Культура обслуживания

 

Окончание таблицы 2.5

1	2	3	4			5	6		7		8		9
Водка и ликероводочные изделия	314,4	12,0	375,7			12,1	323,5		12,1		119.5		102„9
Вина, шампанское, коньяк	283,0	10,8	329,3			10.4	281,2		10,5		116.4		99,4
Прочие   продовольсгвенные  товары	264,7	10,1		321,8	10,4			304,8		11,4		121,6	115,1
Непродовольственные товары	170,4	6,5		195,8	6,3			168,3		6,3		114,9	98,8   —
Всего товаров	2620,7	100,0		3105,2	100,0			2681,5		100,0		118,5 . „	102,3

Примечание - Источник: данные предприятия

 

Розничный товарооборот в действующих ценах  возрос по всем товарным труппам. Особенно значительный рост достигнут по реализации мяса и птицы, рыбы и рыбопродуктов, яиц, сахара, кондитерских изделий, ликероводочных изделий и прочих продовольственных товаров.

Однако в сопоставимых ценах  темпы роста товарооборота по товарным группам значительно ниже, и это говорит о том, что большой заслуги предприятия в росте суммы товарооборота нет, так как она растет за счет увеличения цен. Об удовлетворении спроса покупателей на отдельные товары и товарные группы магазин заботится мало. Снизился физический объем товарооборота (количество реализованных товаров) но таким товарным группам, как молоко и молочная продукция - на 1,2%, хлебобулочные изделия - на 0,5%, непродовольственные товары - на 1,2%, вина, шампанское, коньяк - на 0,6%.

Факторный анализ общего розничного товарооборота.

На развитие розничного товарооборота предприятия  оказали следующие факторы:

• обеспеченность трудовыми ресурсами и эффективность труда

торговых  работников;

• состояние и эффективность использования материальны технической базы предприятия.

Главный фактор успешного развития товарооборота - обеспеченность и рациональность использования товарных ресурсов.

По магазину данные о движении товарных ресурсов приведены в следующей таблице  2.6:  

Таблица 2.6 – Товарный баланс по магазину за 2010 -2011 г.г.

Показатели	2010	2011	Отклонение В сумме (+-)	Влияние на изменение товарооборота (+-)
Запасы товаров на начало года	209,2	243,0	+33,8	+33,8
Поступление товаров	2656,3	3169,3	+513,0	+513,0
Прочее выбытие  товаров	1.8	1,0	-0,8	+0,8
Запасы товаров на конец года	243,0	306,1	+63,1	-63,1
Розничная реализация товаров	2620,7	3105,2	+484,5	+484,5

Примечание - Источник: данные предприятия

 

Розничный товарооборот предприятия возрос в 2011 году по сравнению с 2010 годом на 484,5 тыс. руб. за счет завышенных товарах запасов на начало года (+33,8 тыс. руб.), роста поступления товаров в магазин (+513,0 тыс. руб.) и уменьшения прочего выбытия товаров (+0,8 тыс. руб.). Но возможности роста товарооборота в динамике уменьшились в результате увеличения товарных запасов на конец года (–63,1 тыс. руб.).

На предприятии  в 2011 году прочее выбытие товаров  снизилось по сравнению с 2010 годом  на 0,8 тыс. руб. Прочее выбытие товаров  включило товарные потери, бой, лом, недостачу  товаров. Следует назвать работу магазина по снижению прочего выбытия товаров в 2011 году положительной.

Влияние трудовых факторов на динамику розничного товарооборота в действующих  ценах рассмотрим на основе таблицы  2.7

 

 

Таблица 2.7 - Расчет влияния трудовых ресурсов на динамику розничного товарооборота

Наименование факторов	Влияние на динамику товарооборота
	расчет	сумма, тыс. руб.
Изменение численности продавцов	(21-20) х 131,0	+131.0
Изменение среднегодовой выработки  продавцов	(147,9-131,0) х21	+354,9
Всего		+484,5

Примечание - Источник: данные предприятия

 

Большое влияние  на динамику розничного товарооборота  оказывает эффективность использования  материально-технической базы предприятия.

 

2.2. Анализ уровня  культуры торгового обслуживания  в организации

 

Торгово-технологический  процесс  в универсаме «Родная  сторона»  представляет собой комплекс взаимосвязанных торговых (коммерческих) и технологических операций и  является завершающей стадией всего  торгово-технологического процесса товародвижения.

Торгово-технологический  процесс в универсаме  можно  разделить на три основные части:

1. Операции  с товарами до предложения  их покупателям:

• разгрузка  транспортных средств;

• доставка товаров в зону приемки;

• приемка  товаров по количеству и качеству;

• доставка товаров в зону хранения;

• хранение товаров;

• подготовка товаров к продаже;

• перемещение  товаров в торговый зал;

• выкладка товаров на торговом оборудовании.

2. Операции  непосредственного обслуживания  покупателей:

• встреча  покупателя;

• предложение  товаров;

• отбор  товаров покупателями;

• расчет за отобранные товары;

• оказание покупателям дополнительных услуг.

3. Дополнительные  операции по обслуживанию покупателей,  направлены на оказание им  разнообразных услуг, связанных  с приобретением товаров. Как  и во всех магазинах этой  розничной торговой сети «Родная  сторона», в универсаме действует  программа, предоставляющая 10% скидку  на ассортиментный перечень, состоящий  из более чем 150 товаров при  расчёте пластиковыми карточками  ОАО «АСБ Беларусбанк» и ОАО «Белагропромбанк»; проводится акция  «Свежая корзина», по которой 4 товара группы «овощи и фрукты» продаются в сети магазинов «Родная сторона» со скидкой 15-25%.

Также в  «Родной стороне»   проводится акция  «С днём рождения!», по которой  каждый именинник в течение 3-х  дней до дня рождения, в день рождения, в течение 3-х дней после дня  рождения при предъявлении паспорта и заполненного купона-анкеты получает скидку в размере 10% на готовую кондитерскую и кулинарную продукцию собственного производства.

В Универсаме «Родная сторона» используется централизованный метод доставки товаров. При доставке товаров используются следующие виды тары и тары-оборудования: полиэтиленовая упаковка, поддоны. Частота завоза зависит от: сроков реализации, среднего объема продаж, размера установленных товарных запасов, ёмкости подсобных помещений, оборудования в торговом зале, минимальной нормы доставки и составляет приблизительно 1 раз в день.

Доставка товаров в универсам «Родная сторона» осуществляется на основании следующих документов:

• товарно-транспортной накладной;
• счета-фактуры.

Приёмка товаров в магазине является важной составной частью технологического процесса. Она осуществляется материально ответственными лицами в соответствии с Постановлением Кабинета Министров Республики Беларусь от 3 сентября 2008 г. № 1290 «Положение о порядке приёмки товаров по количеству и качеству».

Основным  торговым помещением предприятия является - торговый зал. Он служит для размещения рабочего и выставочного запаса товаров, здесь производится отбор товаров  покупателями, осуществляются расчетные  операции за отобранные товары, оказываются  различные дополнительные услуги покупателям. Поэтому устройство и планировка торгового зала должна отвечать требованиям (нормативам) рациональной организации. Вся торговая площадь предприятия разделена на торговые зоны - секции, своеобразные торгово-операционные залы, независимые друг от друга, что дает возможность осуществлять быструю индивидуальную перепланировку оборудования под смену различных товарных групп в этих секциях, безболезненно проводить замену или перемещение всего ассортимента товаров в торговом зале.

 

Рисунок 2.4 -  Схема-планировка Универсам «Родная сторона»

Примечание - Источник: данные предприятия

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Рисунок 2.5 -  Модель доведения продукции до покупателей в Универсаме «Родная сторона»

Примечание – Источник: данные предприятия

 

После проведения маркетинговых исследований, связанных  с нахождением своей ниши на рынке  сбыта, работники Универсама «Родная сторона» проводят систематическую работу, связанную с формированием ассортимента, управлением товарными запасами и с рекламой продукции.

На заключительном этапе коммерческой деятельности выполняются  операции по организации хозяйственных  связей с покупателями. Основной формой хозяйственных связей предприятия  с клиентами является договор  купли-продажи. Важное значение в заключаемых  договорах имеет регулирование  условий транспортировки, тары и  упаковки, несение риска гибели или  повреждений продукции и др.

Традиционной  формой взаимоотношений торговли с  производством является система  заявок и заказов на куплю-продажу  и поставку товаров. Представление  заказа является предварительной стадией  вступления в сделку, и его правомерно рассматривать как преддоговорной документ на закупку товара. Таким  образом, заявки и заказы информируют  о выявленной потребности в продукции  и ориентируют производителя  на выпуск нужных населению товаров.

Таким образом, результаты анализа организации  коммерческой работы по формированию договорных отношений производственных предприятий с поставщиками и  покупателями, а также оценка основных условий реализации хозяйственных  сделок подтверждает необходимость  совершенствования механизма хозяйственных  связей в данной сфере.

 

 

 

 

 

 

 

 

3. Пути дальнейшего  повышения культуры торгового  обслуживания

3.1. Роль продавцов  в повышении культуры обслуживания

 

Постоянное совершенствование  обслуживания клиентов - ключевая цель предприятия, обеспечивающая получение  прибыли и долговременный рост компании. Поэтому, подобная цель должна быть ключевой в стратегии развития любой коммерческой организации, работающей на рынках с  высокой конкуренцией. Все отделы компании, занятые в разработке, производстве и продвижении продукта, должны работать на достижение этой цели.

Основное влияние на посетителя оказывают именно сотрудники магазина. Имидж торгового заведения, его  способность удерживать покупателей  во многом зависят от знаний и опыта, приветливости, внешнего вида его работников. Какими привлекательными не были бы ценовая  политика и выкладка товара в торговом зале, хамство и невоспитанность  продавцов нередко сводят на нет  все усилия мерчандайзеров.

Искусство общения с покупателем  предполагает, что каждый продавец должен заботиться о том, чтобы впечатление, которое он производит на окружающих, было хорошим. Это впечатление определяется в первую очередь внешним видом  продавца. Наверное, нет нужды подробно останавливаться на том, что одежда сотрудников магазина всегда должна быть чистой, аккуратной, импозантной. Для продавцов продовольственных  магазинов лучший образец спецодежды - платье, комбинезон или халат из тканей светлых тонов и головной убор в тон платью. В непродовольственных магазинах выбор рабочей одежды гораздо шире. Для женщин - платья, костюмы, юбки с блузкой, для мужчин - костюмы или брюки с рубашкой и галстуком. Основное правило: рабочая одежда должна быть одинаковой для всех сотрудников данного торгового предприятия, чтобы персонал выделялся среди покупателей. Ее желательным дополнением является нашивка с эмблемой магазина и обязательным — бирка или значок с именем и фамилией продавца. Покупатели всегда должны иметь возможность знать, кто их хорошо или плохо обслужил. Такая одежда, как показывает практика, укрепляет дисциплинированность и корпоративную культуру персонала.