Имидж фирмы как социальная технология

Эти результаты показывают, что большинство клиентов фирмы узнали о ее существовании значительно раньше, чем впервые обратились сюда.

Подавляющее большинство не заметило никаких смен логотипа. Исходя из ответов покупателей. Логотип можно признать неброским, но запоминающимся и вызывающим ассоциации с отдыхом на море, причем, совсем не обязательно – в Болгарии. Ассоциации с изображением денежных знаков можно считать положительными для образа турфирмы. Контрастные ассоциации говорят о том, что логотип все-таки ассоциируется с картой мира (назван круглы глобус, а он визуально противопоставлен плоской карте, изображено на логотипе, хотя ее никто не назвал), с яркими явлениями природы (хотя сам логотип выдержан в довольно спокойных тонах).

Название фирмы ни у кого не вызвало неприятных ассоциаций. Опрос показал, что название вполне соответствует направленности фирмы на пляжный отдых.

По мнению большинства опрошенных название и логотип фирмы вполне соответствуют ее офису.

Что касается внешнего вида сотрудников. о котором так тревожится имиджмейкер фирмы, то он, действительно, не был признан деловым и официальным, но большинство прошенных это, очевидно, устраивает и отметили приветливость менеджеров. Те же, кого не устраивает неофициальность поведения сотрудников, рассматривают ее как холодность по отношению к себе.

. Почти не  прослеживалось предпочтение, выказываемое  клиентами тому или иному менеджеру. Только постоянные клиенты, пользующиеся  услугами «Солвекса» более пяти  лет, знают некоторых менеджеров по именам и стараются обратиться сначала к ним, даже если покупают тур другого направления.

Большинство клиентов констатировало, что беседы с менеджером при выборе тура длятся чуть менее получаса.

При этом менее трети покупателей точно знают, какой тур они собираются приобрести. Остальные прислушиваются к рекомендациям менеджера или просят  консультацию. Менеджеры, как правило, дают полную характеристику тура и перечисляют услуги, которые будут предоставлены. В большинстве случаев их обещания соответствуют тому, что ожидает туристов в поездке.

Можно сделать вывод, что менеджеры обладают достаточной профессиональной квалификацией.

Жалобы клиентов на качество обслуживания внимательно рассматриваются в фирме. Принимается ресоответствующее решение о предоставлении денежно компенсации либо о предоставлении бонуса при последующих покупках. При этом многие клиенты снова обращаются в «Солвекс» за предоставлением услуг.

Можно сделать вывод, что «Солвекс» уже не связывается в сознании туристов с отдыхом именно в Болгарии. Большинство покупателей выбирают другие направления.

Большинство туристов предпочитают покупать туры в одной турфирме, им интересно предоставление в выбранной фирме всех туров, которые они когда-либо будут приобретать.

Клиенты «Солвекса» считают фирму крупным многопрофильным туроператором, а следовательно, предложения «Солвекс-Турне» удовлетворяют большинство опрошенных.

Внушительная часть опрошенных не помнит. Где они получили первуб информацию о фирме, многие ссылаются . на знакомых, на информацию в Интернете. Самая малая часть клиентов считает, что они впервые узнали о фирме через СМИ.

Почти половина опрошенных считает, что «Солвекс» предлагает туры средней ценовой категории. А почти треть покупателей считает, что здесь продают туры по цена ниже, чем в других местах.

Специальными предложениями воспользовалась почти половина клиентов.

Большинство, хотя и не подавляющее, утверждает. что они сравнивают цены на туры разных туроператоров.

Покупатели утверждают, что при небольшой разнице в цене (в большую сторону), они осуществят покупку в «Солвекс-Турне», потому что доверяют фирме. Тем более странно отметить, что при ощутимой разнице они уйдут туда, где продают дешевле.

Это говорит о том, что население плохо знакомо с ситуацией на рынке туризма, а менеджмент «Солвекса» должен не только делать акцент на надежность совей фирмы, но и донести до покупателей, что эта надежность означает.

Более трети опрошенных считают себя постоянными клиентами фирмы и ощущают определенные преимущества этого положения. Однако, ответы респондентов по другому пункту анкеты свидетельствуют о невысокой важности наличия бонусов постоянным клиентам по сравнению с такими параметрами как качество обслуживания в офисе и широкий ассортимент предложений.

Менеджменту фирмы, в том числе тем, кто занимается ее имиджем следует задуматься об удобстве нахождения туристов в офисе – почти десятая часть опрошенных отметила долгое ожидание в очередях, стоя и в душном помещении.

Имидж современного многопрофильного туроператора был бы более полным., если бы в холлах использовались современные технические ресурсы, например, мониторы, где клиенты могли бы изучать предложения фирмы. Но главное (а это отмечал и главный имиджмейкер фирмы) – это персонал, поведение которого должно демонстрировать полное внимание к сидящему перед ним посетителю.

   В целом  очевидно, что достигнутая лояльность  по отношению к фирме не  столь велика как бы этого  хотелось, хотя фирма уже и  слывет многопрофильным туроператором. Оценить надежность – главное  качество организации – клиенты пока не умеют.

Однако, в своей деятельности, «Солвекс-Турне» в не меньшей степени, чем на индивидуальных покупателей, ориентируется на корпоративных клиентов и туристские агентства, которые вместе осуществляют более половины всех продаж фирмы.

Корпоративные клиенты «Солвекса относятся лояльно к организации как в поведенческой составляющей, так и во мнении о ней. Частные покупатели также показали лояльность по отношению к компании, но среди них были и те, кто не доволен деятельностью фирмы, в первую очередь – ее поведенческой составляющей. Это означает, что у некоторых клиентов организации складывается неоднозначное мнение о компании, что может повредить ее имиджу. Несколько настораживает тот факт, что 46% опрошенных клиентов «Солвекс-Турне» указали, что они не будут покупать тур в компании, если в другой фирме им буду предложены более низкие цены на услуги. Однако, поскольку чуть больше половины клиентов высказали уверенность в том, что они останутся клиентами «Солвекса» даже при более высоких ценах на услуги, чем у конкурентов, вселяет надежду в то, что компания имеет прочный положительный имидж.

Анкетирование корпоративных клиентов показало, что «Солвекс-Турне» имеет имидж надежного и имеющего неограниченные возможности партнера. Корпоративные заказчики ощущают себя не просто потребителями услуг, но и партнерами компании. Их лояльность к организации подтверждается длительностью договорных отношений.   Результаты анкетирования приведены в Приложении 4. Заполнить анкеты было предложено двенадцати корпоративным заказчикам в лице их представителей, занимающихся организацией отдыха сотрудников, деловых поездок, организацией семинаров для своих сотрудников, конференций и т.д.

Выявленный уровень лояльности клиентов к «Солвекс-Турне» показан в таблице в Приложении 5.

Не представилась возможность произвести анкетирование клиентов «Солвекс-Турне», прибывающих в Санкт-Петербург. Однако, более половины представителей корпоративных клиентов отметили, что всегда обращаются в компанию с целью проведения в Санкт-Петербурге курсов повышения квалификации для своих иногородних партнеров, конференций с участием как иногородних, так и иностранных представителей, а также с целью организации познавательных туров в Санкт-Петербург для своих партнерских организаций.

Из сказанного в Главе 2, можно сделать вывод, что не следует сводить проблему создания позитивного имиджа к внешним атрибутам деятельности. Это упрощенное и потому поверхностное, «косметическое» решение. Проблема имиджа, или хотя бы позитивной известности товаров и услуг, предлагаемых организацией, является в первую очередь вопросом стратегического управления профессиональной деятельностью фирмы. Процесс управления корпоративным имиджем начинается задолго до разработки визуальных атрибутов организации (лого, фирменных бланков, интерьера и т.д.). Первым шагом все-таки должна быть концептуальная разработка социально-значимого статуса организации и ее корпоративной индивидуальности.

Заключение

Социальные технологии применяются практически во всех сферах общественной жизни, охватывая экономику, социально-политическую сторону и духовную сферу. Они используются в конструировании социальных процессов и управлении ими. Поэтому социальные технологии могут рассматриваться как элемент культуры и, в частности, как элемент технологической культуры, который проявляется как результат творческого процесса и строится по его законам. 

В работе произведен анализ сущности социальных технологий и показано, что формирование имиджа фирмы - одна из них, так как является  технологичным процессом, в котором используются социологические методы. Поэтому можно утверждать. Что формирование имиджа фирмы это социальная технология, предназначенная для формирования и поддержания лояльного отношения к организации как со стороны внешнего окружения (клиентов и партнеров), так и внутреннего (сотрудники фирмы). Формирование имиджа, как и всякая другая социальная технология является алгоритмом, описывающим порядок действий, приводящих к желаемому результату с высокой вероятностью.

В предметном плане социология имиджа акцентирует внимание на изучении различных типов имиджа в зависимости от конкретного объекта исследования: имидж личности, предметный имидж, имидж социальной группы, корпоративный имидж (имидж организации). Данные разновидности имиджа можно назвать базовыми категориями социологии имиджа.

Имидж фирмы определяет ее положение и активность на рынке соответствующих товаров и услуг. Имидж идет впереди предприятия, серьезные партнеры не станут сотрудничать с компанией, у которой запятнана репутация, которая слывет ненадежной или некредитоспособной. Имидж фирмы должен включать в себя надежность, кредитоспособность, верность своим обязательствам. Это относится как ко внешнему, так и ко внутреннему имиджу. Внутренний имидж фирмы не менее важен, чем внешний – лояльность сотрудников к своей организации вызывает желание полной отдачи на рабочем месте, неравнодушие к успехам и неудачам своей фирмы. А когда сотрудники стараются не допустить промахов, то их практически и не происходит, что, в свою очередь поддерживает внешний положительный имидж фирмы.

Рассмотренный пример формирования положительного имиджа фирмы показывает его важность на рынке туристских услуг. В ходе исследования было установлено, что не всегда внешний и внутренний имидж фирмы совпадают, также не всегда совпадает видение сотрудниками и даже руководства положения в своей организации от ее реального положения.

Сегодня динамично развивающиеся отрасли - это, как правило, рынки потребительских товаров и услуг, - где высока конкуренция и действуют законы рынка, поэтому здесь положительный имидж не менее важен, чем у организаций-производителей товаров. Кроме того, на рынке услуг населению каждая фирма обсуждается его широкими слоями. В последнее время неудачи туристских организаций привлекают к себе внимание СМИ и таким образом, всего населения.. Очевидно, что имидж туристской организации и других производителей услуг оказывает непосредственное влияние на их успешность, а следовательно, получение ими прибыли, благосостояние сотрудников и поддержание внутреннего имиджа. Имиджмейкинг в условиях рыночной экономики является очень важным и востребованным направлением. Все больше организаций привлекает в свой штат профессионалов-имиджмейкеров.

Имидж фирмы поддерживает ее деловую активность на рынке, способствует продвижению и реализации ее товаров и услуг. Имидж подтверждает осознание компанией проблем и нужд потребителей и регулирования рыночной деятельности.

Задача формирования и поддержания имиджа организации состоит в том, чтобы подать свои услуги с лучшей стороны, привлечь к своей продукции как можно больше клиентов и партнеров.

Практика показала, что миссия организации должна быть четко и ясно сформулированной и правдивой, т.е. быть включенной в функционирование компании в виде ее основы. В противном случае сотрудники организации теряют ориентиры и мотивацию к труду и его результатам, снижается уровень лояльности к компании, что в дальнейшем влияет на уровень ее конкурентоспособности. Миссия организации лежит в основе ее имиджа.

Низкая лояльность сотрудников приводит к снижению внутреннего имиджа компании. Персонал передает свое отношение к организации и влияет на уровень лояльности клиентов к предприятию, изменение внешнего имиджа фирмы на рынке. Поэтому проблема создания лояльности сотрудников и субъектов внешней среды и поддержания правильного восприятия миссии организации – одна из приоритетных задач менеджмента.

Организационная культура играет немалую роль в формировании положительного имиджа фирмы, так как является источником ценностей, которые проецируются в миссии организации, поскольку существует определенное соответствие между организационной культурой и определенным набором пропагандируемых ценностей, которые влияют на отношение к организации.

Из проведенного теоретического и практического исследования можно сделать следующий вывод, совпадающий с мнением Брянцевой Е.А., преподавателя Социологического Факультета МГУ им. Ломоносова: «в результате институционализации социологии имиджа как самостоятельной социологической теории среднего уровня обеспечится, по нашему мнению, приращение нового знания для широкого спектра гуманитарных наук о социальной деятельности по созданию на базе социологических исследований, формированию, внедрению в массовое сознание реальных и виртуальных объектов, а также мониторинг результатов данного внедрения и их корректировка. В качестве данных объектов могут выступать предметы, события, явления социальной жизни, товары и проч.

В рамках социологии имиджа следует разрабатывать комплексную социологическую теорию имиджа, основываясь на комплексном понятии имиджа, а также его типологию на базе имеющегося междисциплинарного подхода, учитывая его социальную сущность, специфическое содержание и функциональные особенности. С методологической точки зрения в перспективе необходимо тщательно разработать категориальный аппарат социологии имиджа.»35