Культура обслуживания

Четвертый показатель – активность продажи  товаров, профессиональное мастерство работников, обслуживающих покупателей  – не может быть охарактеризован  каким-то численным измерителем. Здесь  следует оценить знание продавцом  товара, его полезности; знание правил эксплуатации товара и способов потребления; тонкое понимание психологии покупателей; искусство демонстрации и предложения  товаров; умение рекламировать товар  и предложить сопутствующие и  взаимозаменяемые товары; скорость обслуживания; вежливость и уважение по отношению  к покупателю.

Пятый показатель – организация торговой рекламы  и информации – помогает покупателю выбрать товар или услугу, ориентироваться  в торговом зале. Реклама имеет  воспитательный характер, так как  под ее воздействием покупатель выбирает товар, считая ее достоверной, а товар  – качественным. Информация о правилах продажи товаров, их размещении, ценах, полезности, получение необходимой  покупателю консультации оказывает  помощь покупателю не только в выборе товаров, но и способствует сокращению издержек потребления.

Шестой  показатель – предоставление покупателям  услуг – характеризует виды предлагаемых покупателю услуг, их объем и качество, по мнению покупателей.

Седьмой показатель – завершенность покупки  – обусловлен всеми предыдущими  показателями и самым непосредственным образом зависит от них, определяется этот показатель коэффициентом завершенности  покупки. Завершенность покупки во многом зависит от соблюдения технологии обслуживания, быстроты и качества обслуживания, профессионального мастерства продавцов, активности рекламы (информации).

Восьмой показатель – качество труда работников торгового предприятия по мнению покупателей – является обобщающим и отражает мнение покупателей об уровне обслуживания. Качество труда зависит от качества подготовки работников магазина, организации труда, четкости определения функций, выполняемых различными категориями работников, механизации и автоматизации условий труда, организации внутреннего контроля за деятельностью работников массовых профессий.  Оценка осуществляется путем опросов покупателей, периодичность которых определяется типом магазина и целью опроса. Результаты опросов покупателей используются наравне с другими способами оценки качества обслуживания.

Таким образом, подводя итог вышеизложенному следует отметить следующее:

1) Повышение культуры торговли путем интенсивного развития торговых услуг на потребительском рынке способствует решению двуединой задачи: с одной стороны: повышает роль торговых предприятий в удовлетворении запросов населения, а с другой – укрепление экономики страны на основе расширения возможности привлечения в оборот денежных средств населения и повышения эффективности товарно-денежных отношений на потребительском рынке.

2) Законодательно обеспечиваемая государством защита прав покупателей получает свое отражение  в нормативных требованиях, утвержденных государственными органами правил продажи и порядка осуществления торговой деятельности. Полное соблюдение требований этих нормативных документов формирует гарантированно необходимый уровень обслуживания покупателей в магазине, т. е. рассматривается как минимальный стандарт этого обслуживания. Нарушение указанных нормативных требований недопустимо для торгового предприятия, заботящегося о своем имидже.

3) В рыночных условиях развитие всех видов услуг должно быть выгодно предпринимателям и удобно для потребителей. При этом все виды услуг, способствующих росту товарооборота. Оборачиваемости, доходности, получают соответствующее развитие при росте доходов населения.

 

2. Анализ хозяйственно-финансовой  деятельности организации 

 

2.1. Организационно-экономическая  характеристика организации

 

«Родная сторона» - одна из крупнейших динамично  развивающихся розничных сетей  Республики Беларусь.

Сегодня розничная торговая сеть   «Родная  сторона» представлена 49 универсамами в Барановичах, Бобруйске, Борисове, Бресте, Гомеле, Гродно, Лиде, Минске, Мозыре, Солигорске.

«Родная сторона» - динамично развивающаяся  розничная сеть магазинов.  Высокий  уровень обслуживания, регулярные акции  и гибкая система скидок, качественные товары отечественных и зарубежных производителей (от 4000 до 8000 наименований), в том числе широкий ассортимент  продукции собственного производства - выгодно отличают магазины торговой сети «Родная сторона», делая их привлекательными для покупателей.

Рисунок 2.1 – Торговая марка универсамов «Родная сторона»

Примечание- Источник: данные предприятия

 

 

Универсам «Родная сторона» расположен по адресу: г.Бобруйск ул. 50 лет ВЛКСМ, 3.

Универсам «Родная сторона» является юридическим  лицом согласно законодательству Республики Беларусь, имеет самостоятельный  баланс и обособленное имущество, может  от своего имени приобретать имущественные  и  личные неимущественные права  и принимать обязанности, быть истцом и ответчиком в хозяйственном  и третейском суде, открывать счета  в учреждениях банков, иметь печать, штампы и иные реквизиты со своим наименованием.

Универсам «Родная сторона» осуществляет следующие виды деятельности:

• оптовая торговля мясом и мясными продуктами;
• оптовая торговля молочными продуктами, яйцами, пищевыми маслами и жирами;
• оптовая торговля сахаром, шоколадом и сахаристыми кондитерскими изделиями;
• оптовая торговля кофе, чаем, какао и пряностями;
• оптовая торговля рыбой и морепродуктами;
• оптовая торговля хлебобулочными и макаронными изделиями, мукой, крупой;
• оптовая торговля прочими пищевыми продуктами, не включенными в другие группировки;
• неспециализированная оптовая торговля пищевыми продуктами, включая напитки, и табачными изделиями;
• неспециализированная оптовая торговля непродовольственными товарами;
• розничная торговля в неспециализированных магазинах преимущественно пищевыми продуктами, включая напитки, и табачными изделиями;
• розничная торговля через палатки, ларьки и киоски;
• розничная торговля на рынках; 
• прочая розничная торговля не в магазинах.

Предприятие оснащёно новым холодильным оборудованием, современными прилавками, электронными весами. Обеспечено всем необходимым торговым инвентарём.

Над каждым отделом весит информационное табло, с помощью которого можно узнать, где размещён отдел, который необходим  покупателю. Каждый отдел оформлен по его специализации, имеется декоративное оформление витрин. На прилавках в основном вертикальная выкладка, в некоторых отделах горизонтальная выкладка товара. На предприятии используются активные методы продажи, благодаря которым создаются такие условия, чтобы у покупателей появился интерес и желание купить товар. К методам активизации относят:

1) размещение  товара по потребительским комплексам;

2) наглядность  выкладки;

3) активность  продавца;

4) использование  средств рекламы;

5) оказание  дополнительных услуг;

6) проведение  своевременной уценки;

7) продажа  товаров с 10% скидкой при использовании  пластиковой карточки при расчете;

8) приём  предварительных заказов.

В организации  сложились следующие правила  внутреннего трудового распорядка. Магазин открывается в 9.00, закрывается в 22.00 часов. Магазин работает без перерыва на обед. Каждый сотрудник магазина работает в сумме 40 часов в неделю, как предусмотрено трудовым законодательством, также предусматривается время на подготовительную – заключительную работу с включением его в рабочее время, обеспечивается ритмичное чередование времени труда и отдыха работников в течение дня. Для обеспечения работы персонала используется посменный график выхода на работу.

Органами  управления Универсам «Родная сторона»являются:

1. общее является Общее собрание Участников - высший орган управления
2. директор общества - исполнительный орган управления

Общее собрание Участников общества состоит из Участников и (или) назначенных ими  представителей. Представительство оформляется  надлежащим образом оформленной  доверенностью.

Участники  обладают  количеством голосов, прямо  пропорциональным размеру их долей  в уставном фонде.

Руководство Универсам «Родная сторона» осуществляется директором, который избирается из числа участников общества или нанято третье лицо, с которым заключается  контракт.

Директор Универсам «Родная  сторона» имеет право принимать  решения по всем вопросам, не отнесенным к компетенции общего собрания участников общества. Полномочия Директора общества определяются в контракте. Контракт с Директором общества подписывается  со стороны Общества Председателем  общего собрания участников. Условия  контракта утверждаются общим собранием  участников Общества. Директор несет  ответственность за результаты работы общества, соблюдение требований настоящего устава, выполнение обязательств перед  Общим собранием участников общества.

Первичные учетные документы составляются по форме, содержащейся в альбомах унифицированных  форм первичной учетной документации. Оформление хозяйственных операций, по которым не предусмотрены типовые  формы первичных учетных документов, осуществляется по формам документов, разработанным и помещенным в  рабочий альбом форм документов.

Универсам «Родная сторона»применяется автоматизированная форма ведения бухгалтерского учета с применением программы «1С:Бухгалтерия 7.7» и использованием типовых проводок предусмотренных в ней. Бухгалтерский учет в Универсам «Родная сторона» ведется главным бухгалтером, должность которого предусмотрена штатным расписанием. В соответствии с должностной инструкцией на главного бухгалтера возложена также ответственность за внутренний контроль на предприятии. Универсам «Родная сторона» арендует складскую площадь и офисное помещение в черте города и выполняет следующие основные функции:

• закупка товаров;
• хранение;
• сбыт;
• доставка.

Бухгалтерский учет на Универсам «Родная сторона» ведется согласно, Типового плана  счетов бухгалтерского учета, утвержденного  постановлением Минфина РБ от 30.05.2003 № 8 в соответствии с Законом РБ «О бухгалтерском учете и отчетности»  от 18.10.1994 № 3321-ХII, приказом директора «Об учетной политике предприятия».  Приказ об учетной политике издается ежегодно на 1 января текущего года.

Важным  моментом является утверждение учетной  политики предприятия. В соответствии с действующим Положением по бухгалтерскому учету «Учетная политика организации», утвержденным постановлением Минфина  от 17.04.2002 г. № 62 и законодательством  Республики Беларусь главным бухгалтером (бухгалтером) организации формируется  учетная политика и утверждается ее руководителем. При этом утверждается:

- выбранные  организацией варианты учета  и оценки объектов учета;

- рабочий  план счетов бухгалтерского учета,  содержащий синтетические и аналитические  счета, необходимые для ведения  бухгалтерского учета в соответствии  с требованиями своевременности  и полноты учета и отчетности;

- формы  первичных учетных документов, применяемых  для оформления фактов хозяйственной  деятельности, по которым не предусмотрены  типовые формы первичных учетных  документов, а также формы документов, а также формы документов для  внутренней бухгалтерской отчетности;

- порядок  проведения инвентаризации активов  и обязательств организации;

- правила  документооборота и технология  обработки учетной информации

- порядок  контроля за хозяйственными операциями

- другие  решения, необходимые для организации  бухгалтерского учета.

Руководство бухгалтерским  учетом на Универсам «Родная сторона» возлагается на главного бухгалтера предприятия, указания и распоряжения которого по вопросам соблюдения правил ведения учета, оформления и представления для учета необходимых документов и сведений являются обязательными для всех структурных подразделений и работников предприятия.

Реализацию товаров Универсам  «Родная сторона» населению производит как правило, за наличный расчет. Безналичные  расчеты за товары могут производиться  банковскими пластиковыми карточками через установленные терминалы, платежными поручениями со счетов вкладчиков.

В магазине применяется традиционный метод продажи продовольственных  товаров и товаров собственного производства. При продаже товаров  продавцы строго соблюдают общие  правила продажи и специальные  правила продажи отдельных продовольственных  товаров. Общие правила продажи  регламентируются Основными правилами  работы магазина.

Продавец несет ответственность  за нарушение правил торговли и цен, обвес, обсчет покупателя.

Для увеличения розничного товарооборота, удобства покупателей  и продавцов внедрен метод  самообслуживания, открыт цех полуфабрикатов, постоянно расширяется ассортимент  товаров и кулинарных изделий.

Коммерческой  службой магазина постоянно проводиться  работа по освоению выделенных фондов, изучению покупательского спроса, изысканию  недостающих ресурсов, увеличению товарооборота, а также контролю за соблюдением  ассортимента и сохранением качества реализуемых товаров.

Правильная  организация труда  способствует рациональному использованию оборудования и времени  работающих на нем, что  повышает производительность труда. Для  решения комплекса вопросов по организации  производственного процесса на предприятии  разработана и действует структура  управления, приведенная в приложении В.

Управление  предприятием осуществляется на базе определенной организационной структуры, которую самостоятельно разрабатывает  администрация предприятия. При  разработке организационной структуры  должно быть обеспечено эффективное распределение функций управления по подразделениям предприятия с соблюдением следующих условий: