Автор работы: Пользователь скрыл имя, 31 Марта 2014 в 20:21, курсовая работа
То, какова же социальная технология построения имиджа и будет представлено в настоящем исследовании, целью которого является разработка технологии формирования имиджа современной организации.
Для достижения этой цели в настоящей работе решены следующие задачи:
проанализировать теоретические концепции имиджа;
выявить факторы, влияющие на формирование имиджа;
определить функции имиджа в организации;
определить структуру имиджа;
сформулировать рекомендации по формированию имиджа;
разработать социальную технологию формирования имиджа.
Таким образом, название фирмы говорит о ее предназначении и не вызывает раздражения практически ни у кого, что и показали исследования в Приложении 5.
Графическая эмблема фирмы и ее слоган уже рассматривались выше, они вносят свой вклад в создание образа многопрофильного туроператора.
Можно утверждать, что за счет различных приемов название фирмы получилось и устойчивым, и динамичным.
Визуальный имидж организации - представления об организации, зрительные ощущения, фиксирующие информацию об интерьере и экстерьере офиса, торговых и демонстративных залах, внешнем облике персонала, а также фирменной символике (элементов фирменного стиля).
На визуальный имидж организации оказывают влияние индивидуальные, психологические и этнические особенности восприятия предметов, в том числе и одежды, помещений и их оформления. Кроме того, визуальный имидж организации находится под воздействием социальных фактов, таких как мода..
Визуальное оформление офисов «Солвекса» также уже рассматривалось. В этом отношении можно говорить о том, что имиджмейкерам фирмы еще предстоит большая работа – ведь стильное оформление офисов приблизило бы фирму к желанному образу крупного туроператора,
Даже кабинет директора вполне может быть оформлен более интересно и «говорить» не только о том, что руководитель много работает, хотя кабинет руководителя – это в первую очередь его рабочее место. Оформление кабинета, определенный порядок размещения предметов и бумаг на столе несут и имиджевую, стилеобразующую функцию, оно является не только отражением корпоративного стиля, но и того подхода, который использует руководитель в своей управленческой деятельности.
В холлах офисов «Солвекса», где туристы знакомятся с предложениями фирмы, развешаны копии всех документов, требующихся для разрешения осуществления туроператорской деятельности, а также грамоты и свидетельства о различных достижениях организации..
Следовало бы оформить помещения фирменными цветами предприятия - красным и бледно-оранжевым, практически белым. Желтый и голубой, которые используют многие турфирмы, были отринуты имиджмейкерами «Солвекса», как «избитые и затасканные». (См. Приложение 6: «Интервью с руководителем направления PR, Старовым И.О.).
В настоящее время в организации не существует разработанного «Кодекса поведения сотрудников «Солвекс-Турне». На первый взгляд это, возможно, является формальностью, однако, в анкетах, заполненных клиентами-индивидуалами (Приложение 5), отмечено, что сотрудники фирмы, работающие с покупателями, не всегда отличаются культурой поведения: на столах стоят чашки с чаем или кофе, пакеты с соком, сотрудники позволяют себе разговоры между собой, которые не имеют отношения к обслуживающимся клиентам, некоторые не могут найти на столе нужные документы или на сайте собственной фирмы нужные предложения, переговариваются по этому поводу между собой, не обращая внимания на сидящего перед ними покупателя, подходят со сторонними вопросами к коллегам, которые в данный момент работают с клиентами.
Очевидно, что над вопросами организационной культуры в «Солвекс-Турне» надо еще много работать. Возможно, в этом будет полезным анкетирование сотрудников, проведенное в данном исследовании (Приложение 7).
В целях создания совершенной организационной культуры следует разработать определенный «Кодекс поведения сотрудников».
Поскольку руководству «Солвекс-Турне» довольно часто приходится принимать решение, исходя из того, что подсказывают здравый смысл и совесть, то применять этические и моральные принципы в личных и профессиональных отношениях и соблюдать правила кодекса поведения сотрудников просто необходимо.
На дальнейший успех фирмы, безусловно, может повилять и разработка фирменного стиля и концепции внешнего облика персонала. Элегантно одетые сотрудники всегда кажутся клиентам более хорошо обученными, профессионалами высокого класса, на которых можно положиться, гордящимися своей работой и фирмой. Для создания положительного имиджа полезным было бы обеспечение работников привлекательной, хорошо сконструированной форменной одеждой, которая должна помогать персоналу успешно выполнять свои обязанности. Принимая решения о заказе или покупке форменной одежды, руководству следует учесть мнение сотрудников, которые будут ее носить, поскольку они смогут дать необходимые рекомендации по отношению к форменной одежде.
Очень сложной составляющей формирования имиджа была внутренняя позиция фирмы по отношению к сотрудникам. Долгое время сотрудники поощрялись только поездками в «рекламные» туры или возможностью покупки тура по себестоимости. При этом заработная плата большинства сотрудников низшего менеджерского звена была малой по сравнению с другими туристскими предприятиями. Хотя сотрудники всегда были уверены в том, что они получат свою зарплату вовремя, ее уровень не устраивал большинство, что влекло за собой текучесть кадров. Ситуацию не спасало и то, что в фирме всегда на высоте была корпоративная культура, проводились совместные мероприятия, поддерживался благоприятный моральный климат – никто из сотрудников не был выделен более высокой заработной платой. Высокий уровень продаж считался заслугой всего коллектива, и все сотрудники получали примерно одинаковое дополнительное вознаграждение по итогам сезона. Заработные платы сотрудников стали повышаться с 2002 года и достигли среднего уровня туристских предприятий по городу. Однако, принцип «уравниловки» существует до сих пор, руководство считает его лучшим для поддержания хорошего морального климата в коллективе. Те, кто плохо работает, слишком часто ошибается, подлежат увольнению, это поддерживается сплоченным коллективом. В фирме поддерживается атмосфера взаимовыручки, взаимопонимания. Сотрудники заинтересованы в успешной работе своих коллег, эта заинтересованность позволяет регулировать отношения между ними и поддерживать внутренний положительный образ фирмы.
Порядочность и определенная открытость по отношению к партнерам является основополагающим принципом работы организации. Конечно, как и у всякой коммерческой фирмы, у «Солвекс-Турне» есть большой блок информации «для внутреннего пользования» и для двусторонних отношений с каждым партнером, но в целом работы фирмы представляется руководству предприятий-партнеров прозрачной, что делает сотрудничество привлекательным, не смотря на довольно жесткие условия агентских договоров. Имидж «Солвекс-Турне», как надежного партнера поддерживают и сами партнеры, которые привыкли сотрудничать с этой фирмой, не опасаясь подвоха.
В фирме никогда не проводились акции широких распродаж по самым низким ценам. Напротив, цены на услуги «Солвекс-Турне» почти всегда были чуть выше цен остальных крупных туроператоров (однако, корпоративные клиенты постоянно получают скидки на услуги). Таким образом, компания «Солвекс-Турне» заработала себе имидж туроператора, у которого всегда хорошо идут дела, не нуждающегося в получении «быстрых» денег для оборота, что очень важно в туристском бизнесе.
Описанный имидж фирмы поддерживать довольно сложно, это иногда приводит к определенным финансовым потерям, однако генеральный директор делает все, чтобы компания могла бы назваться «честной от слова честь».
Проведенное в дальнейшем анкетирование менеджеров фирм-партнеров в целом подтвердило описанный имидж фирмы. Лояльность к фирме выразило и подавляющее большинство сотрудников, принявших участие в анкетировании. Многие из них высказали безоговорочную лояльность к руководству.
Данные, полученные с помощью методики К. Камерона и Р. Куинна «Диагностика типа организационной культуры», представлены в Приложении 8.
В основе типологии Камерона лежит представление о четырех доминирующих типах корпоративной культуры, вырисовывающихся на основании "рамочной конструкции конкурирующих ценностей”. В результате этих исследований были выделены два наиболее важных индикатора и сформулированы четыре стержневые ценности, представляющие собой противоположные или конкурирующие допущения.34
Установлено, что в «Солвексе», при склонности большинства сотрудников усматривать в организации клановую культуру, преобладает иерархический тип организационной культуры, что говорит о высокой структурированности предприятия, большой дистанции власти, при этом персонал видит важность четкости выполнения распоряжений, соблюдения субординации, стабильности и надежности.
Для выявления уровня лояльности сотрудников, партнеров и клиентов компании был использован метод анкетирования.
Анализ представленных анкет сотрудников показал следующее:
Это означает, что большинство опрошенных сотрудники организации считают свою организацию одной из лучших на рынке, превосходящей остальные по многим показателям, гордятся работой в ней. (Приложение 7).
Кроме подробной анкеты №1 было проведено анкетирование сотрудников через «короткую» анкету №2 (Приложение 7). Интересными для рассмотрения оказались следующие утверждения:
Из анализа полученных данных можно сделать вывод, что компания «Солвекс-Турне» имеет положительный образ в глазах сотрудников, внутри коллектива и в близком окружении о предприятии отзываются положительно. Персонал имеет мотивацию поддерживать положительный образ компании на рынке. Можно утверждать, что показатели «Гордость за организацию» и показатели шкалы: «Вовлеченность в дела организации» находятся на высоком уровне: на среднем уровне показатели шкал «Организационная лояльность», «Профессиональная лояльность» и «Лояльность к труду»; на низом уровне «Нелояльное поведение».
Анализ представленных анкет агентств-партнеров (Приложение 9) показал следующее:
Анализ представленных анкет партнеров (представителей авиакомпаний, транспортных предприятий, страховой компании, гостиниц, музеев и других организаций, с которыми сотрудничает «Солвекс») показал следующее:
В Приложении 3 представлены результаты анкетирования индивидуальных клиентов «Солвекс-Турне», направленные на создание социального портрета покупателя предоставляемых фирмой услуг. Анкетирование проводилось среди клиентов фирмы, ожидающих своей очереди к менеджеру по направлению, в холе ее главного офиса. Респонденты охотно заполняли анкеты во время ожидания, с интересом отвлекаясь от предложенных им рекламных каталогов фирмы, что делало их времяпрепровождение не очень утомительным. В анкетировании приняли участие 180 человек.
Данные анкетирования показали, что основными клиентами фирмы являются граждане в возрасте от 29 до 54 лет (18-28 лет – 19%, 29-35 – 28%, 36-54 – 32%, 55-65 – 15%, старше 65 лет – 6%).
В последние три года в компании ведется целенаправленная работа с молодежью и гражданами пенсионного возраста, разрабатываются специальные целевые программы для пенсионеров и студентов, однако пока эта работа не принесла желаемых результатов. 56% опрошенных клиентов фирмы отправляются на отдых с детьми до 18 лет, 22% опрошенных приобретают в компании туры детского отдыха. 64% опрошенных приобретают туры на отдых, 28% организуют при помощи компании деловые поездки и только 8% покупают здесь экскурсионные познавательные туры. Это говорит о том, что «Солвекс-Турне» представляется потребителю как организатор, прежде всего, туров на семейный отдых.
Семейное положение покупателей разделилось по категориям женат(за мужем)-не женат (не замужем) примерно поровну: соответственно 46 и 54%.
По стоимости туров: 9% - до 400 евро, 21% - 400-600 евро, 35% - 700-1000 евро, 31% - от 1000 до 2000 евро, 4% - свыше 2000 евро на человека.
Очевидно, что большинство индивидуальных клиентов фирмы обращается сюда за приобретением довольно дорогих путевок на отдых, в том числе – семейный, т.е. с детьми. Отсюда следует вывод, что для обслуживания туристов, для соблюдения их интересов и поддержания лояльности к фирме, следует подбирать таких партнеров-производителей услуг, которые могут предоставить действительно комфортные условия, платежеспособность клиентов фирмы вполне им соответствует. Однако, нельзя не учитывать и интересов тех, чей уровень дохода не позволяет тратить на отдых слишком солидные суммы – «Солвекс» не ставит свей целью стать фирмой «для богатых», и это удается – 30% туристов приобретают довольно экономичные туры.
Для определения уровня лояльности клиентов к компании использовалась методика, модифицированная под нужды данного исследования. В бланке приводятся вопросы с целью выяснения того, как клиенты относятся к организации (мнение) и того, как они ведут себя по отношению к компании (поведенческая составляющая). Результаты опроса приведены в таблице в Приложении 5.