Имидж фирмы как социальная технология

Да/Нет

 

11.Как долго  длятся Ваши беседы  с менеджером  при выборе и оформлении тура?

• Пять – десять минут
• Десять-двадцать минут
• Двадцать-тридцать минут
• Более получаса

 

12.Часто ли  Вы меняете свое решение о  покупке одного на покупку  другого после беседы с менеджером?

• Не допускаю такого
• Случалось
• Подхожу к менеджеру за предложением тура
• Я впервые покупаю здесь тур

 

13..Соответствует  ли описание тура менеджером  тому, что Вы получаете в поездке?

• Я первый раз обращаюсь в «Солвекс» и ничего не могу сказать
• Соответствует полностью
• В основном соответствует, но бывает чуть лучше
• Обслуживание намного лучше ожидаемого
• Обслуживание хуже ожидаемого – меня ввели в заблуждение при покупке тура
• Обслуживание не совсем соответствует моим ожиданиям, не все, что обещано, соответствует действительности

 

14. Были ли  случаи, когда Вы обратились в «Солвекс» с жалобой на плохое обслуживание и Вам предоставили какую-либо компенсацию?

                                                               Да/нет

                        Какую____________________________________

 

15. Вы обычно  покупаете здесь туры в Болгарию?

Да/нет

 

16.В какую страну  Вы купили тур при первом  обращении в «Солвекс»?(указать)

• Не помню
• В Болгарию
• На Кипр
• В другую страну
• Я впервые обращаюсь в «Солвекс» и собираюсь купить тур в (указать)________________

 

17.Вы считаете, что турфирма должна разрабатывать туры в одном или в небольшом количестве определенных направлений?

Да/нет

Поясните ответ_________________________

 

18.«Солвекс-Турне» представляется Вам:

• Небольшой турфирмой, где рады каждому клиенту и стремятся выполнить все его прихоти
• Большой фирмой, где учитываются предпочтения большинства клиентов
• Большой турфирмой, где для каждого найдется то, что ему по вкусу
• Гигантской машиной по производству и продаже туристских услуг

19.Вы впервые  обратились в «Солвекс»

• Узнав о фирме из СМИ
• Узнав о фирме в сети Интернет
• По совету знакомых
• Уже не помню

 

20.Вы считаете, что в основном «Солвекс» предлагает

• Дорогие туры
• Туры средней стоимости
• Дешевые туры
• Туры «на любой кошелек»

 

21.Вы считаете, что в основном предложения  «Солвес-Турне» дешевле предложений других турфирм?

Да/нет

 

22.Покупали ли  Вы в «Солвекс-Турне» туры по  специальным ценовым предложениям?

Да/нет

 

23.Сравниваете  ли Вы стоимость туров в  «Солвексе» со стоимостью аналогичных  туров других турфирм?

Да/нет

 

24.Будете ли  Вы покупать тур в «Солвекс-Турне» если он будет чуть дороже, чем в других  турфирмах?

Да/нет

Укажите причины:______________________________

 

25.Будете ли  Вы покупать тур в «Солвексе», если он будет ощутимо дороже, чем аналогичный тур в других  турфирмах?

Да/нет    Укажите причины________________________

 

26.Считаете ли  Вы себя постоянным клиентом  «Солвекс-Турне»?

Да/нет

 

27. Ощущаете ли  Вы какие-либо преимущества, являясь  постоянным клиентом «Солвекс-Турне»?

  

28.Оцените, по  пятибалльной шкале значимость  для Вас следующих услуг турфирмы:

	1	2	3	4	5
Широкий ассортимент туров
Быстрое и качественное обслуживание в офисе
Предоставление бонусов постоянным клиентам
Возможность оплаты кредитной картой

 

29. Поставьте, пожалуйста, знак в графе, соответствующей вашему мнению:

	согласен	Согласен частично	Не согласен
«Солвекс-турне» предоставляет качественные туры
Офисы фирмы имеют удобное расположение
Офисы фирмы работают в удобном для меня режиме
Мне приятно находиться в офисе «Солвекс-Турне»
Персонал фирмы обладает высокой квалификацией
Персонал фирмы доброжелателен ко всем клиентам
Персонал фирмы внимателен ко всем клиентам
Персонал фирмы доброжелателен ко всем клиентам
Персонал фирмы внимателен ко всем клиентам

 

30.Ваши предложения  и пожелания турфирме: 
__________________________________________________________

 

 

Анализ анкет индивидуальных покупателей турпутевок в «Солвекс-Турне» показал, что

1.Большинство  покупателей туров представляют  те, то обратился сюда впервые  после 2005 года. Они составили  48% всех  опрошенных (среди них 19% от всех  опрошенных обратились в фирму  впервые в 2012 году).

Первое обращение в «Солвекс» в интервале 2001-2005 год произошло у 26% опрошенных. Начали свое сотрудничество с турфирмой с 1998 до 2001 год 16% опрошенных. 10% опрошенных утверждают. Что они впервые обратились в «Солвекс» до 1998 года.

 

 

 

2.При этом  большинство покупателей (52%) утверждает, что они впервые услышали о  «Солвексе» около 10 лет назад, 22% не помнят даже приблизительно. Когда они услышали о фирме  – так это было давно, 12 % узнали  о существовании «Солвекса» лет пять назад, 10% - два-три года назад и 4% в этом или прошлом году.

 

 

3. Только 4% обратили  внимание на смену логотипа  турфирмы.

 

4. У 9% покупателей  логотип не вызывает никаких  ассоциаций и они не обращают  на него внимания. У 6% логотип вызывает воспоминание о посещении офиса фирмы. 79%, увидев логотип вспоминают об отдыхе на море (из них 16% из всего числа опрошенных об отдыхе в Болгарии), 6% представляют себе полет в самолете, море, пляжи и даже доллары и евро.

 

5. Логотип фирмы не раздражает ни одного из опрошенных, привлекает 37%, остальные 63%  утверждают, что смотрят на него равнодушно. Контрастным изображением называли шар, глобус, изображение вихря, шторма, интенсивно-голубого моря, яркой зелени и других ярких предметов и явлений.

 

6.Название фирмы  ни у кого не вызвало неприятных  ассоциаций. Среди приятных были  названы теплое солнце, путешествия, песчаные пляжи, яхты. Солнечные  очки и прочее. Связанное с  пляжным отдыхом.

 

7-8. Никто из  опрошенных не указал на несоответствие офиса фирмы ее названию и логотипу, хотя 69% опрошенных заявило, что они над этим не задумываются. 

 

9. Деловые и  официальные проявления внешнего  вида сотрудников были оценены  в среднем на  2 балла, приветливость  сотрудников, в среднем, на 4.6 балла, холодность на 3, 2 балла.

 

10. Почти не  прослеживалось предпочтение, выказываемое  клиентами тому или иному менеджеру. Только постоянные клиенты, пользующиеся  услугами «Солвекса» более пяти  лет, знают некоторых менеджеров  по именам и стараются обратиться сначала к ним, даже если покупают тур другого направления.

 

11.Беседы с  менеджерами при покупке тура  обычно длятся чуть менее получаса.

 

12.Только 28% покупателей  приходят в офис за покупкой  совершенно конкретного тура, который  они выбрали самостоятельно. 43% отметили, что после беседы с менеджером изменяли свое решение и покупали туры в те отели и на те курорты, которые рекомендовал менеджер (в пределах одной страны). 29% приходят с неопределенными намерениями по покупке тура.

 

13. На вопрос  о соответствии описания тура менеджером тому. Что клиент получает в поездке 32% опрошенных подтвердили, что то, как менеджер описывает условия тура соответствует действительности, хотя 18% от общего числа опрошенных отметили, что случается несоответствие с их ожиданиями. 19% отмечают, что обслуживание во время поездки оказывается лучше ожидаемого.

 

14.14% опрошенных  обращались в «Солвекс» с жалобой  на обслуживание и всегда получали  компенсацию – либо в денежной  форме в объеме стоимости  непредоставленных  услуг, либо, если все услуги были предоставлены, но их качество не вполне устроило клиента, путем предоставления бонуса, интересного для клиента. Предоставление бонусов отмечают и те, кто получил денежную компенсацию.

Те, кто не получил удовлетворившую их компенсацию или его претензии были признаны руководством фирмы необоснованными, очевидно, больше сюда не обращались, встретить их в офисе не представлялось возможным.

 

15. Большинство  клиентов (64% опрошенных) покупали тур  не в Болгарию.

 

16. При первом  обращении в фирму 29% опрошенных приобретали тур в Болгарию, 26% - на Кипр, 17% в другую страну, 9% не помнят своей первой покупки, 19% пришли впервые.

Из новых покупателей 9% пришли купить тур на Сицилию. 11% - в Черногорию, 15% - в Грецию,  20% - на Кипр, 29% - в Болгарию, остальные 16% - в другие страны.

17. 20% опрошенных  считают, что турфирма должна  предлагать туры в одном или  в небольшом количестве направлений, остальные считают, что у них  должна быть возможность купить  в надежной турфирме любой тур.

Первые мотивируют это тем, что для них важно купить тур у лидера направления, вторые тем, что им спокойнее покупать путевки в одной фирме, которую они уже хорошо знают.

 

18. Небольшой  турфирмой, где рады каждому клиенту  и стремятся выполнить все его прихоти «Солвекс» считают 4 % опрошенных.

Большой фирмой, где учитываются предпочтения большинства клиентов «Солвекс» считают 43% опрошенных.

Большой турфирмой, где для каждого найдется то, что ему по вкусу – 49%

Гигантской машиной по производству и продаже туристских услуг – 3%.

 

19. Первое обращение  в «Солвекс» из средств СМИ  произошло у 16% опрошенных, 28% узнали  о фирме в сети Интернет, 31% от знакомых, остальные 25% не помнят, где они получили первую информацию  о фирме.

 

20. 19% опрошенных полагают, что «Солвекс» предлагает дорогие туры, 46% - туры средней стоимости, 14% - дешевые туры, а 29% считают, что здесь предлагаются туры самых разных ценовых категорий.

 

21. 26% опрошенных  считают, что «Солвекс» предлагает  туры по цене ниже, чем остальные фирмы.

 

22. 47%  опрошенных  покупали в «Солвекс-Турне» туры  по специальным предложениям.

 

23. 56% сравнивают  стоимость туров в разных турфирмах.

 

24. 74% указали, что  купят тур в «Солвексе», даже  если он будет чуть дороже, чем аналогичный тур в другой фирме. Они мотивируют это тем, что удовлетворены обслуживанием, предоставляемым «Солвексом» и не хотят рисковать.

 

25. 48% отметили, что  предпочтут покупку тура в  другой фирме, если там он будет  стоить ощутимо дешевле, чем в  «Солвексе», т.к. это позволит им сэкономить..

 

26. 37% опрошенных  считают себя постоянными клиентами  «Солвекс-Турне».

 

   27. Постоянные  клиенты» ощущают определенные  преимущества – с ними внимательнее, чем с остальными работают  менеджеры, сообщают им о специальных  и новых предложениях, подбирают тур заранее. Постоянные клиенты получают некоторые бонусы от турфирмы.