Культура обслуживания

 Чистота и опрятность  форменной одежды дополняются  аккуратностью прически, хорошими  манерами. Приветливость продавца  вызывает чувство симпатии к  нему. Многие покупатели по этим  признакам судят о способности  продавца хорошо, быстро обслужить.  Опрятные, энергичные, приветливые  продавцы всегда пользуются авторитетом  у покупателей. Обо всем этом  продавец должен помнить и  отдавать себе отчет, что от  критического взгляда покупателя, как правило, не ускользает  любая мелочь.

 Большинство опытных  владельцев магазинов выделяют  такие качества успешных продавцов,  как внимательность, отзывчивость, корректность и коммуникабельность, т.е. способность установить контакт  с покупателем. (Кстати, знание товара, даже технически сложного, обычно  считается второстепенным требованием  при подборе торгового персонала.  Это желательное условие, но  не обязательное. Этому большинство  работодателей готовы научить  сотрудников уже в процессе  работы. Главное - владение искусством общения).

 

3.2. Значение прогрессивных  методов продажи товаров в  повышении культуры торгового  обслуживания 

 

Основные задачи научной  организации труда (НОТ) в торговле  повышение качества торгового обслуживания населения, сбережение времени покупателей, затрачиваемого на приобретение товаров, обеспечение выполнения плана товарооборота  и других показателей хозяйственной  деятельности, повышение эффективности  труда торговых работников, максимальная экономия материальных и трудовых затрат.

Сбережение времени покупателей  обеспечивается в первую очередь  за счет вежливого и заботливого  обслуживания их в магазинах, постоянного  наличия в продаже широкого ассортимента товаров, непрерывного совершенствования процессов труда, рационального размещения торговой сети, применения новой техники и прогрессивных методов торговли, развития и полного использования материально-технической базы торговли. Важная роль в выполнении этих условий принадлежит работникам прилавка, и в первую очередь продавцам.

Под организацией труда в  торговом предприятии понимается большой  комплекс мероприятий, куда входят вопросы  рационального разделения и кооперирования труда торговых работников, улучшение  организации и обслуживания мест продавцов, кассиров и других работников, изучение и распространение передовых  приемов и методов труда, создание благоприятных условий для труда  и отдыха работников, развитие творческой инициативы работающих, подготовка и  воспитание, кадров, повышение роли материальных и моральных стимулов к труду, развитие социалистического  соревнования и движения за коммунистическое отношение к труду. Над этими  вопросами в первую очередь работают службы НОТ в предприятиях торговли.

Одним из эффективных средств  улучшения обслуживания покупателей  и сбережения их времени при покупке  товаров, повышения производительности труда продавцов и сокращения товарных потерь в процессе реализации товаров является разделение труда  работников прилавка. Разделение труда  возможно в тех торговых предприятиях, где работает не менее двух человек.

Так, в палатке с двумя  работниками один обслуживает покупателей, выполняя непосредственно функции  продавца, другой выполняет обязанности  заведующего, заказывает товары, принимает  материальные ценности, ведет учет и отчетность и т. п.

В крупных и средних  предприятиях торговли разделение труда  имеет более разнообразные формы. Оно зависит от размера торгового  предприятия и его материально-технической  базы, объема и структуры товарооборота, численности работающих, применяемых  форм обслуживания покупателей, наличия  в штате персонала, занимающегося  эксплуатацией здания и торгового  оборудования и т. д.

В предприятиях торговли разделение труда среди работников прилавка осуществляется за счет специализации  по продаже отдельных товаров, выделения  работников для расчетов с покупателями и отпуска товаров, отделения  функций обслуживания покупателей  от вспомогательных операций по обслуживанию рабочих мест продавцов.

Практика работы торговых предприятий показывает, что, например, продавец, длительное время занятый  продажей тканей, умеет отпускать  их значительно быстрее и не допускает  ошибок в отмеривании по сравнению  с теми, кто не занимается этим постоянно. Продавец телевизоров и радиоприемников  быстрее обслужит покупателя и даст ему более квалифицированную  консультацию по правилам пользования  этими товарами, чем любой другой продавец. Продавец готового платья с  большим вкусом и умением подберет одежду покупателю, чем это сделает  продавец, занимающийся продажей технически сложных товаров, и т. д. Кассир быстрее  и без ошибок произведет расчет с  покупателем за купленные им товары, чем это сделал бы продавец или  другой работник прилавка, так же как  работник, постоянно отпускающий  покупки на контроле, выполнит эту  операцию значительно быстрее, чем  кассир или продавец.

Разделение труда на основную и вспомогательную работу предусматривает  освобождение работников прилавка от ряда подготовительных процессов и  операций по обслуживанию рабочего места. Примером такого разделения труда служит предварительная фасовка товаров  с выделением должности фасовщика, отбор и подача товаров со складов  на рабочие места продавцов отборщиками  и подсобными рабочими, уборка тары и мусора и т. д. Прежде всего это  необходимо делать в магазинах с  напряженными и равномерными покупательскими  потоками, где продавец в течение  всего рабочего дня занят обслуживанием  покупателей. Но при относительно небольших  или неравномерных покупательских потоках, особенно в мелких магазинах, продавец в свободное от обслуживания покупателей время обязан выполнять  и эти вспомогательные работы.

Не менее важное значение для повышения эффективности  труда работников прилавка имеет  совмещение профессий. Оно заключается  в том, что работник помимо своей  основной профессии осваивает и  смежные специальности. Например, продавец должен освоить обязанности кассира  и контролера и заменять этих работников во время их отсутствия, что обеспечит  в необходимых случаях непрерывность  обслуживания покупателей. Продавец также  обязан уметь красиво и правильно  выложить товар на своем рабочем  месте и оформить витрину, заменяя  при необходимости декоратора. Совмещение профессий должно происходить не в ущерб выполнению основной работы.

Разделение труда и  совмещение профессий способствует не только повышению эффективности  труда торговых работников, но и  является важным средством повышения  культуры обслуживания покупателей, экономии населением времени, затрачиваемого на приобретение товаров на предприятиях торговли.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

 

Повышение качества обслуживания клиентов - один из основных источников роста продаж. В одной из торговых сетей иностранный менеджер сумел только за счет работы с клиентами увеличить продажи на 43% за полгода. Банальное приветствие покупателей на входе может разительно изменить сезонную картину продаж. Кроме того, не стоит забывать, что сотрудники магазина своим отношением к покупателям демонстрируют отношение, которое им показывает руководство.

Более того, уровень качества обслуживания клиентов связан с принципом компенсации - магазин должен давать покупателям то, чего им не хватает и внешне, и внутренне.

Подход к повышению качества обслуживания должен также осуществляться с позиции удобства для покупателя.

Повышение качества обслуживания клиентов имеет несколько аспектов.

Во-первых, для эффективного и стабильного повышения качества обслуживания клиентов следует узнать поближе своего покупателя. А для этого, его нужно «классифицировать», то есть разбить на группы. Причем сделать эту разбивку не по полу, возрасту или уровню дохода, а по тем особенностям поведения, которые покупатель демонстрирует в процессе посещения магазина и его потребностей, проговариваемых им напрямую и скрытых (подчас не осознаваемых). И согласно этой разбивке стараться в ходе работы улавливать ноты настроения клиента и находить максимально индивидуализированный путь работы с ним.

Во-вторых, повышение качества обслуживания клиентов немыслимо без  работы над микромиром магазина. Он, как правило, складывается из двух составляющих: технологической и психологической  составляющей.

Культура  торговли - это, прежде всего широкий ассортимент высококачественных товаров в магазинах - крупных торговых предприятиях, оснащенных современным оборудованием, использующих прогрессивные методы продажи. Это оригинально оформленная вывеска магазина, рациональное, удобное для покупателей размещение товаров в торговом зале, чистота и порядок в нем, поддерживаемые на протяжении всего рабочего дня.

Уровень культуры торговли не может быть высоким  без хорошо организованной рекламы  и информации покупателей о товарах, методах обслуживания, о расположении отделов и секций, дополнительных услугах, оказываемых в магазине.

На современном  этапе развития торговли повышению  качества обслуживания населения должно быть уделено особое внимание.

В розничной  сети завершается процесс обращения  товаров, и они переходят в  сферу личного потребления. Именно здесь большую часть своих  доходов покупатели расходуют на покупку товаров, и от того, как  организована торговля, от уровня ее культуры зависят степень удовлетворения спроса населения и эффективность  розничной торговли.

В современных  условиях важным требованием культуры торговли является рациональное размещение розничной торговой сети, максимальное ее приближение к населению.

И, наконец, важнейшим условием культуры торговли является высокое  качество обслуживания покупателей. Продавец, который в современных условиях стал консультантом, помимо безукоризненного знания назначения, устройства, качества товаров должен уметь вести беседу с покупателем, знать его психологию, уметь предложить, показать, а главное - продать товар

 

 

 

 

 

 

 

 

СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ

 

1. Алексунин В. А. Маркетинг: краткий курс: учеб. пособие / В. А.  Алексунин,. - М.: ИД "Дашков и К⁰", 2000. – 282 с.
2. Алешина И.В. Поведение потребителей: учеб. пособие / И.В. Алешина. - М.: ФАИР-ПРЕСС. 1999. – 346 с.
3. Бакаева В.В. Технологии продаж: учеб. пособие / В.В. Бакаева. - Новосибирск, 2001. - 318 с.
4. Баканов М.И. Анализ хозяйственной деятельности в торговле: учеб. пособие / М.И. Баканов - М.: Экономика. 2004. - 394 с.
5. Баклин Л.Н. Стратегия розничной торговли и классификация потребительских товаров: учеб.пособие/Л.Н.Баклин.-СПб.:Питер,2001.-269с.
6. Бланк И.А. Управление торговым предприятием. - М.: Тамдем. Издательство ЭКМОС,2008-416с.
7. Виноградова С.Н. Коммерческая деятельность: учеб. пособие / С.Н. Виноградова. - Минск: Высшая школа, 1998. - 232 с.
8. Виноградова С.Н.Коммерческая деятельность: учеб.пособие/С.В. Виноградова.-Минск:Высшая школа,1998-232с.
9. Гантер Б. Д. Типы потребителей: введение в психографику: учеб. пособие / Б.Д. Гантер. - СПб.: Питер, 2001. – 174 с.
10. Гончаров П.Г. и др. Организация торговли продовольственными товарами.М.:Экономика,2003. – 516 с.
11. Грженский Л.М. Управление качеством торгового обслуживания - М.:Экономика,1999- 256 с.
12. Дашков Л.П. Коммерция и технология торговли: учеб. пособие / Л.П. Дашков, В.К. Памбухчиянц. - М.: Маркетинг, 2004. – 594 с.
13. Джоунс Г. Торговый бизнес: Как организовать и управлять: монография / Г. Джоунс. - М.: Инфра - М, 1996. - 372 с.
14. Зубкова И.Н. Организация торговли непродовольственными товарами: учеб. пособие / И.Н. Зубкова. - М.: Дашков и К, 2000. – 347 с.
15. Зырянов А.В. Коммерческо-посредническая деятельность на товарном рынке : учеб. пособие / А.В. Зырянов. - М.: ИНФРА М, 1995. - 273 с.
16. Каплина С.А. <span class="dash0410_0431_0437_0430_0446_0020_0441_043f_0438_04