель состоит в том, чтобы выделить компанию из ряда подобных, сделать ее узнаваемой и понятной обществу, потребителю производимой продукции или оказываемых услуг.  

Основными целями формирования имиджа организации служат:

-формирование лояльного отношения клиентов, потребителей;

-выстраивание эффективного взаимодействия с поставщиками и партнерами;

-создание и развитие тесных, открытых отношений со СМИ;

-положительная оценка деятельности фирмы обществом;

-формирование поддержки компании со стороны управляющих и государственных структур, прочее.

Чаще, создание имиджа направленно на удовлетворение всех указанных целей и решение целого ряда задач.

При формировании имиджа организации, фирмы или предприятия используются различные методы воздействия: интернет маркетинг, рекламная пропаганда, управление репутацией, PR и т.д.

Создание системы, способствующей реализации программы формирования имиджа, является одной из самых сложных задач в процессе построения имиджа организации.

Обычно выделяют две основные группы способов, которые определяют наиболее выгодные для компании направления деятельности и соответствующий набор методов, приемов и технологий. Первая группа - маркетинговые способы. К ним относят такие мероприятия как, организация прямых продаж, участие в специализированных выставках и ярмарках, проведение PR-мероприятий, рекламирование и др. Другая группа - организационно-экономические способы.

Таким образом, в первой теоретической главе нами были рассмотрены основные понятия, элементы, функции, составляющие элементы имиджа, формирование и реализация программы формирования имиджа организации.

Во второй главе выпускной квалификационной работы мы оценили  имидж выбранного нами ресторана. Объектом исследования имиджа было выбран ресторан «Per Se».  Ресторан «Per Se»– это ресторан национальной и европейской кухни.

В данном ресторане имиджем никто не занимается, существуют только сайт и визитки, на которых указано наименование организации, часы работы и краткий перечень предлагаемой продукции, исходя из этого, можно сделать вывод, что имидж ресторана «Per Se» складывается стихийно.

Анализ показал, что на формирование имиджа ресторана «Per Se»оказывают влияние следующие факторы:

1. объективные обстоятельства - экономическая ситуация, политическая  ситуация, уровень конкуренции, ситуация  на рынке труда, платежеспособность  населения и т.д.; 

2. субъективные обстоятельства - внутренняя ситуация в ресторане, трудовые ресурсы компании, финансовое  положение, уровень развития служб  и подразделений;

3. содержание деятельности - основные виды деятельности  присутствуют в информационных  сообщениях организации (услуги  питания);

4. стиль деятельности - принятый  в ресторане «Per Se» стиль работы формирует соответствующий имидж;

5. харизма облика руководителей  напрямую влияет на имидж организации, т.к. является его компонентом;

6. использование психологии - необходимый фактор формирования  имиджа - это обстоятельство помогло  сформировать правильное отношение  клиентов и партнеров к товарам, услугам и в целом к организации;

7. использование социологии - также способствует формированию  правильного имиджа.

Задачи исследования имиджа ресторана «Per Se»:

-дать общую характеристику  имиджа ресторана;

-выявить компоненты, которые  имидж ресторана «Per Se» в себя включает;

-выяснить реалистичность  имиджа;

-для выполнения, каких  задач и достижения, каких целей  служит имидж организации;

-какими методами формируется  и укрепляется имидж организации.

Анализ имиджа мы проводили на основе анкетирования сотрудников и клиентов, опроса партнеров. Всего было опрошено 230 человек. Клиенты для анкетирования выбирались следующим образом:

-результаты анкетирования  личного;

-анкетирование непосредственно  в кафе.

Посетителям предлагалось заполнить анкеты с целью улучшения работы ресторан «Per Se».

Сотрудники опрашивались прямо на рабочих местах. Были получены анкеты сотрудников разных должностей.

Отбор партнеров:

-вначале создавалась  база предполагаемых для опроса  партнеров, преимущественно из поставщиков  товаров, арендаторов, поставщиков  услуг;

-далее осуществлялась  рассылка анкет для опроса  на электронную почту или производился  прозвон партнеров с целью опроса по телефону.

Результаты опроса и анкетирования были проанализированы и занесены в таблицы. Структура анализа имиджа ресторана «Per Se» соответствует структуре компонентов имиджа.

С использованием полученных результатов мы определили роль имиджа в деятельности ресторана.

1. Создание лояльности  к ресторану и его продукции  обеспечивает приток посетителей, это дает возможность получения большей нормы прибыли и снижения рисковых показателей, а также уменьшения маркетинговых расходов.

2. Информирует окружение  ресторана, общество о существовании  ресторана, ее деятельности и  производственных возможностях, роли  в обществе и финансовых кругах, обеспечивает осведомление о  ресторане потенциальных партнеров  по бизнесу и покупателей, запоминание  ее в отрасли. Это все дает  возможность заключать наиболее  выгодные для ресторана договора  с партнерами, поставщиками. Также  позволяет иметь более лояльное  отношение со стороны контролирующих  органов.

3. Повышается эффективность  рекламной деятельности и различных  мероприятий. Облегчается вывод  на рынок новых товаров и  услуг.

4. Повышается престиж  организации.

5. Повышается конкурентоспособность  ресторана, создается защита от  нападок конкурентов, снижается  риск проявления негативного  отношения со стороны общественности  в случае совершения ошибок.

6. Облегчается привлечение  всех видов ресурсов:

-финансовых (банковские кредиты, инвесторы);

-трудовых;

-государственной поддержки.

7. На основе сформированного  имиджа формируются деловые отношения  в коллективе, а также с внешним  окружением.

8. Регулирует отношения  с внешним миром и внутри  ресторана, являясь основой для  построения деловых отношений.

9. Внушает доверие, подчеркивая  ее высокую репутацию, повышает  престиж сотрудничества с данной  конкретной фирмой.

Таким образом, нами было выяснено, что роль имиджа в деятельности ресторана «Per Se» достаточно высока, соответственно, существует острая необходимость в формировании положительного имиджа организации и управлении процессом формирования имиджа.

Анализ имиджа, проведенный в параграфе 2.1, показал, что наиболее страдают следующие характеристики имиджа: имидж внешнего и внутреннего оформления помещений. Следует понимать, что реальное положение дел иное. Поэтому необходимо коррекция имиджа в данных вопросах. Для исправления ситуации нами было предложены рекомендации:

-размещение соответствующей  информации на корпоративном  сайте (фотографии, технические характеристики, сравнительный анализ услуг компании  с конкурентными предложениями, аналитические статьи, подтверждающие  высокий уровень услуг, сертификаты  качества по различным направлениям  деятельности предприятия);

-информация в СМИ (новости  компании по поводу состояния  зданий и сооружений, а также  по поводу улучшения качества  услуг)

Таким образом, по результатам разработки мер по укреплению имиджа компании мы определили, что необходимо:

-обеспечивать клиентов  рекламной продукцией;

-сообщать об участии  компании в благотворительных, спортивных, общественных и иных мероприятиях;

-проводить сравнение  с конкурентами в выгодном  для компании разрезе.

В качестве средств для всех целевых аудиторий нужно использовать:

-рекламную продукцию;

-средства массовой информации;

-разработка корпоративного  сайта.

Рекламная продукция:

-буклеты (описание дополнительных  услуг, меню, характеристики блюд, фотографии  персонала);

-настольные принадлежности (с логотипом компании)

-спортивные принадлежности (с логотипом компании);

-футболки, кружки, значки (с  логотипом компании).

Ожидаемые результаты укрепления имиджа ресторан «Per Se»:

-улучшение отношений  с контактными аудиториями (власти, контролирующие органы, органы сертификации);

-улучшение отношений  с инвесторами, с финансовыми  учреждениями;

-усиление конкурентной  позиции компании;

-увеличение клиентского  потока и рост прибыли;

-увеличение наценки на  услуги и товары.

Одним из основных результатов укрепления имиджа является увеличение клиентского потока, а, следовательно, и прибыли организации.

 

 

 

СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННОЙ ЛИТЕРАТУРЫ

 

1. Архипова А.И., Большакова А.К. Экономика: Учебник для ВУЗов, 3 изд., Проспект, 2009. – 350 с.
2. Баканов М.И., Шеремет А.Д. Теория экономического анализа: Учебник. - М.: Финансы и статистика, 2010. - 416 с.
3. Баринов В.А. Справочник менеджера. – М.: АДС, 2010. – 500 с.
4. Батаршева, А. Психология управления торговым персоналом [Текст] / А. Батаршева // Менеджмент в России и за рубежом. – 2008. - № 5. – С. 25-28.
5. Беркович, И.Г. Экономика предприятия [Текст] / И.Г. Беркович – Самара: Поволжский институт бизнеса, 2011 – 201 с.
6. Бизнес-планирование: Учебник / Под ред. В.М. Попова и СИ. Ляпунова. - М.: Финансы и статистика, 2011. – 115 с.
7. Бланк И.А. Управление торговым предприятием: Учебник. - М.: ТАНДЕМ, 2008.-416 с.
8. Боронин, Е.И. Анализ хозяйственной деятельности предприятия  / Е.И. Боронин – СПб.: Питер, 2010. – 367 с.
9. Браун Л. Имидж - путь к успеху. - СПб, Издательство «Питер , 2006. – 260 с.
10. Булатов А.С. Экономика: Учебное пособие для ВУЗов. - М: Экономистъ, 2009.
11. Владимиров, Е. Организационные структуры управления [Текст] / Е. Владимиров // Директор-инфо. – 2011. - №6. – С. 24-28.
12. Воронкова, Е. Особенности управления качеством обслуживания [Текст] / Е. Воронкова // Ресторанный бизнес. – 2009. - №7. – С. 32 – 36.
13. Воронцова, М. Требования к персоналу, который обеспечивает культуру и качество предоставления ресторанных услуг [Текст] / М. Воронцова // Ресторатор. – 2012. - №4. – С. 24-28.
14. Горемыкин В.А. и др. Планирование на предприятии: Учебник / В.А. Горемыкин, Э.Р. Бугулов, А.Ю. Богомолов - М.: Филинъ, 2009.-328с.
15. Губанкова, Г. Особенности ресторанного бизнеса / Г. Губанкова // Ресторанный бизнес. – 2011. - № 1. – С. 16-22.
16. Ермаков В.В. Менеджмент организации. - М.; ЭКСМО, 2008. – 342с
17. Жигульская, А. Персонал в ресторане [Текст] / А. Жигульская // Ресторанные ведомости. – 2010. - № 4. – С. 11-15.
18. Карпов А.А. Анализ финансово-хозяйственной деятельности – М.: Центр, 2009. – 364с.
19. Ковалык В.Н. Теория и практика управления. – М.: Канди, 2006-345 с.
20. Ковальчук А.С. Основы имиджелогии и делового общения. – М.: Феникс. 2003. – 224 с.
21. Коммерческая деятельность производственных предприятий (фирм): Учебник/Под ред. О.А. Новикова, В.В. Щербакова. - СПб.: Изд-во СПб ГУЭФ, 2009. - 416 с.
22. Краткий курс торгового предпринимательства. / Кол. авт.: Учебное пособие. М.; Изд-во МГУК, 2011. – 275 с.
23. Кривоносов, М. Пособие для руководителей по управлению развитием организации [Текст] / М. Кривоносов // Кадровик. Управление персоналом. – 2011. – № 12. – С. 83-85.
24. Кудимова, М.В. Уважение к клиенту начинается с уважения к себе [Текст] / М.В. Кудимова // 5 звезд. – 2010. - №6. – С. 21-25.
25. Киселёв, М.В. Анализ и прогнозирование финансово-хозяйственной деятельности предприятия [Текст] / М.В. Киселев – М.: АиН, 2010. – 302 с.
26. Лифиренко, Г.Н. Анализ финансово-хозяйственной деятельности предприятия [Текст] / Г.Н. Лифоренко – М.: ИНФРА-М, 2010. – 362 с.
27. Любушин, Н.П. Анализ финансово-экономической деятельности предприятия [Текст] / Н.П. Любушин – М.: Юнити, 2009. – 382 с.
28. Маковская, Н. Анализ человеческих ресурсов в системе управления персоналом [Текст] / Н. Маковская // Управление персоналом. – 2010. – № 3. – С. 82-86.
29. Маслов Е.В. Управление персоналом предприятия – М.: Инфра-М, 2007. – 261с.
30. Орлова Т.М. Паблик рилейшнз и реклама в системе маркетинга" - "Маркетинг в России и за рубежом". – М. 2007. – 330 с.
31. Райзберг Б.А. Курс экономики. - М: Инфра-М, 2008. – 200 с.
32. Панкратов Ф.Г., Серегина Т.К. Коммерческая деятельность: Учебник для вузов. - 4-е изд. перераб. и доп. - М.: Маркетинг, 2012 - 579с
33. Половцева Ф.П. Коммерческая деятельность: Учебник. - М.: ИНФРА-М, 2009. -248с.
34. Практикум по коммерческой деятельности: Учеб. пособие. / Ф.Г. Панкратов и др. - М.: Маркетинг, 2012. - 248 с
35. Самыгин, С.И. Анализ хозяйственной деятельности торгового предприятия [Текст] / С.И. Самыгин – Ростов н/Д: Феникс, 2009. – 358 с.
36. Справочник предпринимателя: розничная торговля, потовая торговля, грузовой транспорт, общественное питание и гостиничное хозяйство. - М.: Наука, 2009.-295 с.
37. Стратегическое планирование / Под редакцией Э.А. Уткина - М.: ЭКМОС, 2008.-440с.
38. Торговое дело: Экономика и организация: Учебник. 2-е изд. перераб. и доп./Под общ. ред. проф. Л.А. Брагина, Т.П. Данько. - М.: ИНФРА - М, 2012. – 560с.
39. Уокер, Дж. З. Введение в гостеприимство [Текст] / Дж. З. Уокер – М.: ЮНИТИ, 2009. – 246 с.
40. Федорова, Н. Управление персоналом организации [Текст] / Н. Федорова // Менеджмент в России и за рубежом. – 2012. - № 8. – С. 24-28.
41. Директору ресторана [Электронный ресурс] – Режим доступа: http://www.pitportal.ru/technolog/
42. Ресторанный бизнес в России сегодня и завтра [Электронный ресурс] – Режим доступа: http://www.in4business.ru/articles/subject_273/