Культура обслуживания

РЕФЕРАТ

 

Работа: 50 с., 5 рис., 7 табл., 21 источник.

 

потребитель, продавец,  покупка магазин, процесс

 

В курсовой работе исследуются пути повышения  культуры обслуживания и роль продавцов  в этом процессе. Торговое обслуживание – это комплексное понятие, которое включает в себя такие понятие, как «качество торгового обслуживания», «культура торговли», «культура обслуживания», «уровень обслуживания», в основе этих понятий лежит забота о покупателе, который должен иметь возможность с наименьшими затратами времени и наибольшими удобствами приобрести в торговле всё необходимое. Таким образом, актуальность темы работы обусловлена тем, что торговое обслуживание является инструментом в конкурентной борьбе. Торговое обслуживание оказывает огромное влияние на настроение и удовлетворенность покупателей, так как 90% всех их потребностей удовлетворяется в торговле, а также эффективное торговое обслуживание способствует стимулированию сбыта товара, то есть побуждает покупателя приобрести товар.

Целью работы является изучение качества торгового  обслуживания населения и разработка мероприятий по его повышению. В  связи с поставленной целью необходимо решить ряд взаимосвязанных задач:

- рассмотреть  понятие и критерии торгового  обслуживания;

изучить показатели качества обслуживания;

- проанализировать  уровень торгового обслуживания;

- разработать  план мероприятий по повышению  качества торгового обслуживания.

Предметом исследования определено качество торгового  обслуживания населения. Объектом исследования является торговое предприятие  магазин  № 57 «Родная сторона».

СОДЕРЖАНИЕ

 

Введение………………………………………………………………………. 1. Культура торгового  обслуживания, как синтетический  показатель работы розничной  торговли.………………………………………………... 1.1. Сущность и значение  культуры обслуживания покупателей………… 1.2. Факторы, влияющие на  культуру торгового обслуживания..………… 2. Анализ хозяйственно-финансовой  деятельности организации………… 2.1. Организационно-экономическая  характеристика организации……… 2.2. Анализ уровня культуры  торгового обслуживания в организации….. 3. Пути дальнейшего повышения  культуры торгового обслуживания… 3.1. Роль продавцов в  повышении культуры обслуживания……………… 3.2. Значение прогрессивных  методов продажи товаров в  повышении культуры торгового  обслуживания. ………………………………………... Заключение……………………………………………………………………. Список использованной литературы ……………………………………… Приложение А………………………………………………………………… Приложение Б………………………………………………………………..

4   6 6 12 21 21 36 41 41   42 46 48 50 51

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

ВВЕДЕНИЕ

 

   В настоящие время в условиях жесткой конкуренции на рынке потребительских товаров большое значение в успешной деятельности любой торговой фирмы имеет правильная организация торгового обслуживания.

Культура  торгового обслуживания является составляющей понятия «качество торгового  обслуживания», и понятия «культура  торговли». Она определяется степенью развития прогрессивных форм и методов  продажи, качеством условий, созданных  для покупателей, качеством управления торговым обслуживанием, умело преподносимой  рекламой и информацией, профессионализмом  кадров, выполнением обязанностей продавцами, культурой общения, организацией изучения спроса.

Необходимо  отметить, что основным условием высокой  культуры торгового обслуживания является постоянное наличие в продаже  всех необходимых населению товаров. Рост материального благосостояния народа и его покупательской способности  вызывает необходимость расширения ассортимента, повышение качества и  питательной ценности продовольственных  товаров, воспитание эстетического  вкуса и разумных потребностей населения  в пищевых продуктах с учетом физиологических норм

Главная задача торговли – не только доводить товары до конечного потребителя, но также активно воздействовать на формирование потребительского спроса, что невозможно без качественного  торгового обслуживания.

Проблема  качества торгового обслуживания постоянно  волнует и покупателей и продавцов. И это закономерно. Растет материальное благосостояние людей, растет их культурный уровень. В этих условиях вполне естественно  желание покупателей приобрести необходимый ему товар в удобное  для него время, в удобном месте, в нужном ассортименте.

В этой связи  в условиях рыночной конкуренции  большое значение уделяется торговому  обслуживанию, так как от качества и уровня торгового обслуживания зависит эффективная торговая деятельность любого предприятия, основным показателем которой является размер прибыли.

Торговое  обслуживание – это комплексное  понятие, которое включает в себя такие понятие, как «качество  торгового обслуживания», «культура  торговли», «культура обслуживания», «уровень обслуживания», в основе этих понятий лежит забота о покупателе, который должен иметь возможность с наименьшими затратами времени и наибольшими удобствами приобрести в торговле всё необходимое. Таким образом, актуальность темы работы обусловлена тем, что торговое обслуживание является инструментом в конкурентной борьбе. Торговое обслуживание оказывает огромное влияние на настроение и удовлетворенность покупателей, так как 90% всех их потребностей удовлетворяется в торговле, а также эффективное торговое обслуживание способствует стимулированию сбыта товара, то есть побуждает покупателя приобрести товар.

Целью работы является изучение качества торгового  обслуживания населения и разработка мероприятий по его повышению.

В связи  с поставленной целью необходимо решить ряд взаимосвязанных задач:

- рассмотреть  понятие и критерии торгового  обслуживания;

изучить показатели качества обслуживания;

- проанализировать  уровень торгового обслуживания;

- разработать  план мероприятий по повышению  качества торгового обслуживания.

Предметом исследования определено качество торгового  обслуживания населения. Объектом исследования является торговое предприятие  магазин  № 57 «Родная сторона».

 

 

 

 

1. Культура торгового  обслуживания, как синтетический  показатель работы розничной  торговли 

 

1.1. Сущность и значение  культуры обслуживания покупателей

 

Торговое  обслуживание – это комплексное  понятие, которое включает в себя такие понятие, как «качество  торгового обслуживания», «культура  торговли», «культура обслуживания», «уровень обслуживания», в основе этих понятий лежит забота о покупателе, который должен иметь возможность  с наименьшими затратами времени  и наибольшими удобствами приобрести в торговле всё необходимое [4, с. 162].

Культура  торгового обслуживания - это организационная  культура направленная на обслуживание покупателей на основе выработки определенных правил, процедур, практических навыков и умений. Для покупателей, входящих в торговый зал ее влияние начинается с улыбки продавца, с чистоты и порядка, с изобилия товаров в магазине. Покупателю приятно, когда для него создан красивый экстерьер и интерьер, организован сервис дополнительных услуг и т.д. Всё это возникает не вдруг, а в результате долгого и упорного труда [10, с. 154].

Культура  обслуживания диктуется политикой  предприятия, поддерживается системой поощрения персонала и рядом  других мер. Сегодня распространено понимание культуры обслуживания в  узком смысле, как совокупность правил вежливости, чуткость, компетентность, доступность персонала для покупателей, уровень мастерства работников, комфорт, эстетика предоставления услуги и т.п. (этика поведения), однако данное понятие  следует рассматривать значительно  шире во всех его состояниях  и  при проявлении всех его элементов.

Культура - от лат. возделывание, воспитание, обработка. Общепринято деление культуры на материальную и духовную, поэтому культура включает в себя совокупность материальных  и духовных благ и ценностей, а также способы деятельности человека по их созданию и использованию [8, с. 86].

Культура  торгового обслуживания входит в  более широкое о комплексное  понятие – «торговое обслуживание»  и тесно связана с такими понятиями, как «качество торгового обслуживания», «культура торговли», «уровень обслуживания». В основе этих понятий лежит забота о покупателе, который должен иметь  возможность с наименьшими затратами  времени и наибольшими удобствами приобрести в торговле всё необходимое  [11, с.134].

Главным направлением развития торговой фирмы  в настоящие время и в перспективе  является значительное повышение качества торгового обслуживания покупателей, что имеет большое социально  – экономическое значение.

С социальной стороны, со стороны обслуживания населения  деятельность торговых предприятий  рассматривается как удовлетворение потребностей населения в определенных предметах потребления в обмен  на эквивалентное количество денежных средств и как особая целенаправленная деятельность работников торговли по организации процесса купли–продажи  в наиболее удобных для покупателей  условиях, содействующая более полному  удовлетворению конкретных потребностей покупателя. Для торговли на первом месте стоят проблемы поиска эффективных  методов торгового обслуживания, улучшения режима работы торговых предприятий, дальнейшего повышения культуры обслуживания населения, сокращение затрат времени на приобретение товаров  и т. д.

Качество  торгового обслуживания находится  в полной зависимости от достигнутого уровня производства предметов потребления  в стране и имеющихся ресурсов для его удовлетворения и выражается в количестве и качестве товаров, условиях их приобретения, затратах времени  покупателей и качества услуг , культуре обслуживания [8, с. 102-103].

Включения того или иного элемента в характеристику понятий «качество торгового  обслуживания», «культура торговли»  не имеет достаточного обоснования  и является спорным. Так, в одном из учебников авторы дают определение понятию «качество торгового обслуживания», включают в него состояния материально-технической базы розничной торговли, применение прогрессивных, удобных для населения форм продажи товаров и методов обслуживания, соблюдение правил торговли, установление удобного для покупателей режима роботы торговых предприятий, состояние рекламы в информации покупателей [6, с. 247]. Авторы под понятием «культура обслуживания» подразумевают организацию обслуживания покупателей. При характеристике «культуры торговли» говорится, что покупатель должен сделать все покупки с наименьшими затратами времени. Очевидно, что организация торгового обслуживания покупателей - составляющая культуры обслуживания - адекватна состоянию материально-технической базы и применению прогрессивных форм продажи и методов обслуживания, составляющих в свою очередь «качество торгового обслуживания». А возможность покупателей совершать покупки с наименьшими затратами времени - составляющая понятие «культуры торговли » - неотрывно связана как с состоянием материально-технической базы, применением прогрессивных форм, так и с организацией обслуживания покупателей [13, с. 58].

Культура  торгового обслуживания определяется степенью развития прогрессивных форм и методов продажи, качеством  условий, созданных для покупателей, качеством управления торговым обслуживанием, умело преподносимой рекламой и  информацией, профессионализмом кадров, выполнением обязанностей продавцами, культурой общения, организацией изучения спроса .

Основным  условием высокой культуры торгового  обслуживания является постоянное наличие  в продаже всех необходимых населению  товаров. Рост материального благосостояния народа и его покупательской способности  вызывает необходимость расширения ассортимента, повышение качества товаров.

Качество  торгового обслуживания определяется или как минимальное время, затраченное  на приобретение товаров, и комфорт  обслуживания, или как целый комплекс торгового обслуживания от формирования потребностей на изделия до окончательной подготовки его потребителю, или как оптимизация затрат для покупателей и для сферы обслуживания.

Торговое  обслуживание для покупателей, входящих в торговый зал начинается с улыбки продавца, с чистоты и порядка, с изобилия товаров в магазине. Покупателю приятно, когда для него создан красивый экстерьер и интерьер, организован сервис дополнительных услуг и т.д. Всё это возникает  не вдруг, а в результате долгого  и упорного труда.

Главным направлением развития торговой фирмы  в настоящие время и в перспективе  является значительное повышение качества торгового обслуживания покупателей, что имеет большое социально-экономическое  значение.

С социальной стороны, со стороны обслуживания населения  деятельность торговых предприятий  рассматривается как удовлетворение потребностей населения в определенных предметах потребления в обмен  на эквивалентное количество денежных средств и как особая целенаправленная деятельность работников торговли по организации процесса купли –продажи в наиболее удобных для покупателей условиях, содействующая более полному удовлетворению конкретных потребностей покупателя. Для торговли на первом месте стоят проблемы поиска эффективных методов торгового обслуживания, улучшения режима работы торговых предприятий, дальнейшего повышения уровня обслуживания населения, сокращение затрат времени на приобретение товаров и т. д.

Высокий уровень качества торгового обслуживания может быть достигнут лишь в результате тесного взаимодействия всех звеньев торговли, снижения издержек потребления и предоставления разнообразных услуг населению.

Качество  торгового обслуживания находится  в полной зависимости «от достигнутого уровня производства предметов потребления  в стране и имеющихся ресурсов для его удовлетворения и выражается в количестве и качестве товаров, условиях их приобретения, затратах времени покупателей и качества услуг, культуре обслуживания.